e. 16/05/2018 N° 33559/18 v. 16/05/2018
Anexo
Número:IF-2018-21273682-APN-GAJ#SSN
CIUDAD DE BUENOS AIRES
Lunes 7 de Mayo de 2018
Referencia: MANUAL OPERATIVO Y DE PROCEDIMIENTOS PARA LA TRAMITACIÓN DE CONSULTAS Y DENUNCIAS
MANUAL OPERATIVO Y DE PROCEDIMIENTOS PARA LA TRAMITACIÓN DE CONSULTAS Y DENUNCIAS
I) CONSIDERACIONES PRELIMINARES
a) Funciones
Será competencia de la Coordinación de Comunicación y Atención al
Asegurado, de la Subgerencia de Asuntos Institucionales, de la
Superintendencia de Seguros de la Nación, recibir consultas, e
intervenir en las denuncias que se formulen por parte de tomadores de
seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes.
Asimismo intervendrá respecto de las denuncias que tengan sustento en
el cumplimiento de la Obligación Legal Autónoma prevista por el
Artículo 68 de la Ley Nº 24.449.
Actuará también, aún de oficio, cuando se observe un patrón de conducta
y/o se verifiquen prácticas del mercado asegurador cuya operatoria
importe una violación a la normativa vigente.
No será competencia de la Coordinación de Comunicación y Atención al
Asegurado dirimir conflictos entre denunciante y denunciado, como así
tampoco fijar indemnizaciones o retribuciones y/o expedirse sobre
reclamos por daños y perjuicios que eventualmente formulen los
denunciantes, quedando circunscripta su actuación al análisis de las
prácticas y conductas denunciadas en relación con la normativa vigente.
Las actuaciones promovidas en este ámbito no interrumpirán el plazo de
prescripción establecido en el Artículo 58 de la Ley Nº 17.418 ni
obstarán y/o afectarán los procedimientos administrativos, arbitrales
y/o judiciales que pudieran iniciarse en virtud de los hechos que
dieran origen a aquéllas.
Lo resuelto con relación a las consultas y/o denuncias presentadas en ningún caso podrá ser objeto de recurso.
De acuerdo a lo establecido por el Artículo 74 de la Ley Nº 20.091, las
actuaciones, así como los datos e información que se suministren, serán
confidenciales y de uso exclusivo de la Superintendencia de Seguros de
la Nación.
b) Definiciones
1.- Se entiende por “denuncia” a las presentaciones relativas a hechos
concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades
aseguradoras y/o intermediarios y/o agentes institorios que importen
presuntos incumplimientos a la normativa vigente en materia aseguradora
y que sean puestos en conocimiento de la Superintendencia de Seguros de
la Nación, por parte de las personas humanas o jurídicas detalladas en
el Punto I. a) del presente.
2.- Se entienden por “consultas” aquellas solicitudes de asistencia o información relativas a la materia aseguradora.
II) INGRESO DE CONSULTAS Y DENUNCIAS
a) Ingreso de consultas: las
consultas se recibirán por teléfono, correo electrónico y/o a través
del formulario web de consultas, y su respuesta o resolución será
notificada al solicitante en un plazo máximo de CINCO (5) días hábiles
al correo electrónico denunciado, excepto cuando se requiera la previa
intervención de otros sectores del Organismo. De resultar necesario, la
Coordinación de Comunicación y Atención al Asegurado evaluará la
procedencia de la consulta en forma preliminar.
b) Ingreso de denuncias: las
denuncias podrán iniciarse y/o ingresar a la Coordinación de
Comunicación y Atención al Asegurado por vía telefónica, o a través del
Portal Web SSN (Formulario Electrónico) y/o mediante el sistema de
Trámite a Distancia -TAD- (Formulario de Trámite a Distancia), ambos
disponibles en la página web del Organismo.
Las presentaciones deberán contener como mínimo:
a. Nombre, apellido, domicilio y correo electrónico del denunciante;
b. Nombre y apellido o razón social de la/s persona/s y/o entidad/es a las que refiera la cuestión planteada;
c. Los antecedentes y las circunstancias del caso que motivan la presentación.
III) ADMISIÓN DE DENUNCIAS:
Podrá formular denuncias, por sí o mediante representante, toda persona
humana o jurídica que identifique su condición de tomador, asegurado,
beneficiario y/o derechohabiente, siempre que aquéllas refieran a sus
intereses y/o derechos legalmente reconocidos derivados de los
contratos de seguros o de la normativa vigente en la materia,
incluyendo a título enunciativo las Leyes N° 12.988, N° 17.285, N°
17.418 Nº 20.091, Nº 20.094, N° 22.400, N° 24.241, N° 24.449 y Nº
26.994, y la normativa dictada por la Superintendencia de Seguros de la
Nación.
Las denuncias de terceros ajenos a la relación contractual sólo serán
aceptadas cuando refieran a reclamos por incumplimiento del pago de la
Obligación Legal Autónoma de acuerdo a lo establecido por el Artículo
68 de la Ley Nº 24.449.
Las denuncias efectuadas por presuntas infracciones a la normativa
vigente en materia aseguradora serán evaluadas por parte de la
Coordinación de Comunicación y Atención al Asegurado en cuanto a su
procedencia. A tal efecto y de resultar necesario, la referida
Coordinación podrá requerir intervención de la Gerencia de Asuntos
Jurídicos o de otra área, según corresponda. Recibidas las denuncias
que ameriten sustanciación de acuerdo al análisis efectuado por la
Coordinación de Comunicación y Atención al Asegurado, se formará la
actuación correspondiente siguiendo las formalidades del sistema de
Registración que disponga la Superintendencia de Seguros de la Nación.
No se tramitará la denuncia cuando:
a) Se omitan datos esenciales para su tramitación, no subsanables,
incluidos los supuestos en los que no se determine con exactitud el
motivo de la denuncia.
b) Se efectúen denuncias en torno a cuestiones que no importen
incumplimiento contractual y/o no aludan a relaciones contractuales
concretas; o bien no supongan infracción a la normativa vigente en
materia aseguradora.
c) Las cuestiones denunciadas se encuentren tramitando por ante la Justicia ordinaria.
La nómina precedentemente expuesta se efectúa a título enunciativo y no limitativo.
Cuando no resulte admisible el trámite de las denuncias por alguna de
las causales indicadas, se pondrá en conocimiento del interesado el
motivo del rechazo y se procederá al archivo de las actuaciones. No
obstante ello, por razones de mérito, oportunidad y conveniencia, la
Superintendencia de Seguros de la Nación en uso del poder discrecional
otorgado por la Ley Nº 20.091, podrá utilizar la información obtenida
durante la sustanciación de la denuncia, aun cuando no se le diera
curso a la misma como tal.
IV) TRAMITACIÓN DE DENUNCIAS
Acuse de recibo. Una vez que se proceda a la apertura de la respectiva
actuación, en el plazo de CINCO (5) días hábiles, se remitirá al
presentante vía correo electrónico, el respectivo acuse de recibo
mediante el cual se pondrá en su conocimiento que:
a. El trámite no suspenderá o interrumpirá los plazos de prescripción
establecidos para el ejercicio de acciones o derechos que, de
conformidad con la legislación vigente, puedan ejercitar los
presentantes.
b. Lo resuelto con relación a la denuncia presentada en ningún caso podrá ser objeto de recurso.
Traslado. Admitida la denuncia de conformidad con lo previsto en el
Punto III), se correrá traslado de la misma al denunciado por el plazo
de QUINCE (15) días hábiles a fin de que formule su descargo, realice
las alegaciones que considere pertinentes y acompañe la documentación
respaldatoria correspondiente.
En todos los casos las entidades aseguradoras deberán adjuntar copia
del frente de póliza y, en caso de corresponder, copia del certificado
individual de cobertura.
Prórroga. Podrá solicitarse un único pedido de prórroga, el cual deberá
realizarse hasta DOS (2) días hábiles antes del vencimiento del plazo
otorgado en el traslado conferido y estar debidamente fundado, bajo
apercibimiento de rechazo. Admitido el mismo, se prorrogará por CINCO
(5) días hábiles el plazo originalmente otorgado.
Acuerdo conciliatorio. En el supuesto de que el denunciante y el
denunciado arribaran a un acuerdo conciliatorio en orden a los hechos
objeto de denuncia, la Superintendencia de Seguros de la Nación
considerará que ha cesado íntegramente el conflicto entre las partes,
dando por finalizado el trámite de denuncia.
El tal caso, se procederá al archivo de las actuaciones y no quedará
registrado antecedente sancionatorio alguno respecto del denunciado.
Falta de Acuerdo Conciliatorio - Inicio de actuaciones sumariales. Ante
la inexistencia de acuerdo conciliatorio y presunta comisión de
infracción, la Coordinación de Comunicación y Atención al Asegurado
remitirá las actuaciones a la Subgerencia de Sumarios de la Gerencia de
Asuntos Jurídicos a los fines de que evalúe la eventual iniciación del
procedimiento sumarial previsto en la Ley Nº 20.091. El inicio de las
actuaciones sumariales importará para el denunciante el cese de su
condición de parte.
Todo acuerdo posterior al que arribaran las partes una vez iniciado el
sumario carecerá de efecto y, en ningún caso, interrumpirá el trámite
sumarial en curso.
Archivo. El archivo de las actuaciones tendrá lugar en los siguientes casos:
a. Desestimación de la denuncia.
b. Celebración de acuerdo conciliatorio.
c. Desistimiento del denunciante y/o vencimiento de plazos otorgados al
mismo para presentar alegaciones y/o documentación respaldatoria de su
pretensión; ello, sin perjuicio de la potestad de la Superintendencia
de Seguros de la Nación de disponer, en el marco del ejercicio de sus
facultades discrecionales, la continuación de las actuaciones en
trámite.
V) ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Al finalizar la tramitación de la denuncia, el denunciante recibirá un
correo electrónico de la Superintendencia de Seguros de la Nación a los
fines de que complete una encuesta de satisfacción.
Los resultados que arrojen las encuestas de satisfacción serán de uso
exclusivo y reservado de la Superintendencia de Seguros de la Nación,
encontrándose vedada la difusión y/o divulgación de las mismas, sus
resultados y/o los datos personales de los encuestados.
VI) SERVICIOS DE ATENCION AL ASEGURADO
Cada entidad aseguradora deberá contar con un sector denominado
“Servicio de Atención al Asegurado” (SAA), que estará integrado, como
mínimo, por UN (1) Responsable Titular y UN (1) Suplente. Dicho cargo
nunca podrá quedar vacante.
Deberá contar con poder suficiente otorgado por la entidad para atender
los reclamos de los tomadores, asegurados, beneficiarios y/o
derechohabientes, brindar las explicaciones pertinentes y, en su caso,
resolver las cuestiones planteadas.
Asimismo, el SAA servirá de nexo con la SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE
LA NACION en todo lo atinente a los reclamos y consultas que se
realicen por ante este Organismo.
El nombramiento o cambio del Responsable y/o Suplente deberá informado
a esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION dentro de las CUARENTA
Y OCHO (48) horas de haberse producido.
VII) PUBLICIDADES Y CARTELERÍA
a) Deberá exhibirse en la casa matriz y en todas las sucursales y
agencias de las entidades aseguradoras — con excepción de las
Aseguradoras de Riesgos del Trabajo— un aviso en el ingreso principal
del establecimiento, de manera visible y destacada, que contenga el
siguiente texto:
Servicio de Atención al Asegurado
La compañía de seguros dispone de un Servicio de Atención al Asegurado
que atenderá las consultas y reclamos que presenten los tomadores de
seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes.
Dicho Servicio está integrado por:
RESPONSABLE (apellido y nombre)
SUPLENTE (apellido y nombre)
TELÉFONO
INTERNO
Nº DE INSCRIPCIÓN DE LA COMPAÑÍA ANTE LA SSN
El diseño del mismo deberá ser solicitado a la SSN al mail: relacionesinstitucionales@ssn.gob.ar
b) En las Condiciones Particulares (también denominadas Frente de
Póliza) -con excepción de las pólizas emitidas por Aseguradoras de
Riesgos del Trabajo- se deberá incluir en forma visible, la mención
sobre la existencia del Servicio de Atención al Asegurado, detallando
la siguiente información:
“La entidad aseguradora dispone de un Servicio de Atención al Asegurado
que atenderá las consultas y reclamos que presenten los tomadores de
seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes.
El Servicio de Atención al Asegurado está integrado por un RESPONSABLE
y un SUPLENTE, cuyos datos de contacto encontrará disponibles en la
página web (dirección de la web de la entidad).
En caso de que el reclamo no haya sido resuelto o haya sido
desestimado, total o parcialmente, o que haya sido denegada su
admisión, podrá comunicarse con la Superintendencia de Seguros de la
Nación por teléfono al 0800-666-8400, correo electrónico a
denuncias@ssn.gob.ar o formulario web a través de
www.argentina.gob.ar/ssn.”.
En la página de inicio de la web de las entidades aseguradoras -excepto
las Aseguradoras de Riesgos del Trabajo- se deberá incluir en forma
actualizada, destacada y visible la mención sobre la existencia del
Servicio de Atención al Asegurado, detallando la siguiente información:
“La entidad aseguradora dispone de un Servicio de Atención al Asegurado
que atenderá las consultas y reclamos que presenten los tomadores de
seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes.
El Servicio de Atención al Asegurado está integrado por:
RESPONSABLE (apellido y nombre, número de teléfono de la entidad/interno)
SUPLENTE (apellido y nombre, número de teléfono de la entidad/interno)
En caso de que el reclamo no haya sido resuelto o haya sido
desestimado, total o parcialmente, o que haya sido denegada su
admisión, podrá comunicarse con la Superintendencia de Seguros de la
Nación por teléfono al 0800-666-8400, correo electrónico a
denuncias@ssn.gob.ar o formulario web a través de
www.argentina.gob.ar/ssn”.
(Inciso b) sustituido por art. 2° de la Resolución N° 188/2019 de la Superintendencia de Seguros de la Nación B.O. 27/02/2019. Vigencia: a partir del 1° de abril de 2019)
c) La publicidad, promoción y/o difusión de los servicios que las
entidades de seguros, productores asesores de seguros y agentes
institorios efectúen a los asegurados y usuarios deberá incluir:
i) A través de medio gráfico, digital (internet), televisivo y/o cinematográfico:
1. el servicio telefónico de la Superintendencia de Seguros de la Nación 0-800-666-8400;
2. la página web del Organismo: (www.argentina.gob.ar/ssn);
3. el número de inscripción en el Registro correspondiente de la Superintendencia de Seguros de la Nación.
El diseño del aviso deberá solicitarse por mail a: relacionesinstitucionales@ssn.gob.ar
ii) A través de medio radial (analógico o digital):
1. el número de inscripción en el Registro correspondiente de la Superintendencia de Seguros de la Nación;
2. la referencia “Superintendencia de Seguros de la Nación”.
(Inciso c) sustituido por art. 1° de la Resolución N° 853/2019 de la Superintendencia de Seguros de la Nación B.O. 20/9/2019)
d) En las Condiciones Particulares (también denominadas Frente de
Póliza) -con excepción de las pólizas emitidas por Aseguradoras de
Riesgos del Trabajo- se deberá incluir en forma visible y con
caracteres tipográficos de mayor tamaño a los utilizados para la
leyenda del inciso b) del presente punto, el siguiente texto:
“Para consultas o reclamos, comunicarse con (denominación social o
nombre comercial de la entidad aseguradora) al (teléfono de línea o
0800 de la entidad)”.
(Inciso d) incorporado por art. 3° de la Resolución N° 188/2019 de la Superintendencia de Seguros de la Nación B.O. 27/02/2019. Vigencia: a partir del 1° de abril de 2019)