MINISTERIO DE ECONOMIA Y FINANZAS PUBLICAS
SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION
RESOLUCION N° 36.375/2011
DEL 6 DIC. 2011
EXPEDIENTE N° 53.937 PROCEDIMIENTOS PARA LA TRAMITACION DE CONSULTAS Y DENUNCIAS.
SINTESIS
VISTO... Y CONSIDERANDO...
EL SUPERINTENDENTE DE SEGUROS
RESUELVE:
ARTICULO 1° — Sustitúyase el texto del artículo 3° de la Resolución Nro. 35.840 por el siguiente:
“ARTICULO 3°.- MISIONES Y FUNCIONES. Sin perjuicio de otras que se le
asignen o indiquen, serán misiones y funciones específicas del
Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado:
1.- Recibir y dar respuesta a las consultas y denuncias de los
tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes.
2.- Atender y dar respuesta a las inquietudes y asesoramiento
solicitados por los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o
derechohabientes, efectuados tanto a través del servicio de atención
telefónica que dispondrá y organizará el Departamento, cuya
denominación será ‘0800 SSN’, como los cursados vía correo electrónico
al Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado, cuyo
domicilio electrónico será ‘consultas@ssn.gob.ar’.
3.- Requerir toda clase de información u opinión técnica relacionada
con las actuaciones que tramite, a cuyo efecto prestarán la debida
colaboración, en el marco del procedimiento que se establezca en la
presente Resolución, las restantes dependencias de esta
SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION.
4.- Requerir informes, opiniones y dictámenes a entidades públicas y
privadas en relación con la materia de protección al asegurado, en lo
pertinente.
5.- Disponer de oficio o a requerimiento del interesado la celebración
de audiencias con la participación de denunciantes, compañías de
seguros, productores, agentes y/o intermediarios.
6.- Arbitrar en su caso, de oficio o a requerimiento del interesado,
mecanismos de avenimiento de tipo conciliatorio, entre denunciantes y
compañías de seguros, productores, agentes o intermediarios, con la
finalidad de poner fin a los reclamos iniciados, con base en el
procedimiento que se establezca en la presente Resolución.
7.- Remitir, en caso de corresponder y fracasada, en su caso, la
instancia conciliatoria dispuesta, las actuaciones a la Gerencia de
Asuntos Jurídicos de la SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION para
la instrucción del sumario respectivo, en caso de presuntas
infracciones cometidas por la o las personas denunciadas por el tomador
de seguros, asegurado, beneficiario y/o derechohabiente, en el marco de
la legislación aplicable.
8.- Fijar anualmente los contenidos mínimos que deberán contener los
cursos que obligatoriamente deberán realizar los responsables y
suplentes de los servicios de atención al asegurado de las aseguradoras.
9.- Recopilar, procesar, elaborar y proponer la divulgación y/o
publicación de todo estudio, relevamiento, informe o investigación
relacionada con la materia de protección del consumidor asegurado, con
la finalidad de facilitar al mismo un mejor conocimiento de las
características de la materia asegurativa en lo atinente, entre otras
cuestiones, al suministro de información, precios, condiciones de
contratación, solidez y perfil de las compañías aseguradoras, entre
otros tópicos de interés para los asegurados y demás interesados. En
ese marco también podrá proponer las modificaciones normativas que
resulten convenientes para la mejor salvaguarda de los derechos de los
asegurados y/o beneficiarios.
10.- Servir de órgano de relacionamiento y de comunicación
institucional con organismos o dependencias nacionales y extranjeras,
que cumplan finalidades o tengan competencias afines a las establecidas
en este reglamento. En dicho marco, podrá proponer al Superintendente
la realización de convenios de cooperación con distintos organismos o
dependencias con misiones y funciones afines a las del Departamento,
con la finalidad de optimizar la protección del asegurado y demás
interesados.
11.- Llevar una base de datos de las denuncias ingresadas consignando
–como mínimo— los siguientes datos: fecha, número de orden, datos del
denunciante y su calidad de tomador de seguros, asegurado, beneficiario
y/o derechohabiente, entidad aseguradora, ramo y número de póliza,
motivo de la consulta y denuncia y breve informe final sobre su
resolución.”
ARTICULO 2.- Sustitúyase el texto del artículo 5° de la Resolución Nro. 35.840 por el siguiente:
“ARTICULO 5°.- SERVICIOS DE ATENCION AL ASEGURADO POR PARTE DE LAS ENTIDADES ASEGURADORAS.
I) Con la finalidad de optimizar la prestación de los servicios de
cobertura y la calidad de atención al tomador de seguros, asegurado,
beneficiario y/o derechohabiente, en forma complementaria a la creación
y funcionamiento del Departamento de Orientación y Asistencia al
Asegurado, créase en el ámbito de cada entidad aseguradora el
procedimiento de “Servicio de Atención al Asegurado”, que deberá
establecerse e implementarse con base en las siguientes condiciones,
modalidades y prestaciones:
1.- Tanto el responsable del ‘Servicio de Atención al Asegurado’ como
sus dos suplentes, deberán ser designados por el Organo de
Administración de la entidad aseguradora.
2.- Deberán contar con poder suficiente otorgado por la entidad para
atender los reclamos de los asegurados y brindar las explicaciones
pertinentes y, en su caso, resolver los casos planteados por el cliente.
3.- Tanto el responsable del ‘Servicio de Atención al Asegurado’ como
sus suplentes, deberán acreditar anualmente no menos de treinta y dos
(32) horas de capacitación en temáticas relacionadas con la protección
del consumidor.
Para obtener la aprobación de los cursos que permitan acreditar los
requisitos mínimos, los mismos deberán ser dictados por instituciones
públicas o privadas con experiencia en el desarrollo de programas de
capacitación, siempre que no mantengan vínculos relevantes con las
compañías de seguros.
4.- Los nombramientos de los responsables y de los suplentes designados
serán informados por las entidades a esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS
DE LA NACION dentro de las cuarenta y ocho (48) horas de haberse
producido.
A tales fines las aseguradoras deberán atender a las siguientes consideraciones:
d) Comunicar las designaciones a esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA
NACION, remitiendo para ello el formulario que se acompaña como ANEXO
II de la presente Resolución.
e) Las personas designadas deberán poseer conocimientos en materia
aseguradora de carácter técnico-legal y contar con una experiencia
mínima de cinco (5) años en el desempeño de la actividad aseguradora y
en la atención de clientes asegurados.
f) Impedimentos para el ejercicio de la función:
No podrán ser designados responsables o suplentes de los ‘Servicios de
Atención al Asegurado’ las personas que se encuentren inhabilitadas por
esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION para actuar como
productores asesores de seguros o para ser directores, gerentes o
accionistas de una entidad aseguradora.
II) RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES:
La persona designada a cargo del Servicio de Atención al Asegurado y
—en su defecto— los suplentes, serán responsables, entre otras
obligaciones que les competan, de:
2. Atender las consultas y reclamos de los tomadores de seguros,
asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes que estén vinculados con
sus intereses y/o con derechos que se deriven de los contratos de
seguros y/o de todo otro servicio que brinde la compañía aseguradora.
2. Recabar toda clase de información relacionada con las actuaciones que tramite.
3. Prestar la máxima diligencia y cooperación con los tomadores de
seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes, tanto en
relación con el suministro de la información solicitada como en los
asesoramientos requeridos.
4. Brindar durante toda la relación trato digno y equitativo a los requirentes.
De transcurrir el plazo de treinta hábiles desde la fecha de
presentación del reclamo ante el Servicio de Atención al Asegurado de
cada entidad o compañía aseguradora sin que haya sido resuelta, o que
haya sido denegada la admisión o desestimada, total o parcialmente, la
petición efectuada por el presentante, quedará expedita la vía de
reclamo ante el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado
de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION. Lo expuesto no
obstará toda otra acción administrativa, arbitral o judicial que
pudiere corresponderle al reclamante.
5. Remitir, a requerimiento del Departamento de Orientación y
Asistencia al Asegurado de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA
NACION, las actuaciones tramitadas con motivo de los reclamos y
solicitudes que reciba.
6. Servir de nexo y comunicación, en todo lo atinente a los reclamos y
solicitudes de los asegurados y demás interesados, con el Departamento
de Orientación y Asistencia al Asegurado de esta SUPERINTENDENCIA DE
SEGUROS DE LA NACION.
7. Llevar un registro donde se asienten en forma indubitable las
denuncias y reclamos recibidos, consignando como mínimo los siguientes
datos: fecha, número de orden, datos del denunciante, carácter del
mismo (asegurado o beneficiario), ramo y número de póliza, motivo del
reclamo y resolución final. Un resumen de dicho registro, indicando
cantidad de denuncias, número de orden, registro de mesa de entradas,
resolución en cada caso solucionado y status de pendientes, debidamente
suscripto por el Presidente del Organo de Administración de la
aseguradora, será remitido al Departamento de Orientación y Asistencia
del Asegurado de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION antes
del 15 de enero de cada año, abarcando la información del año
calendario anterior. Dicho registro no reemplazará al libro de
Denuncias de Siniestros, en el cual sólo corresponde asentar aquellas
situaciones que se deriven en reclamos posteriores.
8. Remitir bimestralmente al Departamento de Orientación y Asistencia
de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION un informe digital en
el que se consignen las denuncias y reclamos recibidos indicando
cantidad de denuncias, número de orden, registro de mesa de entradas,
resolución en cada caso solucionado y status de pendientes.
9. Conservar bajo su guarda las actuaciones tramitadas por el término
de cinco (5) años en cualquier soporte que pueda constituir prueba en
sede de la Justicia Nacional, en los términos de la normativa vigente.
El Organo de Administración de cada entidad será el responsable de
informar a esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION, la ruptura de
la relación laboral del responsable del ‘Servicio de Atención al
Asegurado’ y/o de sus suplentes, cualquiera sea su causa, dentro de las
veinticuatro (24) horas de producida y proceder a su reemplazo en el
término de tres (3) días hábiles.
Cuando se trate de grupos económicos a los que pertenezca más de una
entidad supervisada, las designaciones podrán recaer en las mismas
personas para todas las entidades que pertenezcan al mismo grupo.”
ARTICULO 3°.- Sustitúyanse los Anexos I y II de la Resolución Nro. 35.840 por los siguientes:
“ANEXO I
MANUAL OPERATIVO Y DE PROCEDIMIENTOS PARA LA TRAMITACION DE CONSULTAS Y DENUNCIAS
I) CONSIDERACIONES PRELIMINARES
a) Ente Coordinador
Para el cumplimiento de sus misiones y funciones y a efectos de la
atención y sustanciación de las consultas y denuncias que presenten los
tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes,
el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado de esta
SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION implementará, con base en las
previsiones de la presente Resolución, los mecanismos necesarios para
coordinar la interacción y las comunicaciones, tanto con las restantes
dependencias de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION, como con
los ‘Servicios de Atención al Asegurado’ de las distintas entidades
aseguradoras.
Tendrá las competencias establecidas en este reglamento con relación a
las consultas y denuncias que formulen los asegurados y demás
interesados en relación con los servicios prestados por las entidades
aseguradoras, excepto en los supuestos de contratos por grandes riesgos
(ART). Asimismo intervendrá en las consultas y denuncias de asegurados
en relación con la actividad de los intermediarios de seguros, conforme
a lo establecido en sus normativas específicas.
En todos los casos se cumplirá con lo establecido en la legislación
vigente que, con carácter general y particular, resulten aplicables a
la materia asegurativa.
b) Definiciones
4. A los efectos previstos en esta reglamentación, se considerarán
“denuncias” las presentadas por tomadores de seguros, asegurados,
beneficiarios y/o derechohabientes, que pongan de manifiesto hechos
concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades
aseguradoras que supongan, para quien las formula, un perjuicio para
sus intereses o derechos emergentes derivados de la contratación
efectuada, de la normativa vigente aplicable a la materia o de los usos
y buenas prácticas relacionada con la comercialización de los productos
y servicios ofrecidos por las entidades aseguradoras.
5. Se considerarán ‘consultas’ las solicitudes de asesoramiento o
requerimientos de simple información relativos a cuestiones de interés
general o particular sobre la materia asegurativa; sobre los distintos
cauces legales e institucionales previstos para su ejercicio, así como
toda otra presentación que tenga como finalidad directa o indirecta
determinar un eventual incumplimiento que lesione o restrinja los
derechos del asegurado y/o beneficiario.
6. Tienen la consideración de ‘usos y buenas prácticas en materia
asegurativa’ aquellas que, sin resultar impuestas por la normativa
aplicable o la relación contractual con las compañías y demás agentes
de intermediación, son razonablemente exigibles para la gestión
responsable, diligente y respetuosa con los asegurados.
Los reclamos de terceros ajenos a la relación
asegurado/beneficiario-asegurador, deberán tramitarse por los
pertinentes procedimientos administrativos, arbítrales o judiciales
sobre la materia, resultando ajenos a la competencia establecida en la
presente Resolución para el Departamento de Orientación y Asistencia al
Asegurado de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION
II) MODALIDADES GENERALES DE ACTUACION SOBRE LAS CONSULTAS Y DENUNCIAS EFECTUADAS
El Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado de esta
SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION tendrá a su cargo la
tramitación de las consultas y denuncias que se presenten, y le
corresponde recibir los escritos, reclamar su documentación e
información relacionada, instruir las actuaciones y, en general, los
actos concernientes a su trámite, así como redactar, en su caso, la
propuesta de informe para su conclusión.
Los requerimientos efectuados al organismo mediante oficios judiciales,
se tramitarán ante la Gerencia de Asuntos Jurídicos de esta
SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION, de conformidad con la
normativa aplicable sobre el particular.
Las actuaciones e informes a que den lugar las consultas y denuncias
que presenten los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o
derechohabientes no podrán ser objeto de recurso por parte de los
mismos. Por ello, las consultas y denuncias que se formulen no obstarán
ni afectarán, en su caso, los procedimientos administrativos,
arbitrales o judiciales que puedan articular los mismos en el marco de
la legislación vigente.
No será competencia del Departamento de Orientación y Asistencia al
Asegurado de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION decidir ni
pronunciarse sobre los daños y perjuicios que eventualmente haya podido
ocasionar la conducta de la o las personas físicas o jurídicas
denunciadas sometidas a supervisión de la SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS
DE LA NACION. Lo expuesto sin perjuicio del eventual acuerdo
conciliatorio que, al respecto y sobre la cuestión planteada, puedan
alcanzar el presentante y la o las personas físicas o jurídicas
denunciadas en ocasión de su presentación.
III) RECEPCION DE CONSULTAS Y DENUNCIAS
Podrán formular consultas o denuncias, personalmente o mediante
representación, toda persona física o jurídica que esté debidamente
identificada en su condición de asegurado y/o beneficiario y siempre
que refieran a sus intereses y/o derechos legalmente reconocidos,
derivados de la legislación vigente en la materia o de los contratos de
seguros.
Están legitimados para presentar denuncias y formular consultas los
tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios o derechohabientes de
cualquiera de ellos.
Toda documentación que se remita o presentación que se efectúe ante el
Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado de esta
SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION y que amerite su sustanciación
o tramitación por la presente Resolución o restante normativa aplicable
por esta SUPERITINTENCIA DE SEGUROS DE LA NACION, ingresará a través de
Mesa de Entradas Generales del organismo. Con la presentación
efectuada, se formarán actuaciones con las formalidades y con base en
el sistema de registración que disponga la SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS
DE LA NACION e indique el titular del Departamento de Orientación y
Asistencia al Asegurado.
Cada vez que deba remitirse una actuación a otra dependencia o área
interna del organismo, por razones de tramitación y/o consideración
alguna para la resolución de las mismas, el Departamento de Orientación
y Asistencia al Asegurado elaborará un remito a través del Sistema
Setra registrando el pase de la actuación al área correspondiente,
consignando los datos de la actuación, fecha y motivo de la remisión y
todo otro dato que disponga oportunamente el Departamento. La
constancia deberá ser suscripta por responsable o agente
individualizado de la dependencia receptora. El mismo procedimiento
deberá ser efectuado por el área respectiva una vez que devuelva las
actuaciones al Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado.
IV) INGRESOS
Las actuaciones podrán iniciarse y/o ingresar al Departamento de
Orientación y Asistencia al Asegurado a través de las siguientes vías:
1) Forma personal: En estos casos la consulta o denuncia será
presentada personalmente por el tomador, asegurado, beneficiario y/o
derechohabiente. Se ingresará por la Mesa de Entradas, formándose la
actuación correspondiente. Las presentaciones deberán contener:
a) Nombre, apellido y domicilio del presentante, así como su carácter (tomador/asegurado/beneficiario/derechohabiente);
b) Nombre y apellido o razón social de la o las personas o entidades a
que refiera la cuestión planteada, así como su domicilio a efectos de
eventuales notificaciones;
c) Los antecedentes y las circunstancias del caso y motivo de la
presentación, así como las dudas que, en su caso, suscite la normativa
aplicable.
d) Toda documentación respaldatoria en poder del presentante.
e) Los demás datos o elementos que puedan contribuir a la formación de
opinión sobre la cuestión planteada o resolución del caso, en caso de
resultar necesario.
De haberse omitido en la presentación la consignación de alguno de los
literales precedentes, necesarios para la respuesta o tratamiento del
caso, se le requerirá al presentante su subsanación, bajo
apercibimiento de no proceder al tratamiento de su consulta o denuncia.
En ningún caso se aceptará documentación en original para su
tramitación. El denunciante deberá acompañar copia respectiva de la
documentación original que desee presentar o se le requiera, para su
respectivo cotejo por parte del personal del Departamento de
Orientación y Asistencia al Asegurado y su posterior devolución al
presentante.
2) Carta postal o fax: Los antecedentes ingresarán por la Mesa de
Entradas del organismo para la formación de la Actuación
correspondiente, previo visado por personal del Departamento de
Orientación y Asistencia al Asegurado. De tratarse de una simple
consulta, será evacuada al presentante por el mismo medio en un plazo
máximo de cinco (5) días hábiles. De ameritar su tratamiento bajo la
modalidad de denuncia, conforme la definición de la presente
Resolución, se le requerirá su ratificación ulterior, así como el
agregado de la documentación pertinente y, de resultar necesario, la
subsanación de algunos de los requisitos omitidos previstos en el
numeral anterior.
3) Vía telefónica o correo electrónico: Las consultas que se efectúen a
través del servicio de asesoramiento telefónico ‘0800 SSN’ serán, de
resultar ello posible, evacuadas en el mismo momento. De no resultar
ello posible, se tomarán los datos del requirente y el motivo detallado
de su consulta. Hecha con posterioridad la consulta pertinente, por
parte del Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado, en la
dependencia pertinente de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION
y en un plazo máximo de tres (3) días hábiles, se lo contactará al
requirente nuevamente para evacuar su consulta.
Idéntico procedimiento regirá cuando una consulta sea cursada por
correo electrónico al servicio de asesoramiento electrónico
‘consultas@SSN.gob.ar’ del Departamento de Orientación y Asistencia al
Asegurado.
4) Otras Actuaciones. En caso de distintos requerimientos,
comunicaciones judiciales, presentaciones de otros organismos públicos
o privados, Asociaciones de Consumidores, etc.; dirigidos
preliminarmente al Departamento de Orientación y Asistencia al
Asegurado, serán recibidas a través de la Mesa de Entradas de esta
SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION para la formación de la
Actuación correspondiente y luego las responderá o remitirá para su
responde o trámite, según su tenor y naturaleza, al área o dependencia
respectiva del organismo que indique el titular o responsable
autorizado del Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado.
TRATAMIENTO DE CONSULTAS Y DENUNCIAS
1) ADMISION: Las denuncias y/o presentaciones efectuadas por presuntas
infracciones a la normativa vigente en materia asegurativa serán
evaluadas –en cuanto a su procedencia— por personal del Departamento de
Orientación y Asistencia al Asegurado, que determinará si las mismas
quedan comprendidas para su tratamiento dentro de la competencia y
jurisdicción del organismo. Para ello y de resultar necesario, podrá
requerirse dictamen u opinión de la Gerencia de Asuntos Jurídicos de
esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION o de otra dependencia
pertinente de la misma.
CONSULTAS
De resultar de competencia del Departamento de Orientación y Asistencia
al Asegurado, se realizará su evaluación en forma preliminar y de
consistir la presentación en un requerimiento de simple información o
asesoramiento, será respondida al presentante notificándosela al
domicilio consignado en la presentación, en un plazo máximo de cinco
(5) días hábiles. Cumplida la diligencia se archivarán las actuaciones.
DENUNCIAS
Para la admisión y tramitación de denuncia ante el Departamento de
Orientación y Asistencia al Asegurado deberá acreditarse haberla
formulado previamente ante el ‘Servicio de Atención al Asegurado’ de la
entidad aseguradora y no haber obtenido —en tiempo y forma— respuesta
satisfactoria por parte de la misma.
De constituir la presentación efectuada una denuncia —en los términos
de la definición efectuada el respecto en el presente reglamento— y
habiéndose agotado previamente el plazo y los procedimientos previstos
ante la entidad aseguradora sin resultado positivo, el titular o
funcionario autorizado del Departamento de Orientación y Asistencia al
Asegurado designará un responsable o agente que intervendrá en el
tratamiento de las actuaciones.
No se admitirá el trámite de denuncias:
1. Cuando se omitan datos esenciales para su tramitación, no
subsanables, incluidos los supuestos donde no se determine con
exactitud el motivo de la denuncia o no se acredite que ha transcurrido
el plazo de treinta (30) días hábiles desde la fecha de presentación
ante el ‘Servicio de Atención al Asegurado’ de las aseguradoras sin que
haya sido resuelta, o que haya sido denegada la admisión o desestimada,
total o parcialmente la petición.
2. Cuando se pretenda tramitar como denuncias cuestiones que no
importen infracción o incumplimiento contractual o a la normativa
vigente en materia asegurativa, y cuyos recursos o acciones resulten
competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales
correspondientes.
3. Cuando los hechos, fundamentos o solicitudes en que se basen las
cuestiones objeto de las denuncias no se refieran a relaciones
contractuales concretas o sean distintos de los aducidos ante el
‘Servicio de Atención al Asegurado’ de las aseguradoras.
4. Cuando se articulen como denuncias, las consultas sobre derechos del
asegurado, así como sobre los cauces legales existentes para su
ejercicio, sin perjuicio de que se acuerde su tramitación como simple
consulta.
Cuando no resulte admisible el trámite de las denuncias por alguna de
las causales indicadas, se pondrá en conocimiento del interesado el
motivo del rechazo y se procederá al archivo de las actuaciones.
TRAMITACION
Una vez que se proceda a la apertura de la respectiva actuación, en el
plazo de diez (10) días hábiles, se informará al presentante que su
trámite:
No paralizará la resolución y tramitación de los correspondientes
procedimientos ni suspenderá o interrumpirá los plazos establecidos
para el ejercicio de acciones o derechos que, de conformidad con la
legislación vigente, puedan ejercitar los presentantes o terceros
interesados.
Que el presentante no revestirá el carácter de ‘parte’ a los fines de
las actuaciones, no pudiendo entablar en consecuencia recurso alguno
contra la resolución adoptada en su caso.
Que sin perjuicio de lo dispuesto precedentemente, en su caso y de
corresponder se arbitrará una instancia de tipo conciliatoria en las
actuaciones, que tendrá por finalidad resolver la cuestión planteada,
una vez obtenida la respuesta preliminar del planteo efectuado por
parte de la entidad denunciada.
Dentro de dicho plazo se remitirá también a la entidad contra la que se
dirija, una nota con la descripción y copia de la denuncia, para que en
el plazo de diez (10) días hábiles presente las alegaciones,
documentación y demás consideraciones que considere pertinentes sobre
la cuestión planteada, sin perjuicio de las facultades del Departamento
de Orientación y Asistencia al Asegurado para recabar directamente de
las entidades reclamadas la información precisa para un adecuado
conocimiento de la denuncia presentada. La falta de respuesta en tiempo
y forma al requerimiento efectuado, podrá importar presunción en su
contra respecto de los hechos y extremos alegados en la presentación.
2) INSTANCIA CONCILIATORIA: Sin perjuicio de las consideraciones que
efectúe la entidad requerida en su contestación, según el tenor y la
naturaleza de la cuestión planteada se arbitrará una instancia de
avenimiento, de tipo conciliatoria, entre el presentante y la o las
personas físicas o jurídicas denunciadas, con la finalidad de hallar
solución a la cuestión planteada, excepto que se hubiese consignado
expresamente en la presentación efectuada la intención de no conciliar
y que, en su caso, se apliquen a la o las personas físicas o jurídicas
denunciadas las sanciones que pudieren corresponder, en cuyo caso se
tendrá por agotada la instancia conciliatoria. Idéntico procedimiento
sucederá si en su alegato o respuesta, la entidad o persona denunciada
manifestara inequívocamente su voluntad de no conciliar la cuestión
planteada.
El agente designado podrá agotar distintas modalidades de avenimiento
entre el reclamante y la o las partes reclamadas, ya sea en forma
presencial o a distancia, disponiendo en su caso y al efecto de su
facilitación, audiencias respectivas a celebrarse en sede del
Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado. Las citaciones
en tal caso serán cursadas a los teléfonos, domicilios o correos
electrónicos consignados y/o constituidos en las presentaciones, con no
menos de 72 horas de anticipación a la fecha de la audiencia que se
disponga.
Previo a la celebración de la audiencia de conciliación el responsable
podrá requerir, de estimarlo procedente, que el denunciante amplíe o
aclare los términos de su denuncia.
De acuerdo a instrucciones recibidas y en caso de considerarse
conveniente, también se podrá intentar la conciliación telefónica y/o
por otros medios hábiles que el responsable del Departamento indique.
Ante la falta de acuerdo en estos casos, corresponderá continuar el
trámite habitual previsto en la presente reglamentación.
a) Celebración de la Audiencia
En oportunidad de la audiencia de conciliación, el responsable
efectuará una reseña del caso y escuchará al denunciante y al
denunciado, que podrá concurrir por sí o a través de un representante,
con poder suficiente. No será necesario que el denunciante ni el
denunciado concurran con patrocinio letrado.
Si en el mismo acto los comparecientes arribaran a un acuerdo
conciliatorio, se elaborará el acta respectiva, la que contendrá los
términos del acuerdo en forma clara y precisa y que será suscripta por
éstos. En tal caso el acuerdo será homologado por Resolución de la
SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION, habilitando dicho extremo la
finalización y el archivo de las actuaciones. Idéntico efecto importará
el desistimiento del denunciante, sea que lo formule antes, durante o
con posterioridad al trámite de las audiencias de conciliación
dispuestas.
En caso de que el desistimiento de la denuncia por parte del
presentante se realice por medio de fax, e-mail, correo postal, nota de
terceros, etc., el responsable de las actuaciones deberá solicitar al
denunciante que lo ratifique en un plazo de (5) cinco días hábiles,
haciéndole saber que en caso de silencio se tendrá por ratificado el
desistimiento y se procederá al archivo de las actuaciones.
Lo expuesto sin perjuicio de considerar, en caso de verificarse en la
presentación efectuada conductas que pudieran comprometer el interés
general de los asegurados o el orden público en materia asegurativa, el
inicio de las correspondientes actuaciones de oficio.
Además, en caso de desistimiento de los interesados, sin perjuicio de
las responsabilidades disciplinarias o de otro orden que correspondan,
se podrá formular a la o las entidades denunciadas las indicaciones que
se estimen pertinentes.
b) Ausencia de Alguno de los Citados
Si alguno o todos los citados a la audiencia de conciliación
incomparecieren a la misma en forma injustificada, transcurridos
treinta (30) minutos de la hora de convocatoria, el responsable a cargo
de las actuaciones procederá a elaborar el acta respectiva, en la que
se dejará constancia de las incomparecencias que se hubieren producido,
pudiendo según el caso determinar el trámite de una nueva audiencia o
que prosigan las actuaciones según su estado, clausurando la instancia
conciliatoria.
3) CONCLUSION DE LAS ACTUACIONES: Si finalmente no se llegara a un
acuerdo, las actuaciones quedarán para resolver. Según el estado y las
constancias obrantes; y si de acuerdo a la complejidad o grado de
dificultad de las mismas resultase necesaria —para una mejor resolución
de las actuaciones— la opinión o la emisión de dictamen
técnico-jurídico sobre la materia o cuestión planteada, podrá
requerirse la colaboración en tal sentido a las restantes Gerencias del
Organismo. A tales efectos las distintas Gerencias designarán un
representante titular y un suplente, con dedicación parcial o total
ante el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado, a fin de
confeccionar el respectivo informe que se les requiera, en su caso en
forma conjunta con otras dependencias del Organismo involucradas, a fin
de evitar traslados innecesarios y/o superposición de informes; ello
con el objeto de permitir una pronta y adecuada respuesta al
denunciante. Al efecto, el Departamento de Orientación y Asistencia al
Asegurado les solicitará el requerimiento pertinente, en forma clara y
concisa y remitirá las actuaciones a la dependencia para su tratamiento
y consideración. La opinión o dictamen que se emita se agregarán al
trámite de las actuaciones y las mismas serán devueltas a la unidad
remitente para su prosecución. Los informes o dictámenes deben ser
emitidos en un plazo máximo de diez (10) días hábiles de recibidas las
actuaciones.
Lo expuesto, sin perjuicio de las consultas o el asesoramiento que
—regularmente y de ordinario— requiera el Departamento de Orientación y
Asistencia al Asegurado a las distintas áreas o Gerencias del
Organismo, para su mejor funcionamiento, y que podrán efectuarse de
manera informal.
Emitido, en su caso, el informe solicitado y si de la evaluación
general de las actuaciones no surgiese infracción a la normativa
vigente o a las previsiones contractuales establecidas con el asegurado
o demás interesados, se desestimará la presentación efectuada mediante
auto fundado, que se notificará al presentante y a la o las personas
físicas o jurídicas denunciadas. La resolución recaída tendrá carácter
informativo, no tendrá la consideración de acto administrativo y el
interesado no podrá entablar recurso alguno contra ella. Cumplida la
diligencia de notificación, se procederá al archivo de las actuaciones
sin más trámite.
Caso contrario, de evidenciarse de la presentación efectuada, de las
constancias obrantes o, en su caso, del dictamen técnico-jurídico
solicitado presuntas infracciones a la normativa vigente o a las
previsiones contractuales establecidas con el presentante, las
actuaciones serás remitidas a la Gerencia de Asuntos Jurídicos de esta
SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION para su tratamiento y
consideración y a efectos del juzgamiento administrativo de las
eventuales infracciones o irregularidades denunciadas. De resultar
sancionadas la o las personas físicas o jurídicas denunciadas, dicho
extremo servirá de antecedente administrativo para eventuales reclamos
judiciales o arbitrales del presentante.
4. CONSIDERACIONES FINALES:
ARCHIVOS
Todas las actuaciones que se sustancien en el Departamento de
Orientación y Asistencia al Asegurado bajo los términos de la presente
Resolución o sus reglamentaciones, serán archivadas en la misma
dependencia, a excepción de las actuaciones remitidas para su
tratamiento y consideración a la Gerencia de Asuntos Jurídicos de esta
SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION o a otras Gerencias del
Organismo.
El archivo de las actuaciones propias tendrá lugar en los siguientes casos:
• Desestimación de la denuncia, archivándose el expediente original.
• Declaración de incompetencia del organismo, archivándose el expediente original.
• Celebración de acuerdo conciliatorio homologado por la
SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION, archivándose el expediente
original.
• Desistimiento del denunciante, archivándose el expediente original.
• Demás contestaciones de Notas, requerimientos, comunicaciones
judiciales y de otros organismos públicos o privados, archivándose en
estos casos las actuaciones originales.
• CONTROL TECNICO Y ADMINISTRATIVO DE ACTUACIONES
En cada etapa del procedimiento y previo a la remisión, en su caso, de
las actuaciones a otra área o Gerencia del Organismo para su
prosecución o solicitud de opinión, se tendrá en cuenta respecto de la
actuación:
- Si se encuentran debidamente cumplidas las distintas etapas y
diligencias que indique la presente Resolución y, en su caso, normas
complementarias, para la tramitación de consultas y denuncias de
asegurados y demás interesados, según su estado, tanto en el plano
formal (agregación de documentación, acumulación de referentes, firmas,
sellos, foliatura, etc.), como en el orden sustancial”.
- Otros controles de legalidad, en particular los que hagan al derecho defensa de las partes involucradas.
En caso de que de los controles técnicos realizados surgiera que no se
ha cumplido correctamente con algún requerimiento del procedimiento,
las actuaciones deberán ser devueltas al Departamento a fin de subsanar
el defecto.
INSTRUCTIVO DE FIRMA
El titular designado al frente del Departamento de Orientación y
Asistencia al Asegurado dictará oportunamente un instructivo de firma
simple a efectos de designar a los funcionarios o agentes designados y
afectados al Departamento que suscribirán las providencias simples y
diligencias de mero trámite que hagan al trámite y a la sustanciación
de las actuaciones.
RESERVA DE ACTUACIONES
Cuando las circunstancias del caso lo ameriten, el titular del
Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado podrá disponer el
apartamiento de las pautas contenidas en este Instructivo a efectos del
tratamiento de determinadas actuaciones, guardándose siempre el debido
proceso.
OTRAS OBLIGACIONES LEGALES
Cuando en la etapa de admisión, o en cualquier momento durante la
tramitación de las actuaciones se advirtiera que los hechos denunciados
pueden constituir la eventual comisión de un delito de acción pública o
infracción a otro régimen legal, cuyo contralor resulte de competencia
de otro organismo gubernamental, se remitirán antecedentes de la
actuación presentada a la Justicia Penal u organismos competentes, sin
perjuicio del marco de actuación propia que corresponda al Departamento
de Orientación y Asistencia al Asegurado, en el ámbito de sus
facultades y atribuciones.”
ANEXO “II”
ENTIDAD ASEGURADORA: |
|
I. Datos del responsable del Servicio de Atención al Asegurado |
|
Apellido y Nombre: |
|
Cargo: |
|
Poder: |
|
Documento de Identidad: |
|
Teléfono Celular: |
|
Domicilio
Laboral:
Calle
N° |
|
Piso
Oficina
Teléfono |
|
Correo Electrónico: |
|
II. Antecedentes Laborales |
|
(3 últimas posiciones indicando empresa, puesto y función): |
|
a. |
|
b. |
|
c. |
|
III.
Declaro conocer las disposiciones legales y reglamentarias vinculadas a
la actividad aseguradora y que realizaré mi tarea de acuerdo con el
contenido de la Comunicación SSN N° |
.....................................
Firma del responsable del Servicio de Atención al Asegurado |
|
|
ENTIDAD ASEGURADORA: |
|
I. Datos del 1° suplente del Servicio de Atención al Asegurado |
|
Apellido y Nombre: |
|
Cargo: |
|
Poder : |
|
Documento de Identidad: |
|
Teléfono Celular: |
|
Domicilio
Laboral:
Calle
N° |
|
Piso
Oficina
Teléfono |
|
Correo Electrónico: |
|
|
II. Antecedentes Laborales |
|
(3 últimas posiciones indicando empresa, puesto y función): |
|
a. |
|
b. |
|
c. |
|
III.
Declaro conocer las disposiciones legales y reglamentarias vinculadas a
la actividad aseguradora y que realizaré mi tarea de acuerdo con el
contenido de la Comunicación SSN N° |
.........................................
Firma del 1° suplente del Servicio de Atención al Asegurado |
|
|
ENTIDAD ASEGURADORA: |
|
Datos del 2° suplente del Servicio de Atención al Asegurado |
|
Apellido y Nombre: |
|
Cargo: |
|
Poder : |
|
Documento de Identidad: |
|
Teléfono Celular: |
|
Domicilio
Laboral:
Calle
N° |
|
Piso
Oficina
Teléfono |
|
Correo Electrónico: |
|
II. Antecedentes Laborales |
|
(3 últimas posiciones indicando empresa, puesto y función): |
|
a. |
|
b. |
|
c. |
|
III.
Declaro conocer las disposiciones legales y reglamentarias vinculadas a
la actividad aseguradora y que realizaré mi tarea de acuerdo con el
contenido de la Comunicación SSN N° |
........................................
Firma del 2° suplente del Servicio de Atención al Asegurado |
|
|
|
ARTICULO 4° — La presente Resolución entrará en vigencia a partir de su publicación en el Boletín Oficial.
ARTICULO 5° — Regístrese, Comuníquese y Publíquese en el Boletín Oficial.
Fdo. FRANCISCO DURAÑONA, Superintendente de Seguros.
Lic. JUAN ANTONIO BONTEMPO, Vicesuperintendente de Seguros a/c de la
Superintendencia de Seguros de la Nación (Decreto N° 1599/2010)
---------------
NOTA: La versión completa de la presente Resolución puede ser
consultada en la Mesa de Entradas de la Superintendencia de Seguros de
la Nación sita en Av. Julio A. Roca N° 721, P. B. de la Ciudad Autónoma
de Buenos Aires.
e. 16/12/2011 N° 166554/11 v. 16/12/2011