Bs. As., 13/9/2005

VISTO las bases del Premio a la Innovación en los Sistemas de Atención de los Usuarios de las Obras Sociales Nacionales; y

CONSIDERANDO:

Que el Sistema Nacional del Seguro de Salud enfrenta permanentes y continuos desafíos en pos de la mejora continua de la calidad de los servicios para su población beneficiaria.

Que la ciudadanía en general y los beneficiarios de las obras sociales en particular, demuestran un sostenido incremento del nivel de expectativas con relación a los servicios esperados de los Agentes del Seguro de Salud.

Que tales perspectivas ameritan implementar y desarrollar procesos orientados a la mejora de los servicios para los usuarios y, en tal sentido, esta SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS DE SALUD tiene por objetivo incentivar la profesionalización de los recursos humanos y la difusión de los procesos de mejora continua en la atención al usuario, que implementen y gestionen las obras sociales.

Que en esa línea, se enmarca la propuesta contenida en las BASES DEL PREMIO A LA INNOVACION EN LOS SISTEMAS DE ATENCION que se aprueba mediante el presente acto administrativo.

Que la Gerencia de Asuntos Jurídicos ha tenido la intervención de su competencia.

Que la presente se dicta en ejercicio de las atribuciones emanadas de los Decretos 1615/96 y 145/03 y de la Resolución 530/05- SSSalud.

Por ello,

LA GERENTA GENERAL A CARGO DE LA SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS DE SALUD

RESUELVE:

Artículo 1º — Apruébase las BASES DEL PREMIO A LA INNOVACION EN LOS SISTEMAS DE ATENCION DE LOS USUARIOS DE LAS OBRAS SOCIALES, que como Anexo I forma parte integrante del presente acto administrativo.

Art. 2º — Los Agentes del Seguro de Salud que deseen participar deberán presentar su Informe de Innovación entre los días primero (1º) y ocho (8) de noviembre de 2005, en la sede de esta SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS DE SALUD, Gerencia de Servicios al Beneficiario – Entrepiso—, en el horario de 10 a 17 hs.

Art. 3º — El TRIBUNAL DE EVALUACION estará integrado por las siguientes personas:

1. Dra. BIANCONI, Zulema

2. Dr. BOSSERT, Gustavo

3. Sr. CARRIZO, Antonio

4. Dra. ELORDI, Susana. En carácter de Presidente del Jurado

5. Dr. GARABELLI, Carlos

6. Dra. MORONI, Marta.

Art. 4º — Los criterios de evaluación y el Proceso de Otorgamiento del Premio se encuentran expresados en las BASES DEL PREMIO A LA INNOVACION EN LOS SISTEMAS DE ATENCION DE LOS USUARIOS DE LAS OBRAS SOCIALES.

Art. 5º — Regístrese, notifíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y oportunamente archívese. — Susana R. Elordi.

ANEXO I

BASES DEL PREMIO A LA INNOVACION EN LOS SISTEMAS DE ATENCION DE LOS USUARIOS DE OBRAS SOCIALES NACIONALES

1.- Condiciones de Inscripción:

Para cumplimentar la inscripción es necesario entregar la ficha de inscripción debidamente completada junto con el Informe de Innovación, a partir del 1º al 8 de noviembre inclusive.

Todas las presentaciones de los postulantes al Premio a la Innovación y la información que se genere durante el proceso de evaluación tendrán el carácter de confidencial. El Premio podrá declararse desierto en las categorías donde no haya inscriptos o cuando las presentaciones no reúnan los requerimientos mínimos, a criterio de los evaluadores. Unicamente podrán inscribirse como postulantes del Premio todas las obras sociales nacionales de la ley 23.660, inscriptas en Registro Nacional de Obras Sociales (R.N.O.S.) del sistema. No podrán presentarse empresa de medicina prepaga, gerenciadoras, prestadores fuera de los indicados en el párrafo anterior, ni proyectos o áreas de innovaciones controlados, manejados o supervisados por los mismos.

2.- Categorías de presentantes:

El Premio de Innovación tendrá tres categorías de postulantes:

Ø CATEGORIA A: Obras sociales con hasta 10.000 beneficiarios.

Ø CATEGORIA B: Obras Sociales entre 10.000 y 100.000 beneficiarios.

Ø CATEGORIA C: Obras Sociales con más de 100.000 beneficiarios.

La fuente de la categorización será exclusivamente el Padrón de Beneficiarios de la Superintendencia de Servicios de Salud. En caso de duda, será decisión excluyente de aquella la categorización del postulante. Se otorgará una mención del Premio en cada categoría indicada, salvo que sea declarado desierto.

3.- Derechos de los Postulantes.

Los postulantes del Premio tendrán los siguientes derechos:

Ø La confidencialidad de las presentaciones propias y de los otros postulantes.

Ø Ser evaluados en forma objetiva e imparcial.

Ø Cada uno de los ganadores recibirá un informe de retroalimentación de la presentación elaborado por los evaluadores y que será entregado dos meses después de la concesión del Premio.

4.- Obligaciones de los postulantes.

Los postulantes tendrán las siguientes obligaciones:

Ø Presentar en la fecha que se indique en el cronograma la Solicitud de Inscripción al Premio junto con el Informe de la Innovación.

5.- Documentación necesaria para la presentación.

Ø Solicitud de Inscripción: correctamente completada y firmada por la máxima autoridad de la Obra Social.

Ø Informe de la Innovación.

Ø La solicitud de Inscripción y la presentación del Informe de la Innovación se deberán entregar en forma conjunta.

6.- Informe de la Innovación. Condiciones técnicas y formales.

La Obra Social postulante deberá presentar un Informe de Innovación en el que describa en forma detallada el proceso de Innovación presentado y el desarrollo que llevo al mismo a su estado actual, considerando cuando correspondiere la influencia de la regulación de la Superintendencia de Servicios de Salud en el proceso de mejora.

a) Condiciones técnicas del Informe:

Carátula con título e identificación de la Obras Social. Deberá incluir los siguientes datos:

Indicación:

PREMIO A LA INNOVACION EN LOS SISTEMAS DE ATENCION DE LOS USUARIOS DE LAS OBRAS SOCIALES NACIONALES.

AÑO.

CATEGORIA.

POSTULANTE.

PROCESO DE INNOVACION PRESENTADO.

b) Indice de contenidos y paginación sucesiva de todo el trabajo. No se paginará la carátula ni los separadores internos.

c) Resumen descriptivo del Postulante: Un resumen descriptivo del postulante, con la misión, su organigrama, su estructura resumida, los datos que surgen del padrón, etc., de no más de tres o cuatro páginas.

d) Presentación de la Innovación: El documento deberá ser presentado en forma clara y concisa, basada en hechos, apoyándose en cifras o gráficos, siempre que sea posible a efectos de facilitar su interpretación y evaluación. Los sistemas y procesos que la Obra Social está instrumentando y que tiendan a lograr la mejora continua de la calidad y la innovación así como los resultados que hubiera alcanzado, deberán ser descriptos detalladamente. No se recomiendan las descripciones largas ni la inclusión de sucesos aislados y anecdóticos.

La información numérica, niveles, etc., deberá presentarse en forma de tablas o gráficos, claramente rotulada y con puntos de referencia o comparación, para facilitar su interpretación.

En caso de ser necesaria la presentación de Anexos, los mismos sólo podrán contener información complementaria en forma de gráficos, tablas, diagramas o planos.

Deberá consignarse también, un Glosario de términos específicos que pertenezcan al lenguaje corriente de la Obra Social así como las abreviaturas usadas, y especialmente aquellos términos que se utilicen para el proceso de innovación.

7.- Requisitos Formales:

Los requisitos formales de la presentación son:

• 20 hojas máximas, tamaño A4, incluyendo los Anexos.

• Arial 12

• Interlineado Una y Media (1,5) líneas

• Presentación: 1º al 8 inclusive de Noviembre de 2005.

8- Proceso de otorgamiento del Premio:

a) Presentación del informe de Innovación. Desde primer día hábil de noviembre hasta el 8 de noviembre inclusive de 2005.

b) Evaluación del Informe de Innovación. Desde la fecha anterior hasta el primer día hábil de Diciembre de 2005.

c) Visita de los evaluadores a la Obra Social. Mes de Noviembre de 2005.

d) Selección del ganador a cargo del Tribunal. Mes de Diciembre de 2005.

e) Ceremonia de entrega del Premio. Mes de Diciembre de 2005

f) Entrega del informe de retroalimentación. Mes de Febrero de 2006.

Criterios de Evaluación:

Los siguientes Criterios serán tomados en cuenta por los evaluadores a fin de evaluar y determinar el Proyecto ganador:

Ø Influencia de la Regulación de la Superintendencia en el Proceso de Mejora e Innovación.

Ø Formación de Recursos Humanos de Contacto y Atención al Usuario.

Ø Sistemas de innovación para la atención a los usuarios.

Ø Mejora en los Sistemas de información y comunicación con los beneficiarios.

Ø Medición de Resultados de Procesos de Gestión.

Ø Logros alcanzados en la implementación de los Procesos de Mejora.

Ø Identificación de oportunidades de mejora. (Análisis FODA)

PREMIO A LA INNOVACION EN LOS SISTEMAS DE ATENCION DE LOS USUARIOS DE LAS OBRAS SOCIALES NACIONALES

Autoridades

Presidente de la Nación

Dr. Néstor Kirchner

Ministro de Salud y Ambiente de la Nación

Dr. Ginés González García

Superintendente de Servicios de Salud

Dr. Rubén H. Torres

Tribunal de Evaluación

Evaluadores Principales:

Gerente General de la S.S.SALUD.

Dra. Susana Elordi. Presidente del Tribunal

Dra. Zulema Bianconi.

Dr. Gustavo Bossert

Sr. Antonio Carrizo

Dr. Carlos Garabelli

Dra. Marta Moroni.

Evaluadores en terreno:

• Coordinadora: Lic. María de los Angeles Domínguez

• Dra. Daniela Tupá

• Sr. Alberto Bertoloti

• Lic. Aurora Vilas

• Lic. Yanina Zanarini

• Lic. Adriana Bunster

• Lic. Liliana Montes

• Lic. Inés Lasdica

PREMIO A LA INNOVACION EN LOS SISTEMAS DE ATENCION DE LOS USUARIOS DE LAS OBRAS SOCIALES NACIONALES

FICHA DE INSCRIPCION

Nombre de la Obra Social:_________________________________ ___________________________________________________________

Nº de RNOS:_______________________________________________

Presidente de la Obra Social: ______________________________

Responsable del Proceso: _________________________________

Dirección: _________________________________________________

CP:_________________________________________________________

Teléfono/Fax:______________________________________________

E-Mail:_____________________________________________________

Sitio Web:__________________________________________________

Nombre del Proceso:

Abstract: ___________________________________________________________________________________________

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FIRMA DEL PRESIDENTE DE LA OBRA SOCIAL

PREMIO A LA INNOVACION EN LOS SISTEMAS DE ATENCION DE LOS USUARIOS DE LAS OBRAS SOCIALES NACIONALES

Requisitos Formales del Informe:

• 20 hojas

• Arial 12

• Interlineado 1,5

• Presentación: desde el día martes 1º de noviembre

hasta el día martes 8 de noviembre inclusive.

• Lugar: Secretaría de la Gerencia de Servicios al Beneficiario de la Superintendencia de Servicios de Salud, cita en Diagonal Roque Sáenz Peña 530 Entrepiso.

• Horario: 10 a 17 horas.

Presentación:

Actualmente las Obras Sociales enfrentan permanentes desafíos en vistas a la mejora continua de la calidad de los servicios para su población beneficiaria. Las crecientes necesidades y demandas sociales conducen a la reformulación de las acciones y procesos organizacionales para brindar la máxima satisfacción a los usuarios.

En este sentido es destacable el incremento del nivel de expectativas de la ciudadanía en relación a los servicios esenciales que brindan las organizaciones; actualmente el ciudadano cumple un rol protagónico a partir del ejercicio de su derecho de elección e información.

En este contexto las Obras Sociales vienen desarrollando estrategias innovadoras tendientes a la optimización de los canales de atención, comunicación y contacto directo con sus beneficiarios.

Desde la Superintendencia de Servicios de Salud creamos el presente Premio a la Innovación en los Sistemas de Atención de los Usuarios de las Obras Sociales Nacionales, con el propósito de estimular la implementación y desarrollo continuo de procesos orientados a la mejora de los servicios para los usuarios. Partimos de la convicción que cada proceso de mejora gestionado por las Obras Sociales debe integrarse a su visión, valores y objetivos estratégicos; por esta razón es fundamental la participación y compromiso de toda la organización para brindar al usuario un servicio accesible, oportuno y eficaz.

En este marco, es fundamental que las organizaciones desarrollen nuevos modos de gestión basados en el enfoque al usuario, orientados a la búsqueda continua de resultados, y a su medición. Se requiere entonces un cambio cultural sustantivo en las organizaciones para lograr la aplicación exitosa de nuevos procesos y servicios con la finalidad última de incrementar los niveles de satisfacción de los usuarios. La creación de nuevos servicios debe contemplar las expectativas de los diferentes públicos y responder a los aspectos humanos vinculados a la prestación de los mismos, por medio de:

-la conducción del proceso social involucrado en el servicio

-la consideración de las interacciones humanas como parte esencial de la calidad del servicio

-el reconocimiento de la importancia de la percepción que tiene el usuario, de la imagen, cultura y desempeño de la organización.

-el desarrollo de las habilidades, la capacidad y profesionalización del personal.

Las instituciones que brindan servicios como las Obras Sociales deben necesariamente extremar las acciones para dar satisfacción a la población beneficiaria. Los requisitos del servicio necesitan estar claramente definidos en términos de características observables, por ejemplo:

1) tiempos de espera; tiempo que transcurre desde que solicita un turno hasta que lo obtiene; número de llamadas hasta lograr la atención, etc.

2) confort en la recepción y en el lugar de atención; amabilidad y cortesía; seguridad en la atención que será brindada.

3) Características referidas a los procesos; capacidad de respuesta ante los imprevistos; sistemas de reclamos.

4) En las relaciones interpersonales: buena comunicación e información; correcta atención al usuario.

Por todo lo expuesto, podemos inferir que la gestión y la atención son medibles. A ello debemos dirigir nuestras acciones para lograr el objetivo de la mejora continua.

Actualmente las diferentes instituciones del Estado lideran un proceso de modernización de los modos de gestión en la búsqueda de la mejora continua de la calidad de los servicios brindados. En este marco, la Superintendencia de Servicios de Salud, como Organismo de control y regulación de las Obras Sociales Nacionales, tiene por objetivo incentivar la profesionalización de los recursos humanos y la difusión de los procesos de mejora continua en la atención al usuario implementados y gestionados por las propias Obras Sociales.

Las presentes Bases del Premio a la Innovación en los Sistemas de Atención de los Usuarios de las Obras Sociales Nacionales, tienen como finalidad propiciar la implementación y gestión de estos procesos, desde la convicción que el trabajo conjunto y las experiencias desarrolladas por los actores del sistema redundarán en beneficios para todo el sistema de la Seguridad Social.

Criterios de Evaluación:

1. Formación de Recursos Humanos de Contacto y Atención al Usuario.

2. Sistemas de innovación para la atención a los usuarios

3. Sistemas de información y comunicación con los usuarios

4. Medición de Resultados

5. Logros alcanzados

6. Identificación de oportunidades de mejora. (Análisis FODA)