MINISTERIO
DE COMUNICACIONES
SECRETARÍA DE TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES
Resolución 12-E/2017
Ciudad de Buenos Aires, 15/06/2017
VISTO el Decreto N° 798/2016, las Resoluciones N° 6 - E/2016 de la
Secretaría de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y Nº
490/1997 de la ex Secretaría de Comunicaciones, y los Expedientes N°
11186/2012 del registro de la ex Comisión Nacional de Comunicaciones y
N° EX2016-03028219- -APN STIYC#MCO, y
CONSIDERANDO:
Que por el inc. b) del artículo 2° del Decreto N° 798/2016 el Poder
Ejecutivo Nacional instruyó a esta cartera a actualizar el Reglamento
General de Clientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles
prosiguiendo el procedimiento iniciado por Resolución N° 12/2013 de la
ex SECRETARÍA DE COMUNICACIONES del ex MINISTERIO DE PLANIFICACIÓN
FEDERAL, INVERSIÓN PÚBLICA Y SERVICIOS.
Que dicho Decreto estableció no sólo el deber de actualización sino
también el de prever la existencia de mecanismos que permitan a los
clientes acceder a información sobre la calidad del servicio y obtener
bonificaciones y/o compensaciones en sus servicios ante el
incumplimiento de los niveles de calidad establecidos.
Que a partir de la reforma constitucional de 1994 se incorporaron
nuevos derechos y garantías lo que significó una síntesis entre las
exigencias de las libertades tradicionales de corte individual con las
necesidades de orden económico, cultural y colectivo a cuya
satisfacción se dirigen los derechos sociales.
Que en ese orden el artículo 42 de la Constitución Nacional establece,
entre otros derechos de los consumidores, el de la protección de sus
intereses económicos, el del acceso a una información adecuada y veraz,
el de libertad de elección, y que las autoridades provean a la
protección de esos derechos y a la defensa de la competencia contra
toda forma de distorsión de los mercados.
Que la democracia constitucional sólo se construye y fortalece en la
medida que sea capaz de dar respuestas satisfactorias a las demandas
sociales, evitando formular derechos que se conviertan en meros
catálogos de ilusiones, acorde al principio de igualdad sustantiva que
tiene como fin garantir intereses individuales y colectivos.
Que por ello debe existir una tutela diferenciada, eficaz para evitar
que los derechos de los consumidores se tornen inoperantes, proveyendo
mecanismos adecuados para facilitar el ejercicio y el reconocimiento de
tales derechos.
Que la presente se dicta como corolario lógico de la consagración de
los derechos del consumidor a nivel constitucional y de la estipulación
del deber de los poderes públicos de adoptar las medidas tendientes a
hacerlos efectivos.
Que resulta necesario adecuar el marco regulatorio de protección de
usuarios de los mercados de telecomunicaciones en ambiente de
convergencia tecnológica, de redes y servicios.
Que la ex SECRETARIA DE COMUNICACIONES, dependiente de la PRESIDENCIA
DE LA NACIÓN, dictó la Resolución Nº 490/1997, aprobando el “Reglamento
General de Clientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles”,
vigente hasta la fecha.
Que la evolución tecnológica devino en una mayor oferta de servicios y
aplicaciones que exceden el marco normativo establecido por la
Resolución antes mencionada, modificándose sustancialmente la relación
entre prestadores y clientes.
Que se llevó a cabo un riguroso estudio y análisis en materia de
protección de los derechos de los clientes a partir de la experiencia
internacional regulatoria de la Unión Europea, el Reino Unido, España,
Chile y Colombia.
Que adicionalmente se realizó una revisión exhaustiva del marco
normativo argentino con el propósito de incluir en un solo texto
normativo los derechos de los clientes derivados de los servicios de
tecnologías de la información y las comunicaciones, adecuándolo a la
convergencia tecnológica y a la evolución del sector.
Que desde la convergencia, la prestación de los servicios antes
mencionados no se diferencia por el simple hecho de que los mismos sean
prestados en forma individual o conjunta.
Que en consecuencia y atento a la proliferación de la prestación de
estos servicios, es menester robustecer las reglas que garantizan la
efectividad del ejercicio de los derechos de los clientes bajo la
prestación conjunta de servicios en un esquema de convergencia.
Que la Resolución N° 6/2016 de la Secretaria de Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones declaró la apertura del proceso de
elaboración participativa de normas establecida por el Decreto N° 1.172
de fecha 3 de diciembre de 2003 el cual brindó la posibilidad de que
los interesados expresaran sus opiniones y propuestas respecto del
proyecto elaborado, las que fueron analizadas y consideradas.
Que dicho proceso de consulta pública tuvo como fin de dar
participación a cualquier interesado fortaleciendo la legitimación
democrática y la concepción de ciudadanía que vigorizan el pluralismo
político.
Que dando cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 7° de la
Resolución N° 6/2016 de esta Secretaría se procedió a habilitar, con
base en el Expediente N° EX2016-03028219- -APN STIYC#MCO, el Registro
al cual se fueron incorporando las opiniones y propuestas que se
efectuaron sobre el Proyecto de Reglamento de Clientes de los Servicios
de Comunicaciones Móviles, en el marco del Proceso vinculado a la
Elaboración Participativa de Normas.
Que los aportes que realizaron los distintos sectores interesados
resultaron relevantes y útiles, alentando a dictar un reglamento
convergente concerniente a todos los servicios de tecnologías de la
información y las comunicaciones.
Que a fin de garantizar un espacio de participación para realizar
nuevos aportes y comentarios resulta oportuno someter a consulta el
presente proyecto de Reglamento de Clientes de los Servicios de
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
Que en virtud de ello corresponde declarar la apertura del
Procedimiento previsto en el Anexo V, Reglamento General para la
Elaboración Participativa de Normas, del Decreto 1172/2003.
Que la presente medida se dicta en ejercicio de las atribuciones
conferidas por el Decreto N° 268/2015.
Por ello,
EL SECRETARIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES
RESUELVE:
ARTÍCULO 1°.- Declárase la apertura del Procedimiento previsto en el
Reglamento General para la Elaboración Participativa de Normas,
aprobado por el artículo 3° del Decreto Nº 1172/2003, en relación con
el proyecto de Reglamento de Clientes de los Servicios de Tecnologías
de la Información y las Comunicaciones, que como Anexo I
(IF-2017-11808838-APN-STIYC#MCO) forma parte de la presente Resolución.
ARTÍCULO 2°.- Invítese a la ciudadanía a expresar sus opiniones y
propuestas con relación al proyecto de Reglamento de Clientes de los
Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, que
como Anexo I (IF-2017-11808838-APN-STIYC#MCO) forma parte de la
presente Resolución.
ARTÍCULO 3°.- Todo interesado podrá, a partir del día siguiente al de
la última publicación de la presente en el Boletín Oficial de la
República Argentina, acceder al Proyecto de Reglamento de Clientes de
los Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
ingresando a la página web www.argentina.gob.ar/comunicaciones o a
través de la página web del ENTE NACIONAL DE COMUNICACIONES
www.enacom.gob.ar.
ARTÍCULO 4°.- Los interesados podrán tomar vista, consultar el proyecto
de norma y sus antecedentes, en la sede del MINISTERIO DE
COMUNICACIONES, sita en la calle Perú Nº 103, 1° piso, de la Ciudad
Autónoma de Buenos Aires -Mesa de Entradas, Salidas y Archivos-.
ARTÍCULO 5°.- Los interesados en efectuar presentaciones y comentarios
al proyecto de Reglamento de Clientes de los Servicios de Tecnologías
de la Información y las Comunicaciones deberán efectuarlo en el
“Formulario para la Presentación de Opiniones y Propuestas en el
Procedimiento de Elaboración Participativa de Normas” (Anexo VI del
Decreto N° 1172/2003), que obra como Anexo II
(IF-2017-11809152-APN-STIYC#MCO) y forma parte integrante de la
presente Resolución.
El Formulario para la Presentación de Opiniones y Propuestas podrá ser
descargado ingresando a la página web
www.argentina.gob.ar/comunicaciones o a través de la página web del
ENTE NACIONAL DE COMUNICACIONES www.enacom.gob.ar.
ARTÍCULO 6°.- Las opiniones y propuestas deberán ser presentadas por
escrito en Mesa de Entradas, Salidas y Archivo del MINISTERIO DE
COMUNICACIONES, o en algunas de las Delegaciones DEL ENTE NACIONAL DE
COMUNICACIONES, mediante el Formulario para la Presentación de
Opiniones y Propuestas, dentro de los TREINTA (30) días hábiles
contados a partir del día siguiente al de la última publicación en el
Boletín Oficial de la República Argentina.
ARTÍCULO 7°.- Habilítase un Registro para la incorporación de las
Opiniones y de las Propuestas que se efectúen, que funcionará en el
ámbito del MINISTERIO DE COMUNICACIONES.
ARTÍCULO 8°.- Habilítase la cuenta de correo electrónico
regclientesmincom@mincomunicaciones.gob.ar y la dirección postal de la
sede del MINISTERIO DE COMUNICACIONES, sita en la calle Perú N° 103, 1°
piso, de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires -Mesa de Entradas, Salidas
y Archivos-, a los fines de recibir comentarios informales sobre el
proyecto que como Anexo I (IF-2017-11808838-APN-STIYC#MCO) forma parte
de la presente Resolución.
ARTÍCULO 9°.- Regístrese, comuníquese, publíquese por DOS (2) días en
el Boletín Oficial de la República Argentina, dése a la Dirección
Nacional del Registro Oficial y archívese. — Héctor María Huici.
NOTA: El/los Anexo/s que integra/n este(a) Resolución se publican en la
edición web del BORA —www.boletinoficial.gob.ar— y también podrán ser
consultados en la Sede Central de esta Dirección Nacional (Suipacha 767
- Ciudad Autónoma de Buenos Aires).
e. 06/07/2017 N° 47056/17 v. 07/07/2017
(Nota
Infoleg: Los
anexos referenciados en la presente norma han sido extraídos de la
edición web de Boletín Oficial.)
Anexo
Número:
IF-2017-11808838-APN-STIYC#MCO
CIUDAD DE BUENOS AIRES
Jueves 15 de Junio de 2017
Referencia: EXPCNC 11186/2012
Anexo I
ANEXO I
REGLAMENTO DE CLIENTES DE LOS SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES
TÍTULO I PARTE GENERAL
DISPOSICIONES APLICABLES A LOS SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES
CAPÍTULO I
AMBITO DE APLICACIÓN Y DEFINICIONES
Artículo 1°: Las relaciones entre los prestadores de Servicios de
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (Servicios de TIC) y
los clientes, se regirán por las disposiciones de este reglamento y las
convenidas en el contrato de prestación de servicios.
Las referencias a "servicios", sin ninguna otra aclaración, que se
efectúan en este reglamento, deben ser entendidas como referidas a los
Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
(Servicios de TIC).
En caso de existir discrepancia entre alguna de las cláusulas del
contrato de prestación de servicios y el presente reglamento,
prevalecerán las disposiciones más favorables para el cliente.
Artículo 2°: A los efectos de una correcta y adecuada interpretación de
este reglamento se define como:
a) Abono: monto predeterminado que debe pagar el cliente en forma
periódica en concepto de disponibilidad del servicio en condiciones de
uso, independientemente de su utilización efectiva.
b) Adquisición de contenidos y aplicaciones: manifestación expresa del
cliente por la cual solicita recibir contenidos y aplicaciones a través
de las redes de los prestadores.
c) Área de licencia: zona geográfica de explotación de los servicios,
conforme las respectivas licencias otorgadas a los prestadores.
d) Autoridad de Aplicación: el Ente Nacional de las Comunicaciones o la
autoridad competente en la materia que en el futuro lo reemplace.
e) Baja de la relación contractual: desactivación definitiva del
servicio mantenido con un prestador.
f) Clave personal: combinación de caracteres alfanuméricos
confidencial, única e intransferible, que permite realizar las
gestiones vinculadas al servicio y que podrá ser requerida por los
prestadores en ocasión de sus contactos con sus clientes.
g) Cliente: persona física o jurídica vinculada contractualmente con un
prestador a los fines de la prestación del servicio.
h) Contrato: contrato de prestación de servicios celebrado entre los
prestadores y los clientes para la prestación del servicio.
i) Constancia: comprobante emitido por el prestador, sin cargo para el
cliente, que acredita la realización, por parte de éste, de algún acto
jurídico o gestión. Podrá ser emitido en papel o formato electrónico.
j) Crédito: monto dinerario que permite la utilización de servicios.
k) Equipo terminal: dispositivo que posibilita la utilización del
servicio por parte del cliente.
l) Oferta conjunta: oferta comercial que incluye la provisión de dos o
más Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
(Servicios de TIC).
m) Operador postal: denominación genérica que integra al correo oficial
y a los prestadores de servicios postales con inscripción vigente.
n) Prestador: licenciatario del servicio.
o) Reclamo: manifestación de disconformidad del cliente relativa al
servicio que requiere una respuesta del prestador
p) Roaming: acceso al servicio de comunicaciones móviles brindado por
un prestador distinto de aquel con quien el cliente suscribió un
contrato.
q) Servicio de comunicaciones móviles (SCM): Servicio de
Radiocomunicaciones Móvil Celular (SRMC), Servicio de Telefonía Móvil
(STM), Servicio de Comunicaciones Personales (PCS), Servicios de
Comunicaciones Móviles Avanzadas (SCMA) y Servicio Radioeléctrico de
Concentración de Enlaces (SRCE).
r) Servicio prepago: modalidad contractual en la que el cliente paga
por el servicio en forma anticipada a su uso.
s) Servicio pospago: modalidad contractual en la que, previa emisión de
factura, el cliente abona sus cargos y consumos una vez recibido el
servicio.
t) SMS: Es el servicio de mensajes o servicio de mensajería simple, más
conocido por las siglas del inglés Short Message Service, que permite
el envío de mensajes cortos, conocidos como mensajes de texto, a
través de la red de comunicaciones móviles.
u) Servicio de Acceso a Internet: aquel que permite a sus clientes
acceder al contenido, información, aplicaciones u otros servicios
ofrecidos por Internet.
v) Servicio de Telefonía: aquel que consiste en el intercambio de voz,
incluyendo al Servicio de Comunicaciones Móviles (SCM) y al servicio de
telefonía fija.
w) Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: son
aquellos que tienen por objeto transportar y distribuir señales o
datos, como voz, texto, video e imágenes, facilitados o solicitados por
los terceros usuarios, a través de redes de telecomunicaciones.
x) Servicio de Radiodifusión por Suscripción: comunicación,
primordialmente unidireccional, destinada a la transmisión de señales
para ser recibidas por público determinable, mediante la utilización
del espectro radioeléctrico o mediante vínculo físico indistintamente.
y) Suspensión del servicio: desactivación temporal del servicio.
CAPITULO II
LOS CLIENTES. DERECHOS Y OBLIGACIONES
Artículo 3°: La condición de cliente se adquiere por:
a) La celebración del contrato de prestación del servicio, en
cualquiera de sus modalidades.
b) La cesión de la posición contractual en el contrato.
Artículo 4°: Los clientes tienen derecho a la libre elección del
prestador y de contratar planes y servicios.
Artículo 5°: El uso y el pago del servicio realizado por una persona
distinta del cliente no le otorga a aquélla tal carácter, ni exime al
cliente de las responsabilidades emergentes del contrato o de la
regulación.
Artículo 6°: Se entiende por domicilio del cliente aquel que éste
hubiere constituido al inicio de la relación contractual o el que con
posterioridad fuere constituido. A elección del cliente, tal domicilio
podrá ser postal o electrónico. El envío de facturas, notificaciones o
cualquier otra información dirigida al cliente será válido sólo si se
efectuare en el último domicilio constituido.
Artículo 7°: Los clientes tendrán, entre otros, los siguientes derechos:
a) A ser tratado en todo momento con cortesía, corrección, eficacia y
diligencia por parte del prestador.
b) A celebrar contratos o a dar de alta servicios o suscripciones.
c) A recibir información veraz, eficaz, suficiente, transparente y
actualizada sobre las condiciones ofrecidas por los prestadores.
d) A recibir servicios con un nivel de cobertura y de calidad no
inferior a la prevista en la reglamentación pertinente.
e) A rescindir contratos o a dar de baja servicios o suscripciones.
Artículo 8°: Los prestadores deberán tratar al cliente con cortesía,
corrección y diligencia, tanto al momento de la oferta, como al de la
celebración y ejecución del contrato de prestación del servicio.
Los prestadores deberán mantener un servicio especializado de atención
al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas
formuladas por sus clientes.
El servicio especializado de atención al cliente será prestado en las
oficinas comerciales de los prestadores o de terceros habilitados a tal
fin por aquellos, a través de las oficinas virtuales de los prestadores
o mediante líneas telefónicas gratuitas. En todos los casos, el cliente
podrá disponer de una opción que le permita ser atendido en tiempo real
por un operador humano y en las condiciones que establezca la normativa
vigente.
Aquellas gestiones que no puedan ser resueltas a través de los canales
habilitados para la atención al cliente, y que resulten ser
responsabilidad el prestador, no podrán ocasionar gastos
extraordinarios al cliente. Los eventuales desembolsos por traslados o
envíos que afectaren a éstos, deberán ser afrontados por los
prestadores.
El servicio será de carácter totalmente gratuito y preverá la entrega
de una constancia de los reclamos formulados, de las quejas presentadas
y, en general, de todas las gestiones realizadas, en este último caso
en la medida que correspondiere, tanto en forma personal, telefónica o
por medios electrónicos relacionadas con el contrato vigente, estando
obligado el prestador a comunicarle al cliente el número de referencia.
Si tal constancia fuere remitida al cliente mediante SMS o como adjunta
a un correo electrónico, el operador informará al cliente su derecho a
gestionar y obtener, en forma gratuita, una copia de tal constancia en
papel, a cuyo fin deberá concurrir a cualquiera de las oficinas
comerciales del prestador.
Los prestadores deberán disponer, en la página de inicio de su sitio de
Internet, o través de una aplicación web, una sección que les permita a
los clientes realizar la gestión y seguimiento de los reclamos
efectuados, siendo responsabilidad de los prestadores su correcto
funcionamiento y accesibilidad; y que contenga, como mínimo, el curso
seguido y los plazos de respuesta a los reclamos efectuados, los cuales
deberán estar permanentemente actualizados.
En cada una de las oficinas comerciales o de atención al cliente en las
que el prestador brinde atención a sus clientes, se mantendrá un libro
de reclamos que deberá ser rubricado y registrado ante la Autoridad de
Aplicación.
Los prestadores tendrán la obligación de informar al cliente, cuando
este lo requiera, el número telefónico de atención al usuario del Ente
Nacional de Comunicaciones (ENACOM) para realizar cualquier tipo de
consulta, reclamo o queja. Esta obligación deberá estar exhibida a la
vista de los clientes, en todas las oficinas comerciales o de atención
al cliente en las que el prestador brinde atención a sus clientes.
Artículo 9°: Si en una contratación telefónica o electrónica, el
cliente se acogiere a una oferta que previera la aplicación de
condiciones distintas a las condiciones del contrato suscripto con el
prestador, el operador deberá enviarle, en el plazo de un (1) día desde
que se produzca la contratación, constancia en la que se expresen los
términos y condiciones de la oferta, con indicación expresa de su plazo
de duración, aplicándose igualmente lo dispuesto en el artículo que
antecede en lo que hace al derecho de obtener un documento en papel que
acredite el acto celebrado.
Artículo 10: Los datos personales del cliente no podrán ser utilizados
por los prestadores para fines distintos a los autorizados expresamente
por aquel.
En sus páginas de Internet y en otros medios de contacto con sus
clientes, los prestadores asegurarán a éstos que se dará estricto
cumplimiento a las previsiones contenidas en las Leyes N° 25.326 de
Protección de Datos Personales y N° 26.951 de Creación del Registro
Nacional "No Llame".
Artículo 11: La condición de cliente se pierde por:
a) La rescisión del contrato de prestación del servicio, conforme las
modalidades previstas en este reglamento.
b) La baja del servicio solicitada por el cliente o dispuesta con causa
por el prestador
c) El uso del servicio, por el cliente, en ocasión de la comisión de un
delito.
d) El uso del servicio en incumplimiento de normas legales o
reglamentarias.
e) Resolución judicial.
f) El fallecimiento del cliente.
g) La cesión del contrato. Artículo 12: Los clientes deberán:
a) Abonar en tiempo y en forma los servicios que los prestadores les
brinden.
b) Usar el servicio exclusivamente a los fines previstos en el
contrato, no pudiendo actuar como revendedores del mismo.
c) Usar exclusivamente equipos terminales homologados.
d) Suministrar a los prestadores los datos personales exigidos por la
legislación vigente.
Artículo 13: Para todos los actos que debieren realizar, los clientes
podrán ser representados por apoderados con facultades suficientes, que
surjan de un poder notarial o de una carta poder con firmas
certificadas. Los prestadores colocarán en sus páginas de Internet el
modelo de carta poder que considerarán aceptable.
CAPITULO III
LOS PRESTADORES
Artículo 14: Los prestadores deberán suministrar al cliente toda la
información asociada a las características esenciales de los servicios
que comercialicen. La información deberá ser proporcionada en forma
clara, detallada, cierta, oportuna, gratuita y en idioma nacional, a
fin que los usuarios tomen decisiones informadas.
En especial, se deberá informar a los clientes en forma destacada en
los sitios de Internet, en las oficinas comerciales, como mínimo lo
siguiente:
a) Los derechos y obligaciones de los clientes reconocidos por este
reglamento.
b) Los modelos de contratos para cada una de las modalidades de
contratación que se realicen y que hubiere sido aprobado por la
Autoridad de Aplicación.
c) El domicilio y los números telefónicos de las oficinas de atención
al cliente incluyendo una línea telefónica gratuita.
d) El domicilio y los números telefónicos de los centros de atención al
cliente de la Autoridad de Aplicación.
e) El procedimiento para efectuar reclamos y quejas.
f) Las modalidades de suscripción de los contratos.
g) Los precios y el detalle de las condiciones de los planes y
promociones vigentes.
h) El área de la licencia de prestación de servicios.
i) Los precios y el detalle de las condiciones de los servicios
adicionales comercializados.
j) Las condiciones para la recepción de mensajes con fines comerciales
o publicitarios a través de las redes de comunicaciones de servicios.
k) El procedimiento para dar de alta o de baja la suscripción a
contenidos y aplicaciones.
l) Las prácticas relacionadas con la manipulación, reciclaje y
disposición final de los residuos de artefactos eléctricos y
electrónicos que son utilizados para la prestación de los servicios.
Artículo 15: En caso de ofertas conjuntas, el prestador deberá disponer
en su sitio web y canalesde atención de un mecanismo comparativo o
cotizador actualizado con información relevante, la que será
determinada por la Autoridad de Aplicación, de cada uno de los
servicios y planes que componen la oferta del prestador, así como la
comparación entre diversas ofertas conjuntas y los descuentos aplicados
por la contratación de la misma respecto de la tarifa del servicio
provisto individualmente.
Artículo 16: Los prestadores deberán colocar en sus sitios de Internet
en forma destacada y fácilmente accesible el presente reglamento y el
texto completo y actualizado de la Ley N° 24.240.
Artículo 17: Los prestadores deberán otorgar al cliente reciprocidad en
el trato, aplicando para los reintegros o las devoluciones los mismos
criterios que establezcan para los cargos por mora del cliente.
Artículo 18: Los prestadores deberán incluir en sus sitios de Internet,
en un sector destacado y fácilmente accesible, un programa que permita
a clientes o terceros, simular un ejercicio de contratación de los
planes comerciales que los mismos ofrezcan, a fin de poder conocer el
monto en pesos que efectivamente debería abonar en caso de optar por
tal plan comercial.
Artículo 19: La Autoridad de Aplicación publicará en su sitio de
Internet una tabla comparativa actualizada con la información relevante
de cada uno de los servicios y planes que componen la oferta de todos
los prestadores.
Artículo 20: Todas las comunicaciones y notificaciones a cargo del
prestador deberán ser remitidas sin costo para el cliente a su
domicilio postal o al domicilio electrónico que éste indique.
Artículo 21: Las comunicaciones y las notificaciones que el prestador
efectúe podrán realizarse en forma directa por este, o por envío postal
conforme la legislación vigente.
Artículo 22: Los prestadores deberán asignar un código único de
seguridad al cliente al momento de efectuar el alta del servicio con el
que deberá obtener su clave personal, la que será necesaria para la
realización de todas las gestiones vinculadas al servicio y para
acceder a su casilla de mensajes. Esta clave personal sólo podrá ser
modificada por el cliente.
Artículo 23: En toda factura emitida por los prestadores, deberá
consignarse el siguiente texto: "si su reclamo ante el prestador no es
debidamente atendido o la respuesta recibida no es satisfactoria, puede
presentarse ante el centro de atención al usuario del Ente Nacional de
Comunicaciones en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires o antes las
delegaciones o representaciones de cada Provincia; o bien enviarla por
correo sin cargo a través del apartado especial 114 o llamar
gratuitamente al teléfono 0800-333-3344". La Autoridad de Aplicación
actualizará o modificará la información provista anteriormente.
Artículo 24: Los prestadores deberán remitir las facturas por correo
postal al domicilio constituido del cliente con una antelación mínima
de diez (10) días corridos a la fecha de su vencimiento. En caso de
entrega tardía de la factura, en ningún caso se podrá cobrar recargo al
cliente ni suspender el servicio por falta de pago durante este tiempo.
A solicitud previa y expresa del cliente, tales facturas podrán ser
remitidas electrónicamente al domicilio electrónico informado por el
cliente.
CAPITULO IV
EL CONTRATO
Artículo 25: Los contratos deberán ser celebrados por escrito y, a
elección del cliente, en papel o formato digital, de acuerdo con el
modelo que proponga cada prestador para cada una de las modalidades de
contratación que realicen y que fuere presentado ante la Autoridad de
Aplicación.
Las cláusulas de contratos de adhesión tipo o documentación asociada o
anexa a los mismos que contradigan las disposiciones del presente
reglamento se tendrán por no escritas. El contrato no debe contener
espacios en blanco.
En oportunidad de su celebración, el prestador entregará al cliente una
copia del mismo y del presente reglamento.
Artículo 26: El contrato en la modalidad pospago deberá contener, como
mínimo, la siguiente información:
a) Nombre, apellido, número de documento y domicilio del cliente. Si se
tratase de una persona jurídica deberá incluir la razón social, Clave
Única de Identificación Tributaria (CUIT) y domicilio.
b) La razón social, Clave Única de Identificación Tributaria (CUIT) y
domicilio del prestador.
c) La página de Internet del prestador.
d) El alcance, las características y los precios de cada uno de los
servicios contratados.
e) La información sobre las líneas telefónicas gratuitas de atención al
cliente y sobre los mecanismos de atención de reclamos.
f) La fecha de cierre del ciclo de facturación y los vencimientos
correspondientes a los servicios contratados.
g) La información sobre los seguros y sus plazos de vigencia.
h) El plazo de vigencia del contrato.
i) Las condiciones y los plazos relativos a la suspensión y a la baja
del servicio.
j) Los mecanismos de rescisión anticipada y el detalle de los cargos a
abonar en tal caso, indicando expresamente todos aquellos conceptos que
hubieren sido bonificados bajo la condición de continuidad contractual
y que deban ser abonados en oportunidad de la rescisión.
k) El importe del cargo de activación del servicio.
l) El precio del equipo discriminando impuestos, y bonificaciones, si
las hubiere, cuando el prestador provea el equipo terminal.
m) Las condiciones y los procedimientos para la cesión del contrato.
n) En el caso de ofertas conjuntas, deberá estipularse el cargo fijo de
cada servicio y/o valor de cada plan contratado. Las condiciones
estipuladas en la prestación conjunta de servicios deberán constar en
un único contrato.
A solicitud expresa del usuario que celebró el contrato, efectuada a
través de cualquier medio, los prestadores de servicios iniciarán la
prestación de un servicio distinto al originalmente contratado. Para
ello, los prestadores entregarán durante el período de facturación
siguiente a la solicitud, una adenda a través de formato papel o
electrónico a elección del usuario, en la cual se deje constancia de
tal situación y se indiquen las condiciones que rigen para la
prestación del nuevo servicio.
Artículo 27: El contrato se deberá adecuar a lo previsto por el
artículo 37 de la Ley N° 24.240 y en especial no podrá incluir
cláusulas que:
a) Prevean tratos discriminatorios;
b) Contengan disposiciones contrarias a lo establecido en la normativa
vigente, licencias y pliegos,
c) Supediten la entrada en vigencia del contrato a un acto unilateral
de aceptación por parte del prestador;
d) Supediten el derecho de rescisión contractual a la previa
cancelación de las sumas adeudadas por el titular;
e) Limiten el derecho del cliente a la interposición de recursos
administrativos y acciones judiciales;
f) En caso de ofertas conjuntas, aten, liguen o supediten la
contratación de un servicio cualquiera a la contratación de otro.
Artículo 28: Los prestadores deberán mantener el contrato suscripto y
sus anexos en archivo físico o soporte digital según corresponda.
Finalizado el vínculo contractual, el prestador debe conservar el
archivo físico o el archivo soporte digital conforme a la legislación
vigente.
Artículo 29: Toda modificación contractual que el prestador propusiere,
se deberá notificar al cliente con una antelación no menor a sesenta
(60) días corridos previos a su implementación e informarse en su sitio
de Internet. Si el cliente no estuviere de acuerdo con la modificación
propuesta podrá rescindir el contrato sin cargo, comunicando dicha
decisión al prestador. Este derecho a rescindir, sin costo para el
cliente, deberá incluirse en la notificación a cursarse al mismo e
informarse en el sitio de Internet de cada prestador.
CAPITULO V
CESION DEL CONTRATO
Artículo 30: El cliente podrá ceder el contrato de prestación de
servicios previa comunicación fehaciente al prestador y aceptación de
éste.
El prestador podrá condicionar la aceptación de la cesión al
cumplimiento de requisitos por él establecidos y exigir al cedente la
cancelación, hasta el día de la cesión, de los montos impagos.
Hasta tanto ello suceda, se mantendrán vigentes los términos
contractuales entre cedente y prestador.
Artículo 31: La cesión se podrá instrumentar de las siguientes formas:
a) La presentación efectuada por el cesionario de un instrumento del
que surja en forma inequívoca la voluntad del cliente de ceder el
contrato, con certificación de la firma de éste por autoridad bancaria,
judicial, policial o notarial.
b) La concurrencia personal del cedente y del cesionario a las oficinas
comerciales del prestador, a efectos de suscribir la cesión contractual.
En ambos casos, sólo se perfeccionará la cesión del contrato con la
aceptación expresa o tácit adel prestador.
CAPITULO VI
EQUIPOS TERMINALES
Artículo 32: El cliente podrá optar libremente por el uso de los
equipos terminales que cumplan con las normas técnicas y de
homologación vigentes y se adecuen a la tecnología utilizada por el
prestador.
Artículo 33: El prestador podrá ofrecer a sus clientes la provisión de
equipos terminales, pero no podrá supeditar la prestación del servicio
a la venta simultánea del equipo terminal.
En el supuesto que el prestador provea el equipo terminal, será
responsable del normal funcionamiento y de proveer garantía y
asistencia técnica, con los alcances previstos en los artículos 11 y 12
de la Ley N° 24.240.
CAPITULO VII
CREDITO DE LOS SERVICIOS
Artículo 34: Los prestadores que ofrezcan la modalidad de contratación
prepaga total o parcial , deberán informar al cliente el plazo de
vigencia de los créditos disponibles. Asimismo, los clientes de prepago
podrán consultar en cualquier momento y una vez al día su crédito de
manera gratuita.
Artículo 35: El plazo de vigencia de cada carga de crédito para tales
servicios no será inferior a ciento ochenta (180) días corridos
contados a partir de su acreditación, con excepción de promociones
especiales.
En caso de acumulación de crédito se debitarán, en primer lugar,
aquellos que posean un vencimiento más próximo.
Artículo 36: En caso de rescisión contractual, el prestador deberá
efectuar la devolución del saldo de los créditos efectivamente abonados
por el cliente, dentro del plazo de treinta (30) días corridos,
contados a partir de la extinción del vínculo contractual. Las partes
compensarán con otros conceptos que tengan a su favor.
CAPITULO VIII
MENSAJES NO DESEADOS
Artículo 37: El envío de mensajes a través de redes de servicios con
fines publicitarios o comerciales, mediante cualquier número de acceso,
deberá contar con la autorización previa y expresa del cliente, con las
excepciones establecidas en el artículo 8° de la Ley N° 26.951,
pudiéndose revocar dicha autorización en cualquier momento. Revocada
que fuere tal autorización, el prestador deberá remitir al cliente una
constancia de recepción de tal gestión en un plazo no mayor a
veinticuatro (24) horas.
Artículo 38: Los mensajes relacionados con la prestación del servicio
serán gratuitos y no seconsiderarán como mensajes no deseados.
CAPITULO IX
ADQUISICION DE CONTENIDOS Y APLICACIONES OFRECIDOS
Artículo 39: La provisión de contenidos y aplicaciones brindados a
través de las redes de servicios por parte del prestador de servicios
de TIC, por sí o por cuenta y orden de terceros, en condiciones no
discriminatorias, requiere la previa y expresa adquisición del cliente.
Artículo 40: Con carácter previo a la provisión, facturación o cobro de
contenidos y aplicaciones ,los prestadores deberán remitir al cliente
un SMS o correo electrónico con la siguiente información:
a) Los datos del proveedor e información acerca de las condiciones de
los contenidos y aplicaciones.
b) El precio final incluido los tributos correspondientes. En caso de
tratarse de suscripciones periódicas el costo de cada mensaje a recibir
por el cliente.
c) El procedimiento para dar de alta y de baja la suscripción.
Alternativamente, los prestadores podrán remitir un SMS o correo
electrónico con el enlace web que contenga toda la información
detallada en el presente artículo.
Artículo 41: El prestador tiene la obligación de dar la baja solicitada
por el cliente en cualquier momento y con la misma modalidad en que
aquel haya solicitada el alta, o mediante cualquiera de las otras
habilitadas. Dentro de las veinticuatro (24) horas de efectuada la
solicitud, el prestador deberá remitir al cliente una constancia de
baja del servicio. El prestador no podrá condicionar de manera alguna
la baja de los servicios de aplicaciones y contenidos.
Los prestadores dispondrán mecanismos neutrales de verificación,
auditoría y validación de altas y bajas.
CAPITULO X
SUSPENSION Y BAJA DEL SERVICIO
Artículo 42: En caso que las facturas emitidas por los prestadores no
fueren abonadas dentro de los plazos de vencimiento pactados, los
prestadores podrán proceder a la suspensión del servicio.
Suspendido el servicio por falta de pago de tales facturas, el cliente
deberá abonar el monto adeudado, los intereses, los cargos por mora que
se hubiesen generado y el cargo de reconexión vigente, según lo
establecido en las condiciones del contrato.
Artículo 43: Los prestadores deberán reactivar los servicios en los
siguientes plazos:
a) En el supuesto de suspensión por falta de pago: dentro de las
veinticuatro (24) horas, contadas a partir del momento en que el
cliente acreditare haber realizado el pago de todo lo adeudado o
suscripto el plan de pago correspondiente.
b) En el supuesto de suspensión errónea del servicio: en forma
inmediata una vez detectado el error o de efectuado el reclamo
correspondiente.
En el supuesto contemplado en el inciso a) que antecede, el prestador
deberá suspender cualquier procedimiento de cobro judicial o
extrajudicial que hubiera iniciado y dejar sin efecto los informes
crediticios o cualquier otra medida que hubiera adoptado.
En el supuesto contemplado en el inciso b) que antecede, los
prestadores no podrán cobrar cargo alguno durante la suspensión.
Artículo 44: En caso que el cliente no hubiere cancelado el importe
adeudado en el plazo establecido en el contrato, los prestadores podrán
disponer la baja del servicio, previa notificación al cliente. Dicha
baja no eximirá al cliente de cumplir con las obligaciones
contractualmente asumidas.
Artículo 45: En el caso de ofertas conjuntas, cuando un cliente sea
titular de más de un servicio e incumpla con sus obligaciones de pago
respecto de uno de ellos, el prestador podrá, a su elección:
a) Suspender o dar de baja, según correspondiere, únicamente el
servicio en mora, manteniendo la prestación de los restantes en tanto
estén pagos.
b) Intimar al cliente, por medio fehaciente, al pago de lo adeudado por
el servicio impago con los recargos correspondientes, bajo
apercibimiento de proceder a la baja definitiva del servicio en mora y
de suspender los restantes servicios contratados. Los servicios así
suspendidos se podrán mantener en ese estado hasta que el cliente pague
la totalidad de su deuda, más los recargos correspondientes, o podrán
ser dados de baja si así procediese, de acuerdo con lo establecido
contractualmente.
Artículo 46: En los servicios contratados bajo la modalidad prepago,
los prestadores deberán mantener activas las líneas telefónicas por un
plazo de sesenta (60) días corridos, contados a partir del vencimiento
de la última carga de crédito.
CAPITULO XI
RECLAMOS Y SOLUCION DE CONTROVERSIAS
Artículo 47: El reclamo podrá efectuarse ante el prestador o ante el
agente comercial autorizado por aquel a tales efectos, por cualquiera
de los medios habilitados conforme lo indicado en el artículo 8° del
presente reglamento.
Artículo 48: El prestador deberá dar respuesta al reclamo del cliente,
como máximo, dentro de los siguientes plazos:
a) Reclamos por deficiencias e interrupción del servicio en tres (3)
días hábiles.
b) Reclamos por facturación en cinco (5) días hábiles.
c) Otros reclamos en diez (10) días hábiles.
Artículo 49: En los supuestos en que el reclamo por facturación fuere
resuelto a favor del cliente y éste hubiere abonado un importe mayor al
que finalmente se determine, el prestador deberá reintegrar la
diferencia correspondiente con más sus intereses, que se calcularán a
la misma tasa pactada contractualmente para los casos en que el cliente
incurriere en mora.
Artículo 50: Los prestadores no podrán enviar informes crediticios por
conceptos reclamados en la medida que hubiere un reclamo pendiente de
resolución.
Si el prestador hubiere enviado un informe y el cliente abonare con
posterioridad los importes cuestionados adeudados, el prestador deberá
informar a la entidad de informes comerciales y crediticios tal
circunstancia, dentro del plazo de tres (3) días hábiles de percibido
el pago.
Artículo 51: El cliente que no hubiere recibido respuesta del prestador
a su reclamo en los plazos establecidos en este reglamento o que,
habiéndolo recibido, no se encontrare satisfecho con la respuesta
recibida, podrá optar entre:
a) Presentar su reclamo ante la Autoridad de Aplicación, de conformidad
con lo previsto en este reglamento, o
b) Presentar su reclamo de acuerdo con lo previsto en la Ley N° 24.240
de Defensa del Consumidor, por ante el organismo competente para la
defensa del consumidor en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y en las
jurisdicciones locales.
El cliente que hubiere optado por seguir el procedimiento de la Ley N°
24.240 conforme inciso b) del artículo precedente, no podrá presentar
su reclamo ante la Autoridad de Aplicación por la misma cuestión.
Artículo 52: La Autoridad de Aplicación dictará un procedimiento de
resolución de conflictos entre prestadores y sus clientes, que
contemple la gratuidad de los actos y la informalidad a favor de los
clientes.
Artículo 53: La Autoridad de Aplicación podrá disponer, mediante
resolución fundada, que el prestador:
a) Se inhiba de suspender o dar de baja el servicio.
b) Rehabilite el servicio suspendido o dado de baja.
c) Reintegre los cargos cobrados indebidamente.
Artículo 54: La Autoridad de Aplicación resolverá los reclamos conforme
las previsiones de la Ley N° 19.549 de Procedimientos Administrativos y
su Decreto Reglamentario N° 1759/72 (t.o. 1991). La resolución
definitiva adoptada por la Autoridad de Aplicación podrá ser recurrida
tanto por el cliente como por el prestador.
CAPITULO XII
COMPENSACIONES A FAVOR DEL CLIENTE
Artículo 55: Los prestadores deberán cumplir estrictamente con los
indicadores de calidad previstos por la normativa respectiva, los
cuales serán medidos en forma periódica por la Autoridad de Aplicación.
El incumplimiento por parte del prestador de los niveles de calidad
fijados en las normas de calidad vigentes, comprobado por la Autoridad
de Aplicación, dará derecho al cliente a una compensación cuya
procedencia, determinación y modalidad de cancelación será establecido
por la Autoridad de Aplicación.
En los contratos que suscriban los prestadores se deberán consignar los
derechos y deberes que surgen del presente artículo.
CAPITULO XIII
INFRACCIONES AL REGLAMENTO
Artículo 56: El incumplimiento por parte de los prestadores a las
obligaciones establecidas en el presente reglamento, será sancionado
por la Autoridad de Aplicación, de acuerdo con lo dispuesto por las
respectivas licencias, la Ley N° 27.078 y el artículo 38° del Decreto
N° 1185/90 y sus modificatorios.
Artículo 57: La Autoridad de Aplicación verificará los incumplimientos
denunciados y, una vez comprobada la falta, evaluará la sanción a
aplicar teniendo en consideración las siguientes circunstancias:
a) La gravedad de la falta.
b) Los antecedentes del prestador con relación al cliente.
c) Sus antecedentes generales.
d) Las reincidencias.
e) El ocultamiento deliberado del incumplimiento, mediante
registraciones incorrectas, declaraciones erróneas u otros arbitrios
similares.
f) El reconocimiento de la infracción y su reparación.
Artículo 58: La violación a las disposiciones al presente reglamento
imputables a un prestador, verificadas de oficio o a solicitud de
parte, serán susceptibles de ser sancionadas con:
a) Apercibimiento
b) Multa de hasta el equivalente en pesos de TRES MILLONES (3.000.000)
de unidades de tasación del servicio básico telefónico.
TITULO II
SERVICIOS DE TELEFONÍA
CAPITULO I
PRESTACION DEL SERVICIO
Artículo 59: Los prestadores brindarán el servicio de acuerdo con los
requisitos de calidad establecidos en la norma vigente y en los
términos y condiciones del respectivo contrato.
Los prestadores no podrán facturar ni cobrar productos o servicios que
no estén expresamente incluidos en el contrato o que no fueren
solicitados expresa e inequívocamente con posterioridad a su
celebración. Cuando no haya constancia que el cliente haya habilitado
expresamente el acceso a estos servicios adicionales, el prestador no
permitirá efectuar este tipo de comunicaciones con cargo al cliente, el
que tampoco estará obligado a su pago.
La facturación de los servicios en los cuales se cobra la venta de
contenidos, deberá efectuarse de manera separada o separable a la
factura del servicio contratado.
Tampoco podrán facturar ni cobrar servicios ofrecidos en promociones
especiales propias o de terceros sin la previa y expresa aceptación del
cliente.
Los prestadores podrán proporcionar a sus clientes en forma gratuita
otros servicios propios o deterceros, salvo expresa manifestación en
contrario por parte del cliente de recibir esos servicios gratuitos.
Los prestadores deberán posibilitar a los clientes el ejercicio de la
portabilidad numérica de forma segura, económica y rápida, conforme las
normas vigentes.
Artículo 60: Los prestadores deberán garantizar, a las personas con
discapacidad, el acceso al servicio en condiciones equiparables de uso
al resto de los clientes, de conformidad con la normativa aplicable y
la reglamentación que dicte la Autoridad de Aplicación.
Artículo 61: Mediante un número abreviado, los prestadores deberán
asegurar a todos los clientes el acceso gratuito a las líneas
telefónicas de servicios de emergencia, en especial los de policía,
bomberos, salud pública y defensa civil.
Artículo 62: Los prestadores podrán proporcionar mecanismos para la
gestión de desvío de llamadas y para la activación y desactivación
inmediata de la casilla de mensajes o del correo de voz.
Artículo 63: Todos los precios y los cargos correspondientes a los
servicios TIC son libres y de exclusiva responsabilidad del prestador.
Artículo 64: Los precios establecidos por los prestadores dentro de
cada una de las diferentes modalidades de contratación y las
condiciones comerciales de todos los planes deberán ser razonables y no
discriminatorios.
Artículo 65: Los prestadores del servicio de telefonía deberán mantener
un servicio especializado de atención al cliente. Los licenciatarios de
servicios de comunicaciones móviles y del servicio básico telefónico,
con excepción de los Operadores Independientes enunciados en el Anexo I
del Decreto 264/1998, deberán contar con al menos una línea telefónica
gratuita que funcione las veinticuatro (24) horas de todos los días del
año.
Artículo 66: Los clientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles
podrán efectuar un reclamo enviando un SMS, de manera gratuita, con la
palabra RECLAMO, a un número corto asignado por el prestador, el que
deberá registrarlo de manera automática dando acuse de recibo y el
número de referencia del reclamo a través del mismo medio. El
prestador, dentro de las veinticuatro (24) horas, deberá comunicarse
con el cliente informando que se ha dado comienzo a la atención de su
reclamo, de conformidad a las pautas y condiciones que defina la
Autoridad de Aplicación a estos efectos.
Artículo 67: Las facturas emitidas por los prestadores deberán
contener, como mínimo, la siguiente información:
a) La identificación del cliente, del plan contratado, del abono y de
los demás servicios con sus respectivos importes.
b) El período de facturación, indicando fecha de inicio y finalización
de todos los servicios, incluyendo los de roaming, en su caso.
c) El crédito incluido en el plan contratado.
d) El crédito consumido, con la indicación de aquellos incluidos en el
plan contratado y el excedente.
e) La fecha de vencimiento de la factura y la estimada de la próxima
factura.
f) El aviso de deuda, sus respectivos montos y periodos, en su caso.
g) La tasa de interés a aplicar en caso de mora.
h) Los números de las líneas telefónicas gratuitas, el domicilio de las
oficinas comerciales y la información sobre los medios de atención al
cliente.
i) En su caso, las bonificaciones devengadas a favor del cliente, su
detalle y el saldo resultante a pagar.
CAPITULO II
ROAMING NACIONAL E INTERNACIONAL
Artículo 68: Los prestadores deberán brindar información general sobre
el servicio de roaming nacional o internacional a través de los medios
disponibles de atención al cliente.
En particular, el cliente podrá solicitar se le informe sobre:
a) Los precios de los servicios de voz, datos, mensajes de texto y
mensajes multimedia, con indicación de cada categoría, en entrante o
saliente, incluidos en el precio final los tributos correspondientes,
diferenciados por país o zona.
b) Los planes y los paquetes disponibles.
c) La cobertura de los servicios de cada país o de cada zona.
d) Las modalidades y los procedimientos para la activación y
desactivación de cada servicio.
e) La configuración del servicio según los modelos de equipo terminales
provistos por el prestador.
f) Los servicios de atención al cliente en cada país o zona con
indicación de las líneas telefónicas gratuitas si las hubiere.
g) La modalidad de tasación y facturación de los servicios.
Artículo 69: Los prestadores deberán informar al cliente, en forma
gratuita e inmediata, mediante el envío de un SMS, los precios de los
servicios de comunicaciones telefónicas de entrada y salida, de datos
móviles y de mensajería, según corresponda, cuando éste se conecte a
una red que no es la propia.
El uso del servicio se entenderá como la aceptación, por parte del
cliente, de las condiciones comerciales informadas.
CAPÍTULO III
PROCEDIMIENTO EN CASOS DE ROBO, EXTRAVIO O HURTO
Artículo 70: Los prestadores son responsables, ante la Autoridad de
Aplicación, de cumplir con el Procedimiento para el Bloqueo de
Terminales con Reporte de Robo, Hurto o Extravío y la Identificación de
IMEI Irregulares, dictado a través de Resolución N° 2459/2016 del Ente
Nacional de Comunicaciones (ENACOM).
Los prestadores dispondrán de al menos un canal para denuncias por
robo, hurto o extravío las veinticuatro (24) horas del día, los
trescientos sesenta y cinco días del año, no pudiendo discriminar en
cuanto al proveedor del terminal.
Los clientes deberán cumplir las obligaciones contenidas en dicha
resolución.
TÍTULO III
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET
Artículo 71: Los prestadores deberán mantener publicada y actualizada
la información relativa a las características de los servicios de
acceso a Internet ofrecidos o contratados, según sea el caso, su
velocidad, calidad del enlace, naturaleza y garantías del servicio,
todo ello en conformidad con la normativa que al efecto dicte la
Autoridad de Aplicación. Dicha obligación se cumplirá mediante la
publicación y difusión de la referida información en un sitio web
especialmente acondicionado para estos efectos por cada prestador, el
que deberá contar con un enlace destacado desde su sitio web principal.
Artículo 72: Los prestadores deberán poner a disposición de los
clientes y entregar por escrito a solicitud de éstos, al menos, la
siguiente información actualizada para cada plan y/o servicio que
comercialicen:
a) Características comerciales del plan o servicio ofertado, indicando
al menos velocidades, límites de descarga y garantías del servicio;
b) Tasas de agregación o de sobreventa utilizadas.
c) Indicadores técnicos de calidad de servicio.
d) Tiempos de reposición del servicio.
e) Calidades y disponibilidades de los enlaces.
f) Medidas de gestión de tráfico y administración de red.
Artículo 73: Los prestadores procurarán preservar la privacidad y
seguridad de los usuarios en la utilización del servicio de acceso a
Internet.
Artículo 74: El contrato de suministro de acceso a Internet deberá
referirse explícitamente, junto con lo señalado en el artículo 26 del
presente reglamento, a lo menos, a cada uno de los siguientes elementos
y, de ser el caso, sus precios:
a) Características del servicio de acceso a Internet.
b) Bloqueo de contenidos, aplicaciones o servicios, a petición expresa
del cliente y servicio s de control parental, especificando las
características operativas de éstos y las instrucciones para que el
cliente pueda operar las aplicaciones necesarias para el correcto
funcionamiento de los mismos.
c) Otras prestaciones propias del servicio, incluyendo siempre todas
aquellas que generen cobros al suscriptor.
TÍTULO IV
SERVICIO DE RADIODIFUSIÓN POR SUSCRIPCIÓN
Artículo 75: El contrato de suministro del Servicio de Radiodifusión
por Suscripción deberá contener
explícitamente, junto con lo señalado en el artículo 26 del presente
reglamento, a lo menos, a cada uno de los siguientes elementos y sus
precios, de ser el caso:
a) El listado de señales y de los servicios que componen el plan
contratado.
b) Información y condiciones relacionadas con posibles modificaciones
en la cantidad y tipo de canales incluidos en el plan contratado y
eventuales compensaciones producto de lo anterior.
c) Servicios de bloqueo de contenidos, aplicaciones o servicios a
petición expresa del cliente o servicios de control parental.
d) Otras prestaciones propias del servicio, incluyendo siempre todas
aquellas que generen cobros al cliente.
Artículo 76: El acceso a servicios cuyos precios no estén incluidos
dentro del valor del plan contratado, deberá ser habilitado
expresamente por el cliente.
Artículo 77: Los prestadores no podrán modificar, sustituir o eliminar,
los canales que componen el suministro del servicio sin previo aviso al
cliente, con al menos veinte (20) días hábiles, caso en el cual deberán
reemplazarlos por canales de similar calidad y contenido o realizar las
compensaciones.
TÍTULO V
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS Y TRANSITORIAS
Artículo 78: Dentro de los sesenta (60) días hábiles contados a partir
del dictado de este reglamento, los prestadores deberán presentar, ante
la Autoridad de Aplicación de las leyes 24.240 y 27.078
respectivamente, la totalidad de los modelos de contratos que
propondrán para ser suscriptos con sus clientes, los cuales se
ajustarán a las disposiciones de este reglamento, las mencionadas leyes
y a la normativa legal aplicable a los prestadores. Dentro del plazo de
treinta (30) días hábiles, las respectivas Autoridades de Aplicación,
podrán observar los modelos propuestos, debiendo los prestadores
adecuar la redacción a las observaciones planteadas. Durante este
proceso y en forma transitoria, los prestadores usarán los modelos de
contratos vigentes.
Artículo 79: En el caso de los servicios dados de alta con anterioridad
al presente reglamento, la clave personal le será notificada al cliente
dentro de los diez (10) días hábiles contados a partir de la
implementación del sistema de asignación de claves, de conformidad con
las características que la autoridad establezca mediante reglamentación.
Artículo 80: Dentro de los noventa (90) días de la publicación del
presente, la Autoridad de Aplicación, establecerá las normas y
procedimientos necesarios para la aplicación del artículo 55.
Digitally signed by GESTION DOCUMENTAL ELECTRONICA - GDE
DN: cn=GESTION DOCUMENTAL ELECTRONICA - GDE, C=AR, o=MINISTERIO DE
MODERNIZACION,
ou=SECRETARIA DE MODERNIZACION ADMINISTRATIVA, serlalNumber=CUIT
30715117564
Date: 2017.06.15 17:54:55 -03'00'
Héctor María Huici
Secretario
Secretaría de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
Ministerio de Comunicaciones
IF-2017-11809152-APN-STIYC#MCO