MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS PÚBLICAS
SECRETARÍA DE COMERCIO
y
MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS
SECRETARÍA DE JUSTICIA
Resolución Conjunta 272/2014 y 188/2014
Bs. As., 15/12/2014
VISTO el Expediente N° S01:0260590/2014 del Registro del MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS PÚBLICAS, la Ley N° 26.993, y
CONSIDERANDO:
Que el Artículo 4° de la Ley N° 26.993 creó el Registro Nacional de
Conciliadores en las Relaciones de Consumo, en el ámbito del MINISTERIO
DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS.
Que de conformidad con la referida ley, corresponde a la SECRETARÍA DE
JUSTICIA del MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS y a la
SECRETARÍA DE COMERCIO del MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS PÚBLICAS,
la capacitación de los profesionales que se desempeñarán como
conciliadores, en el marco del Servicio de Conciliación Previa en las
Relaciones de Consumo (COPREC).
Que en procura de generar y desarrollar un sistema de resolución de
conflictos especializado en la temática del consumo, resulta
conveniente la adopción de medidas conducentes para brindar la
capacitación y la evaluación de idoneidad previstas de los aspirantes a
Conciliadores en las Relaciones de Consumo, previstas en el Artículo
4°, incisos b) y c) de la Ley N° 26.993.
Que deviene necesario garantizar la calidad de la formación de los
aspirantes respecto de los conocimientos y prácticas a adquirir en las
instancias de capacitación en conciliación en las relaciones de
consumo, a cargo de docentes acreditados por la SECRETARÍA DE COMERCIO
y por la Dirección Nacional de Mediación y Métodos Participativos de
Resolución de Conflictos de la SUBSECRETARÍA DE ACCESO A LA JUSTICIA de
la SECRETARÍA DE JUSTICIA del MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS.
Que corresponde consolidar el examen de idoneidad de los aspirantes, integrando una etapa escrita y otra de carácter oral.
Que resulta imprescindible fijar los instrumentos pedagógicos y
didácticos necesarios, la especificación de las escalas de
calificación, los criterios de evaluación, las limitaciones éticas que
deberán respetar los integrantes del Comité de Evaluación, así como
facultar a los organismos citados para fijar las fechas en las que se
realizarán los cursos de capacitación y los respectivos exámenes.
Que se han recogido las experiencias surgidas de las evaluaciones de
idoneidad realizadas hasta el presente por la Dirección Nacional de
Mediación y Métodos Participativos de Resolución de Conflictos.
Que han tomado intervención los Servicios Jurídicos competentes en
virtud de lo dispuesto por el Artículo 7, inciso d) de la Ley Nacional
de Procedimientos Administrativos N° 19.549.
Que la presente medida se dicta en uso de las facultades conferidas por el Artículo 4°, inciso b) de la Ley N° 26.993.
Por ello,
EL SECRETARIO DE COMERCIO
Y
EL SECRETARIO DE JUSTICIA
RESUELVEN:
ARTÍCULO 1° — Establécense los requisitos que deberán reunir y la
instancia de examen de idoneidad que deberán aprobar los aspirantes al
Registro Nacional de Conciliadores en las Relaciones de Consumo creado
por la Ley N° 26.993, sus etapas, propósitos, instrumentos, escala de
calificación y criterios de evaluación, que en SEIS (6) hojas como
Anexo I forma parte integrante de la presente resolución.
ARTÍCULO 2° — Apruébase la estructura del curso de formación para
aspirantes al Registro Nacional de Conciliadores en las Relaciones de
Consumo de la Ley N° 26.993, sus instancias, programas, carga horaria,
asistencia mínima obligatoria y bibliografía recomendada, que como
Anexo II con SEIS (6) hojas forma parte integrante de la presente
resolución.
ARTÍCULO 3° — Autorízase a la Dirección Nacional de Mediación y Métodos
Participativos de Resolución de Conflictos dependiente de la
SUBSECRETARÍA DE ACCESO A LA JUSTICIA de la SECRETARÍA DE JUSTICIA del
MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS, y a la Dirección Nacional de
Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo dependiente de la
SUBSECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR de la SECRETARÍA DE COMERCIO del
MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS PÚBLICAS, para que en forma conjunta
establezcan las fechas, lugares y horarios de dictado del curso de
formación para aspirantes y de realización de la instancia de examen de
idoneidad para ingresar al Registro Nacional de Conciliadores en las
Relaciones de Consumo de la Ley N° 26.993.
ARTÍCULO 4° — Los aspirantes que no aprueben una instancia de examen de
idoneidad podrán presentarse a ser examinados en las fechas
subsiguientes, previa inscripción.
ARTÍCULO 5° — La instancia de examen de idoneidad estará a cargo de una
mesa examinadora a designar por la Autoridad de Aplicación del Título I
de la Ley N° 26.993 y se desarrollará conforme lo previsto en el Anexo
I de la presente resolución. La misma contará con las siguientes etapas:
a) Evaluación Escrita.
b) Evaluación Oral.
ARTÍCULO 6° — Los aspirantes a ingresar al Registro Nacional de
Conciliadores en las Relaciones de Consumo de la Ley N° 26.993, deberán
acreditar:
a) El cumplimiento de los requisitos previstos en el Anexo I de la presente medida;
b) La asistencia al curso de formación, detallado en el Anexo II de la
presente resolución, a través de la certificación correspondiente.
ARTÍCULO 7° — La convocatoria, gestión y observación de las instancias
de evaluación estará a cargo de la Dirección Nacional de Mediación y
Métodos Participativos de Resolución de Conflictos y de la Dirección
Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo.
ARTÍCULO 8° — Facúltase a la Dirección Nacional de Mediación y Métodos
Participativos de Resolución de Conflictos y a la Dirección Nacional de
Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo para que, de forma
conjunta, inviten a profesionales y docentes de reconocida trayectoria
para colaborar en el dictado del curso de formación y la instancia de
evaluación, con carácter honorario y según las incompatibilidades
establecidas y los resguardos de anonimato previstos en la presente
reglamentación.
ARTÍCULO 9° — Garantízase el anonimato de los aspirantes a
conciliadores en las evaluaciones escritas, que sólo serán
identificadas por un código alfanumérico.
ARTÍCULO 10. — La Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y
Arbitraje de Consumo publicará los resultados de las evaluaciones en la
página web: www.consumidor.gob.ar. Aquellos aspirantes que obtuviesen
la calificación “Desaprobado” podrán, únicamente en la evaluación
escrita, solicitar la revisión mediante presentación de nota, en el
plazo de DOS (2) días hábiles desde la publicación de los resultados de
aquellas en el medio enunciado. La comunicación de la revisión de las
evaluaciones se realizará a través de un informe escrito al aspirante
que lo hubiera solicitado y será realizado por un evaluador diferente
al que hubiese corregido el examen en primera instancia.
ARTÍCULO 11. — Aquellos aspirantes que obtuviesen la calificación final
de “Desaprobado”, tendrán derecho a rendir nuevamente el examen, por
única vez, sin necesidad de cursar.
ARTÍCULO 12. — Comuníquese, publíquese, dése a la Dirección Nacional
del Registro Oficial y archívese. — Lic. AUGUSTO COSTA, Secretario de
Comercio, Ministerio de Economía y Finanzas Públicas. — Dr. JULIAN
ALVAREZ, Secretario de Justicia, Ministerio de Justicia y Derechos
Humanos.
ANEXO I
Requisitos que deben reunir los aspirantes al Registro Nacional de Conciliadores en las Relaciones de Consumo.
A- Requisitos para la inscripción al Curso de Formación:
1. Certificación de inscripción en el Registro de Mediadores de la Ley
N° 26.589 o autorización emitida por la Autoridad de Aplicación del
Título I de la Ley N° 26.993. Dicha autorización será otorgada a
quienes revisten en la Administración Pública Nacional, provincial o
municipal y cuenten con amplios conocimientos en la materia de consumo
y en herramientas comunicacionales y de negociación acreditados
mediante los pertinentes antecedentes.
2. Constituir domicilio en el radio de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
3. Constituir una dirección de correo electrónico, en la cual serán
válidas todas las notificaciones que se le efectúen en el marco de la
presente medida.
4. Presentar los antecedentes curriculares.
5. Los requisitos deberán ser acreditados al momento de la inscripción;
la falta de acreditación no habilitará al aspirante a participar del
curso de formación.
6. Los antecedentes curriculares deberán estar completos al momento de
la presentación de la inscripción; la documentación exigida debe
respetar las normas administrativas vigentes y conformará un legajo del
aspirante, el que en su caso, dará inicio al que corresponda en el
Registro Nacional de Conciliadores en las Relaciones de Consumo. En su
defecto se reservará por el término de UN (1) año, de realizada la
evaluación, al cabo del cual se procederá a su destrucción.
B- Requisitos para acceder a las instancias de evaluación:
1. Cumplir con los requisitos establecidos en el punto A- precedente.
2. Obtener el “CERTIFICADO DE ASISTENCIA AL CURSO DE FORMACIÓN DE
CONCILIADORES EN LAS RELACIONES DE CONSUMO”, el que será expedido
conjuntamente por la SECRETARÍA DE JUSTICIA del MINISTERIO DE JUSTICIA
Y DERECHOS HUMANOS y la SECRETARÍA DE COMERCIO. Dicho certificado será
entregado a los aspirantes a conciliadores que hayan asistido de forma
personal al curso de formación de conciliadores en las relaciones de
consumo, al menos en un OCHENTA POR CIENTO (80%) de su carga horaria.
Instancia de Evaluación
Etapa I: Evaluación escrita.
Propósitos: Determinar el nivel de conocimiento del procedimiento de la
conciliación en materia de relaciones de consumo, de sus fundamentos
conceptuales, de las normas que regulan su funcionamiento y ejercicio,
así como el nivel de conocimiento que el aspirante tenga de los
derechos consagrados en la Ley N° 24.240 y sus complementarias.
Determinar la capacidad del aspirante para elaborar una estrategia de
intervención en una conciliación desde el rol de conciliador.
Determinar la capacidad del aspirante para analizar situaciones
posibles dentro del proceso de una conciliación, valorar cursos de
acción viables y proponer soluciones factibles con adecuado nivel de
fundamentación legal y procedimental.
Mesa Examinadora: La mesa examinadora tendrá a su cargo evaluar y
calificar a los aspirantes a conciliadores y estará conformada por al
menos TRES (3) docentes que al efecto designe la Autoridad de
Aplicación del Título I de la Ley N° 26.993
Instrumento de evaluación: Casos prácticos, en una producción escrita, con una duración máxima de CIENTO VEINTE (120) minutos.
Metodología: Análisis de casos. Los casos, con sus respectivas consignas, serán entregados en el mismo momento de la evaluación.
Escala de calificación: de UNO (1) a DIEZ (10) puntos. APROBADO con un
MÍNIMO de SEIS (6) puntos, DESAPROBADO con MENOS de SEIS (6) puntos. La
aprobación de la evaluación escrita es requisito para el acceso a la
instancia oral.
Criterios de evaluación: se fundamentan en la idoneidad del conciliador
para su desempeño en el ámbito del Servicio de Conciliación Previa en
las Relaciones de Consumo (COPREC). Se considerará aprobada la
evaluación de un aspirante cuya producción escrita evidencie:
a) Conocimiento de las normas legales y reglamentarias vigentes aplicables al caso;
b) Capacidad para resolver problemas de aplicación de la normativa que
regula la instancia prevista en la Ley N° 24.240 y sus modificatorias y
complementarias y la Ley N° 26.993 en casos complejos y fundamentar las
decisiones que adopte. Ello implica el poder evidenciar habilidades de
análisis, síntesis, elaboración de hipótesis de trabajo, inferencia,
valoración de caminos posibles e interpretación normativa;
c) Capacidad para identificar y describir fundadamente las
características del proceso de la conciliación de consumo, del rol del
conciliador como tercero imparcial, su conjugación con las
características del orden público en las relaciones de consumo y los
principios protectorios del usuario o consumidor, rol a cumplir en el
procedimiento, la utilización de los recursos según lo requiera el
procedimiento, las herramientas e intervenciones en el caso planteado,
técnicas afirmativas e interrogativas, el parafraseo, utilización de
sesiones privadas, detección de posiciones e intereses, promoción del
diálogo, replanteo del conflicto, generación de opciones, consideración
de estándares objetivos, la mejor alternativa al acuerdo negociado y
formulación de acuerdos;
d) Capacidad de analizar el problema desde el rol del conciliador y de
elaborar un plan de intervenciones, en función de las situaciones
presentadas por los actores en el caso;
e) Conocimiento de estrategias comunicacionales pertinentes para:
explorar y validar tanto emociones como significados de las partes;
neutralizar agresiones; manejar interrupciones; definir y reformular el
problema; efectuar preguntas que permitan explorar intereses y
necesidades que faciliten la comprensión del punto de vista de la otra
parte, obtener información, agregar valor a su visión del conflicto,
flexibilizar su narrativa, promover la comunicación entre las partes,
hacer agente de la realidad y replantear el conflicto. Capacidad de
formular propuestas de solución.
Etapa II: Evaluación oral.
Propósitos: Valorar al aspirante en su capacidad para:
- Formular criterios de aplicación de la Ley N° 24.240 y complementarias y de la Ley N° 26.993 en casos concretos.
- Exponer claramente los componentes involucrados en una situación de conciliación.
- Analizar fundadamente una situación en sus distintos aspectos.
- Elaborar una adecuada intervención desde el rol de conciliador.
- Seleccionar técnicas y fundamentar su aplicación.
- Identificar puntos de convergencia y divergencias entre los diferentes relatos.
- Formular propuestas de solución.
- Comprender marcos de referencia diferentes desde una postura imparcial.
- Crear una instancia de comunicación que permita la intervención de todos los participantes.
- Demostrar conocimiento y aplicación de conceptos de la bibliografía analizada y citada durante el curso.
Mesa Examinadora: La mesa examinadora a cargo de evaluar y calificar a
los aspirantes a conciliadores estará conformada por al menos TRES (3)
docentes que al efecto designe la Autoridad de Aplicación del Título I
de la Ley N° 26.993.
Método de evaluación: entrevista oral individual, con una duración máxima de CUARENTA (40) minutos.
Escala de calificación: UNO (1) a DIEZ (10) puntos, APROBADO con SEIS (6) puntos y DESAPROBADO con MENOS de SEIS (6) puntos.
Criterios de evaluación: se fundamentan en la idoneidad del conciliador
para su desempeño en el ámbito del Servicio de Conciliación Previa en
las Relaciones de Consumo (COPREC). Se considerará aprobada la
entrevista de un aspirante cuya evaluación evidencie:
a) Capacidad para expresar claramente y en forma sintética los diversos
componentes involucrados en un caso de conciliación de consumo
(problema, intereses y necesidades, posibles opciones, etcétera);
b) Capacidad para explicar normas jurídicas y formular propuestas de solución en términos comprensibles para legos;
c) Capacidad para utilizar los recursos comunicacionales con la finalidad de promover el diálogo;
d) Capacidad para evaluar cambios viables en la solución de problemas.
Superada la instancia de evaluación por ante la Autoridad de Aplicación
del Título I de la Ley N° 26.993, la SECRETARÍA DE COMERCIO extenderá
una constancia que así lo acredite. Asimismo remitirá los resultados
finales a la SECRETARÍA DE JUSTICIA, para proseguir el trámite
pertinente de inscripción en el Registro Nacional de Conciliadores en
las Relaciones de Consumo.
ANEXO II
Plan del Curso de Formación de aspirantes al Registro Nacional de Conciliadores en las Relaciones de Consumo.
PROGRAMA.
Objetivos.
Conocer las ventajas y diferencias de la conciliación en las relaciones
de consumo en relación con otros métodos de resolución de disputas.
Conocer las características de la conciliación en las relaciones de
consumo y la pertinencia de su utilización según el tipo de conflicto.
Conocer la estructura del procedimiento de la conciliación en las relaciones de consumo.
Conocer la dinámica del procedimiento.
Conocer el rol del conciliador en cada una de las etapas del
procedimiento y las cualidades necesarias para un adecuado desempeño
del rol.
Carga horaria.
El curso de formación tendrá una duración de VEINTE HORAS (20 hs) de
SESENTA (60) minutos cada una, distribuidas en CINCO (5) unidades de
CUATRO HORAS (4 hs.) cada una.
Contenidos.
UNIDAD 1
Reformas introducidas por la Ley N° 26.993: Instancia del Servicio de
Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (en adelante COPREC),
de la Auditoría en las Relaciones de Consumo y de la Justicia Nacional
en las Relaciones de Consumo.
Impacto del nuevo Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo en las provincias.
Introducción
Breve reseña de la legislación argentina atinente a las relaciones de
consumo. Evolución. Sanción de la Ley N° 24.240: Finalidad. Objetivos.
Previsiones constitucionales en la materia. Normas complementarias.
Principios rectores en la materia: In dubio pro consumidor.
Introducción: Artículos 1° y 2° de la Ley N° 24.240. Definiciones y
conceptos de consumidor y proveedor. Exclusiones y limitaciones.
Supuesto del Artículo 63 de la Ley N° 24.240.
UNIDAD 2
Artículo 3° de la Ley N° 24.240: Relación de consumo. Principio de
integración normativa. Legislación aplicable. Relación con otros
organismos con competencia en la materia. Principios: Especialidad.
Supletoriedad. Ne bis in idem. Casos. Deber de información y salud.
Servicios riesgosos. Definiciones. Conceptos. Casos prácticos.
UNIDAD 3
La Conciliación como método de resolución de conflictos. Antecedentes.
La Conciliación: Similitudes y diferencias de la intervención del
conciliador en el marco de las Leyes Nros. 24.240 y 26.993 con la
intervención del mediador de la Ley N° 26.589.
El conciliador del COPREC: Requisitos. Registro Nacional de
Conciliadores en las Relaciones de Consumo. Capacitación. Evaluación.
Rol del conciliador en el marco del COPREC. Ámbito de aplicación y
competencia del COPREC.
Características y aptitudes del conciliador del COPREC: Imparcialidad
(particularidades). Orden público (resguardo), cooperación,
voluntariedad, conocimiento específico, formalidades.
Herramientas del Conciliador en las Relaciones de Consumo.
UNIDAD 4
Artículos 7° y 8° de la Ley N° 24.240: Oferta y Publicidad vinculante.
Conceptos. Definiciones. Limitaciones y restricciones. Casos. Nueva
figura: Artículo 8° bis: Trato digno. Prácticas Abusivas. Definiciones
y conceptos. Diferencia con el régimen de control de cláusulas
abusivas. Análisis de casos. Compraventa cosas muebles. Documento de
venta. Requisitos.
UNIDAD 5
Régimen de Garantías. Solidaridad. Certificado de garantía. Supuesto de
reparación insatisfactoria. Definiciones. Conceptos. Casos prácticos.
Artículo 19 de la Ley N° 24.240 y siguientes: Prestación de servicios. Presupuestos. Análisis de casos.
UNIDAD 6
Servicios públicos. Entes reguladores y Autoridad de Aplicación de la
Ley N° 24.240. Supuesto de legislación más favorable para el
consumidor. Principio ne bis in idem. Bienes jurídicos protegidos
diferenciados. Supuestos. Casos. Servicios Públicos provinciales y
municipales. Cuestión Constitucional.
UNIDAD 7
Venta domiciliaria. Conceptos. Casos prácticos. Prácticas prohibidas.
Operaciones de venta de crédito. Características. Requisitos.
Intervención del BANCO CENTRAL DE LA REPÚBLICA ARGENTINA.
Cláusulas abusivas. Fundamentos. Conceptos. Actuación de la Autoridad
de Aplicación de la Ley N° 24.240. Modalidades de fiscalización.
Procedimientos. Esfera judicial y administrativa de contralor.
Supuestos. Casos.
UNIDAD 8
Responsabilidad por daños. Criterios. Fundamentos. Evolución legal.
Solidaridad. Objetividad. Análisis de casos. Daño Directo. Concepto.
Doctrina. Constitucionalidad de su determinación. Límites. Prueba. Daño
material y daño moral. Análisis de casos. Auditor en las Relaciones de
Consumo. Daño Punitivo. Antecedentes. Naturaleza jurídica. Procedencia.
Análisis de casos.
UNIDAD 9
Reclamos ante el COPREC. Admisión. Audiencia de conciliación.
Homologación. Mecanismos de avenimiento entre reclamante y requeridos.
Multa por incomparecencia. Ejecución de acuerdos homologados.
Incumplimiento del acuerdo homologado.
Imputaciones por presuntas infracciones a la Ley N° 24.240. Medios de
prueba. Recursos. Medidas Cautelares. Sanciones. Análisis de casos.
UNIDAD 10
Acciones Judiciales. Acciones individuales y acciones de incidencia
general o colectiva. Concepto. Clasificación. Legitimación procesal.
Historia y desarrollo. Jurisprudencia y doctrina. Creación de la
Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo.
UNIDAD 11
Contratos especiales de consumo. Ley N° 25.065 de Tarjetas de Crédito. Principios. Fundamentos. Procedimiento. Casos prácticos.
Medicina Prepaga. Requisitos. Legislación aplicable. Plan Médico Obligatorio. Análisis de casos.
Telefonía Celular. Prestación del servicio. Intervención de la COMISIÓN
NACIONAL DE COMUNICACIONES. Intervención de la Autoridad de Aplicación
de la Ley N° 24.240. Competencia. Análisis de casos.
Comercio Electrónico. Concepto. Regulación. Las previsiones y alcances de la Ley N° 24.240. Normativa MERCOSUR. Casos prácticos.
Normativa principal.
Ley N° 26.993. Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo.
Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor.
Ley N° 25.065 de Tarjetas de Crédito.
Ley N° 22.802 de Lealtad Comercial.
Decreto N° 1.798/94. Reglamentación de la Ley N° 24.240.
Decreto N° 276/98. Arbitraje de Consumo.
Ley N° 26.682. Marco Regulatorio de Medicina Prepaga.
Ley N° 26.356. Sistemas Turísticos de Tiempo Compartido.
Bibliografía recomendada.
Bersten, Horacio, Derecho Procesal del Consumidor, La Ley, Bs. As., 2003.
Farina, Juan M., Contratos Comerciales Modernos, 1ra. reimpresión, Bs. As., Astrea, Setiembre 1994.
Farina, Juan M., Defensa del Consumidor y del Usuario, Bs. As., Astrea, Mayo 1995.
Ghersi, Carlos A., Contratos civiles y comerciales, tomo I, 3ra. ed., Bs. As., Astrea, Agosto 1994.
Ghersi, Carlos A., Contratos civiles y comerciales, tomo II, 3ra. ed., Bs. As., Astrea, Agosto 1994.
Ghersi, Carlos A. (Director), Contratos 3, Problemática Moderna,
Nulidades Contractuales y Cláusulas Abusivas, Ediciones Jurídicas Cuyo,
Junio 1998.
Mosset Iturraspe, Jorge, Defensa del Consumidor, Bs. As., Rubinzal-Culzoni, Octubre 1998.
Lorenzetti, Ricardo, Consumidores, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2009.
Stiglitz, Gabriel A. y Rubén S., Derechos y defensa de los consumidores, Bs. As., La Rocca, Febrero 1994.
Rusconi, Dante, Manual de Derecho de Consumidor, Abeledo Perrot, Bs.As.
2009. Vázquez Ferreira, Roberto, Protección y Defensa del Consumidor,
Bs. As., Depalma, Octubre 1994.
Vázquez Ferreira, Roberto, Picasso, Sebastián, Ley de Defensa del Consumidor. Comentada. Anotada. Bs.As. La Ley, 2011.
Suplemento Especial Defensa del Consumidor, La Ley, Bs. As. 2008.
e. 17/12/2014 N° 99659/14 v. 17/12/2014