MINISTERIO DE TRABAJO, EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL
SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO
Resolución Nº 2553/2013
Bs. As., 19/12/2013
VISTO el Expediente Nº 145.326/13 del Registro de esta SUPERINTENDENCIA
DE RIESGOS DEL TRABAJO (S.R.T.), la Ley Nº 24.557, las Resoluciones
S.R.T. Nº 010 de fecha 13 de febrero de 1997 —y sus modificatorias—, Nº
310 de fecha 10 de septiembre de 2002, Nº 502 de fecha 12 de diciembre
de 2002, Nº 733 de fecha 26 de junio de 2008, y
CONSIDERANDO:
Que se realizaron relevamientos en las ASEGURADORAS DE RIESGOS DEL
TRABAJO (A.R.T.) vinculados a la gestión de la atención al público y
reclamos en materia de Riesgos del Trabajo.
Que en ese marco, se detectaron inconsistencias en los procedimientos, procesos y circuitos de las A.R.T.
Que a los fines de brindar un servicio eficiente y eficaz a los
distintos actores vinculados con el Sistema de Riesgos del Trabajo, se
estima procedente el dictado de una norma por parte de esta
SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO (S.R.T.), que regule la
atención al público brindada por las A.R.T., y los procedimientos para
la gestión de reclamos.
Que el objetivo principal de la presente resolución consiste en
incorporar estándares de calidad en el procedimiento de atención,
gestión, seguimiento, registro y resolución de las consultas y reclamos
que sean efectuados en las A.R.T.
Que dichos estándares permitirán una gestión más eficiente, al
homogeneizar los procedimientos que se llevarán a cabo por parte de las
A.R.T., circunstancia que mejorará la capacidad de respuesta tanto de
las A.R.T. como de esta S.R.T.
Que asimismo, la presente resolución tiene como finalidad establecer
parámetros que permitan a los actores involucrados, conocer los
recursos, mecanismos y procedimientos que pueden emplear para atender
las demandas del público y poder anticiparse a sus expectativas.
Que si bien las entidades tendrán amplia libertad en la redacción de
sus respectivas normas de procedimiento, es menester que esta S.R.T.
estipule los criterios mínimos y obligatorios que se deben contemplar.
Que los contenidos de la presente resolución son de carácter mínimo y
obligatorio para las A.R.T., los que podrán complementarse en la medida
que generen beneficios para la atención de los trabajadores, con el
propósito de conformar un ambiente de control que se corresponda con la
naturaleza de sus actividades.
Que la presente se dicta en uso de las facultades y atribuciones
conferidas por el artículo 36, apartado 1°, incisos b), c), d) y g) y
el artículo 38, ambos de la Ley Nº 24.557.
Por ello,
EL SUPERINTENDENTE DE RIESGOS DEL TRABAJO
RESUELVE:
ARTICULO 1° — Establécese que las Aseguradoras de Riesgos del Trabajo
(A.R.T.) deberán disponer, independientemente del Centro Coordinador de
Atención Permanente (CeCAP) — instituido mediante la Resolución de esta
SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO (S.R.T.) Nº 310 de fecha 10 de
septiembre de 2002—, de las vías de contacto que más abajo se detallan:
a) Las A.R.T. deberán contar con un servicio de llamadas gratuitas para
atender las consultas y reclamos de trabajadores y empleadores desde
cualquier parte del país.
b) La línea gratuita de consultas y reclamos y la línea CeCAP deberán
disponer de un sistema telefónico que permita el monitoreo a través de
escuchas en forma simultánea a la conversación, y la grabación de
llamadas del personal que atiende al público. La línea gratuita de
consultas y reclamos deberá estar disponible en el mismo horario que la
atención al público en la sede central, con un horario mínimo de SEIS
(6) horas diarias durante los días hábiles. La línea CeCAP deberá
funcionar las VEINTICUATRO (24) horas del día, inclusive los fines de
semana y feriados.
c) En el mensaje grabado al iniciar la comunicación, las A.R.T. deberán
informar que la SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO es el Organismo
de Control de las A.R.T. y brindar el número de atención 0800-666-6778.
d) Las A.R.T. deberán disponer de estadísticas automáticas del sistema
de atención telefónica de llamadas recibidas, perdidas, no respondidas
y/o atendidas.
ARTICULO 2° — Establécese que las A.R.T. deberán designar un
Responsable de Atención al Público y Gestión de Reclamos cuyas
funciones serán:
a) Controlar que se respondan en tiempo y forma todos los reclamos
enviados por esta S.R.T. en el marco de la Resolución S.R.T. Nº 733 de
fecha 26 de junio de 2008, y aquellos presentados directamente por los
trabajadores en las A.R.T.
b) Emitir los informes mensuales con los reportes estadísticos del sistema.
c) Solicitar y verificar que se lleven a cabo las capacitaciones al personal de atención al público.
Para cumplir sus funciones el Responsable de Atención al Público tendrá una ventanilla electrónica especial con la S.R.T.
ARTICULO 3° — Establécese que las A.R.T. deberán disponer de una Página
de Internet propia que incluya un Formulario Electrónico habilitado
para recibir consultas y reclamos de trabajadores y empleadores de todo
el país, sobre las distintas temáticas vinculadas al Sistema de Riesgos
del Trabajo. A su vez, podrán contar con una casilla de correo
electrónico a dichos efectos. En este aspecto, dispónese que:
a) Las A.R.T. deberán difundir en su Página de Internet la línea
gratuita de la S.R.T. y un enlace a la página de internet
correspondiente.
b) El Formulario Electrónico deberá contener los siguientes campos:
- Tipo de consultante/reclamante: trabajador o empleador.
- Nombre y Apellido de consultante/reclamante:
- D.N.I. de consultante/reclamante:
- C.U.I.T.:
- Teléfono de contacto:
- Dirección:
- Casilla de mail:
- Tipo: consulta o reclamo.
- Tema de consulta: Comisión Médica y O.H. y V., Prestaciones en
Especie, Prestaciones Dinerarias, Prevención, Exámenes Médicos,
Afiliaciones y Contratos, Otros.
- Observaciones:
* Todos los campos del formulario son de carga obligatoria, menos los
campos dirección y casilla de correo electrónico. El campo C.U.I.T.
será obligatorio en el caso de que el consultante/reclamante sea un
empleador.
ARTICULO 4° — Establécese que todas las sucursales/agencias/oficinas
comerciales y casas centrales de las A.R.T., deberán contar con una
Mesa de Entradas que atienda las consultas y reclamos del público. En
este sentido, dispónese que:
a) En todo lugar donde se brinde atención presencial, se disponga una
computadora con acceso al mismo sistema de carga que utiliza la A.R.T.
para la atención telefónica.
b) Las A.R.T. deberán incluir en todas sus sucursales/agencias/oficinas
comerciales y casas centrales cartelería con el siguiente texto:
“IMPORTANTE: Todos los trámites que se realizan en relación a las
prestaciones de la Ley Nº 24.557 sobre Riesgos del Trabajo son
GRATUITOS para los Trabajadores y no necesitan intermediarios ni
Gestores”.
“La SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO (S.R.T.) es el Organismo de
Control de las A.R.T. Ante cualquier duda, consulta o reclamo, no dude
en comunicarse al 0800-666-6778 de lunes a viernes de 8 hs. a 19 hs., o
en la página web de la S.R.T. www.srt.gob.ar”.
c) Ambos carteles deberán encontrarse en un lugar visible.
ARTICULO 5° — Establécese que las A.R.T. deberán garantizar a los
trabajadores el derecho a realizar llamadas telefónicas desde los
prestadores de salud a la línea gratuita de su A.R.T., o a la línea
gratuita de la S.R.T. Para ello, en las sedes de todos los prestadores
de salud deberá haber un cartel informativo con los teléfonos de la
A.R.T., y con la siguiente información de la S.R.T.:
“La SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO es el Organismo de Control
de las A.R.T. Ante cualquier duda, consulta o reclamo, no dude en
comunicarse al 0800-666-6778 de lunes a viernes de 8 hs a 19 hs, o en
la página web de la S.R.T. www.srt.gob.ar”.
ARTICULO 6° — Establécese que las A.R.T. deberán contar con un registro
con numeración correlativa en todas sus sucursales/agencias/oficinas
comerciales y casas centrales, donde se vuelquen todas las consultas y
reclamos recibidos por los trabajadores y empleadores por cualquier vía
de ingreso (telefónica, personal, documental, por correo electrónico,
por Formulario Electrónico) para realizar un seguimiento detallado:
a) Dicho registro deberá incluir vía de ingreso de la consulta o
reclamo, fecha, nombre, apellido y C.U.I.L. del consultante/reclamante,
número de siniestro, tema, detalle, respuesta brindada, datos del
agente que lo atendió y al que se derivó en caso de corresponder.
b) Podrán tener acceso al registro todos los agentes que atienden al
público por cualquier canal y responden consultas y reclamos
sucursales/agencias/oficinas comerciales y casas centrales y el
personal de las áreas técnicas de las A.R.T.
c) Las A.R.T. deberán realizar estadísticas a partir de este registro.
En base a estas estadísticas, las A.R.T. deberán elaborar reportes
trimestrales que incluyan: vía de ingreso, plazo de respuesta, agente
que intervino, respuesta brindada, tema, tipo, nombre, apellido y
C.U.I.L. del consultante/reclamante, número de siniestro y lugar donde
se generó.
ARTICULO 7° — Establécese que las A.R.T. deberán disponer de una base
en el sistema informático en sus sucursales/agencias/oficinas
comerciales y casas centrales, que contenga información sobre los
distintos temas relacionados con el Sistema de Riesgos del Trabajo, y
que se encuentre a disposición de todos los operadores telefónicos y de
los agentes que atienden al público por cualquier vía y responden
consultas y reclamos, a fin de brindar respuestas homogéneas a los
consultantes o reclamantes ya sean empleadores o trabajadores. Lo
establecido deberá incluir, pero no limitarse, al personal de recepción.
Esta base deberá incluir información sobre afiliaciones y contratos,
prestaciones dinerarias, prestaciones en especie, prevención, exámenes
médicos, trámites ante la A.R.T., en las Oficinas de Homologación y
Visado y ante las Comisiones Médicas, derechos y obligaciones del
trabajador y del empleador, obligaciones de la A.R.T. y de la S.R.T.
ARTICULO 8° — Establécese que las A.R.T. deberán disponer de un
procedimiento escrito y comunicado internamente que describa las
acciones relacionadas con la atención al público en todas las vías de
contacto y que incluya a las sucursales/agencias/oficinas comerciales y
casas centrales. Dicho procedimiento deberá contemplar la recepción,
análisis, tramitación y resolución de los reclamos enviados por la
S.R.T. mediante Ventanilla Electrónica en el marco de la Resolución
S.R.T. Nº 733/08.
ARTICULO 9° — Establécese que los procedimientos indicados estarán a
disposición de la S.R.T., los que podrán ser requeridos en su estado
original o impreso con firma del Responsable de Atención al Público,
para ser auditados en el momento en que la S.R.T. lo considere
conveniente.
ARTICULO 10. — Establécese que los contenidos de la presente normativa
son de carácter mínimo y obligatorio para las A.R.T., las que podrán
complementarlos en la medida de su extensión o complejidad, a fin de
optimizar la atención de los trabajadores y con el propósito de
conformar un ambiente de control que se corresponda con la naturaleza
de sus actividades dentro de parámetros y prácticas aceptadas en la
materia.
ARTICULO 11. — Las A.R.T. deberán presentar un cronograma de
implementación de lo establecido en la presente resolución dentro de
los TREINTA (30) días hábiles, a partir de su entrada en vigencia. El
plazo máximo de implementación será el día 30 junio de 2014.
ARTICULO 12. — Establécese que sin perjuicio de que las obligaciones
contenidas en la presente resolución resultan aplicables a las A.R.T.,
los Empleadores Autoasegurados deberán ajustar sus procedimientos de
atención al público y reclamos a los parámetros y prácticas que
resulten pertinentes para obtener estándares de atención adecuados en
la materia.
ARTICULO 13. — Establécese que el incumplimiento de las obligaciones
impuestas por la presente resolución, será juzgado con arreglo a lo
establecido en la Resolución S.R.T. Nº 010 de fecha 13 de febrero de
1997 —y sus modificatorias— o la que la sustituya en el futuro.
ARTICULO 14. — La presente resolución entrará en vigencia a partir del día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial.
ARTICULO 15. — Comuníquese, publíquese, notifíquese a las
A.R.T./Empleadores Autoasegurados por Ventanilla Electrónica, dése a la
Dirección Nacional del Registro Oficial, y archívese. — Dr. JUAN H.
GONZALEZ GAVIOLA, Superintendente de Riesgos del Trabajo.
e. 23/12/2013 Nº 105924/13 v. 23/12/2013