Acta N° 150

Bs. As., 1/6/2011

VISTO: el Expediente ENRE Nº 33.939/2011, y

CONSIDERANDO:

Que el Artículo 42 de la CONSTITUCION NACIONAL establece que los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno.

Que el citado precepto constitucional también establece que las autoridades proveerán, entre otros cometidos, a la protección de esos derechos, al control de los monopolios naturales y legales, y al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos.

Que la Ley Nº 24.065 fija el marco regulatorio para el sector eléctrico nacional y establece en su Artículo 2, inciso a) —como uno de los principales objetivos para la política nacional en materia de distribución de electricidad— la protección adecuada de los derechos de los usuarios. Ese Artículo determina, además, que el ENRE debe sujetar su accionar a los principios y disposiciones allí fijados, debiendo controlar que la actividad del sector eléctrico se ajuste a los mismos.

Que la Ley de Defensa del Usuario y Consumidor Nº 24.240 también contiene previsiones tendientes a asegurar que los usuarios puedan realizar Reclamos por deficiencias en la prestación del servicio, previendo que las empresas deberán habilitar un registro de tales Reclamos, en el que quedarán asentadas todas las presentaciones que realicen los usuarios, sea que estas se efectúen por nota, teléfono, fax, correo postal o electrónico, o por cualquier otro medio disponible, y establece —además— que dichas reclamaciones deberán ser satisfechas en plazos perentorios (conforme Artículo 27 y concordantes —texto según Ley Nº 26.361—).

Que los Contratos de Concesión de las Distribuidoras "EDENOR S.A." y "EDESUR S.A." —cuyo texto fuera aprobado por el Decreto PEN Nº 714/1992— han establecido, en el Subanexo 4 — "Normas de Calidad del Servicio Público y Sanciones"—, entre otras obligaciones de las concesionarias, la de "...satisfacer rápidamente los pedidos y Reclamos que presenten los usuarios...".

Que el Reglamento de Suministro vigente (aprobado por Resolución ENRE Nº 82/2002) establece la posibilidad del usuario de reclamar ante la Distribuidora, por cualquier problema en el servicio de energía eléctrica, en forma personal, telefónica, por correspondencia postal o electrónica, o cualquier otro medio adecuado, pudiendo también recurrir directamente ante el ENRE cuando se trate de Reclamos por falta de suministro y en caso de denuncias por seguridad pública (conforme Artículo 3, inciso c). Y asimismo determina —entre otros aspectos de interés— que las Distribuidoras deberán tramitar, resolver y responder tales Reclamos y quejas, dando estricto cumplimiento a lo establecido en el Subanexo 4 de sus respectivos Contratos de Concesión, con las formalidades que fija el Artículo 4, Inciso j) del mencionado Reglamento y/o cualquier otra norma que resulte aplicable.

Que de los preceptos reseñados anteriormente, así como de otras normas que conforman el marco regulatorio del sector eléctrico nacional, surge que uno de los principales derechos de los usuarios es la posibilidad de formular Reclamos por deficiencias y/o daños en artefactos e instalaciones originados con motivo de la prestación del servicio, y —correlativamente— una de las principales obligaciones de las Distribuidoras en materia de calidad comercial es dar cabal y estricto cumplimiento a las normas que establecen su obligación de recibir, tramitar y resolver tales Reclamos en forma fundada y oportuna, abonando a los usuarios las multas que pudieran corresponder y/o haciéndose cargo de la reparación y/o reposición de los daños que éstos hubieran sufrido en dichos equipos e instalaciones.

Que conforme surge de la reseña normativa precedentemente efectuada, los diferentes poderes del gobierno federal —en oportunidad de dictar el marco regulatorio eléctrico y al actuar en su carácter de concedente del servicio—, como el ENRE —al disponer, en su carácter de autoridad de aplicación de dicho marco regulatorio, las sucesivas modificaciones al Reglamento de Suministro o el dictado de otras normas regulatorias—, han arbitrado distintas medidas para hacer efectivo el deber de las autoridades nacionales de proveer a la protección de estos derechos de los usuarios del servicio público de distribución de electricidad.

Que sin perjuicio de ello, la experiencia recogida en la aplicación del marco regulatorio eléctrico ha demostrado la conveniencia de seguir adoptando nuevas medidas, en procura de seguir optimizando la consecución de los objetivos fijados por la Constitución Nacional y las Leyes Nº 24.065 y Nº 24.240 (texto según Ley Nº 26.361).

Que sobre el particular, cabe señalar que actualmente subsisten situaciones en las que los usuarios pueden encontrar dificultades para poder presentar sus Reclamos por deficiencias en la prestación del servicio eléctrico, lo cual puede obedecer a las características del evento que da origen al Reclamo (vgr. cuando existen cortes de suministro de gran duración o que afectan a una extensa zona), o a otras circunstancias particulares del propio usuario, que le impiden formular su Reclamo por medio de las tecnologías de acceso a la información (por carecer de conexión a Internet o telefonía celular para enviar un mensaje de texto), o que no le permiten concurrir a las oficinas comerciales de las Distribuidoras en el horario establecido (por hallarse trabajando en dicho horario o domiciliarse muy lejos de las mismas).

Que, en tal sentido, en el marco de las reuniones que periódicamente se llevan a cabo con la participación de distintos municipios del área de concesión de las Distribuidoras antes citadas, se tomó conocimiento de planteos de usuarios que han encontrado dificultades para presentar sus Reclamos ante las prestatarias del servicio durante los cortes de suministro ocurridos en el mes de diciembre de 2010, supuesto éste que merece especial atención y exige la adopción de medidas tendientes a su superación.

Que las situaciones descriptas pueden ser superadas, al menos en parte mediante el establecimiento de un Programa que permita que los usuarios puedan presentar sus Reclamos personalmente en nuevos puntos de atención, sin tener que costearse hasta las oficinas de las Distribuidoras o de este Ente Regulador, ni realizar otras gestiones innecesarias, que puedan convertir en ilusorias sus legítimas pretensiones.

Que para la elección de los nuevos puntos de recepción de Reclamos que se han de habilitar mediante dicho Programa, se han tomado en consideración las reuniones y actividades conjuntas que este Ente Regulador viene realizando, desde inicios de 2009, con las municipalidades que tienen jurisdicción territorial en las zonas de concesión de "EDENOR S.A." y "EDESUR S.A.".

Que en tales reuniones, que procuran el permanente fortalecimiento de los lazos y una optimización de la coordinación de las actividades de interés común, se ha fijado como un objetivo prioritario de las instituciones participantes lograr que las Distribuidoras den adecuada y efectiva recepción y respuesta a todos los Reclamos que deseen formular los usuarios de este servicio público esencial.

Que una actividad de igual tenor y con similares objetivos se ha venido realizando con las Asociaciones de Defensa del Usuario que integran la Comisión de Usuarios Residenciales del ENRE, que también han hecho saber su interés en participar de Programas destinados a facilitar la recepción de los Reclamos de usuarios del servicio de distribución de electricidad (conforme, a modo de ejemplo, las constancias que obran de fojas 1 a 4 de las presentes actuaciones).

Que en virtud de lo expuesto, se considera necesario y conveniente aprobar un Programa para la recepción de Reclamos de usuarios en las Oficinas Municipales de Información Al Consumidor (OMICs) y en las Asociaciones de Defensa del Usuario que adhieran a la presente iniciativa, a cuyo fin cabe establecer por medio de la presente los Lineamientos Generales del referido Programa, y los términos del Convenio Modelo de Adhesión al mismo.

Que la puesta en marcha de este Programa no altera el principio de que son las Distribuidoras las que tienen la obligación primaria de atender, tramitar, resolver y responder los Reclamos que les formulen sus usuarios, debiendo este Ente concentrarse en ejercer un adecuado control del cumplimiento efectivo de esta obligación por parte de las mismas y sin perjuicio de intervenir en los casos que así resulte necesario.

Que para la adecuada instrumentación y puesta en marcha de este Programa resulta necesario acudir a las modernas Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TICs), las cuales brindan herramientas que permiten realizar en forma ágil y segura la recepción de Reclamos en las oficinas y locales de atención de las OMICs y las Asociaciones de Usuarios antes mencionadas, así como la inmediata remisión de tales Reclamos a las Distribuidoras y/o al ENRE, según corresponda.

Que la utilización de estas herramientas informáticas se encuentra expresamente prevista en el Decreto Nº 378/2005, que aprueba los "Lineamientos Estratégicos que deberán regir el Plan Nacional de Gobierno Electrónico y los Planes Sectoriales de Gobierno Electrónico de los organismos de la ADMINISTRACION PUBLICA NACIONAL", cuyo Artículo 3 prevé que en la elaboración e implementación de los respectivos Planes Sectoriales de Gobierno Electrónico, las máximas autoridades de los entes estatales serán las responsables jurisdiccionales de "...inciso e) Disponer las medidas necesarias para que las comunicaciones se efectúen preferentemente mediante tecnologías informáticas, optimizando para ello la utilización de los Recursos electrónicos disponibles en los distintos organismos de la ADMINISTRACION PUBLICA NACIONAL...".

Que este Ente ha establecido en oportunidades anteriores procedimientos de notificación electrónica de Reclamos a las Distribuidoras, al dictar las Resoluciones ENRE Nº 39/2004 —que determina el procedimiento de notificación para los Reclamos de seguridad pública— y ENRE Nº 522/2004 —régimen general de notificaciones por Internet para los Reclamos ingresados, intimaciones, vistas, traslados y en general todo acto que deba ser puesto en conocimiento de las citadas concesionarias—, entre otras.

Que la presente iniciativa resulta coherente con los Lineamientos Regulatorios y de Gestión que fueran aprobados mediante Disposición ENRE Nº 59/2009, así como también con las previsiones contenidas en el Plan Estratégico ENRE 2010-2012 (aprobado por Disposición ENRE Nº 17/2010), en tanto ambos instrumentos explicitan la decisión de este Ente Regulador de implementar controles de carácter amplio y preventivo, que permitan aumentar la capacidad de respuesta a los usuarios del servicio eléctrico y a la sociedad en general, extendiendo cobertura de actuación territorial del Ente, mediante la utilización efectiva de las nuevas TICs, y el trabajo conjunto con la CIUDAD AUTONOMA DE BUENOS AIRES, los municipios del GRAN BUENOS AIRES y las asociaciones de Defensa del Usuario; para establecer nuevos puntos de recepción de Reclamos y asesoramiento de usuarios.

Que a fin de dar a publicidad al Programa que se aprueba en esta Resolución, corresponde instruir a "EDENOR S.A." y "EDESUR S.A." para que difundan, en la oportunidad y con las modalidades que determinará el ENRE, la nómina de OMICs y Asociaciones que adhieran a la presente iniciativa.

Que asimismo corresponde instruir a la UNIDAD DE RELACIONES INSTITUCIONALES del ENRE para que implemente la difusión de la presente, mediante la inclusión de un aviso en la página WEB del Ente y la comunicación de esta Resolución a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor de los distintos municipios en los que prestan servicios las Distribuidoras mencionadas, a la SUBSECRETARIA DE ATENCION CIUDADANA dependiente de la JEFATURA DE GABINETE del GOBIERNO DE LA CIUDAD AUTONOMA DE BUENOS AIRES, a las Asociaciones de Defensa del Usuario y del Consumidor que integran la Comisión de Usuarios Residenciales del ENRE, al MINISTERIO DE PRODUCCION de la Provincia de BUENOS AIRES y a la SUBSECRETARIA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR dependiente de la SECRETARIA DE COMERCIO INTERIOR del MINISTERIO DE ECONOMIA Y FINANZAS PUBLICAS DE LA NACION.

Que se ha emitido el correspondiente Dictamen Legal, en cumplimiento de lo dispuesto por el Artículo 7 inciso d) de la Ley de Procedimientos Administrativos Nº 19.549.

Que el Directorio del ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD se encuentra facultado para el dictado de este acto en virtud de lo dispuesto en los Artículos 56 inciso s) y 63 incisos a) y g) de la Ley Nº 24.065.

Por ello,

EL DIRECTORIO DEL ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD

RESUELVE:

Artículo 1º — Aprobar el PROGRAMA PARA LA PRESENTACION DE RECLAMOS DE USUARIOS EN LAS OFICINAS MUNICIPALES DE INFORMACION AL CONSUMIDOR Y EN LAS ASOCIACIONES DE DEFENSA DEL USUARIO, cuyos LINEAMIENTOS GENERALES constan en el ANEXO I y cuyo CONVENIO MODELO DE ADHESION obra en el ANEXO II, los cuales integran la presente Resolución.

Art. 2º — Invitar a las Asociaciones de Defensa del Usuario que integran la Comisión de Usuarios Residenciales del ENRE, a la SUBSECRETARIA DE ATENCION CIUDADANA dependiente de la JEFATURA DE GABINETE del GOBIERNO DE LA CIUDAD AUTONOMA DE BUENOS AIRES, y a los municipios de las áreas de concesión de "EDENOR S.A." y "EDESUR S.A." a participar del citado Programa, a cuyo fin deberán suscribir el CONVENIO MODELO DE ADHESION que menciona el artículo precedente.

Art. 3º — Instruir a "EDENOR S.A." y a "EDESUR S.A." para que difundan, en la oportunidad y con las modalidades que determinará el ENRE, la nómina y dirección de las OMICs y las Asociaciones de Defensa del Usuario que adhieran a este Programa.

Art. 4º — Instruir a la UNIDAD DE RELACIONES INSTITUCIONALES del ENRE para que implemente la difusión de la presente, mediante la inclusión de un aviso en la página WEB del Ente y la comunicación de esta Resolución a las Asociaciones de Defensa del Usuario y del Consumidor que integran la Comisión de Usuarios Residenciales del ENRE, a la SUBSECRETARIA DE ATENCION CIUDADANA dependiente de la JEFATURA DE GABINETE del GOBIERNO DE LA CIUDAD AUTONOMA DE BUENOS AIRES, al MINISTERIO DE PRODUCCION de la Provincia de BUENOS AIRES, a la SUBSECRETARIA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR dependiente de la SECRETARIA DE COMERCIO INTERIOR del MINISTERIO DE ECONOMIA Y FINANZAS PUBLICAS DE LA NACION, y a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor de los siguientes Municipios de las áreas de concesión de "EDENOR S.A." y "EDESUR S.A.": ALMIRANTE BROWN, AVELLANEDA, BERAZATEGUI, CAÑUELAS, CAPITÁN SARMIENTO, ESCOBAR, ESTEBAN ECHEVERRÍA, EZEIZA, FLORENCIO VARELA, GENERAL LAS HERAS, GENERAL RODRÍGUEZ, GENERAL SAN MARTÍN, HURLINGHAM, ITUZAINGÓ, JOSÉ C. PAZ, LA MATANZA, LANÚS, LOMAS DE ZAMORA, MALVINAS ARGENTINAS, MARCOS PAZ, MERLO, MORÓN, PILAR, PRESIDENTE PERÓN, QUILMES, SAN FERNANDO, SAN ISIDRO, SAN MIGUEL, SAN VICENTE, TIGRE, TRES DE FEBRERO Y VICENTE LÓPEZ.

Art. 5º — Instruir al GABINETE DE DIRECCION Y COORDINACION DE PROCESOS del ENRE para que, con la colaboración del AREA DE SISTEMAS, se adopten los recaudos que permitan garantizar que las herramientas y sistemas tecnológicos que se utilicen en la implementación del Programa que se aprueba en este acto, posean las condiciones de seguridad, integridad y confidencialidad que correspondan.

Art. 6º — Notifíquese a "EDENOR S.A." y "EDESUR S.A." y hágaseles saber que la presente Resolución es susceptible de ser recurrida en los plazos que se indican, los que se computarán a partir del día siguiente al último de la notificación: (1) por la vía del Recurso de Reconsideración conforme lo dispone el Artículo 84 del Reglamento de la Ley Nº 19.549 de Procedimientos Administrativos aprobado mediante Decreto PEN Nº 1759/1972 (texto ordenado en 1991), dentro de los DIEZ (10) días hábiles administrativos, así como también, (ii) en forma subsidiaria, o alternativa, por la vía del Recurso de Alzada previsto en el Artículo 94 del citado Reglamento y en el Artículo 76 de la Ley Nº 24.065, dentro de los QUINCE (15) días hábiles administrativos; y (iii) mediante el Recurso Directo por ante la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal previsto en el Artículo 81 de la Ley Nº 24.065, dentro de los TREINTA (30) días hábiles judiciales.

Art. 7º — La presente Resolución entrará en vigencia a partir de su publicación en el Boletín Oficial.

Art. 8º — Regístrese, comuníquese, publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y archívese. — Mario H. de Casas. — Enrique G. Cardesa. — Marcelo B. Kiener. — Luis Barletta.

ANEXO I

"PROGRAMA PARA LA PRESENTACION DE RECLAMOS DE USUARIOS EN LAS OFICINAS MUNICIPALES DE INFORMACION AL CONSUMIDOR Y EN LAS ASOCIACIONES DE DEFENSA DEL USUARIO"

1) LINEAMIENTOS GENERALES DEL PROGRAMA:

1.1.) OBJETIVO

Ampliar los puntos de recepción de reclamos de usuarios por deficiencias en la prestación del servicio público de distribución de electricidad, estableciendo un Programa de acción conjunta con las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (en adelante "las OMICs") y las Asociaciones de Defensa del Usuario que integren la Comisión de Usuarios Residenciales del ENRE (en adelante: "las Asociaciones de Defensa del Usuario").

1.2.) ALCANCE

Este Programa procura que el universo de usuarios encuadrados en las categorías T1R, T1G1, y T2R de las distribuidoras EDENOR S.A. y EDESUR S.A. puedan presentar reclamos por deficiencias en la prestación del servicio eléctrico, concurriendo a las oficinas o locales de atención al público que establezcan las OMICs y las Asociaciones de Defensa del Usuario.

1.3.) ETAPAS DE IMPLEMENTACION DEL PROGRAMA:

a) Primera etapa:

Las Asociaciones de Defensa del Usuario y las OMICs que desarrollen actividades en el área de concesión de EDENOR S.A. y EDESUR S.A. deberán hacer saber al ENRE, en forma fehaciente, su intención de adherir al presente Programa.

Una vez recibidas las solicitudes de adhesión mencionadas precedentemente, se procederá a suscribir con los interesados el correspondiente Convenio de Adhesión, cuyos términos se detallan en el Anexo II de esta Resolución.

b) Segunda etapa:

b.1.) En la fase inicial de esta Etapa —que se iniciará a partir de los 45 días corridos contados desde la firma de cada Convenio de Adhesión—, podrán presentarse ante las OMICs y las Asociaciones de Defensa del Usuario reclamos por falta de suministro, cortes reiterados de suministro y los que correspondan a daños en artefactos o instalaciones, originados en eventos ocurridos con motivo de la prestación del servicio eléctrico. En forma previa al inicio de esta fase del Programa, el Ente llevará a cabo las acciones de capacitación que pudieran corresponder, y las partes coordinarán —mediante la cooperación de sus respectivos equipos técnicos— aquellos aspectos referidos a la oficina o local de atención al público y al equipamiento telefónico e informático (software, hardware, conexión a Internet, etc.) necesarios para la implementación de esta iniciativa.

b.2) En la segunda fase de esta Etapa —cuyo inicio dará comienzo seis (6) meses después del vencimiento del plazo indicado en el punto precedente—, las partes podrán disponer, de común acuerdo y previa evaluación conjunta sobre los resultados obtenidos en la aplicación del Programa, que las OMICs y las Asociaciones de Defensa del Usuario puedan recibir otro tipo de reclamos de usuarios del servicio público de distribución de electricidad, que correspondan a la categoría "técnico-comercial".

2) REQUISITOS MINIMOS PARA ADHERIR AL PROGRAMA:

Para adherir a este Programa, las OMICs y las Asociaciones de Defensa del Usuario deberán cumplir los siguientes requisitos mínimos:

2.1.) Contar con una oficina o local de atención al público, con uno o más puestos de trabajo totalmente equipados, y con mobiliario adecuado para la atención de los usuarios. Dicha oficina o local deberá cumplir las normas sobre accesibilidad, seguridad y cualquier otro recaudo que establezca la normativa vigente.

2.2.) Poseer uno o más equipos informáticos, que reúnan las siguientes características: PC Intel Pentium 4 o similar con Windows XP o superior, 2 Gb de Ram, Disco Rígido de 120 GB o Superior, Placa de Video 1Gb de Ram, 2 Mb de Conexión a Internet.

2.3.) Contar con una línea telefónica (que preferentemente corresponda a un teléfono celular) para poder comunicarse con el ENRE en caso que el corte de suministro, o una falla en el sistema de comunicación remota, impidan la normal aplicación del procedimiento de recepción de reclamos previsto en este Programa.

2.4.) Contar con personal propio, con aptitud y conocimientos suficientes para garantizar un trato cordial, amable y respetuoso en la atención de los usuarios que acudan a formular reclamos.

2.5) Asignar el personal que resulte necesario para la adecuación, puesta en funcionamiento y correcto mantenimiento de la oficina o local de atención a usuarios y del equipamiento informático y de comunicaciones asignado a esta iniciativa.

3) PAUTAS PROCEDIMENTALES:

3.1) El ENRE dictará los procedimientos operativos que permitan asegurar que los reclamos por falta de suministro y por daños en artefactos e instalaciones, una vez ingresados por las OMICs y las Asociaciones de Defensa del Usuario en el sistema informático mediante conexión remota, sean recibidos por la distribuidora y el ENRE, en forma automática y simultánea.

Los reclamos por cortes reiterados de suministro, una vez realizado su ingreso en el sistema informático mediante conexión remota, serán recibidos directamente por el Ente, en forma automática.

3.2.) Los reclamos que se reciban en el marco del presente Programa serán numerados en forma correlativa; dicho número de reclamo será el mismo para cualquier trámite que deba realizarse ante la distribuidora y/o en el ENRE.

La OMIC o la Asociación de Defensa del Usuario deberá entregar al usuario una copia de la carátula del reclamo formulado, como constancia de recepción.

3.3.) Los reclamos que se reciban en el marco de este Programa, con excepción de los que correspondan a cortes reiterados de suministro, deberán ser tramitados y resueltos en primer término por la Distribuidora, por resultar equivalentes al reclamo previo previsto en el artículo 3º inciso c) del Reglamento de Suministro vigente (t.o. según Resolución ENRE Nº 82/2002).

3.4) Las modalidades de cómputo de los plazos, así como otras cuestiones concernientes a la notificación, tramitación y/o respuesta de los reclamos recibidos en el marco de este Programa serán determinadas por el ENRE, pudiendo disponerse la aplicación —en la medida que resulten compatibles con esta iniciativa— de las pautas y lineamientos establecidos en la Resoluciones ENRE Nº 39/2004 y Nº 522/2004.

3.5) La distribuidora deberá arbitrar los medios que permitan al usuario corroborar la efectiva recepción de los reclamos por daños en artefactos e instalaciones presentados en el marco de este Programa.

3.6.) La distribuidora deberá tramitar y resolver los reclamos recibidos dando cabal cumplimiento a lo previsto en la Ley de Defensa del Consumidor Nº 24.240 (texto según Ley Nº 26.361), en la Ley Nº 24.065 —marco regulatorio del sector eléctrico nacional—, en su Contrato de Concesión, en el Reglamento de Suministro vigente, y demás normas complementarias y modificatorias.

Una vez finalizada la tramitación del reclamo por daños en artefactos e instalaciones, la distribuidora deberá informar al usuario, en forma clara y precisa, sobre la resolución que emita, así como también sobre las vías procedimentales y judiciales por las cuales puede impugnarse su decisión.

3.7) La distribuidora deberá informar al ENRE el resultado de cada reclamo por daños en artefactos e instalaciones, a cuyo fin completará el formulario en el sistema que se les habilitara por conexión remota.

El formato de dicho formulario se determinará oportunamente, y deberá contener los datos básicos y obligatorios que permitan conocer de forma clara, pertinente y precisa las razones que hubieran determinado el dictado de la solución adoptada.

ANEXO II

"PROGRAMA PARA LA PRESENTACION DE RECLAMOS DE USUARIOS EN LAS OFICINAS MUNICIPALES DE INFORMACION AL CONSUMIDOR Y EN LAS ASOCIACIONES DE DEFENSA DEL USUARIO"

CONVENIO MODELO DE ADHESION

En…………, a los…………. días del mes de…………. de 2011, entre el Municipio de……………., en adelante "el MUNICIPIO" (o entre la ASOCIACION……………….., en adelante "la ASOCIACION", según corresponda)......, representado por el Sr. Intendente (o por su PRESIDENTE, según corresponda)………………., con domicilio en………………, Partido de………………….., PROVINCIA DE BUENOS AIRES / CIUDAD AUTONOMA DE BUENOS AIRES, por una parte, y el ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD, en adelante "el ENRE", representado por……………….., con domicilio en la Avenida Madero Nº 1020, piso 10, de la CIUDAD AUTONOMA DE BUENOS AIRES, por la otra, se suscribe el presente Convenio de Adhesión (en adelante "el CONVENIO") en el marco del "Programa para la presentación de reclamos de usuarios en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor y en las Asociaciones de Defensa del Usuario" (en adelante "el PROGRAMA"), creado por Resolución ENRE Nº ……/2011, sujeto a las cláusulas que a continuación se detallan:

CLAUSULA PRIMERA: Las partes consideran de suma importancia para el mejor cumplimiento de las misiones y funciones que respectivamente les asigna el ordenamiento vigente, llevar a cabo acciones de cooperación mutua que permitan lograr el fortalecimiento de los lazos entre ambas instituciones y optimizar la coordinación de las actividades de interés común.

Por ello, en el entendimiento que el trabajo conjunto facilitará la mejor consecución de los objetivos y fines que cada una de ellas procura alcanzar en virtud de sus respectivos mandatos legales, han decidido suscribir el presente CONVENIO, cuyo objetivo prioritario es formalizar la adhesión del MUNICIPIO (o de la ASOCIACION) al Programa para la presentación de reclamos de usuarios en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor y en las Asociaciones de Defensa del Usuario que integran la Comisión de Usuarios Residenciales del ENRE, creado por la Resolución ENRE Nº ..../2011.

CLAUSULA SEGUNDA: La implementación del PROGRAMA procura lograr que los usuarios de la categoría T1R, T1G1 y T2R de las distribuidoras EDENOR S.A. y EDESUR S.A. cuenten con nuevos puntos en los que puedan formular reclamos por deficiencias en la prestación del servicio público de distribución de electricidad, a cuyo fin podrán concurrir a las oficinas o locales de atención que establezca la Oficina Municipal de Información al Consumidor (en adelante "la OMIC") o la ASOCIACION (según corresponda).

CLAUSULA TERCERA: Las partes señalan que, de conformidad con lo establecido en el Anexo I de la Resolución ENRE Nº..../2011, se ha previsto que en la fase inicial del PROGRAMA (que se inicia a partir de los 45 días corridos contados desde la firma del presente Convenio) podrán presentarse en la OMIC (o en la ASOCIACION), los reclamos por falta de suministro, cortes reiterados de suministro y los que correspondan a daños en artefactos o instalaciones, originados en eventos ocurridos con motivo de la prestación del servicio eléctrico.

Asimismo establecen que en una segunda Etapa —cuyo inicio dará comienzo seis (6) meses después del vencimiento del plazo indicado precedentemente—, podrán disponer, de común acuerdo y previa evaluación conjunta sobre los resultados obtenidos en la aplicación del PROGRAMA, que la OMIC (o la ASOCIACION) pueda recibir otro tipo de reclamos de usuarios del servicio público de distribución de electricidad, que correspondan a la categoría "técnico-comercial".

CLAUSULA CUARTA: A fin de lograr la efectiva puesta en funcionamiento del PROGRAMA en el ámbito del MUNICIPIO (o la ASOCIACION), el ENRE se compromete a realizar las siguientes actividades:

1) dictar un curso básico de capacitación y hacer entrega de folletos, afiches, videos u otros materiales de difusión, a fin de lograr que los agentes de la OMIC (o de la ASOCIACION) afectados al desarrollo del PROGRAMA cuenten con suficientes conocimientos sobre los principales derechos y obligaciones que tienen los usuarios del servicio público de distribución de electricidad.

2) dictar cursos de capacitación en la OMIC (o la ASOCIACION) y hacer entrega de una guía explicativa (y/o una cartilla de procedimientos), a fin de lograr que los agentes que el MUNICIPIO (o la ASOCIACION) afecte al PROGRAMA cuenten con suficientes conocimientos y entrenamiento en la toma de los reclamos que se indican en la cláusula anterior.

3) brindar información y asesoramiento técnico al MUNICIPIO (o la ASOCIACION) sobre algunos requisitos mínimos que debería cumplir el local de atención a los usuarios (vgr. Mobiliario requerido, disposición de los puestos de atención, etc.), así como también sobre los recaudos exigibles en materia de equipamiento telefónico e informático (software, hardware, conexión a Internet, etc.), necesarios para la implementación de esta iniciativa.

4) llevar a cabo las acciones complementarias de capacitación de personal que puedan resultar pertinentes, y dictar los procedimientos operativos necesarios para asegurar que una vez ingresados los reclamos por la OMIC (o la ASOCIACION) en el sistema informático, sean recibidos por la distribuidora y/o el ENRE en forma automática, de conformidad con lo previsto en el Anexo I de la Resolución ENRE Nº 215/2011 y cualquier otra norma que resulte aplicable.

El ENRE deja constancia que la programación y ejecución de las referidas actividades será llevada a cabo en función de la disponibilidad de recursos que considere prudente asignar para tal fin.

CLAUSULA QUINTA: A fin de lograr la puesta en funcionamiento del PROGRAMA, el MUNICIPIO (o la ASOCIACION) se compromete a cumplir las siguientes exigencias mínimas:

1) Asignar al desarrollo e implementación del PROGRAMA recursos humanos con aptitudes y conocimientos suficientes para garantizar un trato cordial, amable y respetuoso en la atención a los usuarios, así como también el personal que resulte necesario para la adecuación, puesta en funcionamiento y correcto mantenimiento del local u oficina de atención al público y el equipamiento (informático, telefónico, mobiliario, etc.) asignado a esta iniciativa.

2) Asignar una oficina o local de atención, apta para la concurrencia del público usuario, que cuente con uno o más puestos de trabajo totalmente equipados y con mobiliario adecuado. Dicha oficina o local deberá cumplir las normas sobre accesibilidad, seguridad y cualquier otro recaudo que establezca la normativa vigente.

3) Asignar uno o más equipos informáticos, en correcto estado de funcionamiento, que reúnan las siguientes características: PC Intel Pentium 4 o similar con Windows XP o superior, 2 Gb de Ram, Disco Rígido de 120 GB o Superior, Placa de Video 1Gb de Ram, 2 Mb de Conexión a Internet.

4) Contar con una línea telefónica (que preferentemente corresponda a un teléfono celular) para poder comunicarse con el ENRE en caso que el corte de suministro, o una falla en el sistema de comunicación remota, impidan la normal aplicación del procedimiento de recepción de reclamos previsto para este Programa

El MUNICIPIO (o la Asociación) deja constancia que procurará dar pleno cumplimiento a los compromisos precedentemente indicados, de acuerdo a su disponibilidad presupuestaria.

Asimismo manifiesta su plena disposición para permitir que los agentes mencionados en esta cláusula asistan, cuando resulte necesario, a los cursos técnicos y de capacitación que oportunamente dictará el ENRE.

CLAUSULA SEXTA: La determinación e instrumentación de cualquier aspecto operativo del PROGRAMA no previsto en este CONVENIO —con excepción de aquellas cuestiones cuya determinación corresponda al ENRE en virtud de la normativa vigente—, se realizará mediante la firma de ACTAS COMPLEMENTARIAS, en las cuales las partes detallarán el alcance y características de las tareas específicas a desarrollar, y acordarán las modalidades y plazos de ejecución que pudieran corresponder.

CLAUSULA SEPTIMA: Para facilitar la coordinación de las acciones tendientes al cumplimiento de los objetivos previstos en este CONVENIO, cada parte designará dos representantes dentro de los 5 (cinco) días siguientes a la suscripción del presente. Dichos representantes conformarán un COMITÉ TECNICO ASESOR PERMANENTE, que tendrá a su cargo efectuar el seguimiento y propuesta de las acciones que deban ser implementadas en el marco del PROGRAMA.

CLAUSULA OCTAVA: Queda prohibida la divulgación, ya sea en forma oral o escrita, a cualquier persona física o jurídica, pública o privada, de la información que hubiera sido expresamente clasificada como reservada por las partes o por disposición legal, o cuya confidencialidad hubiera sido solicitada por una parte. En consecuencia, la información que reciban o intercambien las Partes con motivo del PROGRAMA y del presente CONVENIO, no podrá ser utilizada con fines ajenos al mismo, y cada parte será responsable del cumplimiento de esta obligación por todo su personal que, estando afectado a las tareas previstas en este CONVENIO, participe, colabore, ejecute o tenga acceso, por la función desempeñada, a la información protegida y producida en el marco del presente CONVENIO y las respectivas ACTAS COMPLEMENTARIAS.

Queda exceptuada de las prohibiciones precedentes la publicación de reportes u otros informes que describan, de modo general y en forma estadística, los resultados obtenidos en el marco del presente Programa.

CLAUSULA NOVENA: La ejecución del presente CONVENIO, sus ACTAS COMPLEMENTARIAS y/o cualquier otro aspecto del PROGRAMA no generará entre el MUNICIPIO (o la ASOCIACION) y el ENRE otros vínculos, derechos y obligaciones que los expresamente acordados. Las Partes dejan expresa constancia que la vinculación que aquí se especifica se circunscribe estrictamente a la realización de las actividades previstas en el PROGRAMA.

CLAUSULA DECIMA: En toda circunstancia o hecho que tenga relación con el PROGRAMA, las partes mantendrán la individualidad y autonomía de sus respectivas estructuras técnicas y administrativas, asumiendo las responsabilidades consiguientes (civiles, laborales, contractuales y/o extracontractuales, etc.) y comprometiéndose a mantener indemne a la otra parte ante reclamos realizados por terceros cuya solución, de acuerdo a lo convenido en esta cláusula, corresponda a uno de los firmantes.

CLAUSULA DECIMO PRIMERA: Este CONVENIO mantendrá plena vigencia mientras las partes no manifiesten una determinación en contrario, en cuyo caso deberán proceder de acuerdo a lo establecido en la Cláusula Décimo Segunda.

CLAUSULA DECIMO SEGUNDA: Las partes se reservan el derecho de rescindir o resolver el CONVENIO en cualquier momento, sin expresión de causa, previa notificación fehaciente remitida a la contraparte con TREINTA (30) días de antelación. En ningún caso, la decisión de rescindir o resolver el CONVENIO dará derecho a que una de las partes exija a la otra el pago de indemnización o resarcimiento alguno.

CLAUSULA DECIMO TERCERA: Las partes se comprometen a resolver de manera amistosa cualquier desacuerdo o discrepancia que pudiera surgir en la ejecución del presente CONVENIO, así como también las que pudieran surgir en virtud de lo establecido en las ACTAS COMPLEMENTARIAS que se firmen. En caso de no poder arribar a una solución consensuada, las partes acuerdan someter el diferendo a los tribunales con competencia en lo Contencioso Administrativo Federal de la CIUDAD AUTONOMA DE BUENOS AIRES, renunciando a cualquier otro fuero o jurisdicción que pudiera corresponder.

CLAUSULA DECIMO CUARTA: Para todos los efectos judiciales y extrajudiciales derivados del presente CONVENIO, las partes fijan sus respectivos domicilios especiales en los lugares indicados en el encabezamiento del presente, donde serán consideradas válidas todas las notificaciones que se practiquen, mientras no exista notificación fehaciente de su modificación.

En prueba de conformidad se firman DOS (2) ejemplares de un mismo tenor y a un solo efecto, en el lugar y fecha señalados en el encabezamiento.