Número:IF-2018-21273682-APN-GAJ#SSN


Referencia: MANUAL OPERATIVO Y DE PROCEDIMIENTOS PARA LA TRAMITACIÓN DE CONSULTAS Y DENUNCIAS


I) CONSIDERACIONES PRELIMINARES

a) Funciones

Será competencia de la Coordinación de Comunicación y Atención al Asegurado, de la Subgerencia de Asuntos Institucionales, de la Superintendencia de Seguros de la Nación, recibir consultas, e intervenir en las denuncias que se formulen por parte de tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes.

Asimismo intervendrá respecto de las denuncias que tengan sustento en el cumplimiento de la Obligación Legal Autónoma prevista por el Artículo 68 de la Ley Nº 24.449.

Actuará también, aún de oficio, cuando se observe un patrón de conducta y/o se verifiquen prácticas del mercado asegurador cuya operatoria importe una violación a la normativa vigente.

No será competencia de la Coordinación de Comunicación y Atención al Asegurado dirimir conflictos entre denunciante y denunciado, como así tampoco fijar indemnizaciones o retribuciones y/o expedirse sobre reclamos por daños y perjuicios que eventualmente formulen los denunciantes, quedando circunscripta su actuación al análisis de las prácticas y conductas denunciadas en relación con la normativa vigente.

Las actuaciones promovidas en este ámbito no interrumpirán el plazo de prescripción establecido en el Artículo 58 de la Ley Nº 17.418 ni obstarán y/o afectarán los procedimientos administrativos, arbitrales y/o judiciales que pudieran iniciarse en virtud de los hechos que dieran origen a aquéllas.

Lo resuelto con relación a las consultas y/o denuncias presentadas en ningún caso podrá ser objeto de recurso.

De acuerdo a lo establecido por el Artículo 74 de la Ley Nº 20.091, las actuaciones, así como los datos e información que se suministren, serán confidenciales y de uso exclusivo de la Superintendencia de Seguros de la Nación.

b) Definiciones

1.- Se entiende por “denuncia” a las presentaciones relativas a hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades aseguradoras y/o intermediarios y/o agentes institorios que importen presuntos incumplimientos a la normativa vigente en materia aseguradora y que sean puestos en conocimiento de la Superintendencia de Seguros de la Nación, por parte de las personas humanas o jurídicas detalladas en el Punto I. a) del presente.

2.- Se entienden por “consultas” aquellas solicitudes de asistencia o información relativas a la materia aseguradora.

II) INGRESO DE CONSULTAS Y DENUNCIAS

a) Ingreso de consultas: las consultas se recibirán por teléfono, correo electrónico y/o a través del formulario web de consultas, y su respuesta o resolución será notificada al solicitante en un plazo máximo de CINCO (5) días hábiles al correo electrónico denunciado, excepto cuando se requiera la previa intervención de otros sectores del Organismo. De resultar necesario, la Coordinación de Comunicación y Atención al Asegurado evaluará la procedencia de la consulta en forma preliminar.

b) Ingreso de denuncias: las denuncias podrán iniciarse y/o ingresar a la Coordinación de Comunicación y Atención al Asegurado por vía telefónica, o a través del Portal Web SSN (Formulario Electrónico) y/o mediante el sistema de Trámite a Distancia -TAD- (Formulario de Trámite a Distancia), ambos disponibles en la página web del Organismo.

Las presentaciones deberán contener como mínimo:

a. Nombre, apellido, domicilio y correo electrónico del denunciante;

b. Nombre y apellido o razón social de la/s persona/s y/o entidad/es a las que refiera la cuestión planteada;

c. Los antecedentes y las circunstancias del caso que motivan la presentación.

III) ADMISIÓN DE DENUNCIAS:

Podrá formular denuncias, por sí o mediante representante, toda persona humana o jurídica que identifique su condición de tomador, asegurado, beneficiario y/o derechohabiente, siempre que aquéllas refieran a sus intereses y/o derechos legalmente reconocidos derivados de los contratos de seguros o de la normativa vigente en la materia, incluyendo a título enunciativo las Leyes N° 12.988, N° 17.285, N° 17.418 Nº 20.091, Nº 20.094, N° 22.400, N° 24.241, N° 24.449 y Nº 26.994, y la normativa dictada por la Superintendencia de Seguros de la Nación.

Las denuncias de terceros ajenos a la relación contractual sólo serán aceptadas cuando refieran a reclamos por incumplimiento del pago de la Obligación Legal Autónoma de acuerdo a lo establecido por el Artículo 68 de la Ley Nº 24.449.

Las denuncias efectuadas por presuntas infracciones a la normativa vigente en materia aseguradora serán evaluadas por parte de la Coordinación de Comunicación y Atención al Asegurado en cuanto a su procedencia. A tal efecto y de resultar necesario, la referida Coordinación podrá requerir intervención de la Gerencia de Asuntos Jurídicos o de otra área, según corresponda. Recibidas las denuncias que ameriten sustanciación de acuerdo al análisis efectuado por la Coordinación de Comunicación y Atención al Asegurado, se formará la actuación correspondiente siguiendo las formalidades del sistema de Registración que disponga la Superintendencia de Seguros de la Nación. No se tramitará la denuncia cuando:

a) Se omitan datos esenciales para su tramitación, no subsanables, incluidos los supuestos en los que no se determine con exactitud el motivo de la denuncia.

b) Se efectúen denuncias en torno a cuestiones que no importen incumplimiento contractual y/o no aludan a relaciones contractuales concretas; o bien no supongan infracción a la normativa vigente en materia aseguradora.

c) Las cuestiones denunciadas se encuentren tramitando por ante la Justicia ordinaria.

La nómina precedentemente expuesta se efectúa a título enunciativo y no limitativo.

Cuando no resulte admisible el trámite de las denuncias por alguna de las causales indicadas, se pondrá en conocimiento del interesado el motivo del rechazo y se procederá al archivo de las actuaciones. No obstante ello, por razones de mérito, oportunidad y conveniencia, la Superintendencia de Seguros de la Nación en uso del poder discrecional otorgado por la Ley Nº 20.091, podrá utilizar la información obtenida durante la sustanciación de la denuncia, aun cuando no se le diera curso a la misma como tal.

IV) TRAMITACIÓN DE DENUNCIAS

Acuse de recibo. Una vez que se proceda a la apertura de la respectiva actuación, en el plazo de CINCO (5) días hábiles, se remitirá al presentante vía correo electrónico, el respectivo acuse de recibo mediante el cual se pondrá en su conocimiento que:

a. El trámite no suspenderá o interrumpirá los plazos de prescripción establecidos para el ejercicio de acciones o derechos que, de conformidad con la legislación vigente, puedan ejercitar los presentantes.

b. Lo resuelto con relación a la denuncia presentada en ningún caso podrá ser objeto de recurso.
Traslado. Admitida la denuncia de conformidad con lo previsto en el Punto III), se correrá traslado de la misma al denunciado por el plazo de QUINCE (15) días hábiles a fin de que formule su descargo, realice las alegaciones que considere pertinentes y acompañe la documentación respaldatoria correspondiente.

En todos los casos las entidades aseguradoras deberán adjuntar copia del frente de póliza y, en caso de corresponder, copia del certificado individual de cobertura.

Prórroga. Podrá solicitarse un único pedido de prórroga, el cual deberá realizarse hasta DOS (2) días hábiles antes del vencimiento del plazo otorgado en el traslado conferido y estar debidamente fundado, bajo apercibimiento de rechazo. Admitido el mismo, se prorrogará por CINCO (5) días hábiles el plazo originalmente otorgado.

Acuerdo conciliatorio. En el supuesto de que el denunciante y el denunciado arribaran a un acuerdo conciliatorio en orden a los hechos objeto de denuncia, la Superintendencia de Seguros de la Nación considerará que ha cesado íntegramente el conflicto entre las partes, dando por finalizado el trámite de denuncia.

El tal caso, se procederá al archivo de las actuaciones y no quedará registrado antecedente sancionatorio alguno respecto del denunciado.

Falta de Acuerdo Conciliatorio - Inicio de actuaciones sumariales. Ante la inexistencia de acuerdo conciliatorio y presunta comisión de infracción, la Coordinación de Comunicación y Atención al Asegurado remitirá las actuaciones a la Subgerencia de Sumarios de la Gerencia de Asuntos Jurídicos a los fines de que evalúe la eventual iniciación del procedimiento sumarial previsto en la Ley Nº 20.091. El inicio de las actuaciones sumariales importará para el denunciante el cese de su condición de parte.

Todo acuerdo posterior al que arribaran las partes una vez iniciado el sumario carecerá de efecto y, en ningún caso, interrumpirá el trámite sumarial en curso.

Archivo. El archivo de las actuaciones tendrá lugar en los siguientes casos:

a. Desestimación de la denuncia.

b. Celebración de acuerdo conciliatorio.

c. Desistimiento del denunciante y/o vencimiento de plazos otorgados al mismo para presentar alegaciones y/o documentación respaldatoria de su pretensión; ello, sin perjuicio de la potestad de la Superintendencia de Seguros de la Nación de disponer, en el marco del ejercicio de sus facultades discrecionales, la continuación de las actuaciones en trámite.

V) ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Al finalizar la tramitación de la denuncia, el denunciante recibirá un correo electrónico de la Superintendencia de Seguros de la Nación a los fines de que complete una encuesta de satisfacción.

Los resultados que arrojen las encuestas de satisfacción serán de uso exclusivo y reservado de la Superintendencia de Seguros de la Nación, encontrándose vedada la difusión y/o divulgación de las mismas, sus resultados y/o los datos personales de los encuestados.

VI) SERVICIOS DE ATENCION AL ASEGURADO

Cada entidad aseguradora deberá contar con un sector denominado “Servicio de Atención al Asegurado” (SAA), que estará integrado, como mínimo, por UN (1) Responsable Titular y UN (1) Suplente. Dicho cargo nunca podrá quedar vacante.

Deberá contar con poder suficiente otorgado por la entidad para atender los reclamos de los tomadores, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes, brindar las explicaciones pertinentes y, en su caso, resolver las cuestiones planteadas.

Asimismo, el SAA servirá de nexo con la SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION en todo lo atinente a los reclamos y consultas que se realicen por ante este Organismo.

El nombramiento o cambio del Responsable y/o Suplente deberá informado a esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION dentro de las CUARENTA Y OCHO (48) horas de haberse producido.

VII) PUBLICIDADES Y CARTELERÍA

a) Deberá exhibirse en la casa matriz y en todas las sucursales y agencias de las entidades aseguradoras — con excepción de las Aseguradoras de Riesgos del Trabajo— un aviso en el ingreso principal del establecimiento, de manera visible y destacada, que contenga el siguiente texto:

Servicio de Atención al Asegurado

La compañía de seguros dispone de un Servicio de Atención al Asegurado que atenderá las consultas y reclamos que presenten los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes.

Dicho Servicio está integrado por:

RESPONSABLE (apellido y nombre)

SUPLENTE (apellido y nombre)

TELÉFONO

INTERNO

Nº DE INSCRIPCIÓN DE LA COMPAÑÍA ANTE LA SSN

El diseño del mismo deberá ser solicitado a la SSN al mail: relacionesinstitucionales@ssn.gob.ar

b) En las Condiciones Particulares (también denominadas Frente de Póliza) -con excepción de las pólizas emitidas por Aseguradoras de Riesgos del Trabajo- se deberá incluir en forma visible, la mención sobre la existencia del Servicio de Atención al Asegurado, detallando la siguiente información:

“La entidad aseguradora dispone de un Servicio de Atención al Asegurado que atenderá las consultas y reclamos que presenten los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes.

El Servicio de Atención al Asegurado está integrado por un RESPONSABLE y un SUPLENTE, cuyos datos de contacto encontrará disponibles en la página web (dirección de la web de la entidad).

En caso de que el reclamo no haya sido resuelto o haya sido desestimado, total o parcialmente, o que haya sido denegada su admisión, podrá comunicarse con la Superintendencia de Seguros de la Nación por teléfono al 0800-666-8400, correo electrónico a denuncias@ssn.gob.ar o formulario web a través de www.argentina.gob.ar/ssn.”.

En la página de inicio de la web de las entidades aseguradoras -excepto las Aseguradoras de Riesgos del Trabajo- se deberá incluir en forma actualizada, destacada y visible la mención sobre la existencia del Servicio de Atención al Asegurado, detallando la siguiente información:

“La entidad aseguradora dispone de un Servicio de Atención al Asegurado que atenderá las consultas y reclamos que presenten los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes.

El Servicio de Atención al Asegurado está integrado por:

RESPONSABLE (apellido y nombre, número de teléfono de la entidad/interno)

SUPLENTE (apellido y nombre, número de teléfono de la entidad/interno)

En caso de que el reclamo no haya sido resuelto o haya sido desestimado, total o parcialmente, o que haya sido denegada su admisión, podrá comunicarse con la Superintendencia de Seguros de la Nación por teléfono al 0800-666-8400, correo electrónico a denuncias@ssn.gob.ar o formulario web a través de www.argentina.gob.ar/ssn”.

(Inciso b) sustituido por art. 2° de la Resolución N° 188/2019 de la Superintendencia de Seguros de la Nación B.O. 27/02/2019. Vigencia: a partir del 1° de abril de 2019)

c) La publicidad, promoción y/o difusión de los servicios que las entidades de seguros, productores asesores de seguros y agentes institorios efectúen a los asegurados y usuarios deberá incluir:

i) A través de medio gráfico, digital (internet), televisivo y/o cinematográfico:

1. el servicio telefónico de la Superintendencia de Seguros de la Nación 0-800-666-8400;

2. la página web del Organismo: (www.argentina.gob.ar/ssn);

3. el número de inscripción en el Registro correspondiente de la Superintendencia de Seguros de la Nación.

El diseño del aviso deberá solicitarse por mail a: relacionesinstitucionales@ssn.gob.ar

ii) A través de medio radial (analógico o digital):

1. el número de inscripción en el Registro correspondiente de la Superintendencia de Seguros de la Nación;

2. la referencia “Superintendencia de Seguros de la Nación”.

(Inciso c) sustituido por art. 1° de la Resolución N° 853/2019 de la Superintendencia de Seguros de la Nación B.O. 20/9/2019)

d) En las Condiciones Particulares (también denominadas Frente de Póliza) -con excepción de las pólizas emitidas por Aseguradoras de Riesgos del Trabajo- se deberá incluir en forma visible y con caracteres tipográficos de mayor tamaño a los utilizados para la leyenda del inciso b) del presente punto, el siguiente texto:

“Para consultas o reclamos, comunicarse con (denominación social o nombre comercial de la entidad aseguradora) al (teléfono de línea o 0800 de la entidad)”.

(Inciso d) incorporado por art. 3° de la Resolución N° 188/2019 de la Superintendencia de Seguros de la Nación B.O. 27/02/2019. Vigencia: a partir del 1° de abril de 2019)