ADMINISTRACIÓN FEDERAL DE INGRESOS PÚBLICOS
Disposición 117/2016
Asunto: Administración Federal de Ingresos Públicos. Estructura
organizativa de la Subdirección General de Servicios al Contribuyente.
S/Adecuación.
Bs. As., 22/04/2016
VISTO la Actuación SIGEA N° 13317-6-2016 del Registro de esta ADMINISTRACIÓN FEDERAL DE INGRESOS PÚBLICOS, y
CONSIDERANDO:
Que por la Actuación citada en el visto y en el marco de una visión
organizacional integradora que conlleva tener como meta final el logro
estratégico del cumplimiento voluntario por parte de los administrados,
se hace necesario adecuar la actual estructura organizativa de la
Subdirección General de Servicios al Contribuyente para hacer frente a
las demandas cambiantes en materia de servicios.
Que desde un plano vinculado a la estrategia organizacional, la
facilitación del cumplimiento constituye uno de los pilares
fundamentales sobre los que se sustenta la administración tributaria y
en ese contexto la planificación, ejecución y control de las
actividades vinculadas a los servicios que se deben prestar a la
ciudadanía revisten tanta relevancia como aquellas destinadas a la
recaudación y al control.
Que en ese sentido, la Subdirección General de Servicios al
Contribuyente debe programar las actividades de servicio, normar los
procesos en materia de su competencia y participar en los otros a fin
de facilitar y transparentar la relación AFIP - ciudadano, en pos de
una eficiente concordancia con las áreas definidoras de fiscalización y
recaudación.
Que la Subdirección General de Servicios al Contribuyente ha prestado su conformidad.
Que el Departamento Evaluación y Diseño Organizacional y el Comité de
Análisis de Estructura Organizacional han tomado la intervención que
resulta de sus competencias.
Que en ejercicio de las atribuciones conferidas por el Artículo 6° del
Decreto N° 618 del 10 de julio de 1997, el suscripto se encuentra
facultado para dictar la presente medida.
Por ello,
EL ADMINISTRADOR FEDERAL DE LA ADMINISTRACIÓN FEDERAL DE INGRESOS PÚBLICOS
DISPONE:
ARTÍCULO 1° — Eliminar de la estructura organizativa las unidades
dependientes de la Subdirección General de Servicios al Contribuyente.
ARTÍCULO 2° — Crear DOS (2) unidades orgánicas con nivel de
Departamento denominadas “Comunicación” y “Educación Tributaria”,
dependientes de la Subdirección General de Servicios al Contribuyente.
ARTÍCULO 3° — Crear UNA (1) unidad orgánica con nivel de División
denominada “Publicidad”, dependiente del Departamento Comunicación.
ARTÍCULO 4° — Crear UNA (1) unidad orgánica con nivel de Dirección
denominada “Asistencia al Ciudadano”, dependiente de la Subdirección
General de Servicios al Contribuyente.
ARTÍCULO 5° — Crear UNA (1) unidad orgánica con nivel de División
denominada “Supervisión de Áreas de Servicio”, dependiente de la
Dirección de Asistencia al Ciudadano.
ARTÍCULO 6° — Crear UNA (1) unidad orgánica con nivel de Departamento
denominada “Canales de Información y Asistencia”, dependiente de la
Dirección de Asistencia al Ciudadano.
ARTÍCULO 7° — Crear DOS (2) unidades orgánicas con nivel de División
denominadas “Reclamos y Sugerencias” y “Contacto AFIP”, dependientes
del Departamento Canales de Información y Asistencia, existente en el
ámbito de la Dirección de Asistencia al Ciudadano.
ARTÍCULO 8° — Crear UNA (1) unidad orgánica con nivel de Dirección
denominada “Programas y Normas de Servicios al Ciudadano”, dependiente
de la Subdirección General de Servicios al Contribuyente.
ARTÍCULO 9° — Crear UNA (1) unidad orgánica con nivel de Departamento
denominada “Procedimientos de Servicio”, dependiente de la Dirección de
Programas y Normas de Servicios al Ciudadano.
ARTÍCULO 10. — Crear DOS (2) unidades orgánicas con nivel de División
denominadas “Información Ciudadana” y “Desarrollo e Implementación de
Servicios”, dependientes del Departamento Procedimientos de Servicio,
existente en el ámbito de la Dirección de Programas y Normas de
Servicios al Ciudadano.
ARTÍCULO 11. — Crear UNA (1) unidad orgánica con nivel de Departamento
denominada “Evaluación de Acciones de Servicio”, dependiente de la
Dirección de Programas y Normas de Servicios al Ciudadano.
ARTÍCULO 12. — Crear DOCE (12) cargos de Jefe de Sección para el cupo de la Subdirección General de Servicios al Contribuyente.
ARTÍCULO 13. — Transferir UN (1) cargo de Jefe de Sección del cupo de
la Subdirección General de Planificación al cupo de la Subdirección
General de Servicios al Contribuyente.
ARTÍCULO 14. — Reemplazar en la estructura organizativa los Anexos A22
y B22, y en la parte pertinente, los Anexos I, B35 y C correspondiente
a las áreas centrales, por los que se aprueban por la presente.
ARTÍCULO 15. — La presente disposición entrará en vigencia a partir de
los VEINTE (20) días corridos, contados desde el día siguiente al de su
publicación en el Boletín Oficial.
ARTÍCULO 16. — Regístrese, comuníquese, publíquese, dése a la DIRECCIÓN
NACIONAL DEL REGISTRO OFICIAL y archívese. — Dr. ALBERTO ABAD,
Administrador Federal, Administración Federal de Ingresos Públicos.
ANEXO I
ANEXO A22
ANEXO B22
SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE
DEPARTAMENTO COMUNICACIÓN
ACCIÓN
Entender en las tareas relacionadas con la definición y elaboración de
criterios y estrategias de comunicación necesarias, para la correcta
difusión de contenidos, ya sean gráficos, audiovisuales y web,
planificando y ejecutando las acciones de publicidad.
TAREAS
1. Coordinar y supervisar las actividades de diseño gráfico,
audiovisual y web, de acuerdo a las pautas de imagen institucional
establecidas.
2. Proponer estrategias comunicacionales sobre la base de los requerimientos recibidos y coordinar su instrumentación.
3. Elaborar estándares de comunicación gráfica, visual y web, para su aplicación por parte de las dependencias del Organismo.
4. Participar, activamente o a requerimiento, en la elaboración de las
diferentes piezas de comunicación que se emitan desde el Organismo y en
aquellas que sean realizadas por terceros.
5. Planificar y ejecutar las acciones de publicidad.
DIVISIÓN PUBLICIDAD
ACCIÓN
Entender en las tareas vinculadas con la elaboración del plan anual de
publicidad y gestión de las contrataciones de comunicación y
publicidad, gestionando las contrataciones de acciones publicitarias.
TAREAS
1. Elaborar el de Plan Anual de Publicidad y efectuar el seguimiento de ejecución proponiendo los temas a considerar.
2. Entender en los trámites del proceso de contratación de publicidad y comunicación Institucional, dando inicio a su gestión.
3. Intervenir en la gestión de la publicación de avisos relacionados
con Licitaciones Públicas y Edictos del Organismo, llevando a cabo el
control y seguimiento de las mismas.
4. Planificación de los sistemas y medios para la difusión de las
campañas publicitarias en función de los objetivos comunicaciones de
cada campaña.
5. Supervisar el cumplimiento de las órdenes de publicidad y
comunicación de los diferentes medios, controlando los remitos
presentados y monitoreando las certificaciones de los servicios
prestados.
6. Entender en la evaluación de la capacidad de cumplimiento de los proveedores.
7. Intervenir en la definición de los lineamientos de estilo comunicacional en temas de su competencia.
8. Constatación de los servicios de comunicación y publicidad con el
apoyo de las áreas operativas del organismo y el servicio de auditores
externos.
9. Gestionar las contrataciones de acciones publicitarias.
DEPARTAMENTO EDUCACIÓN TRIBUTARIA
ACCIÓN
Diseñar, ejecutar y coordinar programas y acciones de promoción e
instrucción destinadas a elevar la conciencia fiscal de la comunidad.
Entender en las relaciones del Organismo con la comunidad tributaria.
TAREAS
1. Diseñar programas y materiales de educación fiscal dirigidos a
grupos específicos de la población, con especial atención en la
población escolar.
2. Ejecutar programas que generen conciencia fiscal en la población a través de medios alternativos de comunicación.
3. Implementar mecanismos de comunicación para las tareas de inducción previstas, para los grupos de interés seleccionados.
4. Participar en la elaboración de convenios con entidades externas,
públicas y privadas, para realizar el diseño y/o ejecución de programas
de educación y difusión fiscal.
5. Mantener la memoria institucional mediante la conservación y
custodia del patrimonio histórico, documental y bibliográfico del
Organismo.
DIRECCIÓN DE ASISTENCIA AL CIUDADANO
RESPONSABILIDAD PRIMARIA
Ejecución de las acciones de servicios y del Modelo de Atención
institucional a aplicar en todas las áreas y espacios de atención
destinados al contacto con los ciudadanos, contribuyentes y usuarios
del servicio aduanero. Entender en la definición de los criterios y
contenidos de los mensajes de respuesta a dar vía telefónica, correo
electrónico y presencial.
ACCIONES
1. Planificar y coordinar el funcionamiento de los distintos Espacios
de Atención AFIP y áreas operativas de atención, coordinando las
actividades tendientes a asegurar la calidad de los servicios prestados
por el Organismo.
2. Participar, activamente o a requerimiento, en la elaboración de las
respuestas a brindar a los ciudadanos que se emitan desde el Organismo.
3. Solicitar las modificaciones que se estimen pertinentes en virtud del Programa de Asistencia al Ciudadano.
4. Supervisar la ejecución de las acciones de servicio y del Modelo de
Atención Institucional a aplicar en todos los espacios y áreas
operativas de atención destinados al contacto con los ciudadanos,
contribuyentes y usuarios del servicio aduanero.
5. Solicitar a través del área competente las modificaciones a la
normativa y procedimientos en virtud de las dificultades detectadas.
6. Supervisar el programa de reclamos y sugerencias de los ciudadanos, contribuyentes y usuarios del servicio aduanero.
DIVISIÓN SUPERVISIÓN DE ÁREAS DE SERVICIO
ACCIÓN
Coordinación de las acciones de servicios y del Modelo de Atención
Institucional a aplicar en las distintas áreas y espacios de atención
destinados al contacto con los ciudadanos, contribuyentes y usuarios
del servicio aduanero.
TAREAS
1. Entender en la supervisión del funcionamiento de las áreas de
atención, correspondientes a áreas operativas y áreas pertenecientes a
la Subdirección General de Servicios al Contribuyente, coordinando las
actividades tendientes a asegurar la calidad de los servicios prestados
por el Organismo.
2. Definir, coordinar y asignar los distintos tipos de Espacios de Atención AFIP.
3. Definir y asignar las modalidades de atención en los Espacios de Atención AFIP.
4. Coordinar con las áreas operativas el alcance funcional y
jurisdiccional de la atención en materia impositiva, aduanera y de los
recursos de la seguridad social en los espacios.
5. Aplicar el Modelo de Atención Institucional en las áreas que prestan servicios de atención.
6. Seguimiento de las pautas publicitarias realizadas por el Organismo.
DEPARTAMENTO CANALES DE INFORMACIÓN Y ASISTENCIA
ACCIÓN
Entender en la supervisión de los servicios de información y en la
definición de los criterios y contenidos de los mensajes de respuesta a
dar vía telefónica, correo electrónico, como consecuencia de las
consultas de los ciudadanos en general. Supervisar el Programa de
Asistencia al Ciudadano.
TAREAS
1. Proponer canales y estrategias de contacto con contribuyentes,
responsables, usuarios del servicio aduanero y ciudadanos en general,
en materia de servicios.
2. Definir los criterios de elaboración de los mensajes de respuesta
telefónica o por correo electrónico a dar por parte de la AFIP,
efectuando el seguimiento y control de su cumplimiento.
3. Participar en la elaboración de los procedimientos vinculados al Programa de Asistencia al Ciudadano.
4. Gestionar el área de Contacto AFIP.
5. Asegurar la capacitación permanente de los operadores del centro de información y de los asistentes al ciudadano.
DIVISIÓN RECLAMOS Y SUGERENCIAS
ACCIÓN
Desarrollar el programa de reclamos y sugerencias de los ciudadanos,
contribuyentes y usuarios del servicio aduanero, instaurando el
concepto de “Programa de Asistencia al Ciudadano” e impulsar acciones
tendientes a solucionar los inconvenientes derivados de su gestión con
el Organismo.
TAREAS
1. Administrar el programa de reclamos y sugerencias de los ciudadanos,
contribuyentes y usuarios del servicio aduanero y proponer las
adecuaciones que resulten necesarias.
2. Recopilar información de las distintas dependencias, a fin de
detectar eventuales inconvenientes de los administrados en relación con
su gestión con el Organismo.
3. Solicitar las modificaciones a la normativa y procedimientos
vigentes y herramientas de asistencia que solucionen las dificultades
detectadas en la gestión con la AFIP.
4. Resolver los inconvenientes detectados en la gestión de los
reclamos, bien sea por su acción directa o dando participación a las
áreas competentes.
5. Unificar las respuestas y procedimientos e informar de las mismas a los Asistentes.
6. Administrar funcionalmente a los Asistentes de todas las dependencias del Organismo.
7. Registrar sistémicamente los reclamos recibidos de los ciudadanos, contribuyentes y usuarios del servicio aduanero.
DIVISIÓN CONTACTO AFIP
ACCIÓN
Gestionar las consultas efectuadas vía telefónica y otros medios de
contacto por ciudadanos, contribuyentes y usuarios del servicio
aduanero.
TAREAS
1. Atender y responder las inquietudes formuladas al centro de
información institucional en forma telefónica y otros medios
alternativos que se le asignen.
2. Recopilar y sistematizar la información sobre las preguntas más
frecuentes que formulen los ciudadanos, contribuyentes y usuarios del
servicio aduanero, detectando los inconvenientes generados por la
aplicación de las normas y proponer las mejoras que pudieran
corresponder.
3. Atender y gestionar, en materia de su competencia, los trámites requeridos por los administrados.
DIRECCIÓN DE PROGRAMAS Y NORMAS DE SERVICIOS AL CIUDADANO
RESPONSABILIDAD PRIMARIA
Elaborar planes y programas de servicio, y normas que simplifiquen el
cumplimiento de las obligaciones por parte de los administrados,
aportando elementos que tiendan a facilitar su atención.
Fomentar el uso de canales alternativos de contacto, impulsando la
creación de nuevos servicios destinados al cliente interno y externo.
ACCIONES
1. Elaborar el plan anual de atención y las acciones de servicio destinadas al ciudadano.
2. Definir el Modelo de Atención Institucional.
3. Entender en la elaboración de normativa en la materia de su competencia.
4. Participar junto con las áreas definidoras, en la elaboración de
normativa que regule la relación con los contribuyentes y usuarios del
servicio aduanero.
5. Definir estándares de respuesta vinculados a los trámites
presentados por los contribuyentes y usuarios del servicio aduanero.
6. Fomentar el uso de canales alternativos de contacto, impulsando la
creación de nuevos servicios destinados al cliente interno y externo, a
través de la incorporación de nuevas tecnologías.
7. Coordinar la implementación de la experiencia usuario en aplicaciones y servicios.
8. Garantizar la calidad de la información saliente del Organismo de
acuerdo al Modelo de Atención Institucional y a la normativa vigente.
DEPARTAMENTO PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO
ACCIÓN
Entender en la elaboración de normas, planes y acciones de servicio que
tiendan a facilitar el cumplimiento de los administrados y optimizar la
relación AFIP-Ciudadano.
Entender en la definición del Modelo de Atención Institucional; así
como también, participar en la definición de las aplicaciones y
servicios web brindados por el Organismo a los fines de evaluar la
experiencia usuario.
TAREAS
1. Entender en el análisis, definición, prueba e implementación de los
proyectos de mejora a los servicios que presta el Organismo, vinculados
con la atención a contribuyentes, usuarios del servicio aduanero y
ciudadanos en general.
2. Elaborar las normas, planes y acciones de servicio con el objeto de
facilitar el cumplimiento de los contribuyentes, usuarios del servicio
aduanero y ciudadanos en general.
3. Intervenir en el desarrollo de normas y procedimientos que elaboren
las áreas definidoras que impliquen obligaciones a los administrados,
aportando elementos que tiendan a facilitar y optimizar la atención
brindada por el Organismo.
4. Supervisar la implementación y ejecución de nuevos mecanismos comunicacionales y acciones de información del Organismo.
5. Coordinar el desarrollo de nuevas tendencias en la atención al
público y en la prestación de servicios que tiendan a la optimización
del Modelo de Atención Institucional.
6. Gestión de Certificados Digitales de la AC de la AFIP.
7. Participar de la definición del Modelo de Atención Institucional.
8. Propiciar el desarrollo continuo de nuevos mecanismos de asistencia
e información tendientes a introducir mejoras en los servicios
brindados a los contribuyentes, responsables, usuarios del servicio
aduanero y ciudadanos en general, para facilitar el cumplimiento de sus
obligaciones.
DIVISIÓN INFORMACIÓN CIUDADANA
ACCIÓN
Definir y ejecutar las campañas de información saliente a través de diversos canales de contacto.
TAREAS
1. Evaluar y seleccionar los mecanismos de comunicación más adecuados
para efectuar las tareas de inducción previstas, así como los grupos de
interés hacia los cuales serán dirigidas.
2. Elaborar los mensajes que se enviaran a los contribuyentes a través de los diferentes canales de contacto.
3. Relevar el universo de los destinatarios de los mensajes a enviar.
4. Ejecutar las campañas de inducción e información multicanal.
5. Realizar reportes con los resultados de las campañas efectuadas.
6. Definir y efectuar el control de contenidos de la información a proporcionar por medio de la página web institucional.
7. Administrar las redes sociales del Organismo.
DIVISIÓN DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DE SERVICIOS
ACCIÓN
Evaluar las obligaciones y procedimientos vigentes para los
contribuyentes y usuarios del servicio aduanero, desarrollando
programas de calidad de servicio que tiendan a facilitar, optimizar y
transparentar la relación AFIP-Ciudadano. Asistir al Departamento en
las tareas de definición y diseño del Modelo de Atención Institucional.
TAREAS
1. Análisis, definición, prueba e implementación de los proyectos de
mejoras a los servicios que presta el Organismo, vinculados con la
atención a contribuyentes y ciudadanos.
2. Definir y diseñar el Modelo de Atención Institucional del Organismo.
3. Fomentar el uso de canales alternativos de contacto, entre los
administrados y el Organismo, buscando incrementar la eficiencia de la
gestión y la facilitación de los trámites.
4. Participar en el análisis y desarrollo de nuevas tendencias en la
atención al público y en la prestación de servicios que tiendan a su
optimización.
5. Colaborar con las distintas áreas del Organismo en todas aquellas
tareas que la AFIP presta como apoyo a la atención a los administrados.
6. Definir nuevos canales y estrategias de contacto con contribuyentes,
responsables, usuarios del servicio aduanero y ciudadanos en general.
DEPARTAMENTO EVALUACIÓN DE ACCIONES DE SERVICIO
ACCIÓN
Entender en el seguimiento y evaluación de las acciones de servicio
realizadas por el Organismo en materia impositiva, aduanera y de
seguridad social.
Entender en el cumplimiento del plan de servicios y las pautas de
calidad determinadas para los mismos, proponiendo los ajustes
necesarios en el marco de la mejora continua.
TAREAS
1. Realizar el seguimiento y evaluación de los planes y acciones de
servicio a fin de ponderar los resultados obtenidos, orientando la
corrección de los desvíos detectados.
2. Proponer ajustes a los mecanismos de atención y sistemas en vigencia en el marco del mejoramiento continuo.
3. Compilar la información necesaria para evaluar los resultados, determinando posibles causales de desvío.
4. Realizar estudios e investigaciones conducentes a determinar la
percepción del servicio por la ciudadanía, que sirvan como
retroalimentación en el marco de la mejora continua.
5. Supervisar el funcionamiento de los servicios de información, así
como las campañas de información destinadas a contribuyentes,
responsables y usuarios del servicio aduanero.
6. Coordinar las relaciones del Organismo con el sector privado
mediante la realización de espacios consultivos que agrupen a las
distintas cámaras empresariales y partes interesadas en materia
impositiva, aduanera y de la seguridad social.
ANEXO B35
SUBDIRECCIÓN GENERAL DE RECURSOS HUMANOS
DIRECCIÓN DE ACADEMIA DE ENTRENAMIENTO FISCAL
RESPONSABILIDAD PRIMARIA
Entender en la planificación, diseño e implementación de acciones de
investigación académica y de capacitación destinadas al personal del
Organismo.
Promover la gestión del conocimiento en materias propias del Organismo a usuarios externos.
ACCIONES
1. Elaborar el plan anual de capacitación orientado a la formación y al desarrollo del personal del Organismo.
2. Realizar el control de gestión de las acciones de capacitación y formación implementadas.
3. Propiciar relaciones con organismos de entrenamiento fiscal,
universidades, instituciones de formación superior, el sector académico
en general, nacional y/o extranjero, así como con organismos
internacionales con competencia en el fortalecimiento de capacidades.
4. Coordinar y supervisar las acciones de capacitación, destinadas a
personal del Organismo, agentes externos y/o instituciones que
interactúen con el Organismo sobre temáticas vinculadas con la
competencia de la AFIP.
5. Supervisar el proceso de certificación de los conocimientos
específicos de los auxiliares del comercio exterior y del servicio
aduanero.
6. Propiciar la implementación de convenios de cooperación con
entidades públicas y privadas nacionales y/o extranjeras vinculadas con
la materia de su competencia.
7. Gestionar las convocatorias para publicaciones académicas, becas,
premios en los que participen agentes del Organismo y/o de
administraciones fiscales extranjeras.
8. Entender en la recepción, registro y despacho de la documentación
que ingrese a la Dirección, controlar el adecuado suministro,
mantenimiento y conservación de los bienes patrimoniales asignados,
entender en los asuntos inherentes a los recursos humanos de la misma y
administrar y comunicar al área pertinente los movimientos de los
fondos de la Caja Chica asignada a la Dirección.
ANEXO C
ANEXO C - ÁREAS CENTRALES
JURISDICCION ADMINISTRATIVA |
CARGOS |
SECCIÓN |
OFICINA |
Administración Federal de Ingresos Públicos |
|
|
Subdirección General de Servicios al Contribuyente |
13 |
0 |
Subdirección General de Planificación |
1 |
0 |
División Elaboración y Seguimiento de Convenios |
1 |
0 |
Dirección de Estudios |
1 |
0 |
Dirección de Planeamiento y Análisis de Gestión |
1 |
0 |
TOTAL DE CARGOS |
265 |
62 |
e. 25/04/2016 N° 26505/16 v. 25/04/2016