MINISTERIO DE PLANIFICACION FEDERAL,
INVERSION PUBLICA Y SERVICIOS
SECRETARIA DE COMUNICACIONES
Resolución Nº 5/2013
Bs. As., 1/7/2013
VISTO el Expediente Nº 6.299/2013 del Registro de la COMISION NACIONAL
DE COMUNICACIONES, organismo descentralizado actuante en la órbita de
la SECRETARIA DE COMUNICACIONES del MINISTERIO DE PLANIFICACION
FEDERAL, INVERSION PUBLICA Y SERVICIOS, el artículo 42 de la
CONSTITUCION NACIONAL, la Ley Nº 19.798, el Decreto Nº 764 de fecha 3
de septiembre de 2000 y sus modificatorios, el Decreto Nº 1.185 de
fecha 22 de junio de 1990 y sus modificatorios, y el Decreto Nº 681 de
fecha 5 de junio de 2013, y
CONSIDERANDO: Que los incisos a) y h) del apartado 10.1 del artículo 10
del Reglamento de Licencias para Servicios de Telecomunicaciones
aprobado —como Anexo I— por el artículo 1° del Decreto Nº 764/00 y sus
modificatorios, establece que los servicios registrados deben prestarse
en condiciones de regularidad, continuidad, calidad y respetando el
principio de no discriminación; y que los prestadores deben asegurar el
debido cumplimiento de las reglas del buen arte y las calidades de
servicio exigidas por las normas vigentes.
Que por su parte, por el artículo 2° del Decreto Nº 681/13 se instruyó
a la SECRETARIA DE COMUNICACIONES del MINISTERIO DE PLANIFICACION
FEDERAL, INVERSION PUBLICA Y SERVICIOS, a dictar, con intervención de
la COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES, un nuevo reglamento que
establezca los requisitos de calidad para la prestación de los
servicios de telecomunicaciones a ser cumplidos por los licenciatarios
para un uso eficaz, eficiente y racional de la red y del espectro
radioeléctrico en atención al avance tecnológico y a las necesidades de
los usuarios.
Que el artículo 42 de la CONSTITUCION NACIONAL establece el derecho de
los usuarios a la protección de su salud, seguridad e intereses
económicos, a una información adecuada y veraz, a la libertad de
elección, y a condiciones de trato equitativo y digno; y, el deber de
las autoridades de proveer a la protección de esos derechos, a la
educación para el consumo, a la defensa de la competencia y al control
de la calidad y eficiencia de los servicios públicos.
Que el crecimiento del número de usuarios de los servicios de
telecomunicaciones y el consecuente aumento de tráfico en las redes,
así como la evolución de las tecnologías en uso y la diversidad de
servicios y de aplicaciones ofrecidas por los prestadores, hacen
indispensable una actualización del marco normativo que incorpore
niveles apropiados de calidad que redunden en beneficio de los
usuarios.
Que el control de la calidad y la eficiencia de los servicios es un
deber de la Administración Pública, y en tal sentido, el Reglamento,
que como Anexo forma parte de la presente Resolución, establece
indicadores a los efectos de evaluar los niveles de calidad
relacionados con la operatividad de la red y con el nivel de
satisfacción de los usuarios del servicio.
Que por lo tanto, y a fin de salvaguardar los derechos de los usuarios,
corresponde al Estado Nacional establecer y mantener actualizados los
requisitos de calidad de los servicios de telecomunicaciones que
garanticen una eficiente prestación y exigir a los prestadores una
permanente adecuación de sus redes de modo tal que la calidad de
funcionamiento satisfaga tales requerimientos.
Que a efectos de proporcionar a los usuarios elementos que les permitan
conocer la calidad del servicio prestado de manera objetiva y
comparable, es necesario determinar un conjunto de datos observables y
susceptibles de ser medidos, y asimismo disponer el carácter público de
la información resultante de los procedimientos de auditoría y
verificación técnica.
Que los indicadores técnicos aprobados en el Reglamento que como Anexo
integra la presente medida, han sido elaborados en base a las
recomendaciones de Calidad de la UNION INTERNACIONAL DE
TELECOMUNICACIONES (UIT) y a la experiencia adquirida por otros países
de la región.
Que al respecto, el Sector de Normalización de las Telecomunicaciones
de la UNION INTERNACIONAL DE TELECOMUNICACIONES ha establecido en la
Recomendación E. 800, una clara diferenciación entre los conceptos de
“calidad de servicio” y “calidad de funcionamiento de la red”,
asociando el primero al grado de satisfacción percibido por el usuario
y el segundo al comportamiento técnico de la red.
Que la Recomendación precitada se aplica a todos los servicios con
independencia de las topologías y tecnologías de los sistemas empleados
para brindarlos. Que por otra parte, en oportunidad de la Conferencia
Mundial de Telecomunicaciones Internacionales (CMTI), celebrada por la
UNION INTERNACIONAL DE TELECOMUNICACIONES en DUBAI (EMIRATOS ARABES
UNIDOS), en el mes de diciembre de 2012, se adoptó el nuevo REGLAMENTO
DE TELECOMUNICACIONES, cuyo artículo 3° prevé, en el apartado 3.1, que
los Estados Miembros de la Unión procurarán velar por que las empresas
de explotación autorizadas colaboren en el establecimiento, la
explotación y el mantenimiento de la red internacional para
proporcionar una calidad de servicio satisfactoria.
Asimismo, ese Reglamento establece en el apartado 4.3. del artículo 4°
que de acuerdo con la legislación nacional aplicable, los Estados
Miembros procurarán velar por que las empresas de explotación
autorizadas proporcionen y mantengan en la mayor medida posible una
calidad de servicio satisfactoria correspondiente a la de las
Recomendaciones UIT-T. Que asimismo, la COMISION INTERAMERICANA DE
TELECOMUNICACIONES, en el marco de la XXII Reunión del Comité
Consultivo Permanente I: Telecomunicaciones/Tecnologías de la
Información y la Comunicación (CCP.I), celebrada en la Ciudad Autónoma
de Buenos Aires en el mes de mayo de 2013, aprobó por unanimidad la
Recomendación CCP.I/REC. 18 (XXII-13) “PREMISAS PARA LA CONFECCION Y/O
ACTUALIZACION DE LA REGLAMENTACION EN MATERIA DE CALIDAD DE SERVICIO
(QoS) PARA LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES”, por la que se insta a:
“1) Que los Estados Miembros orienten esfuerzos a desarrollar normas de
Calidad de Servicio, estableciendo parámetros que reflejen la realidad
de mercado; 2) Que dichos parámetros incorporen la perspectiva y
expectativas de los usuarios, dando cuenta de los atributos que estos
más ponderan; 3) Que los Estados Miembros estudien la posibilidad de
propender hacia un Reglamento que establezca parámetros de calidad para
múltiples servicios de telecomunicaciones; 4) Que los procedimientos y
metodología de medición de parámetros se agrupen por cada modalidad y
servicio específico; 5) Que evalúen la posibilidad de publicar los
parámetros de Calidad relevados en sus respectivas páginas web
institucionales”.
Que la información requerida a los prestadores a efectos de determinar
los indicadores de calidad, deberá encontrarse a disposición de la
COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES en las redes o en los sistemas de
gestión implementados en la prestación de los servicios de
telecomunicaciones.
Que asimismo, en caso de incumplimiento de las obligaciones
establecidas, los prestadores serán susceptibles de ser sancionados por
la COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES de acuerdo a lo establecido en
las respectivas licencias y en el Artículo 38 del Decreto Nº 1185/90 y
modificatorios.
Que en ese orden, la COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES dispondrá la
creación de un Registro de Infracciones discriminado por prestador a
fin de verificar la reiteración de las infracciones cometidas.
Que por otra parte, conforme lo prescriben el artículo 4° y el inciso
k) del artículo 6° del Decreto Nº 1185/90, la COMISION NACIONAL DE
COMUNICACIONES tiene a su cargo la regulación administrativa y técnica,
el control, fiscalización y verificación en materia de
telecomunicaciones.
Que asimismo, el inciso b), apartado 10.1 del artículo 10 del
Reglamento de Licencias para Servicios de Telecomunicaciones aprobado
—como Anexo I— por el artículo 1° del Decreto Nº 764/00 establece,
entre las obligaciones generales de los prestadores de servicios de
telecomunicaciones, el deber de brindar información a la COMISION
NACIONAL DE COMUNICACIONES.
Que en igual sentido, el apartado 10.1.3. del Capítulo X del Pliego de
Bases y Condiciones, aprobado —como Anexo I— por el artículo 2° del
Decreto Nº 62/90 y sus modificatorios, y el apartado 5.3. del artículo
5° del Pliego de Bases y Condiciones, aprobado por el artículo 1° del
Decreto Nº 1461/93 y sus modificatorios, establecen que las prestadoras
deberán disponer del equipamiento e instrumental necesario para
posibilitar que la COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES pueda realizar
en debida forma sus facultades de control y fiscalización, permitir el
libre acceso a las instalaciones y brindar toda la información que les
sea requerida.
Que en razón de ello, a los fines de posibilitar que la COMISION
NACIONAL DE COMUNICACIONES ejerza sus funciones los prestadores de
servicios de telecomunicaciones deberán: disponer de los recursos,
equipamiento e instrumental necesarios, en calidad y cantidad
suficiente; garantizar el libre acceso a las instalaciones y sistemas
vinculados a la prestación del servicio, brindando toda la información
que les sea requerida en las formas y plazos que ésta fije al efecto.
Que por otra parte, los prestadores deberán garantizar a cada usuario
un acceso que de ningún modo distinga, bloquee, interfiera, discrimine,
entorpezca, degrade o restrinja arbitrariamente la recepción o el envío
de información.
Que ello a efectos de evitar que los prestadores jerarquicen o den
prioridad al uso, envío o recepción de determinada información en
detrimento de otra de similares características; sin perjuicio de las
limitaciones de índole legal, como la protección de los derechos de
propiedad intelectual y derechos conexos, que pudieran corresponder.
Que asimismo, los prestadores deberán garantizar la calidad de la
captación y derivación de las comunicaciones que le sean requeridas
judicialmente en los términos de la Ley Nº 25.520, y arbitrar los
recursos humanos y tecnológicos necesarios para el cumplimiento del
marco jurídico vigente y los estándares internacionales en materia de
interceptación legal.
Que en virtud de lo expuesto, resulta necesario instruir a la COMISION
NACIONAL DE COMUNICACIONES a adoptar las medidas pertinentes para la
elaboración de los procedimientos de auditoría y verificación técnica
necesarios para la implementación del Reglamento de Calidad de los
Servicios de Telecomunicaciones que, como Anexo, por la presente se
aprueba.
Que a tal efecto y a fin de considerar aquellas facilidades de uso
masivo actualmente ofrecidas por los Prestadores, tales como los
servicios de mensajería, la COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES
establecerá a posteriori los lineamientos específicos de los
indicadores para su medición.
Que han tomado la intervención de su competencia las áreas técnicas
pertinentes de la COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES, organismo
descentralizado actuante en la órbita de la SECRETARIA DE
COMUNICACIONES del MINISTERIO DE PLANIFICACION FEDERAL, INVERSION
PUBLICA Y SERVICIOS.
Que la DIRECCION GENERAL DE ASUNTOS JURIDICOS dependiente de la
SUBSECRETARIA LEGAL del MINISTERIO DE PLANIFICACION FEDERAL, INVERSION
PUBLICA Y SERVICIOS ha tomado la intervención de su competencia.
Que la presente medida se dicta en ejercicio de las atribuciones
conferidas por el Decreto Nº 1142 de fecha 26 de noviembre de 2003, el
Decreto Nº 764 de fecha 3 de septiembre de 2000 y sus modificatorios, y
el artículo 2º del Decreto Nº 681 de fecha 5 de junio de 2013.
Por ello,
EL SECRETARIO DE COMUNICACIONES RESUELVE:
ARTICULO 1° — Apruébase el REGLAMENTO DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
TELECOMUNICACIONES, que como ANEXO forma parte integrante de la
presente.
ARTICULO 2° — Los prestadores de servicios de telecomunicaciones
deberán:
a) disponer de los recursos, equipamiento e instrumental necesarios, en
calidad y cantidad suficiente, para posibilitar que la COMISION
NACIONAL DE COMUNICACIONES pueda ejercer sus funciones de control y de
fiscalización;
b) garantizar el libre acceso de la COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES
a las instalaciones y sistemas vinculados a la prestación del servicio,
y brindar toda la información que les sea requerida en las formas y en
los plazos que ésta fije al efecto;
c) garantizar a cada usuario un acceso que de ningún modo distinga,
bloquee, interfiera, discrimine, entorpezca, degrade o restrinja
arbitrariamente la recepción o el envío de información.
d) garantizar la calidad de la captación y derivación de las
comunicaciones que le sean requeridas judicialmente en los términos de
la Ley Nº 25.520, y arbitrar los recursos humanos y tecnológicos
necesarios para el cumplimiento del marco jurídico vigente y de los
estándares internacionales en materia de interceptación legal.
ARTICULO 3° — Instrúyese a la COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES,
organismo descentralizado actuante en la órbita de la SECRETARIA DE
COMUNICACIONES del MINISTERIO DE PLANIFICACION FEDERAL, INVERSION
PUBLICA Y SERVICIOS, a adoptar las medidas necesarias para la
elaboración de los procedimientos de auditoría y verificación técnica
necesarios para la implementación del Reglamento aprobado en el
artículo 1º, dentro del plazo de NOVENTA (90) días contados desde la
publicación de la presente resolución.
La COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES, a fin de dar cumplimiento a la
presente, podrá requerir a los prestadores de servicios de
telecomunicaciones la información que estime pertinente, fijando un
plazo para su presentación.
El plazo otorgado sólo podrá ser prorrogado por la COMISION NACIONAL DE
COMUNICACIONES cuando los prestadores acreditaren de modo fehaciente la
existencia de causas graves o justificantes que tornaren imposible el
cumplimiento en término de su obligación.
ARTICULO 4° — La presente resolución comenzará a regir a partir del día
de su publicación en el Boletín Oficial de la República Argentina.
ARTICULO 5º — Comuníquese, publíquese, dése a la Dirección Nacional del
Registro Oficial y archívese. — NORBERTO BERNER, Secretario de
Comunicaciones, Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública
y Servicios.
ANEXO
REGLAMENTO DE CALIDAD DE LOS
SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
ARTICULO 1°.- OBJETO.
El objeto del reglamento es establecer requisitos de calidad exigibles
para la prestación de los servicios de telecomunicaciones comprendidos
en la presente norma.
ARTICULO 2°.- AMBITO DE APLICACION.
El presente reglamento resulta de aplicación para los servicios de
telecomunicaciones brindados a través de redes de uso público, tanto
fijas como móviles, y es de cumplimiento obligatorio en toda la
República Argentina.
ARTICULO 3°.- DEFINICIONES.
A los fines de la aplicación de la presente reglamentación se entenderá
por:
Accesibilidad del Servicio: Capacidad del Servicio de
Telecomunicaciones para ser obtenido, con las tolerancias y demás
condiciones especificadas, cuando lo solicite el Usuario.
Acceso: Vínculo perteneciente a la red al cual se conecta el
dispositivo terminal habilitado para acceder a la misma.
Accesos operativos: Accesos que han cursado tráfico entrante o saliente
al menos una vez en el período considerado.
Area de Prestación del Servicio: Zona geográfica dentro de la cual el
Prestador garantiza brindar los Servicios de Telecomunicaciones
ofrecidos, en condiciones de regularidad, continuidad y calidad,
conforme los criterios y parámetros establecidos en el presente.
Area Local: Zona geográfica de prestación del Servicio Básico
Telefónico en la cual el tráfico telefónico del Prestador Histórico u
Operador Independiente se cursa sin un prefijo de acceso al servicio de
larga distancia —nacional e internacional— independientemente de que
dicho tráfico se origine o termine en su red de telecomunicaciones,
alámbrica o inalámbrica, y por el que se cobra una tarifa independiente
de la distancia.
Area de Numeración: Zona geográfica caracterizada por el uso de un
mismo indicativo interurbano, que puede comprender a una o más Areas
Locales.
Autoridad de Aplicación: la COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES,
organismo descentralizado actuante en la órbita de la SECRETARIA DE
COMUNICACIONES del MINISTERIO DE PLANIFICACION FEDERAL, INVERSION
PUBLICA Y SERVICIOS.
Autoridad Regulatoria: SECRETARIA DE COMUNICACIONES dependiente del
MINISTERIO DE PLANIFICACION FEDERAL, INVERSION PUBLICA Y SERVICIOS.
Calidad: Efecto global de las características del servicio y de la red
que determinan en forma conjunta el grado de satisfacción de los
Usuarios.
Factor Nominal de Reúso: Relación existente entre la sumatoria de las
velocidades de transferencia nominal de bajada de los Usuarios y la
sumatoria de la velocidad de transferencia de los vínculos de
interconexión entre Prestadores, así como entre éstos y los proveedores
de Internet de jerarquía superior.
Hora de Tráfico Pico: Intervalo de tiempo a lo largo del día, en el que
el volumen de tráfico o el número de intentos de comunicación alcanza
máximos relativos positivos.
Indicador de Calidad: Valor numérico que adopta una expresión
matemática que relaciona aspectos vinculados con la atención al Usuario
o con la operatividad de la red.
Indicador relacionado con la Atención al Usuario: Indicador de Calidad
que representa el grado de satisfacción del Usuario respecto de la
respuesta del Prestador ante requerimientos originados por la
prestación del Servicio de Telecomunicaciones.
Indicador relacionado con la Operatividad: Indicador de Calidad que
representa el comportamiento técnico de una red de telecomunicaciones o
parte de ella.
Interrupción o Corte: Imposibilidad temporal del servicio para mantener
una conexión.
Operatividad: Combinación de todas las acciones técnicas y
administrativas destinadas a permitir que se acceda a un servicio o a
una funcionalidad requerida.
Paquete: Estructura básica de la transmisión de datos.
Período Considerado (PC): Lapso durante el cual se toman las distintas
muestras destinadas a calcular el valor de un indicador.
Período Inmediato Anterior (PIA): Lapso de idéntica duración e
inmediato anterior al período considerado.
Prestador: Licenciatario de Servicios de Telecomunicaciones.
Red de Banda Ancha: Red de conmutación de paquetes, sea fija o móvil,
cuya velocidad de transferencia nominal de bajada es igual o mayor a
1024 Kbps.
Retenibilidad del servicio: Capacidad del servicio para que, una vez
obtenido, continúe siendo prestado en condiciones determinadas durante
el tiempo solicitado.
Servicios de Telecomunicaciones: Servicios de Telecomunicaciones fijos
y móviles, de conformidad con lo dispuesto por el Artículo 2° del
presente Reglamento.
Usuario: Toda persona que utiliza los Servicios de Telecomunicaciones.
Usuario titular: Persona física o jurídica vinculada contractualmente a
un Prestador, a los fines de la prestación de los Servicios de
Telecomunicaciones.
Velocidad de Transferencia: Resultante de la capacidad y el grado de
compartición de un vínculo destinado a cursar tráfico de paquetes de
datos, que usualmente se expresa en bits por segundo (bps).
Se considera velocidad de transferencia de bajada a la correspondiente
al tráfico de paquetes de la red al Usuario.
Se considera velocidad de transferencia de subida a la correspondiente
al tráfico de paquetes del Usuario a la red.
Velocidad de Transferencia Nominal:
Velocidad de Transferencia establecida en el contrato celebrado entre
el Prestador y el Usuario Titular.
Velocidad Efectiva Media de Transferencia: Promedio de la velocidad
real de transferencia entre dos puntos de la red, considerada durante
un lapso dado.
ARTICULO 4°.- INDICADORES DE CALIDAD.
Los Indicadores de Calidad se clasificarán en indicadores relacionados
con la Atención al Usuario e indicadores relacionados con la
Operatividad de la Red.
4.1. Indicadores relacionados con la Atención al Usuario.
Los indicadores incluidos en el presente apartado deberán ser cumplidos
por la totalidad de los Prestadores.
4.1.1. Indicador de Reclamos de Usuario (IRU).
El indicador IRU se define como la relación porcentual entre la
cantidad total de reclamos realizados por los usuarios en un Período
Considerado, independientemente del medio utilizado por el usuario para
efectuarlo y de la resolución (favorable o no) del mismo y la cantidad
de accesos operativos, contabilizada en el último día del Período
Considerado. Este indicador se discriminará para cada una de las Areas
Locales en las que el prestador brinde servicio.
4.1.2. Indicador de Reiteración de
Reclamos (IRR).
El indicador IRR se define como la relación porcentual entre la
cantidad de Usuarios que han realizado más de un reclamo ante el
Prestador dentro del Período Considerado, independientemente del medio
utilizado para efectuarlo, de la resolución (favorable o no) del mismo,
y la cantidad total de Usuarios que han realizado reclamos ante el
Prestador durante el mismo período.
Los valores se tomarán a nivel nacional.
4.1.3. Indicador de Reclamos ante la
Autoridad de Aplicación (IRAA).
El indicador IRAA se define como la relación porcentual entre la
cantidad de Usuarios que han realizado reclamos ante la Autoridad de
Aplicación, referidos a un determinado Prestador, dentro del Período
Considerado, independientemente del medio utilizado para efectuarlo, de
la resolución (favorable o no) del mismo, y la cantidad total de
Usuarios que han realizado reclamos ante dicho Prestador en el Período
Inmediato Anterior al PC.
Los valores se tomarán a nivel nacional.
4.1.4. Indicador de Respuesta del
Operador para Atención al Usuario (IROAU).
El indicador IROAU se define como la relación porcentual entre la
cantidad de llamadas atendidas por un operador humano dentro de los
TREINTA (30) segundos de requerida esa opción, y la cantidad total de
requerimientos de atención efectuados. Los valores se tomarán a nivel
nacional.
Para obtener el indicador se deberá tener en cuenta la sumatoria
mensual de los valores diarios de acuerdo a la siguiente expresión:
4.1.5. Indicador de Reclamos sobre
Saldos de Cuentas Prepagas (IRSCP).
El indicador IRSCP se define como la relación porcentual entre el
número total de reclamos sobre el Saldo de Cuentas Prepagas,
independientemente del medio utilizado para efectuarlo, de la
resolución (favorable o no) del mismo, y el número total de accesos que
operen en la modalidad prepaga. El mismo se calculará mensualmente.
4.1.6. Indicador de Reclamos sobre
Facturación (IRF).
El indicador IRF se define como la relación porcentual entre el número
total de reclamos por Facturación, independientemente del medio
utilizado para efectuarlo, de la fecha de emisión de la factura (se
tendrá en cuenta la fecha del reclamo más allá del período reclamado),
de la resolución (favorable o no) del mismo, y el número total de
Facturas Emitidas en ese período.
Los valores se tomarán a nivel nacional.
Para obtener el indicador se deberá tener en cuenta la sumatoria
mensual de los valores diarios de acuerdo a la siguiente expresión:
4.1.7. Indicador de Demora en la
Operatividad del Servicio Solicitado (IDOSS).
El indicador IDOSS se define como el lapso existente entre la solicitud
del servicio, por parte de un Usuario, y la efectiva accesibilidad al
mismo.
Para obtener el indicador se deberá tener en cuenta la cantidad de
solicitudes resueltas dentro del Tiempo Máximo de Instalación (TMI) y
las solicitudes ingresadas, dentro del Período Considerado, de acuerdo
a la siguiente expresión:
<
Dentro del TMI se encuentra incluido
el período en el cual el Prestador toma la decisión de satisfacer dicho
requerimiento (dependiendo de las obligaciones adquiridas en virtud del
Servicio que se haya requerido), debiendo informar al solicitante en el
caso de no proceder a satisfacer dicha solicitud.
El TMI depende del tipo de acceso en consideración.
a) En redes de accesos móviles: el TMI es de UN (1) día hábil,
cualquiera sea el servicio.
En los casos en que se exceda el TMI, la demora no podrá superar los
CINCO (5) días hábiles.
b) En redes de accesos fijos: el TMI es de DIEZ (10) días hábiles,
cualquiera sea el servicio.
En los casos en que se exceda el TMI, la demora no podrá superar los
VEINTE (20) días hábiles.
En la medición no se computarán las demoras atribuidas al Usuario,
debidamente documentadas para su verificación.
4.2. Indicadores relacionados con la Operatividad.
Los indicadores relacionados con la Operatividad se diferenciarán por
cada una de las Areas Locales en las que el prestador brinde Servicios
de Telecomunicaciones:
4.2.1. Factor Nominal de Reúso.
El Factor Nominal de Reúso deberá ser menor o igual a QUINCE (15).
4.2.2. Accesibilidad del Servicio (AS).
La Tasa de Asignación de Recursos (TAR) se define como la relación
porcentual entre la cantidad de asignaciones exitosas de los recursos
necesarios para gestionar la comunicación y la cantidad total de
tentativas de asignación de recursos realizadas. Las mediciones se
deberán realizar de forma diaria y en la Hora de Tráfico Pico.
Para obtener el indicador se deberá tener en cuenta la sumatoria
mensual de los valores diarios de acuerdo a la siguiente expresión:
a) Para redes de accesos móviles.
b) Para redes de accesos fijos.
A fin de registrar el tráfico real de
la red en forma permanente, el método de cálculo de este indicador
deberá realizarse mediante medidas efectuadas a través de un sistema
automático de recolección de datos, basados en contadores de eventos
producidos en la red.
4.2.3. Retenibilidad del Servicio (RS).
La Tasa de Corte (TC) se define como la relación porcentual entre la
cantidad de recursos asignados, para gestionar el tráfico, que se
liberan por una causa distinta a una maniobra voluntaria de los
Usuarios que intervienen en la comunicación, y la cantidad total de
recursos asignados.
Esta medición se realizará de manera diaria en la Hora de Tráfico Pico.
Para obtener el indicador se deberá tener en cuenta la sumatoria
mensual de los valores diarios de acuerdo a la siguiente expresión:
a) Para redes de accesos móviles.
b) Para redes de accesos fijos.
A fin de registrar el tráfico real de
la red en forma permanente, el método de cálculo de este indicador
deberá realizarse a través de un sistema automático de recolección de
datos, basados en contadores de eventos producidos en la red.
4.2.4. Parámetros relativos al tipo de información.
4.2.4.1. Tasa de Cumplimiento del Tiempo de Transmisión (TCTT).
La Tasa de Cumplimiento del Tiempo de Transmisión (TCTT) se define como
la relación porcentual entre la cantidad de paquetes recibidos dentro
de un tiempo (T1) y la cantidad total de paquetes recibidos. Las
mediciones se deberán realizar de forma diaria y en la Hora de Tráfico
Pico.
Para obtener el indicador se deberá tener en cuenta la sumatoria
mensual de los valores diarios de acuerdo a la siguiente expresión:
| Tipo
de Información |
Tiempo
(T1)
[mS] |
X
[%] |
| Audio Bidireccional (Voz) |
400 |
98 |
| Audio (Música) |
10000 |
99,5 |
| Video Bidireccional |
400 |
99,5 |
| Video Unidireccional |
10000 |
99,5 |
| Datos |
10000 |
95 |
A fin de registrar el tráfico real de
la red en forma permanente, el método de cálculo de este indicador
deberá realizarse mediante medidas efectuadas a través de un sistema
automático de recolección de datos, basados en contadores de eventos
producidos en su red.
4.2.4.2. Tasa de Pérdida de Paquetes (TPP).
La Tasa de Pérdida de Paquetes (TPP) se define como la relación
porcentual entre la cantidad de paquetes perdidos y la cantidad total
de paquetes transmitidos. Las mediciones se deberán realizar de forma
diaria y en la Hora de Tráfico Pico.
Para obtener el indicador se deberá tener en cuenta la sumatoria
mensual de los valores diarios de acuerdo a la siguiente expresión:
Tipo de Información
| X
[%] |
| Audio Bidireccional (Voz) | 3 |
| Audio (Música) | 1 |
| Video Bidireccional | 1 |
| Video Unidireccional | 1 |
| Datos | 1 |
A fin de registrar el tráfico real de
la red en forma permanente, el método de cálculo de este indicador
deberá realizarse mediante medidas efectuadas a través de un sistema
automático de recolección de datos, basados en contadores de eventos
producidos en su red.
4.2.4.3. Tasa de Cumplimiento de la Fluctuación Máxima (TCFM).
La Tasa de Cumplimiento de la Fluctuación Máxima (TCFM) se define como
la relación porcentual entre la cantidad de paquetes recibidos con una
fluctuación máxima ΔT1 y la cantidad total de paquetes recibidos.Las
mediciones se deberán realizar de forma diaria y en la Hora de Tráfico
Pico.
Para obtener el indicador se deberá tener en cuenta la sumatoria
mensual de los valores diarios de acuerdo a la siguiente expresión:
| Tipo
de Información |
Tiempo
(ΔT1)
[mS] |
X
[%] |
| Audio Bidireccional (Voz) |
1 |
98 |
| Audio (Música) |
1 |
99,7 |
A fin de registrar el tráfico real de
la red en forma permanente, el método de cálculo de este indicador
deberá realizarse mediante medidas efectuadas a través de un sistema
automático de recolección de datos, basados en contadores de eventos
producidos en su red.
4.2.4.4. Tasa de Cumplimiento del Sincronismo (TCS)
La Tasa de Cumplimiento del Sincronismo (TCS) se define como la
relación porcentual entre la cantidad de paquetes recibidos con una
variación en la sincronía labios/voz máxima ΔT1 y la cantidad total de
paquetes recibidos. Las mediciones se deberán realizar de forma diaria
y en la Hora de Tráfico Pico.
Para obtener el indicador se deberá tener en cuenta la sumatoria
mensual de los valores diarios de acuerdo a la siguiente expresión:
| Tipo de Información |
Tiempo (ΔT1)
[mS]
|
X
[%] |
Video Bidireccional
|
80 |
95
|
Video Unidireccional
|
80 |
95 |
A fin de registrar el tráfico real de
la red en forma permanente, el método de cálculo de este indicador
deberá realizarse mediante medidas efectuadas a través de un sistema
automático de recolección de datos, basados en contadores de eventos
producidos en su red.
4.2.4.5. Tasa de Cumplimiento de la Velocidad Efectiva Media de
Transferencia (TCVEMT).
La Tasa de Cumplimiento de la Velocidad Efectiva Media de Transferencia
(TCVEMT) se define como la relación porcentual entre la Velocidad
Efectiva Media de Transferencia y la Velocidad de Transferencia
Nominal.
La misma se medirá entre los usuarios y el vínculo de interconexión de
jerarquía superior del prestador. Las mediciones se deberán realizar de
forma diaria y en la Hora de Tráfico Pico.
Para obtener el indicador se deberá tener en cuenta la sumatoria
mensual de los valores diarios de acuerdo a la siguiente expresión:
A fin de registrar el tráfico real de
la red en forma permanente, el método de cálculo de este indicador
deberá realizarse mediante medidas efectuadas a través de un sistema
automático de recolección de datos, basados en contadores de eventos
producidos en su red.
ARTICULO 5°.- SISTEMA DE MEDICION.
5.1. Los Prestadores deberán implementar, previa intervención de la
Autoridad de Aplicación, un sistema de medición de los parámetros de
calidad de los servicios brindados a los Usuarios, conforme a las
siguientes pautas:
5.1.1. El sistema de medición de calidad de servicio deberá estar
debidamente documentado y desagregado, y deberá ser desarrollado de
manera tal de permitir que la Autoridad de Aplicación pueda evaluar los
procedimientos de recolección de datos y el cálculo de los valores de
cada uno de los indicadores de calidad definidos en la presente
reglamentación.
Este sistema no podrá ser modificado total o parcialmente sin la previa
intervención de la Autoridad de Aplicación.
5.1.2. El sistema de medición de calidad de servicio deberá estar
permanentemente actualizado y automatizado para adecuarlo a las
condiciones de prestación de los servicios y de medición de parámetros.
5.2. La Autoridad de Aplicación podrá implementar un sistema de
medición, para el cual los Prestadores deberán proveer el libre acceso
a sus redes y a su información.
Las disposiciones para la entrega de la documentación referida al
sistema de medición del nivel de calidad de servicio, los
procedimientos necesarios para el conocimiento del manejo del sistema y
todo otro aspecto vinculado con lo previsto en este artículo, será
definido por la Autoridad de Aplicación mediante los procedimientos de
auditoría y verificación técnica.
La implementación deberá efectuarse en concordancia con las normas de
protección de datos personales, respetando la operatividad de los
sistemas.
ARTICULO 6°.- ATENCION AL USUARIO.
Sin perjuicio de las obligaciones establecidas precedentemente:
6.1. Los Prestadores deberán tratar al Usuario con cortesía, corrección
y diligencia tanto al momento de la oferta, como al de la celebración y
ejecución del contrato de prestación del servicio.
6.2. Los Prestadores deberán contar con mecanismos gratuitos de
atención a los usuarios las VEINTICUATRO (24) horas de todos los días
del año, a través de las oficinas comerciales, virtuales y líneas
telefónicas, en este último caso con opción a un operador humano
disponible en cada menú de opciones.
6.3. Aquellas gestiones que no puedan ser resueltas a través de los
canales habilitados para la atención al Usuario, y que resulten ser
responsabilidad del Prestador, no podrán ocasionar gastos
extraordinarios al Usuario. Los eventuales desembolsos por traslados o
envíos que afectaren a éstos, deberán ser afrontados por los
Prestadores.
ARTICULO 7°.- MAPAS DE PRESTACION DE SERVICIO.
Los Prestadores deberán disponer de mapas en los cuales se indique el
Area de Prestación de cada servicio ofrecido.
7.1. Los mapas para la Autoridad de Aplicación deberán:
7.1.1. Estar georreferenciados y digitalizados.
7.1.2. Adecuarse en su formato de entrega, fechas de presentación,
criterios de actualización, y todo otro aspecto vinculado a ello, a lo
que defina la Autoridad de Aplicación a través de los procedimientos de
auditoría y verificación técnica.
7.2. Los mapas para los Usuarios que lo requieran deberán:
7.2.1. Indicar el Area de Prestación de Servicio de manera clara y
precisa, incluyendo las referencias y aclaraciones necesarias a fin de
facilitar su lectura.
7.2.2. Presentar un nivel de detalle suficiente que permita al usuario
identificar los límites del Area de Prestación del Servicio en
cuestión.
Los mapas deberán estar disponibles, en forma gratuita, en los centros
de atención al usuario y en los puntos de venta para su consulta por el
público en general, así como en el sitio web del Prestador, de manera
de permitir búsquedas específicas.
ARTICULO 8°.- CONSERVACION DE LOS DATOS.
Los Prestadores deberán conservar, en archivos electrónicos y por un
plazo mínimo de TRES (3) años, los datos recogidos por sus sistemas que
sirvieran de base para el cálculo de los indicadores de calidad que
establece el presente Reglamento.
Asimismo la Autoridad de Aplicación podrá requerir la entrega total o
parcial de los mismos y proceder a su almacenamiento durante el lapso
que considere conveniente.
ARTICULO 9°.- INDICADORES, INDICES Y VALORES DE CALCULO.
La presentación de los Indices definidos en el presente Reglamento, así
como los valores de los cuales surgen los mismos, se presentarán de
conformidad a lo que se indique en la reglamentación de los
procedimientos de auditoría y control, en concordancia con las
disposiciones del artículo 5º.
ARTICULO 10.- PUBLICACION DE LOS INDICADORES DE CALIDAD.
Los Prestadores deberán publicar en su página web los valores obtenidos
para cada uno de los indicadores de calidad definidos en la presente
reglamentación. En la página inicial se incorporará un enlace dirigido
hacia otra página exclusiva donde obren los Indicadores de calidad de
servicio pertinentes. Dichos resultados también podrán ser publicados
en la página web institucional de la Autoridad de Aplicación.
ARTICULO 11.- REGIMEN SANCIONATORIO APLICABLE.
La Autoridad de Aplicación verificará los incumplimientos y, comprobada
la infracción, los prestadores serán susceptibles de ser sancionados,
de acuerdo a lo establecido en las respectivas licencias y en el
artículo 38 del Decreto Nº 1185/90 y modificatorios.
ARTICULO 12.- INFRACCIONES.
12.1. Las infracciones se clasificarán en leves, graves y gravísimas.
12.1.1. Se considerarán infracciones leves las siguientes:
a) El incumplimiento del apartado 4.2.1 del artículo 4º.
b) El incumplimiento de los indicadores establecidos en el apartado
4.2.4 del artículo 4º.
12.1.2. Se considerarán infracciones graves las siguientes: a) La
reiteración por tercera vez de una infracción leve.
b) Cuando el porcentaje de apartamiento de los indicadores señalados en
los incisos a) y b) del apartado 12.1.1, supere el DIEZ POR CIENTO
(10%) del valor establecido en el presente reglamento.
c) La modificación total o parcial del Sistema de Medición, sin la
previa intervención de la Autoridad de Aplicación.
d) El incumplimiento de alguno de los indicadores establecidos en el
apartado 4.1 del artículo 4º.
e) El incumplimiento de alguno de los indicadores establecidos en los
apartados 4.2.2 y 4.2.3 del artículo 4º.
f) El incumplimiento de lo establecido en el artículo 6°.
g) El incumplimiento de lo establecido en el artículo 7º.
h) El incumplimiento de lo establecido en el artículo 10.
12.1.3. Se considerarán infracciones gravísimas las siguientes:
a) La reiteración por tercera vez de una infracción grave.
b) Cuando el porcentaje de apartamiento de los indicadores señalados en
los incisos d) y e) del apartado 12.1.2, supere el DIEZ POR CIENTO
(10%) del valor establecido en el presente reglamento, se considerará
infracción gravísima.
c) La alteración de los valores utilizados para el cálculo de los
indicadores.
d) La no presentación en tiempo y forma de la información a la que se
refiere el artículo 5º.
e) El incumplimiento de lo establecido en el artículo 8º.
f) La no presentación en tiempo y forma de la información a la que se
refiere el artículo 9º.
ARTICULO 13.- GRADUACION DE LA MULTA.
En caso de corresponder aplicar la sanción de multa, ésta no podrá ser
superior al DIEZ POR CIENTO (10%) del tope máximo estipulado en el
Decreto Nº 1185/90 y sus modificatorios, para las faltas consideradas
leves. Para el caso de las faltas consideradas graves, no podrá superar
el CINCUENTA POR CIENTO (50%) del tope máximo estipulado. Podrá
alcanzar dicho tope, la multa aplicada por las faltas consideradas como
gravísimas.
ARTICULO 14.- REGISTRO DE INFRACCIONES.
La Autoridad de Aplicación creará y mantendrá actualizado un Registro
de Infracciones discriminado por Prestador a fin de verificar la
reiteración de infracciones.
e. 02/07/2013 N° 49906/13 v. 02/07/2013
