DIRECCIÓN NACIONAL DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Disposición 663/2019
DI-2019-663-APN-DNDC#MPYT
Ciudad de Buenos Aires, 23/08/2019
VISTO el Expediente N° EX-2019-72569320- -APN-DGD#MPYT, la Ley Nº 24.240, y
CONSIDERANDO:
Que el Artículo 42 de la CONSTITUCIÓN NACIONAL prevé la necesidad de
establecer procedimientos eficaces para la prevención y solución de
conflictos en el marco de las relaciones de consumo y que, a tal
efecto, las autoridades deben proveer la protección de esos derechos y
establecer procedimientos eficaces para la prevención y solución de
conflictos.
Que, en tal sentido, la Ley N° 26.993 creó el Servicio de Conciliación
Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) que funciona en el ámbito
de la Autoridad de Aplicación nacional, implementando un sistema a
través del cual, entre otros, se canalizan los reclamos de los
consumidores y usuarios para arbitrar los mecanismos de conciliación
respectivos previsto en la misma norma. Todo ello, sin perjuicio de la
intervención de las Autoridades de Aplicación locales de la Ley N°
24.240 de todas las jurisdicciones del país, para el tratamiento de los
reclamos de los consumidores, atendiendo a las previsiones del Artículo
41 de dicha ley.
Que en el orden de ideas que se exponen, el inciso a) del Artículo 43
de la Ley Nº 24.240, establece que la Autoridad de Aplicación nacional
ostenta las facultades y atribuciones para elaborar políticas
tendientes a la efectiva defensa del consumidor.
Que, en este contexto, cabe consignar que se ha desarrollado la
denominada Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del
Consumidor en el ámbito de la Dirección Nacional de Defensa del
Consumidor de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del MINISTERIO DE
PRODUCCIÓN Y TRABAJO, cuyo principal objetivo es facilitar la
interposición de los reclamos de los consumidores y usuarios de todo el
país a través de una plataforma electrónica, con la finalidad de que la
autoridad nacional, en su carácter de administrador del sistema, pueda
distribuir y asignar, conforme las competencias y las distintas
jurisdicciones previstas en la ley, los reclamos a efectos de su
tratamiento y eventual resolución.
Que, a tal efecto, se ha diseñado un sistema digitalizado y gratuito
que le permite al consumidor que ha padecido un incumplimiento en su
contratación de consumo, con toda facilidad, plantear su reclamo en la
plataforma diseñada al tal efecto y agregar todo otro dato o
documentación adicional atinente a su reclamo, a los fines de su
tratamiento, en los términos de la Ley N° 24.240.
Que dicho sistema le permite al consumidor, sin tener que movilizarse,
presentar su reclamo y continuar las instrucciones que se le
suministran a efectos de tratar su queja y procurar una solución a la
controversia planteada, sin perjuicio de los distintos canales de
reclamos existentes a tal fin.
Que, en el orden de ideas expuesto, la autoridad nacional ha realizado
acuerdos con las jurisdicciones locales con competencia en la materia,
para remitir electrónicamente los reclamos recibidos de los
consumidores de todo el país, según la jurisdicción que debe intervenir
en el reclamo en los términos del Artículo 41 de la Ley N° 24.240, a
efectos de su recepción y tratamiento.
Que, en síntesis, en la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa
del Consumidor se concentra el objetivo de simplificar la iniciación de
los reclamos de los consumidores y economizar los recursos de la
Administración Pública Nacional, al mismo tiempo en que se profundiza
la tutela constitucional de los consumidores.
Que dicho sistema, implementado efectivamente a partir del mes de enero
de 2017 y hasta la fecha, ha demostrado un funcionamiento eficiente,
facilitando la interposición de decenas de miles de reclamos y su
tratamiento ulterior, con base en las previsiones procesales de la ley
tutelar de los consumidores y de las normas locales dictadas a tales
efectos.
Que, asimismo, su funcionamiento ha permitido hasta la fecha registrar
a los fines estadísticos las quejas y los reclamos interpuestos por los
consumidores, a efectos de obtener y procesar información precisa sobre
la problemática sectorial y general que afecta a las relaciones de
consumo en el mercado, con la finalidad adicional, en su caso, de
implementar las medidas necesarias para el tratamiento y la
consideración de las problemáticas evidenciadas.
Que mediante la Decisión Administrativa N° 289 de fecha 15 de abril de
2019 de la JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS se dispuso entre las
responsabilidades de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor,
la de centralizar la recepción, registro y tratamiento de las
inquietudes y denuncias de los consumidores o usuarios.
Que en consecuencia y lo considerado precedentemente, deviene
pertinente y necesario por la presente medida institucionalizar el
funcionamiento y desarrollo de la Ventanilla Federal Única de Reclamos
de Defensa del Consumidor, para fortalecer su funcionamiento y alcance
para toda la comunidad, cumpliendo así con la manda constitucional y
legal prevista para esta materia.
Que área técnico jurídica de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidr ha tomado la intervención que le compete.
Que la presente medida se dicta en uso de las atribuciones conferidas
por la Decisión Administrativa N° 289/19 de la JEFATURA DE GABINETE DE
MINISTROS.
Por ello,
EL DIRECTOR NACIONAL DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
DISPONE:
ARTÍCULO 1°.- Institucionalízase en el ámbito de la Dirección Nacional
de Defensa del Consumidor de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del
MINISTERIO DE PRODUCCIÓN Y TRABAJO, la Ventanilla Federal Única de
Reclamos de Defensa del Consumidor.
ARTÍCULO 2°.- La Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del
Consumidor tendrá por finalidad promover y facilitar la interposición y
el tratamiento de las quejas y los reclamos de los consumidores y
usuarios a efecto de su tratamiento, con base en las previsiones de la
Ley N° 24.240 y normas reglamentarias y sin perjuicio de las diversas
modalidades previstas al efecto.
ARTÍCULO 3°.- Son misiones y funciones específicas de la Ventanilla
Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor: a) La recepción de
quejas y reclamos de los consumidores de todo el país, a efectos de su
ulterior admisión, asignación y distribución, teniendo en consideración
las previsiones de los Artículos 41, siguientes y concordantes de la
Ley N° 24.240; b) Registrar a los fines estadísticos los reclamos
interpuestos por los consumidores a efectos de obtener y procesar
información precisa sobre la problemática sectorial y general que
afecta a las relaciones de consumo, a efectos de implementar las
medidas que se consideren pertinentes para el tratamiento y
consideración de las mismas, con la finalidad de combatir las prácticas
desleales y nocivas para los intereses económicos de los consumidores
en el mercado y; c) Con base en la información que se disponga,
arbitrar la implementación de toda otra acción o medida que tenga por
finalidad mejorar, en general, la protección de los consumidores y
usuarios en la REPÚBLICA ARGENTINA.
ARTÍCULO 4°.- A efectos de facilitar su desarrollo e implementación, se
podrán suscribir convenios de colaboración con distintos sectores de la
sociedad civil y organismos públicos o privados, con la finalidad de
potenciar las actividades de la plataforma y del propio sistema
integrado de la Ventanilla Federal Única de Reclamos en Defensa del
Consumidor así como, de resultar necesario, dictar las normas
complementarias específicas para un mejor funcionamiento del sistema.
ARTÍCULO 5°.- Invítase a las provincias a adherir al régimen de la
Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor.
ARTÍCULO 6°.- Comuníquese, publíquese, dése a la DIRECCIÓN NACIONAL DEL
REGISTRO OFICIAL y archívese. Fernando Martin Blanco Muiño
e. 27/08/2019 N° 62715/19 v. 27/08/2019