MINISTERIO DE PLANIFICACION FEDERAL, INVERSION PUBLICA Y SERVICIOS
Resolución Nº 2/2014
Bs. As., 3/1/2014
VISTO, el Expediente S01:001157/2014, los Decretos Nros. 1283 de fecha
24 de mayo de 2003 y 1142 de fecha 26 de noviembre de 2003, y
CONSIDERANDO:
Que una de las necesidades básicas para la correcta prestación del
servicio público se relaciona directamente con la atención que cada uno
de los usuarios debe tener por parte de las Empresas prestadoras de los
mismos.
Que la atención al usuario, no solamente es una herramienta esencial
que deben brindar las Empresas prestadoras de los servicios públicos,
sino que además representa la forma de comunicar y transmitir a cada
una de las personas la tranquilidad necesaria al momento de atender
cualquier tipo de emergencia o falta de servicio que dichos usuarios
puedan tener.
Que el Artículo 42 de la CONSTITUCION NACIONAL establece, entre otras
cuestiones, que “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios
tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud,
seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a
la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno”;
disponiendo, asimismo, que las autoridades proveerán a la protección de
esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la
competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control
de los monopolios, al de la calidad y eficiencia de los servicios
públicos.
Que los recientes acontecimientos de público conocimiento revelaron,
entre otras cuestiones, la falta de una adecuada atención por parte de
las empresas prestadoras de servicios públicos a los reclamos de los
usuarios que vieron afectada la prestación de tales servicios.
Que, en particular, ello puso de manifiesto la necesidad de que las
empresas prestadoras de servicios públicos cuenten con mecanismos de
atención personalizada, que brinden respuesta oportuna y eficaz a los
reclamos y/o consultas que los usuarios deseen realizar con motivo de
una emergencia o la falta de servicio, atención que involucra no sólo
la posibilidad de efectuar el reclamo correspondiente sino también que
permita el seguimiento y control inmediato por parte de las mismas.
Que conforme lo establece el artículo 4°, inciso 10), del Decreto 1283
de fecha 24 de mayo de 2003, compete al MINISTERIO DE PLANIFICACION
FEDERAL, INVERSION PUBLICA Y SERVICIOS entender en la elaboración de
las políticas y normas de regulación de los servicios públicos del área
de su competencia, en la supervisión de los organismos y entes de
control de los concesionarios de obra o de servicios públicos.
Que en dicho marco, a los efectos de asegurar una atención oportuna y
eficiente a los reclamos de los usuarios ante una emergencia o la falta
de servicio, resulta necesario establecer que todas las Empresas
prestadoras de Servicios Públicos que actúen en la órbita de este
Ministerio, deberán efectuar obligatoriamente todas las medidas
conducentes para poner a disposición de todos los usuarios un
“call-center” en caso de emergencia y falta de servicio, el que deberá
ser implementado mediante líneas telefónicas gratuitas, atendido
ineludiblemente por la cantidad de recursos humanos necesaria para
cubrir la totalidad de los reclamos a ser efectuados y que funcione las
VEINTICUATRO (24) horas de todos los días del año.
Que la elaboración e implementación de los mismos se deberá ajustar a
los lineamientos y condiciones mínimas establecidas en la presente.
Que una vez efectuada la instalación y puesta en funcionamiento
definitivo de los mismos, las Empresas prestadoras de los distintos
servicios públicos deberá poner en conocimiento de ello a la
SUBSECRETARIA DE COORDINACION Y CONTROL DE GESTION dependiente de este
Ministerio y a cada uno de los Entes Reguladores.
Que la DIRECCION GENERAL DE ASUNTOS JURIDICOS dependiente de la
SUBSECRETARIA LEGAL del MINISTERIO DE PLANIFICACION FEDERAL, INVERSION
PUBLICA Y SERVICIOS ha tomando la intervención de su competencia.
Que la presente medida se dicta en ejercicio de las atribuciones
conferidas por los Decretos Nros. 1283 de fecha 24 de mayo de 2003 y
1142 de fecha 26 de noviembre de 2003.
Por ello,
EL MINISTRO DE PLANIFICACION FEDERAL, INVERSION PUBLICA Y SERVICIOS
RESUELVE:
ARTICULO 1° — Establécese que a partir de la entrada en vigencia de la
presente Resolución y en un plazo no mayor a QUINCE (15) días, todas
las Empresas prestadoras de Servicios Públicos deberán efectuar
obligatoriamente todas las medidas conducentes para poner a disposición
de todos los usuarios un “call-center” en caso de emergencia y falta de
servicio, el que deberá ser implementado mediante líneas telefónicas
gratuitas, atendido ineludiblemente por la cantidad de recursos humanos
necesaria para cubrir la totalidad de los reclamos a ser efectuados y
funcionará las VEINTICUATRO (24) horas de todos los días del año.
ARTICULO 2° — La elaboración e implementación de dicho “call-center” se
deberá ajustar a los lineamientos y condiciones mínimas que como ANEXO
forman parte integrante de la presente Resolución.
ARTICULO 3° — Establécese que una vez efectuada la instalación y puesta
en funcionamiento definitivo de los mismos, las Empresas prestadoras de
los distintos servicios públicos deberán poner en conocimiento de ello
a la SUBSECRETARIA DE COORDINACION Y CONTROL DE GESTION dependiente de
este Ministerio y a cada uno de los Entes Reguladores.
ARTICULO 4° — Instrúyase a la SUBSECRETARIA DE COORDINACION Y CONTROL
DE GESTION y a todos los Entes Reguladores que se encuentran bajo la
órbita de este Ministerio a efectuar la supervisión y el control
necesario para la debida implementación de la presente medida.
ARTICULO 5° — La presente resolución entrará en vigencia a partir del día de la fecha de su publicación en el Boletín Oficial.
ARTICULO 6° — Notificar al ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD
(ENRE) y al ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS (ENARGAS) organismo
autárquicos actuantes en el ámbito de la SECRETARIA DE ENERGIA de este
Ministerio, al ENTE REGULADOR DE AGUA Y SANEAMIENTO (ERAS) organismo
autárquico actuante en el ámbito de este Ministerio y a la COMISION
NACIONAL DE COMUNICACIONES (CNC) organismo descentralizado actuante en
la órbita de la SECRETARIA DE COMUNICACIONES de este Ministerio.
ARTICULO 7° — Comuníquese, publíquese, dése a la DIRECCION NACIONAL del
REGISTRO OFICIAL y archívese. — Arq. JULIO M. DE VIDO, Ministro de
Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios.
ANEXO
LINEAMIENTOS Y CONDICIONES MINIMAS PARA LA ELABORACION E IMPLEMENTACION DE “CALL-CENTER”
1) Se deberá elaborar un manual o reglamento para la atención del
usuario en caso de emergencias y falta de servicio a través del
“call-center”, el que será puesto a disposición para todos los usuarios
de los distintos servicios públicos y a los Entes Reguladores, tanto en
formato papel como formato electrónico.
2) El manual o reglamento deberá establecer como condición
indispensable que la atención al usuario debe ser brindada por recursos
humanos capacitados a tales fines.
3) Las líneas a ser ofrecidas deberán ser de carácter gratuito para todos los usuarios.
4) Se deberá establecer que hasta no haber otorgado la solución
definitiva a la emergencia o a la falta de suministro de cada caso en
particular, el personal afectado por parte de las Empresas prestadoras
de los distintos servicios públicos deberá realizar un seguimiento
constante mediante la devolución de las llamadas telefónicas que sean
necesarias, a los fines de brindar la contención y solución pertinente.
5) La atención al usuario deberá ser realizada de manera permanente durante las VEINTICUATRO (24) hs. de todos los días del año.
6) Se deberá efectuar un registro pormenorizado de cada caso en
particular con el debido estado de situación de los mismos y se le
otorgará a los usuarios un número de registro para que pueda efectuar
el seguimiento correspondiente.
7) Para su implementación deberá utilizar las herramientas tecnológicas
más adecuadas y de última generación para contrarrestar cualquier tipo
de problema técnico que conlleve a la imposibilidad de brindar a los
usuarios la información solicitada en tiempo y forma.
e. 07/01/2014 N° 633/14 v. 07/01/2014