MINISTERIO DE ECONOMIA Y FINANZAS PUBLICAS
SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION
RESOLUCION N° 35.840 DEL 3 JUN 2011
EXPEDIENTE Nº 53.937 - PROCEDIMIENTOS PARA LA TRAMITACION DE CONSULTAS Y DENUNCIAS.
SINTESIS:
VISTO... y CONSIDERANDO...
EL SUPERINTENDENTE DE SEGUROS
RESUELVE:
ARTICULO 1º — DENOMINACION. Créase en el ámbito de la Subgerencia de Relaciones con la Comunidad de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION, el "Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado" (DOAA).
ARTICULO 2º — FINALIDAD Y OBJETO. El Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado tendrá como finalidad ser un ámbito específico, dentro de SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION y sin perjuicio de competencias de las distintas áreas de la misma, especializado en la tutela, promoción y defensa de los derechos de los asegurados, debiendo cumplir para ello todas las misiones y funciones previstas en la presente Resolución y demás normas reglamentarias que en su consecuencia se dicten.
ARTICULO 3º — MISIONES Y FUNCIONES. Sin perjuicio de
otras que se le
asignen o indiquen, serán misiones y funciones específicas del
Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado:
1.- Recibir y dar respuesta a las consultas y denuncias de los
tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes.
2.- Atender y dar respuesta a las inquietudes y asesoramiento
solicitados por los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o
derechohabientes, efectuados tanto a través del servicio de atención
telefónica que dispondrá y organizará el Departamento, cuya numeración
será “0-800-666-8400”, como los cursados vía correo electrónico al
Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado, cuyo domicilio
electrónico será “consultasydenuncias@ssn.gob.ar”.
3.- Requerir toda clase de información u opinión técnica relacionada
con las actuaciones que tramite, a cuyo efecto las restantes
dependencias de la SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION, prestarán
la debida colaboración en el marco del procedimiento que se establece
en la presente Resolución.
4.- Requerir informes, opiniones y dictámenes a entidades públicas y
privadas en relación con la materia de protección al asegurado, en lo
pertinente.
5.- Disponer de oficio o a requerimiento del interesado la celebración
de audiencias con la participación de denunciantes, compañías de
seguros, productores, agentes y/o intermediarios.
6.- Arbitrar en su caso, de oficio o a requerimiento del interesado,
mecanismos de avenimiento, de tipo conciliatorio, entre denunciantes y
compañías de seguros, productores, agentes o intermediarios, con la
finalidad de poner fin a los reclamos iniciados, con base en el
procedimiento que se establezca en la presente Resolución.
7.- Remitir, en caso de corresponder y fracasada, en su caso, la
instancia conciliatoria dispuesta, las actuaciones a la Gerencia de
Asuntos Jurídicos de la SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION para
la instrucción del sumario respectivo, en caso de presuntas
infracciones cometidas por la o las personas denunciadas por el tomador
de seguros, asegurado, beneficiario y/o derechohabiente, en el marco de
la legislación aplicable.
8.- Fijar anualmente los contenidos mínimos que deberán contener los
cursos que obligatoriamente deberán realizar los responsables y
asistentes de los servicios de atención al asegurado de las
aseguradoras.
9.- Recopilar, procesar, elaborar y proponer la divulgación y/o
publicación de todo estudio, relevamiento, informe o investigación
relacionada con la materia de protección del consumidor asegurado, con
la finalidad de facilitar al mismo un mejor conocimiento de las
características de la materia asegurativa en lo atinente, entre otras
cuestiones, al suministro de información, precios, condiciones de
contratación, solidez y perfil de las compañías aseguradoras, entre
otros tópicos de interés para los asegurados y demás interesados. En
ese marco también podrá proponer las modificaciones normativas que
resulten convenientes para la mejor salvaguarda de los derechos de los
asegurados y/o beneficiarios.
10.- Servir de órgano de relacionamiento y de comunicación
institucional con organismos o dependencias nacionales y extranjeras,
que cumplan finalidades o tengan competencias afines a las establecidas
en este reglamento. En dicho marco, podrá proponer al Superintendente
de Seguros de la Nación la realización de convenios de cooperación con
distintos organismos o dependencias que tengan misiones y funciones
afines a las que posee el Departamento de Orientación y Asistencia al
Asegurado, con la finalidad de optimizar la protección del asegurado y
demás interesados.
11.- Llevar una base de datos de las denuncias ingresadas consignando
—como mínimo— los siguientes datos: fecha, número de orden, datos del
denunciante y su calidad de tomador de seguros, asegurado, beneficiario
y/o derechohabiente, entidad aseguradora, ramo y número de póliza,
motivo de la consulta y denuncia y breve informe final sobre su
resolución.
12.- Contar con un Registro de datos de los Servicios de Atención al
Asegurado, en el que consten como mínimo los siguientes parámetros:
entidad aseguradora involucrada, domicilio de funcionamiento, Apellido
y Nombres de los Responsables y Asistentes, Documento de Identidad,
teléfono de contacto, correo electrónico, Acta de designación y Poder
Especial.
(Artículo sustituido por art. 1° de
la Resolución
N° 37.588/2013 de la
Superintendencia de Seguros de la Nación B.O. 10/6/2013. Vigencia: a
partir de su publicación en el Boletín Oficial)
ARTICULO 4º — ESTRUCTURA ORGANIZATIVA. El Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado contará con un titular responsable de la dependencia, que será designado por el Superintendente de Seguros de la Nación. El mismo deberá contar con antecedentes suficientes en la materia y conocimiento de la normativa aplicable en materia asegurativa. El titular del Departamento dispondrá y organizará a los funcionarios y empleados que, para el ejercicio de las misiones y funciones previstas para el Departamento, se requieran, en función de la demanda que exista por parte de los asegurados y demás interesados y en la medida de la dotación presupuestaria y de personal que prevea a tal efecto el SUPERINTENDENTE DE SEGUROS DE LA NACION.
ARTICULO 5º — SERVICIOS DE ATENCION AL ASEGURADO POR
PARTE DE LAS ENTIDADES ASEGURADORAS.
I) Con la finalidad de optimizar la prestación de los servicios de
cobertura y la calidad de atención al tomador de seguros, asegurado,
beneficiario y/o derechohabiente, en forma complementaria a la creación
y funcionamiento del Departamento de Orientación y Asistencia al
Asegurado, créase en el ámbito de cada entidad aseguradora el
procedimiento de “Servicio de Atención al Asegurado”, que deberá
establecerse e implementarse con base en las siguientes condiciones,
modalidades y prestaciones:
1.- Estará integrado, como mínimo, por un (1) Responsable Titular y dos
(2) Asistentes.
2.- Dependerá de la Dirección General o de la estructura general de la
entidad aseguradora y gozará de plena independencia respecto a las
restantes Gerencias de la compañía, a fin de garantizar la necesaria
autonomía en la toma de decisiones referentes al ámbito de su actividad
y para evitar conflictos de intereses.
3.- Tanto el Responsable del “Servicio de Atención al Asegurado” como
sus dos Asistentes, deberán ser designados por el Organo de
Administración de la entidad aseguradora.
4.- Tanto el Responsable del “Servicio de Atención al Asegurado” como
sus dos Asistentes deberán contar con poder suficiente otorgado por la
entidad para atender los reclamos de los asegurados, brindar las
explicaciones pertinentes y, en su caso, resolver los casos planteados
por aquéllos.
5.- Tanto el Responsable del “Servicio de Atención al Asegurado” como
sus Asistentes, deberán acreditar anualmente no menos de treinta y dos
(32) horas de capacitación en temáticas relacionadas con la protección
del consumidor y con la oportunidad de mejoras en la calidad de
atención a los consumidores y usuarios por parte de los Servicios de
Atención al Asegurado a su cargo.
Para obtener la aprobación de los cursos que permitan acreditar los
requisitos mínimos, los mismos deberán ser dictados por instituciones
públicas o privadas con experiencia en el desarrollo de programas de
capacitación, siempre que no mantengan vínculos relevantes con las
compañías de seguros.
6.- Los nombramientos de los Responsables y de los Asistentes
designados serán informados por las entidades a esta SUPERINTENDENCIA
DE SEGUROS DE LA NACION dentro de las cuarenta y ocho (48) horas de
haberse producido.
A tales fines las aseguradoras deberán atender a las siguientes
consideraciones:
a) Comunicar las designaciones a esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA
NACION, remitiendo para ello el formulario que como Anexo II integra la
presente Resolución.
b) Las personas designadas deberán poseer conocimientos en materia
aseguradora de carácter técnico-legal y contar con experiencia en el
desempeño de la actividad aseguradora y en la atención de reclamos.
7.- Impedimentos para el ejercicio de la función:
No podrán ser designados Responsables o Asistentes de los “Servicios de
Atención al Asegurado” las personas que se encuentren inhabilitadas por
esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION para actuar como
productores asesores de seguros o para ser directores, gerentes o
accionistas de una entidad aseguradora.
Los Responsables y Asistentes no podrán realizar actividades en otras
Gerencias de la entidad aseguradora, con excepción de 2 supuestos:
a) Que la entidad aseguradora cuente con una totalidad de personal que
no supere los 300 empleados —sumando casa matriz, sucursales y
agencias—. En cuyo caso, los Asistentes podrán desempeñar actividades
en otras Gerencias. (Inciso sustituido por art. 1° de la Resolución N° 37.658/2013 de la Superintendencia de Seguros de la Nación B.O. 24/7/2013. Vigencia: a partir de su publicación en el Boletín Oficial)
b) Que la entidad aseguradora cuente con una totalidad de personal que
no supere los 40 empleados —sumando casa matriz, sucursales y
agencias—. En cuyo caso, tanto Responsables como Asistentes podrán
desempeñar actividades en otras Gerencias.
II) RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES:
El Servicio de Atención al Asegurado será responsable, entre otras
obligaciones que le competan, de:
1. Atender las consultas y reclamos de los tomadores de seguros,
asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes que estén vinculados con
sus intereses y/o con derechos que se deriven de los contratos de
seguros y/o de todo otro servicio que brinde la compañía aseguradora.
2. Expedir una constancia numerada del reclamo formulado, con
indicación precisa de la fecha de recepción, de la persona que la
recibe y del siguiente texto:
El S.A.A. tramitará los reclamos en
un plazo máximo de 30 días hábiles desde su presentación. De transcurrir dicho plazo sin que haya sido resuelto, o que haya sido denegada su admisión o desestimado, total o parcialmente, podrá acudir al Departamento de Orientación y Asistencia del Asegurado (D.O.A.A.), dependiente de la Superintendencia de Seguros de la Nación. Dirigiéndose a: Julio A. Roca 721, (C1067ABC) Ciudad Autónoma de Buenos Aires, en el horario de 10:30 a 17:30 hs.; O bien comunicándose telefónicamente al 0-800-666-8400 o por correo electrónico a: consultasydenuncias@ssn.gob.ar |
3. Recabar toda clase de información relacionada con
las actuaciones que tramite.
4. Prestar la máxima diligencia y cooperación con los tomadores de
seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes, tanto en
relación con el suministro de la información solicitada como en los
asesoramientos requeridos.
5. Brindar durante toda la relación trato digno y equitativo a los
requirentes.
De transcurrir el plazo de treinta (30) días hábiles desde la fecha de
presentación del reclamo ante el Servicio de Atención al Asegurado de
cada entidad o compañía aseguradora sin que haya sido resuelto, o que
haya sido denegada la admisión o desestimada, total o parcialmente, la
petición efectuada por el presentante, quedará expedita la vía de
reclamo ante el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado
de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION. Lo expuesto no
obstará toda otra acción administrativa, arbitral o judicial que
pudiere corresponderle al reclamante.
6. Remitir, a requerimiento del Departamento de Orientación y
Asistencia al Asegurado de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA
NACION, las actuaciones tramitadas con motivo de los reclamos y
solicitudes que reciba.
7. Servir de nexo y comunicación, en todo lo atinente a los reclamos y
solicitudes de los asegurados y demás interesados, con el Departamento
de Orientación y Asistencia al Asegurado de esta SUPERINTENDENCIA DE
SEGUROS DE LA NACION.
8. Llevar un registro donde se asienten en forma indubitable las
denuncias y reclamos recibidos, consignando como mínimo los siguientes
datos: fecha, número de orden, datos del denunciante, carácter del
mismo (asegurado, beneficiario y/o derechohabiente), ramo y número de
póliza, motivo del reclamo y resolución final. Un resumen de dicho
registro, indicando cantidad de denuncias, número de orden, registro de
mesa de entradas, resolución en cada caso y status de pendientes,
debidamente suscripto por el Presidente del Organo de Administración de
la aseguradora, será remitido al Departamento de Orientación y
Asistencia al Asegurado de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA
NACION antes del 15 de enero de cada año, abarcando la información del
año calendario anterior. Dicho registro no reemplazará al libro de
Denuncias de Siniestros.
9. Remitir bimestralmente al Departamento de Orientación y Asistencia
al Asegurado de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION un
informe digital en el que se consignen las denuncias y reclamos
recibidos, indicando cantidad de denuncias, número de orden, registro
de mesa de entradas, vía de recepción y motivo del reclamo, datos del
denunciante, número de póliza, resolución en cada caso y status de
pendientes.
10. Conservar bajo su guarda las actuaciones tramitadas por el término
de cinco (5) años en cualquier soporte que pueda constituir prueba en
sede judicial en los términos de la normativa vigente.
El Organo de Administración de cada entidad será el responsable de
informar a esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION, la baja de la
designación y/o modificación de los integrantes del “Servicio de
Atención al Asegurado”, cualquiera sea su causa, dentro de las
veinticuatro (24) horas de producida y proceder a su reemplazo en el
término de tres (3) días hábiles.
Asimismo, deberá anoticiar al Departamento de Orientación y Asistencia
al Asegurado de todo cambio producido en el domicilio, teléfono o mail
inherente al Servicio de Atención al Asegurado dentro de las cuarenta y
ocho (48) horas de producido.
Cuando se trate de grupos económicos a los que pertenezca más de una
entidad supervisada, las designaciones podrán recaer en las mismas
personas para todas las entidades que pertenezcan al mismo grupo.
(Artículo sustituido por art. 2° de
la Resolución
N° 37.588/2013 de la
Superintendencia de Seguros de la Nación B.O. 10/6/2013. Vigencia: a
partir de su publicación en el Boletín Oficial)
ARTICULO 6º — CODIGO DE BUENAS PRACTICAS. El Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION instará, a partir de la entrada en vigencia de la presente Resolución, a las distintas cámaras empresarias del sector asegurador a la realización de un "Código de Buenas Prácticas en materia asegurativa", tendrá por finalidad optimizar la transparencia en la comercialización de las distintas coberturas y seguros ofrecidos en el mercado, la información detallada y suficiente que deba recibir el asegurado y/o beneficiario con anterioridad a la contratación de los distintos productos y servicios de las compañías aseguradoras, así como a mejorar los mecanismos de asistencia y asesoramiento al asegurado y/o beneficiario que deban brindarse durante la vigencia de la relación contractual.
ARTICULO 7º — TRIBUNALES ARBITRALES. El Departamento de Orientación la Asistencia al Asegurado de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION propiciará, e instará también a las cámaras empresarias del sector asegurador, a la organización de tribunales arbitrales que actuarán como amigables componedores o árbitros de derecho común, según el caso, para resolver controversias que se susciten con motivo de las contrataciones de coberturas y servicios que realicen las entidades con sus clientes, en el marco de la actividad aseguradora. Podrá invitar para que integren estos tribunales arbitrales, en las condiciones que establezca la reglamentación de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION, a las personas que teniendo en cuenta las competencias propongan las asociaciones de consumidores o usuarios y las Cámaras empresarias del sector.
Dichos tribunales arbitrales podrán tener asiento en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y en las distintas ciudades capitales de provincia.
ARTICULO 8º — Apruébase el "Manual Operativo y de Procedimientos para la Tramitación de Consultas y Denuncias", mediante el cual el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado sustanciará las consultas y reclamos de los asegurados y/o beneficiarios y realizará las restantes diligencias debidas atinentes a su marco de actuación, que se acompaña como Anexo I y forman parte de la presente Resolución.
ARTICULO 9º — La presente Resolución entrará en vigencia a los treinta (30) días de su publicación en el Boletín Oficial.
ARTICULO 10° — Las actuaciones de consultas y denuncias que se encuentren en trámite a la entrada en vigor de la presente reglamentación, continuarán sustanciándose conforme los procedimientos anteriores hasta su conclusión.
ARTICULO 11° — Regístrese, comuníquese y publíquese en el Boletín Oficial. Fdo.: FRANCISCO DURAÑONA, Superintendente de Seguros.
ANEXO I
(Anexo sustituido por art. 3° de la Resolución
N° 37.588/2013 de la
Superintendencia de Seguros de la Nación B.O. 10/6/2013. Vigencia: a
partir de su publicación en el Boletín Oficial)
MANUAL OPERATIVO Y DE PROCEDIMIENTOS PARA LA TRAMITACION DE CONSULTAS Y
DENUNCIAS
I) CONSIDERACIONES PRELIMINARES
a) Ente Coordinador
Para el cumplimiento de sus misiones y funciones y a efectos de la
atención y sustanciación de las consultas y denuncias que presenten los
tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes,
el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado implementará,
con base en las previsiones de la presente Resolución, los mecanismos
necesarios para coordinar la interacción y las comunicaciones, tanto
con las restantes dependencias de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE
LA NACION, como con los “Servicios de Atención al Asegurado” de las
distintas entidades aseguradoras.
Tendrá las competencias establecidas en este reglamento con relación a
las consultas y denuncias que formulen los asegurados y demás
interesados respecto de los servicios prestados por las entidades
aseguradoras, excepto en los supuestos de contratos por grandes riesgos
y ART. Asimismo intervendrá en las consultas y denuncias de asegurados
en relación con la actividad de los intermediarios de seguros, conforme
a lo establecido en sus normativas específicas.
En todos los casos se cumplirá con lo establecido en la legislación
vigente que, con carácter general y particular, resulte aplicable a la
materia asegurativa.
b) Definiciones
1. A los efectos previstos en esta reglamentación, se considerarán
“denuncias” a aquellas presentadas por tomadores de seguros,
asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes, que pongan de
manifiesto hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las
entidades aseguradoras y/o sus intermediarios que supongan, para quien
las formula, un perjuicio para sus intereses o derechos emergentes
derivados de la contratación efectuada, de la normativa vigente
aplicable a la materia o de los usos y buenas prácticas relacionadas
con la comercialización de los productos y servicios ofrecidos.
2. Se considerarán “consultas” las solicitudes de asesoramiento o
requerimientos de simple información relativos a cuestiones de interés
general o particular sobre la materia asegurativa; sobre los distintos
cauces legales e institucionales previstos para su ejercicio, así como
toda otra presentación que tenga como finalidad directa o indirecta
determinar un eventual incumplimiento que lesione o restrinja los
derechos del asegurado y/o beneficiario.
3. Tienen la consideración de “usos y buenas prácticas en materia
asegurativa” aquellas que, sin resultar impuestas por la normativa
aplicable o la relación contractual con las compañías y demás agentes
de intermediación, son razonablemente exigibles para la gestión
responsable, diligente y respetuosa con los asegurados.
Los reclamos de terceros ajenos a la relación
asegurado/beneficiario-asegurador, deberán tramitarse por los
pertinentes procedimientos administrativos, arbitrales o judiciales
sobre la materia, resultando ajenos a la competencia establecida en la
presente Resolución para el Departamento de Orientación y Asistencia al
Asegurado de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION.
II) MODALIDADES GENERALES DE ACTUACION SOBRE LAS CONSULTAS Y DENUNCIAS
EFECTUADAS
El Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado de esta
SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION tendrá a su cargo la
tramitación de las consultas y denuncias que se presenten, y le
corresponde recibir los escritos, reclamar la documentación e
información relacionada, instruir las actuaciones y, en general, los
actos concernientes a su trámite, así como redactar, en su caso, la
propuesta de informe para su conclusión.
Los requerimientos efectuados al organismo mediante oficios judiciales,
se tramitarán ante la Gerencia de Asuntos Jurídicos de esta
SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION, de conformidad con la
normativa aplicable sobre el particular.
Las actuaciones e informes a que den lugar las consultas y denuncias
que presenten los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o
derechohabientes no podrán ser objeto de recurso por parte de los
mismos. Por ello, las consultas y denuncias que se formulen no obstarán
ni afectarán, en su caso, los procedimientos administrativos,
arbitrales o judiciales que puedan articular los mismos en el marco de
la legislación vigente.
No será competencia del Departamento de Orientación y Asistencia al
Asegurado de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION decidir ni
pronunciarse sobre los daños y/o perjuicios que eventualmente haya
podido ocasionar la conducta de la o las personas físicas o jurídicas
denunciadas sometidas a supervisión de la SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS
DE LA NACION. Lo expuesto, sin perjuicio del eventual acuerdo
conciliatorio que, al respecto y sobre la cuestión planteada, puedan
alcanzar el presentante y la o las personas físicas o jurídicas
denunciadas en ocasión de su presentación.
III) RECEPCION DE CONSULTAS Y DENUNCIAS
Podrán formular consultas o denuncias, personalmente o mediante
representación, toda persona física o jurídica que esté debidamente
identificada en su condición de tomadores de seguros, asegurados,
beneficiarios y/o derechohabientes, y siempre que refieran a sus
intereses y/o derechos legalmente reconocidos, derivados de la
legislación vigente en la materia o de los contratos de seguros.
Toda documentación que se remita, o presentación que se efectúe ante el
Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado de esta
SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION y que amerite su sustanciación
o tramitación por la presente Resolución o restante normativa aplicable
por esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION, ingresará a través
de la Mesa General de Entradas del Organismo. Con la presentación
efectuada, se formará la actuación correspondiente, siguiendo las
formalidades del sistema de registración que disponga la
SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION y que indique el titular del
Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado.
Cada vez que deba remitirse una actuación a otra dependencia o
área interna del Organismo, por razones de tramitación y/o
consideración alguna para la resolución de las mismas, el Departamento
de Orientación y Asistencia al Asegurado elaborará un remito a través
del Sistema SETRA registrando el pase de la actuación al área
correspondiente, consignando los datos de la actuación, fecha y motivo
de la remisión y todo otro dato que disponga oportunamente el
Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado. La constancia
deberá ser suscripta por responsable o agente individualizado de la
dependencia receptora. El mismo procedimiento deberá ser efectuado por
el área respectiva una vez que devuelva las actuaciones al Departamento
de Orientación y Asistencia al Asegurado.
IV) INGRESOS
Las actuaciones podrán iniciarse y/o ingresar al Departamento de
Orientación y Asistencia al Asegurado a través de las siguientes vías:
1) Forma personal: En estos casos la consulta o denuncia será
presentada personalmente por el tomador, asegurado, beneficiario y/o
derechohabiente. Se ingresará por la Mesa de Entradas, formándose la
actuación correspondiente. Las presentaciones deberán contener:
a) Nombre, apellido y domicilio del presentante, así como su carácter
(tomador/asegurado/beneficiario/derechohabiente);
b) Nombre y apellido o razón social de la o las personas o entidades a
que refiera la cuestión planteada, así como su domicilio a efectos de
eventuales notificaciones;
c) Los antecedentes y las circunstancias del caso y motivo de la
presentación, así como las dudas que, en su caso, suscite la normativa
aplicable.
d) Toda documentación respaldatoria en poder del presentante.
e) Los demás datos o elementos que puedan contribuir a la formación de
opinión sobre la cuestión planteada o resolución del caso.
De haberse omitido en la presentación la consignación de alguno de los
literales precedentes, necesarios para la respuesta o tratamiento del
caso, se le requerirá al presentante su subsanación, bajo
apercibimiento de no proceder al tratamiento de su consulta o denuncia.
En ningún caso se aceptará documentación en original para su
tramitación. El denunciante deberá acompañar copia respectiva de la
documentación original que desee presentar o se le requiera, para su
respectivo cotejo por parte del personal del Departamento de
Orientación y Asistencia al Asegurado y su posterior devolución al
presentante.
2) Carta postal o fax: Los antecedentes ingresarán por la Mesa de
Entradas del Organismo para la formación de la actuación
correspondiente, previo visado por personal del Departamento de
Orientación y Asistencia al Asegurado. De tratarse de una simple
consulta, será evacuada al presentante por el mismo medio en un plazo
máximo de cinco (5) días hábiles. De ameritar su tratamiento bajo la
modalidad de denuncia, conforme la definición de la presente
Resolución, se le requerirá su ratificación ulterior, así como el
agregado de la documentación pertinente y, de resultar necesario, la
subsanación de algunos de los requisitos omitidos previstos en el
numeral anterior.
3) Vía telefónica o correo electrónico: Las consultas que se efectúen a
través del servicio de asesoramiento telefónico “0-800-666-8400” serán,
de resultar ello posible, evacuadas en el mismo momento. De no resultar
ello posible, se tomarán los datos del requirente y el motivo detallado
de su consulta. Hecha con posterioridad la consulta correspondiente,
por parte del Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado, a
la dependencia pertinente de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA
NACION y en un plazo máximo de tres (3) días hábiles, se contactará al
requirente nuevamente para evacuar su consulta.
Idéntico procedimiento regirá cuando una consulta sea cursada por
correo electrónico al servicio de asesoramiento electrónico
“consultasydenuncias@ssn.gob.ar” del Departamento de Orientación y
Asistencia al Asegurado.
4) Otras Actuaciones: En caso de distintos requerimientos,
comunicaciones judiciales, presentaciones de otros organismos públicos
o privados, Asociaciones de Consumidores, entre otras; dirigidas
preliminarmente al Departamento de Orientación y Asistencia al
Asegurado, serán recibidas a través de la Mesa de Entradas de esta
SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION para la formación de la
actuación correspondiente y luego las responderá o remitirá para su
responde o trámite, según su tenor y naturaleza, al área o dependencia
respectiva del Organismo que indique el titular o responsable
autorizado del Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado.
V) TRATAMIENTO DE CONSULTAS Y DENUNCIAS
1) ADMISION: Las denuncias y/o presentaciones efectuadas por presuntas
infracciones a la normativa vigente en materia asegurativa serán
evaluadas —en cuanto a su procedencia— por personal del Departamento de
Orientación y Asistencia al Asegurado, que determinará si las mismas
quedan comprendidas para su tratamiento dentro de la competencia del
Organismo. Para ello y de resultar necesario, podrá requerirse dictamen
u opinión de la Gerencia de Asuntos Jurídicos de esta SUPERINTENDENCIA
DE SEGUROS DE LA NACION o de otra dependencia pertinente de la misma.
CONSULTAS
De resultar de competencia del Departamento de Orientación y Asistencia
al Asegurado, se realizará su evaluación en forma preliminar y de
consistir la presentación en un requerimiento de simple información o
asesoramiento, será respondida al presentante notificándosela al
domicilio consignado en la presentación, en un plazo máximo de tres (3)
días hábiles. Cumplida la diligencia se archivarán las actuaciones.
DENUNCIAS
Para la admisión y tramitación de denuncia ante el Departamento de
Orientación y Asistencia al Asegurado deberá acreditarse haberla
formulado previamente ante el “Servicio de Atención al Asegurado” de la
entidad aseguradora y no haber obtenido —en tiempo y forma— respuesta
satisfactoria por parte de la misma.
Excepcionalmente, y por motivos fundados, se tomará la denuncia —sin
haber pasado previamente por el Servicio de Atención al Asegurado—, al
solo efecto de ser recibida y remitida —en copia— para su tratamiento
originario por el Servicio de Atención al Asegurado de la entidad
aseguradora involucrada.
De constituir la presentación efectuada una denuncia —en los términos
de la definición efectuada al respecto en el presente reglamento— y
habiéndose agotado previamente el plazo y los procedimientos previstos
ante la entidad aseguradora sin resultado positivo, el titular o
funcionario autorizado del Departamento de Orientación y Asistencia al
Asegurado designará un responsable o agente que intervendrá en el
tratamiento de las actuaciones.
No se admitirá el trámite de denuncias:
a) Cuando se omitan datos esenciales para su tramitación, no
subsanables, incluidos los supuestos en los que no se determine con
exactitud el motivo de la denuncia o no se acredite que ha transcurrido
el plazo de treinta (30) días hábiles desde la fecha de presentación
ante el “Servicio de Atención al Asegurado” de las aseguradoras sin que
haya sido resuelta, o que haya sido denegada la admisión o desestimada,
total o parcialmente la petición.
b) Cuando se pretenda tramitar como denuncias cuestiones que no
importen infracción o incumplimiento contractual o a la normativa
vigente en materia asegurativa, y cuyos recursos o acciones resulten
competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales
correspondientes.
c) Cuando los hechos, fundamentos o solicitudes en que se basen las
cuestiones objeto de las denuncias no se refieran a relaciones
contractuales concretas o sean distintos de los aducidos ante el
“Servicio de Atención al Asegurado” de las aseguradoras.
d) Cuando se articulen como denuncias, las consultas sobre derechos del
asegurado o sobre los cauces legales existentes para su ejercicio, sin
perjuicio de que se acuerde su tramitación como simple consulta.
Cuando no resulte admisible el trámite de las denuncias por alguna de
las causales indicadas, se pondrá en conocimiento del interesado el
motivo del rechazo y se procederá al archivo de las actuaciones.
2) TRAMITACION
Una vez que se proceda a la apertura de la respectiva actuación, en el
plazo de diez (10) días hábiles, se informará al presentante que su
trámite:
a) No paralizará la resolución y tramitación de los correspondientes
procedimientos ni suspenderá o interrumpirá los plazos establecidos
para el ejercicio de acciones o derechos que, de conformidad con la
legislación vigente, puedan ejercitar los presentantes o terceros
interesados.
b) Que el presentante no revestirá el carácter de “parte” a los fines
de las actuaciones, no pudiendo entablar en consecuencia recurso alguno
contra la resolución adoptada en su caso.
c) Que sin perjuicio de lo dispuesto precedentemente, en su caso y de
corresponder, se arbitrará una instancia de tipo conciliatoria en las
actuaciones, que tendrá por finalidad resolver la cuestión planteada,
una vez obtenida la respuesta preliminar del planteo efectuado por
parte de la entidad denunciada.
Dentro de dicho plazo se remitirá también a la entidad contra la que se
dirija, una nota con la descripción y copia de la denuncia, para que en
el plazo de diez (10) días hábiles presente las alegaciones,
documentación y demás consideraciones que considere pertinentes sobre
la cuestión planteada, sin perjuicio de las facultades del Departamento
de Orientación y Asistencia al Asegurado para recabar directamente de
las entidades reclamadas la información precisa para un adecuado
conocimiento de la denuncia presentada. La falta de respuesta en tiempo
y forma al requerimiento efectuado, podrá importar presunción en su
contra respecto de los hechos y extremos alegados en la presentación.
Cuando las alegaciones, documentación y demás consideraciones
efectuadas por los Servicios de Atención al Asegurado resultaran
insuficientes para el análisis del Departamento de Orientación y
Asistencia al Asegurado, podrá requerirse complementariamente acompañar
información adicional, por el plazo perentorio de cinco (5) días
hábiles, y bajo apercibimiento de iniciar las actuaciones sumariales
que pudieran corresponder.
El Servicio de Atención al Asegurado podrá solicitar un único pedido de
prórroga por actuación, con el objeto de cumplir íntegramente con los
requerimientos solicitados por el Departamento de Orientación y
Asistencia al Asegurado. Dicho pedido de prórroga, deberá ser
debidamente fundamentado y realizado con no menos de dos (2) días
hábiles de antelación a la fecha de vencimiento del plazo
correspondiente al requerimiento. Atendiendo a las razones expuestas,
el Organismo resolverá sobre su concesión y extensión.
3) INSTANCIA CONCILIATORIA
Sin perjuicio de las consideraciones que efectúe la entidad requerida
en su contestación, según el tenor y la naturaleza de la cuestión
planteada se arbitrará una instancia de avenimiento, de tipo
conciliatoria, entre el presentante y la o las personas físicas o
jurídicas denunciadas, con la finalidad de hallar solución a la
cuestión planteada, excepto que se hubiese consignado expresamente en
la presentación efectuada la intención de no conciliar y que, en su
caso, se apliquen a la o las personas físicas o jurídicas denunciadas
las sanciones que pudieren corresponder, en cuyo caso se tendrá por
agotada la instancia conciliatoria. Idéntico procedimiento
corresponderá si en su alegato o respuesta, la entidad o persona
denunciada manifestara inequívocamente su voluntad de no conciliar la
cuestión planteada.
El agente designado podrá agotar distintas modalidades de avenimiento
entre el reclamante y la o las partes reclamadas, ya sea en forma
presencial o a distancia, disponiendo en su caso y al efecto de su
facilitación, audiencias respectivas a celebrarse en sede del
Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado. Las citaciones
en tal caso serán cursadas a los teléfonos, domicilios o correos
electrónicos consignados y/o constituidos en las presentaciones, con no
menos de setenta y dos (72) horas de anticipación a la fecha de la
audiencia que se disponga.
Previo a la celebración de la audiencia de conciliación el responsable
podrá requerir, de estimarlo procedente, que el denunciante amplíe o
aclare los términos de su denuncia.
De acuerdo a instrucciones recibidas y en caso de considerarse
conveniente, también se podrá intentar la conciliación telefónica y/o
por otros medios hábiles que el responsable del Departamento de
Orientación y Asistencia al Asegurado indique. Ante la falta de acuerdo
en estos casos, corresponderá continuar el trámite habitual previsto en
la presente reglamentación.
a) Celebración de la Audiencia
En oportunidad de la audiencia de conciliación, el responsable
efectuará una reseña del caso y escuchará al denunciante y al
denunciado, que podrá concurrir por sí o a través de un representante,
con poder suficiente. No será necesario que el denunciante ni el
denunciado concurran con patrocinio letrado.
Si en el mismo acto los comparecientes arribaran a un acuerdo
conciliatorio, se elaborará el acta respectiva, la que contendrá los
términos del acuerdo en forma clara y precisa y que será suscripta por
éstos. En tal caso el acuerdo será homologado por Resolución de la
SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION, habilitando dicho extremo la
finalización y el archivo de las actuaciones. Idéntico efecto importará
el desistimiento del denunciante, sea que lo formule antes, durante o
con posterioridad al trámite de las audiencias de conciliación
dispuestas.
En caso de que el desistimiento de la denuncia por parte del
presentante se realice por medio de fax, e-mail, correo postal, nota de
terceros, etc., el responsable de las actuaciones deberá solicitar al
denunciante que lo ratifique en un plazo de cinco (5) días hábiles,
haciéndole saber que en caso de silencio se tendrá por ratificado el
desistimiento y se procederá al archivo de las actuaciones.
Lo expuesto, sin perjuicio de considerar en caso de verificarse en la
presentación efectuada conductas que pudieran comprometer el interés
general de los asegurados o el orden público en materia asegurativa, el
inicio de las correspondientes actuaciones de oficio.
Además, en caso de desistimiento de los interesados, sin perjuicio de
las responsabilidades disciplinarias o de otro orden que correspondan,
se podrá formular a la o las entidades denunciadas las indicaciones que
se estimen pertinentes.
b) Ausencia de Alguno de los Citados
Si alguno o todos los citados a la audiencia de conciliación
incomparecieren a la misma en forma injustificada, transcurridos
treinta (30) minutos de la hora de convocatoria, el responsable a cargo
de las actuaciones procederá a elaborar el acta respectiva, en la que
se dejará constancia de las incomparecencias que se hubieren producido,
pudiendo según el caso determinar el trámite de una nueva audiencia o
que prosigan las actuaciones según su estado, clausurando la instancia
conciliatoria.
4) CONCLUSION DE LAS ACTUACIONES
Si finalmente no se llegara a un acuerdo, las actuaciones quedarán en
situación de resolver.
Según el estado y las constancias obrantes; y si de acuerdo a la
complejidad o grado de dificultad de las mismas resultase necesaria
—para una mejor resolución de las actuaciones— la opinión o la emisión
de dictamen técnico-jurídico sobre la materia o cuestión planteada,
podrá requerirse la colaboración en tal sentido a las restantes
Gerencias del Organismo con el objeto de permitir una pronta y adecuada
respuesta al denunciante. Al efecto, el Departamento de Orientación y
Asistencia al Asegurado les solicitará el requerimiento pertinente, en
forma clara y concisa y remitirá las actuaciones a la dependencia para
su tratamiento y consideración.
La opinión o dictamen que se emita se agregará al trámite de las
actuaciones y las mismas serán devueltas a la unidad remitente para su
prosecución.
Lo expuesto, sin perjuicio de las consultas o el asesoramiento que
—regularmente y de ordinario— requiera el Departamento de Orientación y
Asistencia al Asegurado a las distintas áreas o Gerencias del
Organismo, para su mejor funcionamiento, y que podrán efectuarse de
manera informal.
Emitido, en su caso, el informe solicitado y si de la evaluación
general de las actuaciones no surgiese infracción a la normativa
vigente o a las previsiones contractuales establecidas con el asegurado
o demás interesados, se desestimará la presentación efectuada mediante
auto fundado, que se notificará al presentante y a la o las personas
físicas o jurídicas denunciadas. La decisión recaída tendrá carácter
informativo, no tendrá la consideración de acto administrativo y el
interesado no podrá entablar recurso alguno contra ella. Cumplida la
diligencia de notificación, se procederá al archivo de las actuaciones
sin más trámite.
Caso contrario, de evidenciarse de la presentación efectuada, de las
constancias obrantes o, en su caso, del dictamen técnico-jurídico
solicitado presuntas infracciones a la normativa vigente o a las
previsiones contractuales establecidas con el presentante, las
actuaciones serán remitidas a la Gerencia de Asuntos Jurídicos de esta
SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION para su tratamiento y
consideración y a efectos del juzgamiento administrativo de las
eventuales infracciones o irregularidades denunciadas. De resultar
sancionadas la o las personas físicas o jurídicas denunciadas, dicho
extremo servirá de antecedente administrativo para eventuales reclamos
judiciales o arbitrales del presentante.
5) CONSIDERACIONES FINALES:
ARCHIVOS
Todas las actuaciones que se sustancien en el Departamento de
Orientación y Asistencia al Asegurado bajo los términos de la presente
Resolución o sus reglamentaciones, serán archivadas en la misma
dependencia, a excepción de las actuaciones remitidas para su
tratamiento y consideración a la Gerencia de Asuntos Jurídicos de esta
SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION o a otras Gerencias del
Organismo.
El archivo de las actuaciones propias tendrá lugar en los siguientes
casos:
a) Desestimación de la denuncia, archivándose el expediente original.
b) Declaración de incompetencia del organismo, archivándose el
expediente original.
c) Celebración de acuerdo conciliatorio homologado por la
SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION, archivándose el expediente
original.
d) Desistimiento del denunciante, archivándose el expediente original.
e) Demás contestaciones de notas, requerimientos, comunicaciones
judiciales y de otros organismos públicos o privados, archivándose en
estos casos las actuaciones originales.
CONTROL TECNICO Y ADMINISTRATIVO DE ACTUACIONES
En cada etapa del procedimiento y previo a la remisión, en su caso, de
las actuaciones a otra área o Gerencia del Organismo para su
prosecución o solicitud de opinión, se tendrá en cuenta respecto de la
actuación:
a) Si se encuentran debidamente cumplidas las distintas etapas y
diligencias que indique la presente Resolución y, en su caso, normas
complementarias, para la tramitación de consultas y denuncias de
asegurados y demás interesados, según su estado, tanto en el plano
formal (agregación de documentación, acumulación de referentes, firmas,
sellos, foliatura, etc.), como en el orden sustancial.
b) Otros controles de legalidad, en particular los que hagan al derecho
de defensa de las partes involucradas.
En caso de que de los controles técnicos realizados surgiera que no se
ha cumplido correctamente con algún requerimiento del procedimiento,
las actuaciones deberán ser devueltas al Departamento de Orientación y
Asistencia al Asegurado a fin de subsanar el defecto.
INSTRUCTIVO DE FIRMA
El titular designado al frente del Departamento de Orientación y
Asistencia al Asegurado dictará oportunamente un instructivo de firma
simple a efectos de designar a los funcionarios o agentes designados y
afectados al Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado que
suscribirán las providencias simples y diligencias de mero trámite que
hagan a la prosecución y sustanciación de las actuaciones.
RESERVA DE ACTUACIONES
Cuando las circunstancias del caso lo ameriten, el titular del
Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado podrá disponer el
apartamiento de las pautas contenidas en este Instructivo a efectos del
tratamiento de determinadas actuaciones, guardándose siempre el debido
proceso.
OTRAS OBLIGACIONES LEGALES
Cuando en la etapa de admisión, o en cualquier momento durante la
tramitación de las actuaciones se advirtiera que los hechos denunciados
pueden constituir la eventual comisión de un delito de acción pública o
infracción a otro régimen legal, cuyo contralor resulte de competencia
de otro organismo gubernamental, se remitirán los antecedentes de la
actuación a la Gerencia de Asuntos Jurídicos para su análisis y, en
caso de corresponder, su presentación a la Justicia Penal u organismos
competentes, sin perjuicio del marco de actuación propia que
corresponda al Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado,
en el ámbito de sus facultades y atribuciones.
ANEXO II
(Anexo sustituido por art. 4° de la Resolución N° 37.588/2013 de la Superintendencia de Seguros de la Nación B.O. 10/6/2013. Vigencia: a partir de su publicación en el Boletín Oficial)
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NOTA: La versión completa de la presente Resolución se puede consultar en Avda. Julio A. Roca 721 de esta Ciudad de Buenos Aires.
e. 10/06/2011 Nº 68488/11 v. 10/06/2011
- Artículo 3° sustituido por art. 1° de la Resolución N° 36.375/2011 de la Superintendencia de Seguros de la Nación B.O. 16/12/2011. Vigencia: Vigencia: a partir de su publicación en el Boletín Oficial;
- Artículo 5° sustituido por art. 2° de la Resolución N° 36.375/2011 de la Superintendencia de Seguros de la Nación B.O. 16/12/2011. Vigencia: a partir de su publicación en el Boletín Oficial;
- Anexo I sustituido por art. 3° de la Resolución N° 36.375/2011 de la Superintendencia de Seguros de la Nación B.O. 16/12/2011. Vigencia: a partir de su publicación en el Boletín Oficial;
- Anexo II sustituido por art. 3° de la Resolución N° 36.375/2011 de la Superintendencia de Seguros de la Nación B.O. 16/12/2011. Vigencia: a partir de su publicación en el Boletín Oficial.