e. 18/04/2018 N° 25697/18 v. 18/04/2018
(Nota
Infoleg:
Los anexos referenciados en la presente norma han sido extraídos de la
edición web de Boletín Oficial)
ADECUACIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA LA
GESTIÓN DE RECLAMOS DE USUARIOS DENOMINADOS ELECTRODEPENDIENTES EN
TÉRMINOS DE LA LEY N° 27.351, Y DEL PROCEDIMIENTO HABITUAL POR RECLAMOS
ANTE FALTA DE SUMINISTRO
1. OBJETIVO.
Lo reglado en el presente Anexo tiene por finalidad actualizar las
condiciones que deben cumplir la EMPRESA DISTRIBUIDORA Y
COMERCIALIZADORA NORTE SOCIEDAD ANÓNIMA (EDENOR S.A.) y la EMPRESA
DISTRIBUIDORA SUR SOCIEDAD ANÓNIMA (EDESUR S.A.) para atender
oportunamente los reclamos de los Usuarios ELECTRODEPENDIENTES (UED)
por cortes de suministro de energía eléctrica y/o inconvenientes en el
Producto Técnico iniciados ante el ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA
ELECTRICIDAD (ENRE) y/o las empresas concesionarias, simplificar y
uniformar su tramitación y en especial controlar que las empresas
restablezcan de inmediato las condiciones de suministro de energía
eléctrica en el domicilio del reclamante que cumpla con esa condición
de UED.
A los fines de cumplir con el procedimiento la distribuidora deberá
tener actualizados y georreferenciados los suministros de los UED que
se encuentren registrados por ante el Registro de Electrodependientes
por Cuestiones de Salud (RECS).
1. PROCEDIMIENTO.
2.1. Este procedimiento se inicia cuando se detecta la falta de
suministro o el inconveniente en la calidad de producto técnico en el
domicilio de un UED, en los términos de la Ley N° 27.351, identificado
por su número de usuario, por algunas de las siguientes opciones:
• -a) El UED efectúe un reclamo por falta de suministro de energía
eléctrica en la distribuidora por cualquier vía de que se disponga;
• -b) El sistema CERTA o cualquier otro sistema que utilice la
distribuidora detecte que un corte de suministro de energía eléctrica
afecta un aérea que involucra a un UED.
• -c) El UED efectúe un reclamo por falta de suministro de energía
eléctrica en el ENRE por cualquiera fuese la vía que utilizara;
• -d) otros métodos.
2.2. Si la distribuidora fuera el iniciador del reclamo, informará al
ENRE de manera inmediata y automática tal situación. El Ente dará un
número de reclamo al indicado por la distribuidora y lo incorporará a
la Base Falta de Suministro UED (BFSUED).
2.3. Si el reclamo se efectúa a través del ENRE, ya sea por omisión o
déficit comunicacional ante la distribuidora o por imposibilidad del
UED de acceder al sistema de gestión de la misma, dicho reclamo se
resgistra en la BFSUED, cursándose de modo inmediato la comunicación a
la distribuidora. La información de los registros de la BFSUED es
confidencial y está sometida a los derechos de habeas data.
2.4. Una vez que se hubiera incorporado un nuevo reclamo a la BFSUED,
el sistema emitirá un alerta a la distribuidora indicándole que en el
domicilio del UED hay falta de suministro o inconveniente en la calidad
de producto técnico. Asimismo, se le indicará a la distribuidora su
responsabilidad conforme a la Ley N° 27.351.
2.5. El reclamo concluirá cuando el suministro del UED tenga
abastecimiento normal de red y la distribuidora informe que el
inconveniente fue solucionado completando toda la información requerida.
La distribuidora deberá, dentro de los primeros TREINTA (30) minutos de
restituido el suministro, verificar la normalización del servicio y
posteriormente dar aviso al ENRE
2.6. Si a las DOS (2) horas de iniciado el reclamo, la distribuidora no
hubiere informado la solución del mismo, el sistema automatizado
emitirá correos electrónicos a los responsables de la distribuidora
indicándoles tal situación. Esta modalidad se repetirá cada DOS (2)
horas hasta la solución del reclamo.
2.7 Si el UED tuviera una Fuente Alternativa de Energía (FAE), ya sea
porque el UED tiene una FAE permanente o bien porque ante la falta de
suministro la distribuidora hubiere proporcionado una FAE provisoria y
la interrupción del suministro no se hubiere solucionado, el sistema
emitirá un correo electrónico UNA (1) hora antes del agotamiento de la
autonomía de la FAE (según la capacidad de tiempo informada por la
concesionaria) a los responsables de la distribuidora indicándoles tal
situación.
2.8 En todos los casos la distribuidora debe proceder a la inmediata
solución del reclamo efectuado y/o a su normalización definitiva.
La recepción por parte de la distribuidora de los reclamos ingresados
por el ENRE en el sistema deberá ser permanente e inmediata. Idéntica
condición rige para los reclamos efectuados por los UED ante la
distribuidora o detectados mediante el CERTA y su posterior información
al ENRE
Asimismo, ante la imposibilidad por parte del ENRE de enviar el reclamo
automáticamente, se utilizará el correo electrónico como vía
alternativa para su remisión a los fines de que la distribuidora tome
conocimiento en forma inmediata de la información recibida.
No obstante la utilización de la vía alternativa señalada, la
distribuidora deberá, una vez restituido el Sistema, completar la
información del reclamo en la base correspondiente, mencionando que
dicho reclamo ha sido informado oportunamente vía e-mail a la casilla
de correo alternativa, debiendo proceder a su identificación.
3.- Listado de UED. Datos de UEDs.
El Listado de los UED se compone de los individualizados en los
Registros Transitorios que mantienen las distribuidoras EDENOR S.A. y
EDESUR S.A., conforme a los términos de la Resolución ENRE N° 544/2017,
modificada mediante Resolución ENRE N° 67/2018, hasta que estos sean
dados de baja.
Posteriormente, el listado UED se compondrá de los que integren el
Registro creado mediante Resolución MS N° 1538-E/2017 del MINISTERIO DE
SALUD DE LA NACIÓN. Los UED podrán ser identificados mediante su
identificador o número de usuario y que resulta accesible a las
distribuidoras. Además, la distribuidora deberá haber actualizado la
información con sus altas, bajas y modificaciones. El listado es
confidencial y protegido por los derechos de habeas data.
Con respecto a los datos de los suministros de los UED, las distribuidoras deberán informar al ENRE:
a.- Si tienen instalada FAE, con su autonomía.
b.- Si se restituye una FAE por agotamiento en el transcurso del corte,
su tiempo límite de autonomía y, eventualmente, el reemplazo de
baterías o equipamiento
c.- Las condiciones de restitución del servicio.
d.- Los datos y medios de comunicación de los responsables para el envío de correos electrónicos.
e.- Otras novedades pertinentes.
PAUTAS PARA LA GESTION DE LAS FUENTES ALTERNATIVAS DE ENERGÍA
La distribuidora deberá:
1.- Entregar -en los casos que corresponda- la FAE al Usuario
Electrodependiente con la tecnología implementada, adecuada a la
prestación a cubrir, dependiendo la definición de dicha tecnología del
equipamiento a conectar, de la ubicación geográfica, de las
alternativas del suministro principal y de las características del
inmueble.
En todos los casos la FAE, sus accesorios y suministros deberán cumplir
con las normas ambientales y demás recaudos normativos que resulten de
aplicación en la jurisdicción donde deban ser instalados.
2.- Al momento de la entrega de la FAE, el UED y/o titular del servicio
y/o conviviente, deberá suscribir el documento sobre todas las
especificaciones de operación, mantenimiento y eventualmente
prohibiciones expresas en relación al equipamiento.
3.- Queda terminantemente prohibido al UED y/o titular del servicio y/o
conviviente y/o acompañante y/o personal contratado que preste
servicio, usar la FAE para otros fines ajenos a los establecidos por la
Ley N° 27.351 y demás normas reglamentarias, como así también, ejercer
cualquier acto sobre las condiciones de instalación y/o conexión de
dicho equipamiento.
4.- Suscripto el documento citado en el punto 2 y asumido el compromiso
por el usuario a cargo de la FAE será responsabilidad del mismo la
comunicación y notificación a la distribuidora -mediante la línea
directa o vías de comunicación previstas- de cualquier anormalidad
detectada u ocurrencia de evento alguno que modifique las condiciones
de instalación de la FAE.
5.- En caso de mudanza, retiro y/o modificación de la FAE, el UED y/o
titular del servicio y/o conviviente, deberá comunicar a la
distribuidora con la debida antelación a fin de que, bajo su
responsabilidad, lleve a cabo e implemente las medidas y acciones
necesarias, conforme al requerimiento efectuado.
6.- Una vez instalada y operativa, la concesionaria deberá incorporar
la FAE a un registro donde se lleve el control periódico personal que
hará sobre la FAE y su punto de conexión, que deberá de estar
disponible para su control inmediato por parte del ENRE en caso de
requerírsele.
7.- Ante incumplimientos de los sujetos obligados en los términos de
los puntos precedentes, serán aplicables por analogía las sanciones
establecidas en el Reglamento de Suministro.
