VISTO el Expediente N° EX-2020-86899654- -APN-SGYEP#JGM del Registro de
la JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS, la Ley Nº 24.127, los Decretos
Nros. 1513 del 19 de julio de 1993 y su modificatorio el 440 del 1º de
junio de 2000 y 50 del 19 de diciembre de 2019 y sus modificatorios,
las Resoluciones de la ex SUBSECRETARÍA DE LA GESTIÓN PÚBLICA de la
JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS N° 4 del 7 de agosto de 2002 y sus
modificatorias, N° 45 del 12 de julio de 2004 y sus modificatorias y 20
del 17 de mayo de 2006, y la Resolución de la ex SECRETARIA DE GABINETE
Y COORDINACION ADMINISTRATIVA Nº 264 del 10 de julio de 2013, y
Que por la Ley N° 24.127 se instituyó el Premio Nacional a la Calidad en la Administración Pública.
Que la citada ley estableció que el premio tiene carácter simbólico y no económico.
Que por el Decreto Nº 1513 del 19 de julio de 1993, modificado por su
similar Nº 440 del 1° de junio de 2000, se declaró de interés nacional
el PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD y estableció a la entonces
SUBSECRETARÍA DE GESTIÓN PÚBLICA de la JEFATURA DE GABINETE DE
MINISTROS como autoridad de aplicación.
Que por Resolución de la ex SUBSECRETARÍA DE LA GESTIÓN PÚBLICA de la
JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS Nº 4 del 7 de agosto de 2002 y sus
modificatorias, se aprobaron las BASES PARA EL OTORGAMIENTO DEL PREMIO
NACIONAL A LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA, y se estableció que
podrán inscribirse todos los entes y organismos centralizados o
descentralizados, pertenecientes a la Administración Pública Nacional,
Provincial o Municipal, cuyo financiamiento sea sostenido por el Estado
en forma total o parcial.
Que en el primer párrafo del apartado II. 1. “Condiciones Generales”
del Anexo I de la Resolución de la ex SUBSECRETARÍA DE LA GESTIÓN
PÚBLICA de la JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS Nº 45 del 12 de julio
de 2004 y sus modificatorias, establece las condiciones en las que se
otorgará a los organismos el Diploma de Reconocimiento a la Mejora.
Que el artículo 17 del Decreto N° 1513 del 19 de julio 1993 y su
modificatorio, confiere a la SECRETARÍA DE GESTIÓN Y EMPLEO PÚBLICO de
la JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS la responsabilidad de intervenir
como autoridad de aplicación de la Ley Nº 24.127 que instituye el
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD y el Decreto Nº 50 del 19 de diciembre de
2019 y sus modificatorios, establece que la SUBSECRETARÍA DE
FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL asiste técnicamente a la Secretaría en lo
referido al sector público.
Que en tal sentido, resulta oportuno convocar a inscripción al PREMIO
NACIONAL A LA CALIDAD y aprobar el cronograma del referido premio para
la edición 2021.
Que, como consecuencia de las actividades y experiencias desarrolladas
durante los procesos de evaluación de los últimos años se considera
necesario modificar la Resolución de la ex SUBSECRETARÍA DE LA GESTIÓN
PÚBLICA Nº 4/02 y sus modificatorias, y la Resolución de la ex
SUBSECRETARÍA DE LA GESTIÓN PÚBLICA Nº 45/04 y sus modificatorias, y
aprobar el “MODELO DE CALIDAD ESTATAL” y el “SISTEMA DE PREMIOS Y
RECONOCIMIENTOS”.
Que la DIRECCIÓN NACIONAL DE MEJORA DE LOS SERVICIOS A LA CIUDADANÍA
mediante IF-2021-23367628-APN-DNMAC#JGM se expidió en el ámbito de su
competencia.
Que mediante IF-2021-27716565-APN-DGAJ#JGM tomó intervención la
DIRECCIÓN GENERAL DE ASUNTOS JURÍDICOS de la SECRETARÍA DE COORDINACIÓN
ADMINISTRATIVA de la JEFATURA DE GABINETE de MINISTROS.
Que la presente se dicta en uso de las atribuciones conferidas por el
artículo 17 del Decreto N° 1513/93 y su modificatorio N° 440/00 y el
Decreto N° 50/19 y sus modificatorios.
LA SECRETARIA DE GESTIÓN Y EMPLEO PÚBLICO DE LA JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS
ARTÍCULO 1º.- Sustitúyese el Capítulo I del Anexo I de la Resolución de
la entonces SUBSECRETARÍA DE LA GESTIÓN PÚBLICA de la JEFATURA DE
GABINETE DE MINISTROS Nº 4 del 7 de agosto de 2002 y sus
modificatorias, “BASES PARA EL OTORGAMIENTO DEL PREMIO NACIONAL A LA
CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA” – “MODELO DE EVALUACIÓN DE UN
SISTEMA DE CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO”, por el que, como Anexo I
“MODELO DE CALIDAD ESTATAL” IF-2022-22313425-APN-DNMAC#JGM, forma parte
integrante de la presente resolución.
ARTÍCULO 2º.- Sustitúyese el Capítulo II, primer párrafo del apartado
II.1 “Condiciones Generales” del Anexo I de la Resolución de la
entonces SUBSECRETARIA DE LA GESTIÓN PÚBLICA de la JEFATURA DE GABINETE
DE MINISTROS Nº 45 del 12 de julio de 2004, modificatoria de la
Resolución de la entonces SUBSECRETARÍA DE LA GESTIÓN PÚBLICA de la
JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS Nº 4/02, “BASES PARA EL OTORGAMIENTO
DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA”, por el
que, como Anexo II “SISTEMA DE PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS”
IF-2022-22309098-APN-DNMAC#JGM, forma parte integrante de la presente
resolución.
ARTÍCULO 3º.- Llámese a convocatoria de inscripción al PREMIO NACIONAL
A LA CALIDAD, conforme a lo establecido en el Capítulo II “Categorías,
Condiciones de Admisión y Derechos y Obligaciones de los Postulantes”
de la Resolución de la entonces SUBSECRETARIA DE LA GESTIÓN PÚBLICA Nº
4/02 y sus modificatorias.
ARTÍCULO 4°.- Fíjase como cronograma de la edición 2021 del PREMIO
NACIONAL A LA CALIDAD el siguiente: Inscripción de organismos al PREMIO
NACIONAL A LA CALIDAD desde el día 12 de abril de 2021 al 30 de abril
de 2021; Entrega de Informe Preliminar de los organismos inscriptos
desde el 4 de mayo de 2021 al 20 de mayo de 2021¸ Entrega del Informe
de calidad de los organismos desde el 14 de junio de 2021 al 28 de
junio de 2021; Evaluación individual desde el 12 de julio de 2021 al 9
de agosto de 2021; Evaluación de consenso desde el 13 de agosto de 2021
al 30 de agosto de 2021; Visita a los organismos desde el 1º de
septiembre de 2021 al 17 de septiembre de 2021; Junta de jueces desde
el 1º de noviembre de 2021 al 5 de noviembre de 2021, Elección de
ganadores desde el 8 de noviembre de 2021 al 30 de noviembre de 2021,
Ceremonia de entrega de premios desde el 1º de diciembre al 30 de
diciembre de 2021 e Informe de retroalimentación de los organismos
ganadores desde el 16 de diciembre de 2021 al 31 de diciembre de 2021.
ARTÍCULO 5°.- Fíjase como sede de asesoramiento y comunicación de
información adicional a la SECRETARÍA TÉCNICA, de lunes a viernes en el
horario comprendido entre 10:00 y 17:00 horas, correo electrónico
pcalidad@jefatura.gob.ar.
ARTÍCULO 6°.- Comuníquese, publíquese, dése a la DIRECCIÓN NACIONAL DEL REGISTRO OFICIAL y archívese.
NOTA: El/los Anexo/s que integra/n este(a) Resolución se publican en la edición web del BORA -www.boletinoficial.gob.ar-
e. 06/04/2021 N° 20066/21 v. 06/04/2021
Anexo I
(Anexo sustituido por art. 2° de la Resolución N° 70/2022 de la Secretaría de Gestión y Empleo Público de la Jefatura de Gabinete de Ministros B.O. 25/04/2022)
Comentarios a la presente Edición 2021
Introducción al Modelo de Calidad
Estatal
El Premio Nacional a la Calidad en el Sector Público (PNC) es una
iniciativa creada por la Ley 24.127 para promover el desarrollo y la
difusión de la mejora de la calidad de la acción estatal, en términos
de producción de bienes, servicios, regulaciones, obras públicas,
prestaciones dinerarias, es decir las intervenciones de las
organizaciones públicas de los tres poderes del Estado, en los
diferentes niveles de gobierno. Se lleva a cabo de manera
ininterrumpida desde su creación y consiste en un reconocimiento a las
instituciones de carácter simbólico, no económico.
Tiene como objetivo la promoción, el desarrollo y la difusión de las
iniciativas destinadas al mejoramiento continuo de la calidad en los
productos y servicios, a fin de apoyar el fortalecimiento
institucional, así como la efectividad de las organizaciones en la
implementación de sus políticas públicas.
Función pública y calidad
La función pública se conforma por el conjunto de elementos mediante
los que se gestionan y articulan los sistemas político-administrativos
necesarios para lograr los objetivos fijados en la Constitución
Nacional, en las normas vigentes y en el Proyecto de Gobierno1, a
través de la ejecución de las políticas públicas.
En esa línea, son parte de la función pública desde las personas que
trabajan en el sistema de empleo público en cada una de las
jurisdicciones de gobierno, las normas vigentes, las estructuras
organizacionales, así como los procesos, prácticas, actividades y
herramientas que tienen como finalidad administrar los recursos
públicos de manera transparente al servicio del interés general.
La Gestión Pública debe cumplir satisfactoriamente con una serie de
atributos, entre los cuales podemos mencionar los de integridad,
efectividad e igualdad, a fin de que los bienes, prestaciones,
regulaciones y servicios generados por los organismos del Estado —como
resultado de la implementación de políticas públicas en cualquiera de
los niveles de gobierno— logren ciertos parámetros en su desempeño
generando igualdad social y desarrollo en términos económicos,
sociales, políticos y ambientales, para mejorar la calidad de vida de
los ciudadanos y las ciudadanas.
Un Modelo para la Calidad Estatal
Un modelo es un instrumento orientador. Presenta referencias que las
organizaciones utilizan para mejorar su desempeño. A diferencia de una
norma, no contiene requisitos que deben cumplir los sistemas, sino
directrices para la mejora.
Particularmente, un modelo de calidad es una herramienta que, de manera
ordenada y sistematizada, provee a los organismos públicos lineamientos
político-administrativos orientadores para planificar una gestión
integral que contemple tanto aspectos del funcionamiento interno como
del vínculo con la sociedad. Así, entre otros ítems, incluye los
procesos, la definición de objetivos, la medición de los resultados, la
soberanía tecnológica, la utilización socialmente incluyente de la
tecnología, la gestión del conocimiento y el desempeño del personal que
trabajan en ellos, así como la articulación con otros organismos,
además del conocimiento del entorno social, a partir de la
participación de las y los destinatarios de las regulaciones,
prestaciones, bienes y servicios públicos, así como de otros mecanismos
que den cuenta del conjunto social.
Asimismo, un modelo de calidad provee un sistema de evaluación de la
gestión de una o varias organizaciones públicas mediante el cual se
revisa la política, la estrategia y se lleva a cabo un diagnóstico de
las prácticas de gestión, en función de una serie de criterios a los
efectos de brindar bienes, productos, servicios, prestaciones y
regulaciones que satisfagan las necesidades y requerimientos del
desarrollo del país y del interés general.
Esto permite identificar los procesos que necesitan ser mejorados, es
decir, la brecha entre lo deseable y lo real.
Además, un modelo de calidad estatal debe contribuir a afirmar y
desarrollar el rol performativo del Estado que refiere a su capacidad e
iniciativa para anticipar, orientar y/o modelar las preferencias
ciudadanas mediante políticas activas de formación, sensibilización,
información, afirmación y reconocimiento de derechos, que se
materializan bajo la forma de bienes, servicios, prestaciones y/o
regulaciones producidas por el mismo Estado y que buscan alcanzar el
bienestar general de la sociedad.
Ya mencionado pero a destacar, puesto que amplía el enfoque
tradicional, es la integralidad en la gestión y articulación entre
organismos estatales, cuyo objetivo es estimular y fortalecer la acción
integral e intersectorial del conjunto de los organismos de la
administración pública alrededor de los objetivos del proyecto de
gobierno, la democracia, el valor público y la inclusión social.
Las organizaciones públicas que implementan la calidad, son aquellas
capaces de llevar a cabo prácticas que generan valor público. Se
resalta, la idea de "prácticas" porque la calidad antes que un
sustantivo es un verbo: una práctica idiosincrática sostenida en una
red de conversaciones, que responden a un modo identificativo y
compartido de pensar, actuar y valorar el rol del Estado en la
generación del valor público.
Por otro lado, la idea de valor público remite a aquel valor creado por
los productos de las acciones estatales que buscan cumplir derechos de
la ciudadanía y el desarrollo del país, en función del interés de toda
la sociedad. Asimismo, es importante entender que el valor público no
es únicamente la satisfacción de necesidades de ciudadanos/as
particulares (destinatarios/as, usuarios/as, regulados/as o
beneficiarios/as) que deviene del acto de consumir bienes o servicios
entregados por el sector público, sino también el cambio cualitativo
que acontece en las variables socio-económicas.
El Modelo de Calidad Estatal busca contribuir al funcionamiento de las
organizaciones públicas de acuerdo a parámetros de integridad,
transparencia, cooperación, innovación y participación, colaborando
asimismo en la formación de una sociedad más inclusiva e igualitaria,
respetuosa de la perspectiva de género, la diversidad y orientada al
desarrollo sostenible, lo cual implica asumir un compromiso
institucional para la preservación del ambiente, en línea con los
Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) y con aquellos otros
compromisos que sean asumidos y promovidos por el Estado Nacional.
A nivel internacional, para verificar el grado de implementación de un
Modelo de Calidad en un organismo público, se han desarrollado los
Premios a la Calidad que otorgan visibilidad a los logros y esfuerzos
de las organizaciones como sistemas de evaluación de la calidad y de
reconocimiento. Los premios a la calidad constituyen "instrumentos
valiosos de estímulo para la mejora, aprendizaje y reconocimiento de la
gestión, resultando de gran utilidad para el intercambio y difusión de
mejores prácticas" (Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión
Pública, 2008).
Características de un Modelo de
Calidad Estatal
Un modelo de calidad estatal reúne ciertas características y plantea
propósitos que lo diferencian del enfoque que tienen las organizaciones
del sector privado o de la sociedad civil sobre la calidad.
Un modelo de calidad estatal es
dinámico,
atendiendo a que la definición de la calidad, desde la perspectiva de
lo público, exige una reelaboración periódica, ya que las prácticas en
la gestión del Estado involucran orientaciones políticas y planes de
gobierno que cristalizan en determinada mirada sobre los atributos de
valor público.
Un modelo de calidad estatal con este enfoque
es participativo y colaborativo, es
decir que recoge las experiencias aportadas por los sucesivos procesos
de evaluación de organismos, y es el resultado de años de experiencia
transitada en la senda de la Calidad Estatal, de las acciones de mejora
que surgen de los aportes de evaluadores, evaluadoras, jueces y juezas
del Premio Nacional a la Calidad, así como de la necesaria evolución
conceptual ya mencionada.
Por tanto, un modelo de calidad estatal es
flexible y abierto a la innovación,
para aportar capacidad de respuesta frente a situaciones, nuevos
desafíos y contextos que se les plantean a las organizaciones públicas,
aportando referencias a partir de un abordaje holístico que permita
encontrar soluciones integrales a los problemas concretos que afectan a
las organizaciones públicas y, por tanto, a la ciudadanía a la cual
sirven.
En efecto, la Calidad Estatal no es una aspiración. No es solo un
reconocimiento o una cima que algunos pocos logran conquistar. Calidad
Estatal es la verdadera medida del compromiso permanente con lo
público, es la relación del Estado al servicio de la Ciudadanía y del
desarrollo del país.
Propósitos de un Modelo de Calidad
Estatal para la generación de Valor Público
En virtud de lo expuesto hasta aquí, el Modelo de Calidad Estatal se
propone:
- Ser el marco de referencia en materia de Calidad Estatal para todos
los niveles de la Administración Pública.
- Contribuir a una mirada compartida por parte de las diferentes
instituciones estatales (en cualquiera de sus niveles de gobierno) de
su común responsabilidad en la resolución efectiva de los problemas que
afectan y/o impiden el desarrollo del país y el bienestar de la
ciudadanía; y en la necesidad de articulación y coordinación de las
políticas públicas.
- Contribuir al fortalecimiento de un Estado presente y una
Administración comprometidos con la generación de valor público, a
través de la mejora en el desempeño organizacional involucrando los
siguientes aspectos:
o Dirección y planificación estratégica.
o Enfoque centrado en dar respuesta a ciudadanos/as, usuarios/as,
beneficiarios/as, regulados/as.
o Mejora de los procesos.
o Adecuación de canales de atención.
o Desarrollo de sistemas de información.
o Soberanía tecnológica.
o Utilización socialmente incluyente de la tecnología.
o Gestión del personal.
- Contribuir al desarrollo inclusivo y a la resolución de los problemas
sociales a partir de orientar el funcionamiento coordinado de los
organismos públicos, con foco en la participación social, esto es,
habilitando canales por los cuales se potencia la capacidad de escuchar
del Estado, sobre todo de aquellos colectivos más vulnerados.
- Promover la mejora de los procesos de la organización, proponiendo un
conjunto de criterios de desempeño integrados, orientados a los
resultados, a la integralidad estatal (trabajo en conjunto de los
diferentes organismos públicos) y la interoperabilidad de los sistemas
de información.
- Servir de referencia para un proceso de autoevaluación que pueda ser
utilizado como una herramienta de perfeccionamiento, detectando
fortalezas y oportunidades de mejora de la organización, y permitiendo
el desarrollo de planes de acción.
- Constituir el parámetro para la evaluación de las organizaciones que
se postulen al Premio Nacional a la Calidad.
Estructura del Modelo de Calidad
Estatal
El Modelo de Calidad Estatal está compuesto por cuatro capítulos:
1. Dirección y Planeamiento.
2. Enfoque en el interés general de la Ciudadanía y en el/la usuario/a.
3. Procesos y Sistemas.
4. Gestión del Personal.
En su versión 2021, el Modelo de Calidad Estatal para la generación de
Valor Público, incorpora de manera excepcional un capítulo
complementario cuya presentación es de carácter optativo, y que se
denomina "Estado presente en tiempos de Pandemia", que tiene por
objetivo reconocer a aquellos organismos públicos que han realizado un
esfuerzo para brindar los servicios/trámites en el contexto impuesto
por la pandemia mundial del COVID-19.
Este capítulo utiliza conceptos que son tomados de todos los capítulos
y componentes del Premio, de manera tal que los organismos que se
postulen deberán completar también el capítulo Dirección y Planeamiento
(requisito similar a cualquier otra postulación).
Organización y coherencia interna del
Modelo de Calidad Estatal
El Modelo de Calidad Estatal tiene una estructura matricial, es decir
que integra y cruza información en ejes horizontales y verticales para
elaborar un mapeo global de todos los aspectos referidos a la Calidad
Estatal en cada capítulo.
Cada capítulo está precedido por comentarios dirigidos a clarificar su
comprensión y entendimiento. Se estructuran en diferentes criterios de
evaluación que vertebran de manera horizontal la temática abordada, e
indagan acerca del modo en que la organización se comporta conforme a
lo planteado en la temática general del capítulo, estableciendo
parámetros o estándares para la generación de valor público.
A su vez, cada capítulo cruza con ejes de gestión verticales:
liderazgo, enfoque, implementación, datos y fuentes de la información y
resultados. Estos ejes describen y operacionalizan a través de
diferentes dimensiones de análisis la capacidad institucional
(organizativa, político estratégica y relacional) que le permite a la
organización evaluar la gestión.
El eje de
Liderazgo contiene
requisitos que describen el modo en que se conduce a la organización
hacia los objetivos fijados con relación al tema específico del
capítulo y alineado con la Misión de todo el organismo.
El eje de
Datos y fuentes de la
información refiere al sistema que garantiza la protección,
consistencia, oportunidad y validez de los datos de toda la
organización, para generar información confiable para el análisis y la
toma de decisiones basada en evidencias.
Como puede observarse, estos dos (2) ejes, "liderazgo" y "datos y
fuentes de la información", son transversales a todos los criterios en
cada capítulo, no así los tres ejes restantes (enfoque, implementación
y resultados) que se vinculan de manera independiente con cada uno de
los criterios.
Enfoque es la descripción de la
estrategia mediante la cual se planea alcanzar los objetivos planteados
desde cada uno de los criterios para la organización.
Implementación es la
descripción del grado en que el enfoque ha sido implementado, tanto en
el tiempo (refiriéndose desde cuándo está implementado) como
espacialmente, aludiendo a cuánto se ha implementado en los distintos
ámbitos del organismo (estructura, áreas, sectores, etc.), y el grado
de alcance en cuanto a sus procesos.
Resultados de la
Implementación, las acciones y la gestión refiere al modo en que se
mide y evalúa la Implementación del enfoque, para permitir a los
líderes tomar decisiones basadas en evidencias que se plasman en
acciones correctivas, preventivas o de mejora.
Veamos un ejemplo del Capítulo 1 "Dirección y Planeamiento" que se
estructura de acuerdo a siete (7) criterios horizontales:
A continuación, se presentan los capítulos y criterios del Modelo,
volcados en una matriz.
Capítulo 1 Dirección y Planeamiento
Introducción
Este capítulo involucra al Equipo de Dirección responsable de la
organización, conformado por la máxima autoridad y sus reportes
directos.
Apunta al rol del Equipo de Dirección en la definición de los
propósitos y orientaciones básicas de la organización, que
surgen como traducciones de los lineamientos generales de la Misión
institucional (su razón de ser), la Imagen-objetivo (el ideal hacia al
cual desea evolucionar), el Proyecto de Gobierno, los Valores, así como
las orientaciones y las prioridades que darán origen, en pasos
posteriores, a los objetivos estratégicos.
Integridad: El Equipo de
Dirección tiene la responsabilidad de definir las pautas de conducta
esperadas por parte de los miembros de la organización, de acuerdo a
principios éticos y valores definidos de manera previa.
Es necesario generar mecanismos que eviten la captura de la decisión
pública, entendida como una modalidad particular de articulación de las
élites económicas con las élites políticas o con las áreas de la
administración del Estado para obtener ventajas más allá de quienes
sean los individuos que estén de un lado o del otro.
En aquellas organizaciones con participación del sector privado, se
debe analizar la importancia de los roles asignados dentro de ellas, y
también los conflictos de intereses que puedan presentarse con el fin
de evitarlos, tanto como el cumplimiento de las pautas establecidas por
los entes reguladores, para el caso de empresas estatales prestadoras
de servicios públicos.
Además, es responsabilidad del Equipo de Dirección la
comunicación a los públicos de interés,
de la oferta de acciones estatales, los valores y logros de la entidad.
Esto comprende la definición de una política y la asignación de
responsabilidades por los contenidos a comunicar, los medios que se
utilizan para ello, la frecuencia, el seguimiento del impacto en los
públicos destino y el análisis de la imagen institucional.
Las
partes interesadas deben
ser entendidas como aquellas que pueden afectar (positiva o
negativamente), ser afectadas (directa e indirectamente) o percibirse
afectadas por el desempeño de la organización.
Es necesario entender cuáles son las expectativas de las partes
interesadas, sus necesidades, requisitos e intereses afectados. A
título de ejemplo pueden mencionarse, entre otros posibles, a los
ciudadanos/as, usuarios/as, beneficiarios/as, regulados/as, personal de
la entidad, así como referentes de la comunidad de trato cercano a la
entidad, proveedores, organismos de gobierno, etc.
Planeamiento: En este punto se
evalúan los métodos de planeamiento estratégico mediante los cuales se
formulan y difunden las estrategias de mediano y largo plazo,
considerando el contexto interno (fortalezas y debilidades) y externo
(amenazas y oportunidades) e incorporando el producto de estos análisis
a los planes.
Durante la etapa de planeamiento se debe articular la dimensión
organizacional (estructuras, procesos, etc.) con la dimensión política
(Proyecto de Gobierno). El Proyecto de Gobierno agrega al planeamiento,
cuestiones sustantivas tales como los valores de igualdad o de justicia
social e incorpora también enfoques como el de derechos, que derivan en
postulados para acciones concretas, como por ejemplo "ir a buscar a los
más desprotegidos".
La
formulación presupuestaria
debe reflejar los procesos productivos, garantizando que los recursos
financieros estén asignados adecuadamente para la adquisición de los
insumos necesarios y que se los pueda gestionar de manera ágil y
efectiva durante la implementación de las políticas públicas.
Como parte del
proceso de mejora,
es esperable que el equipo de Dirección (o el alto mando que
corresponda según cada organización) promueva estrategias de innovación
en procura de la eficacia en la gestión.
Igualdad comprende brindar las
mismas oportunidades a cada persona, pero asumiendo que parten de
condiciones desiguales, lo cual nos lleva a la categoría de
equidad, según la cual se busca dar
a cada uno/a las mismas herramientas de progreso teniendo en cuenta su
situación y contexto personal.
En este capítulo,
Diversidad
contempla las diferencias culturales, étnicas, religiosas, sexuales y
de género (por ejemplo, trans/travesti, entre otros).
Asimismo, cuando se hace referencia a la
Inclusión, se tiene en cuenta la
incorporación por cupo laboral (Ley N° 25.689, Decreto 721/2020) de
todas aquellas personas excluidas del ámbito laboral, a saber:
colectivo LGBTIIQ+, personas con discapacidad, entre otros.
En este sentido, se espera que el organismo brinde capacitaciones al
personal en temáticas de género (por ejemplo, Ley Micaela 27.499) y
cuente asimismo con capacidad para contemplar las particularidades de
otras culturas, como las de los Pueblos Indígenas y otros colectivos
culturales.
También, se espera que cuente con herramientas para abordar situaciones
de violencia, difunda información de contacto de organismos relevantes,
tanto para asesoramiento como para denuncias.
Responsabilidad ambiental y desarrollo
sostenible pretende que el organismo asuma un compromiso con la
preservación del ambiente y contribuyendo a un desarrollo sostenible,
en línea con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) y con
aquellos otros compromisos que sean asumidos y promovidos por el Estado
Nacional.
Coordinación con otras instituciones.
Se espera que la organización cuente con mecanismos que permitan
realizar un trabajo coordinado e integral entre los organismos
estatales.
La Calidad Estatal, en este sentido, requiere identificar y analizar
cómo cada acción estatal impacta en la estatalidad en general, en la
funcionalidad y legitimidad del conjunto del aparato estatal.
Se busca fortalecer la capacidad y legitimidad estatal en su conjunto,
lo cual se asocia a organismos trabajando coordinadamente, ganando
valor público con las sinergias que así surgen y evitando acciones de
unos que lesionen las de otros. Por ello, la Calidad Estatal debe
superar, sin excluirla, la mirada individual de cada organismo.
Este trabajo coordinado debe tener una perspectiva integral del
funcionamiento estatal, para abordar las problemáticas sociales
conjuntamente desde sus múltiples aristas.
Vinculación con los Objetivos de
Desarrollo Sostenible (ODS). Un aspecto que resulta clave es el
proceso de formulación y validación de metas e indicadores. Los ODS
constituyen auténticos compromisos cuando se desprenden de las acciones
de planificación estratégica y operativa de metas e indicadores, con lo
cual resulta fundamental que la dirección de la organización tome parte
activa en dicho proceso de formulación.
Por su parte, las metas e indicadores debieran surgir de un canal
colaborativo y cooperativo entre las partes interesadas del proceso,
pues los ODS presentan interconexiones con distintas áreas, con lo cual
la existencia o ausencia de una coordinación intersectorial resulta
crítica. Lo mismo sucede con la coordinación con los distintos niveles
de gobiernos (nacional y sub-nacional), la sociedad civil, el sector
privado y otros actores, pues las partes interesadas deben estar
representadas e integradas en las tres dimensiones del desarrollo
sostenible —económico, social y ambiental— de manera de fortalecer la
coherencia y la coordinación de políticas, y evitar la duplicación de
esfuerzos en la implementación de los ODS.
Este capítulo se vincula en general con los Objetivos de Desarrollo
Sostenible2 5, 16 y 17 y en particular con las metas que se detallan a
continuación:
Objetivo 5: Lograr la igualdad
entre los géneros y empoderar a todas las mujeres y las niñas
Metas
Asegurar la participación plena y efectiva de las mujeres y la igualdad
de oportunidades de liderazgo a todos los niveles decisorios en la vida
política, económica y pública.
Aprobar y fortalecer políticas acertadas y leyes aplicables para
promover la igualdad de género y el empoderamiento de todas las mujeres
y las niñas a todos los niveles.
Objetivo 16: Promover
sociedades justas, pacíficas e inclusivas
Metas
Reducir considerablemente la corrupción y el soborno en todas sus
formas.
Crear a todos los niveles instituciones eficaces y transparentes que
rindan cuentas.
Garantizar la adopción en todos los niveles de decisiones inclusivas,
participativas y representativas que respondan a las necesidades.
Garantizar el acceso público a la información y proteger las libertades
fundamentales, de conformidad con las leyes nacionales y los acuerdos
internacionales.
Promover y aplicar leyes y políticas no discriminatorias en favor del
desarrollo sostenible.
Objetivo 17: Revitalizar la
Alianza Mundial para el Desarrollo Sostenible
Metas
Alianzas entre múltiples interesados.
Fomentar y promover la constitución de alianzas eficaces en las esferas
pública, público- privada y de la sociedad civil, aprovechando la
experiencia y las estrategias de obtención de recursos de las alianzas.
Este Capítulo debe ser analizado junto al eje de liderazgo de cada uno
de los capítulos, también dentro del alcance del Equipo de Dirección.
Desarrollo Capítulo 1: Dirección y
Planeamiento
Este capítulo examina cómo el Equipo de Dirección define los
propósitos, la imagen-objetivo y los valores de la entidad a partir de
la Misión y del Proyecto de Gobierno, incluyendo principios éticos. A
su vez, indaga cómo se asegura la comunicación eficaz de los mismos,
así como de los logros de la organización.
Se considera la mejora y la innovación como esenciales para la gestión.
La identificación de partes interesadas (sobre todo las que tienen
menores posibilidades de acceso), sus respectivas necesidades y
expectativas también forma parte del rol del liderazgo.
1.1. Planeamiento Estratégico –
Formulación y Difusión
Este criterio evalúa la forma en que el Equipo de Dirección formula y
difunde sus estrategias de gestión de mediano/ largo plazo,
considerando el contexto interno y externo, además de los recursos
necesarios para su desarrollo.
1.2. Planeamiento Estratégico -
Monitoreo y Evaluación
Este criterio evalúa la forma en que el Equipo de Dirección monitorea y
evalúa el cumplimiento de los objetivos estratégicos.
1.3. Integridad en la Función Pública
Este criterio examina la forma en que el Equipo de Dirección se asegura
de avanzar hacia políticas que fortalezcan la integridad de la función
pública, y el respeto de los estándares éticos que rigen sus
actividades, procurando la transparencia y la rendición de cuentas.
1.4. Diversidad e inclusión con perspectiva de derechos
Este criterio evalúa la forma en que el Equipo de Dirección se asegura
avanzar hacia políticas que fortalezcan tanto la inclusión como la
perspectiva de derechos y de género. Se valora el desarrollo de cambios
organizacionales procurando evitar la vulneración de derechos,
fomentando la equidad e igualdad entre las personas.
1.5. Vinculación con los Objetivos de
Desarrollo Sostenible (ODS)
Este criterio examina la forma en que el Equipo de Dirección se asegura
de avanzar hacia políticas que fortalezcan el desarrollo de acciones
estatales vinculadas al cumplimento de los ODS, en especial las
relacionadas al mejoramiento del entorno socio ambiental.
1.6. Mecanismos de relación,
articulación y gestión de las partes interesadas
Este criterio evalúa los mecanismos de articulación entre organismos
estatales para alcanzar una gestión integral.
También evalúa los acuerdos que la organización genera con
instituciones y entidades —sean públicas o privadas, sociales,
educativas u otras—, con el fin de agregar valor a los diferentes
procesos que se llevan adelante en la gestión.
1.7. Mejora e Innovación Pública como
factores esenciales de la gestión.
Este criterio evalúa la forma en que el Equipo de Dirección promueve la
mejora de los bienes, prestaciones, regulaciones y servicios a través
de acciones innovadoras. Asimismo, busca conseguir una mayor
participación por parte del personal, alentándolos a formular
propuestas de mejora para la organización.
Capítulo 2 Enfoque en el interés general de la Ciudadanía y en el/la
usuario/a
Introducción
A los fines de este apartado, se considera
ciudadana/o a toda persona titular
de derechos que crea una percepción valorativa propia (positiva,
negativa o neutra) acerca de los bienes, servicios, prestaciones y/o
regulaciones que brinda una organización pública, sobre la base de
información que no proviene del contacto directo con dicha
organización. En su conjunto, conforman la Ciudadanía, a la cual asiste
el interés general.
Usuario/a es la persona física
o jurídica destinataria de un bien, servicio, prestación y/o regulación
producido por una organización pública y cuya valoración se basa en
experiencias reales de contacto.
En este capítulo, y para simplificar, se incluyen esas dos (2)
categorizaciones de ciudadano/a y usuario/a como tipos ideales de
relacionamiento y como categorías comprensivas del universo de
destinatarios/as, beneficiarios/as, usuarios/as y/o regulados/as que
surgen de acuerdo a la naturaleza de los servicios que preste la
organización y al tipo de relacionamiento del cual estemos hablando.
Este primer apartado trata sobre los/as ciudadanos/as y/o usuarios/as
externos/as a la organización,
mientras que en el Capítulo 3 se consideran los/as usuarios/as
internos/as.
En orden de asegurar la calidad, la satisfacción y la generación de
valor público enfocado en el interés general, es responsabilidad del
Equipo de Dirección contemplar en la planificación estratégica, el
diseño de estrategias de servicio orientado a la ciudadanía y/o a
los/as usuarios/as según corresponda, asignando los recursos requeridos
para su despliegue.
Por un lado, se requiere entender el concepto de
valor público, como aquel valor
creado por el Estado a través de la calidad de los bienes, servicios, y
prestaciones que brinda, las regulaciones que gestiona para el
bienestar de toda la sociedad y la generación de políticas públicas que
buscan satisfacer necesidades y derechos de la ciudadanía y modificar
sustantivamente los modos, resultados e impactos esperados de esas
políticas.
Es importante ver que el valor público no es únicamente la satisfacción
de necesidades de usuarios/as particulares (destinatarios, usuarios,
regulados o beneficiarios) que deviene del acto de consumir/recibir
acciones estatales, sino también el cambio cualitativo que acontece en
las variables socio-económicas; por ejemplo: la disminución de la tasa
de mortalidad materna, el incremento de la tasa neta de cobertura de la
educación básica, la disminución de la evasión tributaria, el aumento
del control de la actividad laboral registrada, o el aumento del valor
de las exportaciones.
Por otro lado, la Cadena de Valor Público constituye un modelo cuyo
potencial descriptivo permite una mirada ordenadora de los diferentes
abordajes metodológicos que se realizan en el sector público. Sobre
esta cadena convergen cinco (5) funciones críticas del proceso de
producción de políticas públicas: la Planificación Estratégica de Alta
Dirección, la Planificación Operativa, la Formulación Presupuestaria,
el Monitoreo y la Evaluación. Estas funciones cuentan con herramientas
metodológicas, técnicas e instrumentos diferenciados, pero operan —o
deberían operar— sobre un mismo y único proceso3.
En otros términos, la Cadena de Valor Público es el conjunto de
actividades realizadas por instituciones públicas que dan respuesta a
necesidades o demandas del interés general y/o de los/as usuarios. Es
una herramienta idónea para expresar toda la problemática de los
elementos que intervienen en la gestión pública y, por tanto, es el
marco de referencia para medir la calidad de dicha gestión. Asimismo,
posibilita preparar los instrumentos de planificación para favorecer su
vinculación con el presupuesto y contribuir a una mejor asignación de
recursos con base en prioridades. Además, contribuye a la
identificación de indicadores rigurosamente vinculados a los procesos
de producción pública y a los resultados e impactos esperados de las
políticas.
Para brindar una acción estatal de calidad se debe contar con un
conocimiento profundo del entorno social (ciudadanos/as en general) y/o
usuarios/as para entender sus
características,
expectativas y necesidades. Puede ser necesario identificar de
manera activa distintos
grupos o
segmentos de usuarios/as según el tipo de servicio solicitado,
las distintas formas de acceder al mismo, los diferentes requerimientos
o grados de complejidad en las prestaciones.
Una mayor claridad, tanto en los servicios como en las necesidades
específicas de cada segmento de usuarios/as, facilita el diseño de los
procesos internos para una mejor respuesta en el sentido de una mejora
del interés general, de los derechos de ciudadanía y/o el bienestar de
sus usuarios/as.
Sin embargo, se debe tener en cuenta que las iniciativas
gubernamentales que propendan al interés general no necesariamente
coinciden exactamente con aquellas que esperan los sujetos y actores
sociales a quienes se destinan esas políticas; eso se resuelve
construyendo la articulación entre el Proyecto de Gobierno y las
preferencias de dichos sujetos y actores sociales.
En ningún caso los requerimientos o intereses de los usuarios deben
entrar en colisión con el bienestar del conjunto social o condicionar
las posibilidades del desarrollo.
El compromiso con la ciudadanía debe considerar la
participación social como un
elemento fundamental, que se define como un método directo que apunta a
que los actores sociales expresen su voz, pero además como un modo por
el cual los actores sociales acompañan y se comprometen con las
políticas públicas y colaboran activamente en su implementación
(reciprocidad) fortaleciendo las capacidades de gobierno, y ejerciendo
seguimiento, control y legitimación social a las acciones del Estado (o
accountability cuando se trata
de las autoridades estatales).
Es preciso tener en cuenta que cualquier iniciativa de participación en
los asuntos públicos debe coadyuvar a la organización social en general
y, en particular, a los sectores que mayores dificultades poseen para
involucrarse en la acción colectiva, en especial aquellos cuyos
derechos se encuentran vulnerados, en situación de vulnerabilidad o sin
capacidad de voz pública.
Algunos de los instrumentos constitutivos de la participación social
son: Canales de participación social (planificación
político-estratégica); mecanismos de reciprocidad (co- creación
co-responsabilidad en las políticas); y comunicación política.
También hay que considerar el
rol
performativo del Estado que refiere a su capacidad e iniciativa
para anticipar, orientar y/o modelar las preferencias ciudadanas
mediante políticas activas de formación, sensibilización, información,
afirmación y reconocimiento de derechos, que se materializan bajo la
forma de bienes, servicios, prestaciones y/o regulaciones producidas
por el mismo Estado y que buscan alcanzar el bienestar general de la
sociedad.
En cuanto a la
integralidad desde el
punto de vista de la atención a la ciudadanía, esta se traduce
en varios principios, como por ejemplo el de la multicanalidad y la
omnicanalidad.
Por un lado, el principio de
multicanalidad
implica el derecho al acceso a diferentes puntos de contacto, canales
de atención y/o plataformas de servicio, atendiendo la diversidad de
situaciones de vida, condición socioeconómica, conectividad y nivel de
alfabetización.
La multicanalidad, entonces, tiene que ver con la cobertura en la
oferta de bienes y servicios que logre llegar a los usuarios, usuarias
y otras partes interesadas.
Por otro lado, el principio de
omnicanalidad
implica el derecho a ser asistido por las áreas de atención para
recibir soluciones integrales y de calidad en los distintos canales que
reúnen todos los servicios, contando con guías de trámites que
faciliten el acceso a toda la información en un solo lugar, y a poder
realizar dichos trámites, acceder a prestaciones, y resolver sus
problemas sin necesidad de conocer cada una de las instancias
administrativas del Estado con las que debe relacionarse.
Es decir, la omnicanalidad refiere a la gestión coordinada y sinérgica
de todos los canales que responden a una única estrategia, así como la
forma en la que la entidad adapta la prestación o servicio de acuerdo a
los diferentes destinatarios. Esto se debe a que la percepción que debe
tener la ciudadanía respecto al Estado tiene que ser de unicidad.
Cuando el usuario o usuaria se acerca al Estado, no tiene por qué saber
cuál es el organismo o área que le está brindando o debe brindar el
servicio o prestación. La percepción tiene que ser que el Estado es uno
solo.
Las diferentes formas de acceder a las acciones estatales pueden ser
adoptadas por distintos tipos de usuarios/as, entre otras variables de
diferenciación posible. Por ejemplo, adoptar tecnologías digitales e
incentivar su utilización (páginas web, trámites en línea, atención
línea 0800, redes) para asegurar accesibilidad, rapidez, seguridad,
precisión y calidad de atención, se complementan con canales
presenciales para personas con menos disposición al uso de tecnología.
Para que la organización pueda alcanzar un nivel de calidad en la
implementación de sus políticas y acciones estatales, se debe
contemplar la mayor cantidad de canales pertinentes, es decir,
ajustados a su público objetivo.
Se requiere
seleccionar
adecuadamente al personal que está en contacto con los usuarios/as,
independientemente del medio de acceso utilizado, que pueden ser
formadas en
competencias
específicamente técnicas de la prestación y sobre
calidad de atención y servicio.
Un sistema de atención debe dar respuesta a todo tipo de contacto o
requerimiento, habitualmente calificados como
trámites, sugerencias, consultas, quejas y
reclamos; según los casos, cada una de estas formas de
clasificación necesita estándares específicos de respuesta.
A los efectos del proceso de mejora, es necesario medir la calidad del
servicio con el fin de contar con la información que permita realizar
ajustes. Los
estándares de
servicio sirven para medir el desempeño del sistema de atención y
asignar objetivos para su mejora constante. Normalmente se miden
volúmenes de contactos por unidad de tiempo, capacidad del sistema para
dar respuesta: por tiempos de espera, tiempos de atención, respuestas
sin errores, contactos repetidos por falta de respuesta adecuada la
primera vez, llamadas y contactos abandonados por falta o demora en la
atención, entre otros posibles.
En el presente modelo de evaluación se toman en cuenta dos tipos de
medición del desempeño del sistema de atención. Estos aspectos
cuantitativos de la prestación se complementan con medidas de
percepción provenientes de encuestas y/o grupos focales, entre otras
formas de indagación, sobre los niveles de satisfacción del usuario/a.
Una investigación profunda de la satisfacción del usuario/a debería
incluir la apreciación sobre los
atributos
de servicio tales como los tiempos de espera y atención, cordialidad,
información clara, precisa y segura, si obtuvo la respuesta y/o el
servicio que buscaba y su apreciación general sobre la forma en que fue
atendido/a.
Es esperable que, en un sistema maduro, mejores estándares de desempeño
den lugar a una mejor percepción de los usuarios/as sobre la calidad
del servicio.
Integrar las prácticas y conocimientos adquiridos sobre atención de los
ciudadanos/as y/o usuarios/as como uno de los pilares del sistema de
gestión de calidad, evita la degradación de la calidad de la atención y
fortalece su
sustentabilidad
en el tiempo. De la misma forma, la adopción de iniciativas de
innovación y la aplicación de
nuevas tecnologías para la atención, dan
respuestas a las necesidades de actualización permanente.
Desarrollo Capítulo 2: Enfoque en el
Interés general de la Ciudadanía y en el/la Usuario/a
Este capítulo examina la participación directa del Equipo de Dirección
para establecer las estrategias, los métodos y las acciones necesarias
para responder a las expectativas y requerimientos de la ciudadanía y
de los/as usuarios/as (destinatarios/as, beneficiarios/as, usuarios/as,
regulados/as), tanto en términos de servicio como de información,
procurando su satisfacción y en línea con el Proyecto de Gobierno, la
Planificación estratégica y los Valores públicos.
También indaga en la generación de valor público como factor
fundamental de la gestión en la organización. Para ello es vital poseer
la capacidad de analizar el contexto e identificar el interés general
en la materia.
Asimismo, requiere analizar los distintos grupos, según las diferentes
necesidades de servicio e identificar aquellas demandas subyacentes y/o
no explicitadas que podrían representar un derecho ciudadano a ser
afirmado.
Por último, también es necesaria una atención al público de calidad,
vale decir que aquellas personas que interactúan con el Estado
realizando trámites se lleven una buena experiencia de las oficinas
(virtuales y físicas). Podemos decir que se trata de una calidad de
nivel micro cuando la capacidad de respuesta del Estado incide
directamente sobre procesos, sistemas y organizaciones cuyas
prestaciones, servicios, bienes y regulaciones afectan servicios
esenciales y/o críticos4 para la vida cotidiana de la ciudadanía.
Por el contrario, hablamos de un nivel macro de calidad estatal, al
referirnos a aquellas medidas que afectan positivamente al
funcionamiento general del aparato estatal a partir de la promoción, el
desarrollo, difusión e implementación de mejoras y simplificaciones en
los procesos y sistemas destinados a garantizar la calidad en las
prestaciones, regulaciones y servicios.
2.1. Perspectiva de valor público
Este criterio evalúa el valor generado por el organismo a través de sus
políticas públicas y acciones estatales. El valor público debe
identificarse en la mejora del interés general, de los derechos de
ciudadanía y/o el bienestar de sus usuarios/as externos. Se espera que
para la respuesta y análisis de cada uno de los ejes especificados a
continuación se tenga en consideración el concepto de Cadena de valor
público, los resultados inmediatos en los destinatarios directos
(outputs) y los impactos más generales (outcomes).
2.2. Conocimiento del Ciudadano/a y/o
Usuario/a
Este criterio evalúa el proceso por el cual la entidad logra el
conocimiento de los ciudadanos/as - usuarios/as, que implica
identificarlos/las, entender sus condiciones, su entorno, cuáles son
sus necesidades y expectativas y cómo se determina su estado de
satisfacción.
2.3. Sistema de Atención al
Ciudadano/a y/o Usuario/a
Este criterio examina el proceso por el cual el organismo asegura un
sistema de atención al usuario/a y/o ciudadano/a en orden a lograr su
satisfacción.
2.4. Canales de participación social
para el/la Ciudadano/a y/o
Usuario/a
Este criterio examina el funcionamiento coordinado de los organismos
públicos, con foco en la participación social, esto es, propiciando
canales que potencien la capacidad de escucha del Estado y amplifiquen
la voz pública de aquellos colectivos más vulnerados, con el fin de
contribuir al desarrollo inclusivo y a la resolución de los problemas
sociales.
Los instrumentos constitutivos de la participación social tienen que
ver con el involucramiento de ciudadanos/as y/o usuarios/as en la
planificación político- estratégica; la co-creación y
co-responsabilidad en las políticas de servicio; y en la comunicación
política de los asuntos públicos de la organización.
Capítulo 3 Procesos y Sistemas
Introducción
En este capítulo se analizan en conjunto los procesos de la
organización, los sistemas de información y/o los sistemas productivos
que los soportan. Se examina, además, la forma en que la organización
planifica e implementa mecanismos institucionales de ordenamiento
interno, coherente y transparente en los procesos y sistemas de
información, la utilización adecuada de los recursos públicos, la
evaluación constante y la mejora de la calidad de productos, servicios,
prestaciones y regulaciones del Estado, para incrementar el valor
público en la experiencia y la percepción de la ciudadanía.
Mediante las preguntas que operacionalizan este capítulo, se examinará
la forma en que la organización asegura los recursos y adopta las
mejores prácticas, para que la prestación de servicios públicos cumpla
parámetros de integridad, equidad, regularidad, continuidad y
accesibilidad. Al mismo tiempo que responde a los principios de
integralidad, interoperabilidad, multicanalidad y omnicanalidad del
sector público.
La perspectiva que se le imprime a la mirada sobre la organización se
debe a que el Estado debe ser percibido por la ciudadanía como una
unidad, como una entidad única que trabaja en forma conjunta y
consistente para brindar soluciones integrales y de calidad. De esta
manera, se evita que los/as ciudadanos/as y otras partes interesadas
tengan la necesidad de conocer cada uno de los Organismos con los que
debe relacionarse.
En esta misma línea, el concepto de
integralidad
refiere a la forma o
capacidad del Estado para gestionar y compartir la información. Por un
lado, la integridad y confiabilidad del dato (cualidad) y, por el otro,
la interoperabilidad (capacidad). Así, la interoperabilidad plantea la
forma en que la organización se vincula con otros actores o pares
Estatales para intercambiar y gestionar información y datos necesarios
y lograr como resultado el producto o servicio destinado a la
ciudadanía.
Se requiere establecer la responsabilidad del Equipo de Dirección en la
planificación de los procesos y sistemas de la entidad, asegurando los
recursos necesarios, utilizando
referencias externas para
adoptar
mejores prácticas, establecer
metodologías de revisión y disciplinas de
medición con base en
indicadores
críticos de desempeño.
El Planeamiento Operativo considera cómo se despliegan los planes
operativos de corto plazo, se anticipan y asignan los recursos
necesarios para su desarrollo, en línea con el plan estratégico de la
organización. Esta debe contar con un mapa de procesos en el cual se
identifiquen y describan los
procesos
y sistemas tanto principales como
los de apoyo.
Se consideran principales aquellos procesos y sistemas que soportan la
prestación central a los/as usuarios/as externos, de acuerdo con la
misión de la entidad.
Los procesos y sistemas de apoyo sirven de soporte a los centrales y a
los/as usuarios/as internos/as.
Los procesos y sistemas deben incorporar, en su concepción y diseño,
los requisitos y necesidades de los/as usuarios/as (externos e
internos) y las demás partes interesadas.
Los procesos y sistemas actualmente conviven en el mundo de las
organizaciones de una manera muy interrelacionada. Es difícil concebir
un proceso aislado de un sistema de información que le sirva de
soporte, en un ámbito de intercambio de información, calidad en la
etapa de los procesos, tiempo de cumplimiento, responsables,
trazabilidad, entre otros aspectos.
Es central la detección de
oportunidades
de mejora e innovación, con
apoyo de nuevas tecnologías, para las actividades de la entidad, que
hacen a sus
servicios específicos
y a su misión (por ejemplo, la
adquisición de un tomógrafo de última generación para un hospital).
De la misma forma, en lo referido a
tecnologías
digitales para la
administración y el servicio (mejoras en la accesibilidad, rapidez,
seguridad, precisión y calidad).
Se requiere
medir el desempeño de los
procesos y sistemas en cuanto al
equilibrio logrado entre: el grado en que se realizan las actividades
planificadas y se alcanzan los resultados planificados; la relación
entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Habitualmente un proceso se mide en términos de su capacidad para dar
respuesta (por ejemplo, entregas por unidad de tiempo, tiempos de
proceso, ausencia de errores y re-trabajos) y el desempeño en cuanto a
la utilización de los recursos necesarios para realizar adecuadamente
una tarea o función (por ejemplo, los recursos utilizados por unidad
entregada, tiempo profesional, tiempo de equipamiento, insumos y
materiales, etc.).
La medición del diseño del proceso incorpora la forma en la que se
respetan parámetros relacionados con la responsabilidad con el
ambiente, el desarrollo sostenible, así como respecto a la perspectiva
de género, la integridad y la inclusión.
El
conocimiento generado por
los procesos y sistemas de información
como un activo que genera valor debe ser utilizado, de allí la
relevancia de la
documentación de
soporte y su
disposición
rápida y
confiable por parte de quienes lo requieren para su trabajo.
Para asegurar acciones estatales de calidad y contemplando el desempeño
general de la entidad (considerando el impacto que pueden tener sobre
el interés general, los/as usuarios/as internos y externos) es
necesario establecer
relaciones
productivas con los proveedores más
idóneos, desde el proceso de selección de los mejores proveedores en
términos de organización, respeto de normativas, gestión, competencias
técnicas y de relación calidad/ costo.
Los
proveedores críticos son
aquellos que pueden afectar positiva o
negativamente la prestación central de la entidad, de los cuales se
requiere su evaluación sistemática, así como las de sus productos y
servicios. La participación de los/as usuarios/as internos en la
selección y evaluación de los proveedores facilita la mejora del
sistema y su sustentabilidad en el tiempo.
Los
sistemas de información se
mencionan en varias partes del Modelo.
Bajo el Criterio 3.5 se hace referencia a una parte específica de
estos, nos referimos a los Sistemas informáticos que se ordenan en
forma centralizada de acuerdo a los requisitos de gestión y enfoque de
estos. Los recursos informáticos incluyen las Tecnologías de la
Información y la Comunicación (TICs), que deben priorizarse y
gestionarse según las estrategias de servicio adoptadas.
La implementación de un sistema de información debe contemplar
políticas de soberanía tecnológica, así como políticas de gobierno de
datos.
La
soberanía tecnológica
implica el control por parte de la
organización sobre la propiedad y el uso de los activos informáticos.
Los activos informáticos comprenden la infraestructura tecnológica
(hardware, software, y equipamiento) y la infraestructura
comunicacional (servidores, redes, lenguaje de programación) adquirido
y/o desarrollado por el Estado para la gestión autónoma de la
información, y de sus políticas, para que dicha infraestructura no sea
utilizada o aprovechada por intereses que atenten contra el Estado, la
organización y/o interés general.
Asimismo, se requiere el desarrollo de los correspondientes registros
administrativos para facilitar su interpretación, asegurar su calidad e
interoperabilidad con otros sistemas. Un registro administrativo
describe datos primarios, los cuales resultan de un hecho, evento,
suceso o acción sujeto a regulación o control que recaba una
dependencia u organismo del sector público como parte de su función. El
desarrollo de este registro facilita la comunicación entre áreas y
organismos unificando la semántica y generando ámbitos de colaboración
alrededor de los registros administrativos.
Es deseable desarrollar los recursos con
estándares abiertos sobre
plataformas del Estado que faciliten la
reutilización, la
interoperabilidad y la
innovación. Siempre que sea posible,
se deben
adoptar alternativas de servicio que eviten la dependencia de oferentes
externos.
Forman parte de los requisitos, la calidad y continuidad de los
servicios de información para los/as usuarios/as internos y externos,
basados en métodos que aseguren el tratamiento de incidentes, ayudas
y/o emergencias, con previsibilidad, calidad de respuestas y tiempos de
cumplimiento.
Los
planes de contingencia
deben apuntar a prever situaciones en las
que se produzca la caída y/o anulación total de los sistemas (por
ejemplo, mediante la tipificación de estas situaciones de riesgo en
función del impacto potencial y la probabilidad de ocurrencia).
Una vez consideradas las
situaciones
de riesgo, se deben adoptar las
prevenciones que eviten y/o mitiguen los efectos y recuperen el
servicio en forma rápida, confiable y sin pérdida de información.
El sistema de gestión de calidad del organismo debe brindar soporte
integral a la gestión, asegurando la sustentabilidad de los procesos,
productos, servicios, equipos e instrumentos, conforme a requisitos y
especificaciones.
Se deben diseñar las condiciones para la detección sistemática de
errores y desvíos, identificando las
causas
"raíz" e implementando
acciones correctivas y preventivas.
Desplegar las
oportunidades de
innovación en línea con las estrategias
definidas por el Equipo de Dirección.
Cabe señalar que, mientras el sistema de gestión de calidad tiene como
propósito detectar el error y eliminarlo para evitar sus efectos
negativos en los/as usuarios/as, la innovación se desarrolla en un
ambiente en el que el error es valorado como parte del aprendizaje.
Las fuentes de información para las iniciativas deben considerar, al
menos la voz del ciudadano/a - usuario/a, los aportes del personal y la
evaluación y/o resultados de los distintos procesos. Según la magnitud
de la iniciativa pueden ser necesarias
fuentes
externas, tales como
otros organismos de gobierno, universidades, proveedores de tecnología
y centros de investigación, entre otros actores posibles, priorizando
la utilización de fuentes de carácter público.
El conocimiento y cumplimiento de los
marcos
legales y regulatorios han
sido incluidos en este capítulo, dada la forma en que cada cambio
impacta en los procesos y sistemas, y debe ser incorporado a la
gestión. Contempla la actualización permanente del marco legal y
regulatorio, la difusión y accesibilidad a consultas por parte de
quienes lo requieren para su tarea, la adopción de controles que
aseguren su cumplimiento y el aprendizaje a partir de la aplicación.
Este capítulo se vincula con los siguientes Objetivos Desarrollo del
Milenio y sus correspondientes metas:
Objetivo 9: Construir
infraestructuras resilientes, promover la
industrialización sostenible y fomentar la innovación.
Metas
9.b. Apoyar el desarrollo de tecnologías, la investigación y la
innovación nacionales en los países en desarrollo, incluso garantizando
un entorno normativo propicio a la diversificación industrial y la
adición de valor a los productos básicos, entre otras cosas.
9.c. Aumentar significativamente el acceso a la tecnología de la
información y las comunicaciones y esforzarse por proporcionar acceso
universal y asequible a Internet en los países menos adelantados de
aquí a 2020.
Objetivo 12: Garantizar
modalidades de consumo y producción sostenibles
Meta
12.7. Promover prácticas de adquisición pública que sean sostenibles,
de conformidad con las políticas y prioridades nacionales.
Objetivo 13: Adoptar medidas
urgentes para combatir el cambio climático
y sus efectos
Meta
13.2. Incorporar medidas relativas al cambio climático en las
políticas, estrategias y planes nacionales.
Desarrollo Capítulo 3: Procesos y
Sistemas
Este capítulo examina cómo la organización planifica el desarrollo de
sus procesos y sistemas, asegurando los recursos y adoptando las
mejores prácticas.
3.1. Planeamiento Operativo
Este criterio examina cómo el Equipo de Dirección asegura que los
planes estratégicos se desplieguen en planes operativos de corto plazo,
se controle su ejecución y evalúe su desempeño.
3.2. Procesos y Sistemas Principales
Este criterio examina cómo la organización define e implementa los
procesos y sistemas, cuyas actividades se vinculen con el/la
usuario/usuaria y las demás partes interesadas dando cumplimiento a la
Misión institucional.
El diseño de procesos y el desarrollo de sistemas permiten documentar y
ordenar los procedimientos y actividades de la organización otorgando a
la gestión previsibilidad, transparencia y ajuste a las normas para la
toma de decisiones y la rendición de cuentas; asegurando asimismo la
integralidad de los datos y estableciendo las condiciones necesarias
que permitan la interoperabilidad.
3.3. Procesos y Sistemas de Apoyo
Este criterio examina cómo la organización define e implementa los
procesos y sistemas de apoyo, que soportan a los procesos principales
para poder cumplir sus objetivos.
3.4. Proveedores
Este criterio examina los procesos utilizados para asegurar un vínculo
mutuamente beneficioso con los productores de bienes, servicios y/o de
obras públicas, cuyas prestaciones apoyan el cumplimiento de la Misión
del organismo.
En el caso de que la organización no tenga injerencia sobre el proceso
de selección de proveedores, se tendrá en cuenta la manera en que la
organización facilita las condiciones que propendan a la selección del
proveedor óptimo o idóneo, como el diseño exhaustivo de los términos de
referencia o instrumento donde se vuelquen las especificaciones
técnicas necesarias del producto o servicio a contratar.
Asimismo, se examinará la retroalimentación que la organización realiza
sobre el proveedor, producto o servicio contratado al área responsable
de la contratación de proveedores, respecto al desempeño o calidad del
producto o servicio contratado.
3.5. Sistemas informáticos
Este criterio examina el proceso mediante el cual la organización
adopta, diseña y/o desarrolla los recursos informáticos para apoyar sus
procesos y dar cumplimiento a su Misión, siendo elemento esencial del
sistema de información.
3.6. Proceso de Monitoreo y evaluación
Este criterio examina el funcionamiento concreto del sistema de
monitoreo y evaluación.
3.7. Innovación de Procesos, Sistemas,
Productos y Servicios
Este criterio examina el diseño y aplicación de los procesos utilizados
por el Organismo, para garantizar que la innovación sea sistémica,
sostenible y congruente con su Misión.
3.8. Conocimiento y cumplimiento de
los marcos legales y regulatorios
Este criterio examina cómo la organización toma conocimiento y adopta
las mejores decisiones respecto al marco legal, regulatorio y normativo
que afectan su actividad, y cómo considera su inclusión en los procesos.
Capítulo 4: Gestión del Personal
Introducción
En el presente capítulo se analiza la forma en que las estrategias de
gestión de las personal se encuentran alineadas con la misión, la
imagen-objetivo, los valores y los fines de la organización, en
consonancia con la jerarquización y profesionalización de los/as
agentes de la Administración Pública.
Desarrollo Capítulo 4: Gestión del
Personal
Este capítulo examina la participación del Equipo de Dirección para
definir e implementar estrategias de gestión del
régimen de empleo en
línea con la misión, la imagen-objetivo y los valores de la
organización.
4.1 Sistema de Administración de
Estructura Organizativa - Diseño y
funcionamiento
El sistema de Administración de Estructura Organizativa abarca lo
relacionado al diseño y funcionamiento de la organización considerando
funciones primarias, objetivos, responsabilidades, perfiles de puestos,
competencias laborales y trayectos formativos. En este criterio se
examina la estructura funcional de la organización.
4.2. Sistema de Administración de
Estructura Organizativa - Perfiles de
puestos
En este criterio se examina cómo la organización diseña y evalúa los
perfiles de puestos
4.3. Sistema de Administración de
Estructura Organizativa -Competencias
laborales
En este criterio se examina el proceso por cual se identifica,
implementa y evalúa los conocimientos, habilidades, aptitudes y
actitudes presentes y futuras que son requeridas por la organización.
Sistema de Administración de Recursos Humanos
Abarca los aspectos referidos a la gestión de la carrera administrativa
y profesional de personal.
4.4. Sistema de Administración de
Recursos Humanos - Ingreso,
Desarrollo, Promoción y Evaluación del Personal
En este criterio aborda cómo la organización encara la búsqueda,
selección, desarrollo y evaluación de desempeño del personal y los
motiva para su desarrollo en la carrera escalafonaria.
4.5. Sistema de Administración de
Recursos Humanos - Capacitación
Este criterio examina cómo la organización, a través de una
planificación, identifica, implementa, monitorea y evalúa las
necesidades presentes y futuras de capacitación y desarrolla, en
consonancia con las competencias laborales requeridas para el personal,
equipo directivo y la organización en su conjunto.
4.6. Sistema de Administración de
Recursos Humanos - Participación
Este criterio examina el proceso que establece el organismo para
promover y sostener en el tiempo la participación del personal en lo
concerniente al cumplimiento de la misión, imagen-objetivo y valores de
la organización.
4.7. Sistema de Administración de
Recursos Humanos - Trabajo remoto.
Este criterio examina el proceso por el cual se impulsa la realización
de tareas parciales o totales en el domicilio del personal por medio
del uso de Tecnologías de Información y Comunicación.
4.8. Sistema de Administración de
Recursos Humanos - Calidad ocupacional
Este criterio abarca cómo el organismo gestiona, mide y mejora los
mecanismos tendientes a garantizar el principio de no discriminación e
igualdad de trato y oportunidades, la erradicación de todo tipo y
modalidad de violencia; a asegurar las condiciones y ambiente de
trabajo y a fomentar el desarrollo humano y la formación en servicio.
Sistema Salarial
Examina cómo la organización establece el reconocimiento por el logro
de los objetivos organizacionales alcanzados a través de compensaciones
monetarias como las no monetarias que apunta el reconocimiento del
compromiso del personal, equipos de trabajo y directivos.
4.9. Sistema Salarial- Mecanismos de
Compensación y Reconocimiento
Laboral
Capítulo Complementario Estado presente en tiempos de Pandemia
Este capítulo tiene como objetivo brindar un reconocimiento a aquellos
organismos que han realizado un esfuerzo para brindar los
servicios/trámites en este nuevo contexto.
Para ello, utiliza conceptos que son tomados de cada uno de los
capítulos y componentes del Premio Nacional a la Calidad.
Los organismos que se postulen deberán completar también el capítulo N°
1, como requisito similar a cualquier otra postulación por capítulo.
Criterios
a. Dirección y Planeamiento.
b. Enfoque en el/la ciudadano/a y/o Usuario/a.
c. Procesos y Sistemas.
d. Gestión del Personal.
Aspectos transversales a los
criterios:
Liderazgo
En un contexto tan atípico, como ha sido el de la pandemia del COVID-19
que afectó al mundo entero durante el año 2020 y el 2021, se ha puesto
a prueba la capacidad de respuesta del Estado en su conjunto, y de las
distintas organizaciones públicas, las cuales debieron responder a las
necesidades de la ciudadanía en condiciones sumamente exigentes.
Esta situación resultó particularmente desafiante para quienes tienen
la responsabilidad primaria de conducir y liderar a los equipos de
trabajo que en las distintas organizaciones públicas debieron responder
de manera creativa y comprometida a los efectos derivados de la
pandemia.
En este eje, la organización puede dar cuenta de los esfuerzos que se
han realizado para seguir cumpliendo con su misión y funciones, cómo se
ha gestionado en las distintas etapas de la Pandemia Covid19, cuál ha
sido la nueva forma de vinculación con las partes interesadas, cómo se
ha logrado el compromiso de los colaboradores, cómo se ha estructurado
la comunicación y qué lecciones quedan planteadas hacia el futuro,
entre otros aspectos.
Datos y fuentes de la información:
Refiere al sistema que garantiza la protección, consistencia,
oportunidad y validez de los datos, para generar información confiable
para el análisis y la toma de decisiones basada en evidencias.
Dicho en otras palabras, cómo se seleccionan esos datos, a qué criterio
se corresponden, cuál es la metodología para relevarlos y qué
herramientas se utilizan para analizarlos.
En el caso de este capítulo se refiere a la construcción de los datos
vinculados a la organización que han tenido que ver la gestión del
contexto de la Pandemia.
a. Dirección y Planeamiento
La irrupción de la pandemia del COVID-19 en el contexto global y en
nuestro país ha sido tan inesperada como persistente en el tiempo y
devastadora en muchos aspectos. La respuesta de las organizaciones
públicas ante este fenómeno nos lleva a la reflexión sobre el grado en
que estas cuestiones hubieran podido preverse o anticiparse desde la
mirada estratégica de la Dirección y de una planificación situada. Sin
embargo, muchas veces la irrupción de este tipo de imprevistos obliga a
una revisión de la planificación para adaptarla al nuevo contexto de
emergencia con el fin de seguir respondiendo a la ciudadanía. La
intención es que en este criterio se desarrollen los aspectos novedosos
y creativos impulsados desde la Dirección para dar respuestas oportunas
y planificadas (sea por anticipación o como respuesta a la emergencia)
frente a la pandemia del COVID- 19.
b. Ciudadano, ciudadana y/o usuario,
usuaria
En el contexto de la pandemia del COVID-19 toma particular relevancia
el diseño de estrategias de servicio orientado a sostener las distintas
prestaciones y servicios a los/as destinatarios/as, beneficiarios/as,
usuarios/as, regulados/as según corresponda, asignando los recursos
requeridos para su despliegue.
Al conocimiento profundo de los/as ciudadanos/as y/o usuarios/as y de
sus expectativas y necesidades, se agregan todas aquellas acciones
performativas del Estado, que están destinadas a cubrir necesidades no
visibles o a reconocer la potencialidad de un derecho aún no
reconocido, que solo emerge en situaciones excepcionales.
Resulta necesario identificar en ese contexto de emergencia los
distintos grupos o segmentos de usuarios/as afectados/as o
potencialmente afectados/as, tanto como las distintas formas de acceder
al servicio o derecho, y los diferentes requerimientos o grados de
complejidad en las prestaciones. Esto resulta esencial para facilitar
el diseño de los procesos internos que permiten dar una mejor respuesta
en el contexto de la emergencia.
Las diferentes formas de acceder al servicio (multicanalidad) resultan
una variable crítica para garantizar el acceso en las condiciones
impuestas por la pandemia y no solo una estrategia más de
diferenciación. Por ejemplo, adoptar tecnologías digitales e incentivar
su utilización (páginas web, trámites online, atención línea 0800,
redes) para asegurar accesibilidad, rapidez, seguridad, precisión y
calidad de atención, se tornan imprescindibles en un contexto donde la
realización presencial de los trámites no puede asegurarse, pero
también como estrategia definitiva a complementarse con canales
presenciales para personas con menos disposición al uso de tecnología o
donde la brecha digital es aún un importante limitante.
Se requiere además seleccionar adecuadamente al personal en contacto
con los/as usuarios/as, independientemente del medio de acceso
utilizado, que pueden ser formadas en competencias específicamente
técnicas de la prestación y sobre calidad de atención y servicio.
Un sistema de atención debe dar respuesta a todo tipo de contacto o
requerimiento, habitualmente calificados como trámites, sugerencias,
consultas, quejas y reclamos; según los casos, cada una de estas formas
de clasificación necesita estándares específicos de respuesta. La
interacción del Estado con la ciudadanía —a través de los diferentes
canales— debe estar unificada para que la respuesta sea consistente y
el servicio se brinde con una perspectiva integral (omnicanalidad).
c. Procesos y Sistemas
La irrupción de la pandemia del COVID-19 y la imposibilidad de prestar
determinados servicios de manera presencial implicó en muchos casos la
reformulación de procesos y la implementación de sistemas para
garantizar la atención remota de la ciudadanía.
En este criterio se analizan en conjunto los procesos de la
organización y los sistemas informáticos y/o productivos que han debido
adecuarse al nuevo contexto de la pandemia.
Se plantea establecer la responsabilidad del Equipo de Dirección en la
planificación de los procesos y sistemas de la entidad en el nuevo
contexto, asegurando los recursos necesarios, utilizando referencias
externas para las implementaciones de innovaciones o mejoras,
establecer metodologías de revisión y disciplinas de medición con base
en indicadores críticos de desempeño.
Deben identificarse y describirse los procesos y sistemas principales y
de apoyo que resultaron críticos para sostener las prestaciones a la
ciudadanía en este contexto tan desafiante del ASPO. Se consideran
principales aquellos procesos y sistemas que soportan la prestación
central a los/as usuarios/as externos, de acuerdo con la misión de la
entidad. Los procesos y sistemas de apoyo sirven de soporte a los
centrales y a los/as usuarios/as internos. Los procesos y sistemas
deben incorporar, en su concepción y diseño, los requisitos y
necesidades de los/as usuarios/as (externos e internos) y las demás
partes interesadas.
Los procesos y sistemas, actualmente conviven en el mundo de las
organizaciones de una manera muy interrelacionada. Es difícil concebir
un proceso aislado de un sistema informático que le sirva de soporte,
en un ámbito de intercambio de información, calidad en la etapa de los
procesos, tiempo de cumplimiento, responsables, trazabilidad, entre
otros aspectos.
Es central
describir cómo los
sistemas deben interoperar al interior de
la organización como así también con otras organizaciones para sostener
los procesos en contextos de no presencialidad. Resulta una oportunidad
medir cuál ha sido el desempeño de procesos y sistemas pensando en que
muchas de las innovaciones no deberían retrotraerse a un estadio
anterior y otras en cambio deberían mejorar mucho más, en términos de
eficacia (Grado en que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados), cadena de valor (relación entre
el resultado alcanzado y los recursos utilizados), y efectividad
(cumplir con los objetivos equilibrando eficacia y eficiencia).
Es necesario incorporar a la medición del diseño del proceso, la forma
en la que se promueve la multicanalidad. Sin importar el canal de
atención, las prestaciones y servicios que brinda deben ser idénticas
considerando que, debido a múltiples factores (sociales, tecnológicos,
culturales, etc.), la ciudadanía muchas veces puede optar por uno u
otro canal de atención, pero en otras ocasiones no.
El conocimiento generado por los procesos y sistemas es un activo que
genera valor público, y para ello resulta imprescindible el
fortalecimiento de las capacidades tecnológicas y de interoperabilidad
de sistemas de información.
Los sistemas informáticos, se mencionan en varias partes del Modelo.
Bajo el Criterio 3.6 Sistemas Informáticos se ordenan en forma más
centralizada los requisitos de gestión y enfoque. Resulta importante
saber en el contexto de la pandemia cómo han sido priorizados y
gestionados los recursos informáticos (que incluyen las Tecnologías de
la Información y la Comunicación o TICs) según las estrategias de
servicio adoptadas.
Con foco en el fortalecimiento de las
Capacidades
Operativas del
Estado, deben analizarse los diferentes sistemas de información
y
plataformas de servicio de la organización, estableciendo oportunidades
de mejora tanto en los servicios y prestaciones de dichos sistemas como
en las posibilidades de interoperabilidad entre ellos, con la finalidad
de integrar procesos y producir información estratégica para la
organización.
Otros aspectos críticos en orden al fortalecimiento son,
particularmente en el contexto de la emergencia, las alternativas de
servicio que evitaron la dependencia de oferentes externos. Forman
parte de los requisitos la calidad y continuidad de los servicios
informáticos para los/as usuarios/as internos y externos, basados en
métodos que aseguren el tratamiento de incidentes, ayudas y/o
emergencias, con previsibilidad, calidad de respuestas y tiempos de
cumplimiento.
Los planes de contingencia deben apuntar a prever situaciones en las
que se produzca la caída y/o anulación total de los sistemas (por
ejemplo, mediante la tipificación de estas situaciones de riesgo en
función del impacto potencial y la probabilidad de ocurrencia). Una vez
consideradas las situaciones de riesgo, se deben adoptar las
prevenciones que eviten y/o mitiguen los efectos y recuperen el
servicio en forma rápida, confiable y sin pérdida de información.
Diseñar y adoptar un sistema de gestión de calidad del organismo como
soporte integral a la gestión, que asegure la sustentabilidad de los
procesos, productos, servicios, equipos e instrumentos, conforme a
requisitos y especificaciones. El sistema debe estar en condiciones de
la detección de errores y desvíos, identificando las causas "raíz" e
implementando acciones correctivas y preventivas. La calidad está
presente en todos criterios del Modelo, desde el liderazgo hasta las
operaciones, tanto cuando se apela a la revisión de las iniciativas y
métodos como cuando se solicita mediciones de desempeño y percepción.
Sin lugar a dudas, la pandemia ha planteado dificultades, pero también
oportunidades de innovación, incluso pudo haber acelerado o precipitado
innovaciones que están en línea con las estrategias definidas por el
Equipo de Dirección. La innovación alcanza a los procesos, sistemas,
productos y servicios. Las fuentes de información para las iniciativas
deben considerar, al menos, la voz del/a ciudadano/a - usuario/a, los
aportes del personal y la evaluación y/o resultados de los distintos
procesos. Según la magnitud de la iniciativa pueden ser necesarias
fuentes externas, tales como otros organismos de gobierno,
universidades, proveedores de tecnología y centros de investigación,
entre otros actores posibles, priorizando la utilización de fuentes de
carácter público.
Una fuente de innovación en este tiempo pudo haberse visto favorecida
por el relevamiento, análisis, simplificación, mapeo de trámites y una
reingeniería de procesos, dirigida a agilizar la atención de la
ciudadanía y a fortalecer los distintos canales de atención,
aprovechando las oportunidades que surgen de las innovaciones en la
digitalización y/o virtualización de trámites.
Es importante dar cuenta del avance de estas innovaciones en este
contexto reflejando qué cantidad de trámites totales gestiona el
organismo, cuántos de ellos son nuevos trámites o prestaciones
incorporados, cuántos de ellos han sido digitalizados parcialmente o en
su totalidad según la siguiente clasificación sugerida: cantidad de
trámites presenciales, virtual-presenciales y virtuales (100%
digitalizados).
Por último, el conocimiento y cumplimiento de los
marcos legales y
regulatorios han sido incluidos en este Capítulo, dada la forma
en que
cada cambio impacta en los procesos y sistemas, y debe ser incorporado
a la gestión. Contempla la actualización permanente del marco legal y
regulatorio, la difusión y accesibilidad a consultas por parte de
quienes lo requieren para su tarea, la adopción de controles que
aseguren su cumplimiento y el aprendizaje a partir de la aplicación.
Los avances en la digitalización y optimización de procesos para la
prestación de servicios a la ciudadanía pueden verse limitados u
obstaculizados por la existencia de una normativa desactualizada o que
responde a procesos que la organización desea modificar. Los procesos
se sustentan sobre instrumentos normativos que le confieren legalidad y
les dan soporte jurídico, por eso una necesaria y oportuna adecuación
de los procesos supone también ajustes y cambios en la normativa.
d. Gestión del Personal
Este criterio se refiere a las
estrategias
de gestión del personal en
el contexto de la pandemia lo cual supuso en la práctica el gestionar
diversidad de situaciones generadas.
Es de la mayor importancia velar por la congruencia entre las
definiciones estratégicas (misión, valores, objetivos estratégicos) y
los métodos y procedimientos de gestión del personal, especialmente
aquellos referidos a la administración de licencias, modalidades de
trabajo remoto y capacitación, especialmente.
Entre los valores culturales más reforzados durante el ASPO, DISPO y
Emergencia Sanitaria ha sido central poner el énfasis en el servicio a
la ciudadanía, la integridad, la transparencia, la rendición de cuentas
y sobre todo la capacidad de adaptación al cambio.
La gestión de la capacitación es importante porque contribuye tanto al
fortalecimiento del desempeño de la organización en su conjunto como al
desarrollo de cada uno de sus integrantes. Articulada con el desarrollo
de carrera, es un vehículo para el despliegue no solo de las
habilidades de interacción (comunicación, empatía, liderazgo) sino
también para ampliar la mirada de los actores sobre la complejidad de
los procesos de la organización y del ecosistema del que esta forma
parte, particularmente en contextos tan desafiantes como los vividos.
Al trabajar con equipos de manera remota, resulta un aspecto crítico de
la gestión del personal la asignación de recursos, los métodos
utilizados y los controles de avance. También debe tenerse en cuenta
cómo se articulan las responsabilidades de los equipos de trabajo con
las responsabilidades funcionales ante la imposibilidad de coordinarlas
de manera presencial.
Al elegir indicadores para medir el proceso de capacitación y
fortalecimiento de competencias internas, es recomendable considerar
tanto los inputs (por ejemplo: porcentaje de horas dedicadas a equipos
de mejora sobre horas trabajadas; participación en equipos de
mejora/dotación) como los resultados (por ejemplo: eficacia y
efectividad; personal capacitadas/dotación; capacitaciones
implementadas/capacitaciones presentadas; Cantidad de personal que
trabajan de forma remota/Cantidad total de personal en la
organización).
Al adecuar los planes de capacitación previamente diseñados es preciso
tener en cuenta la sensibilización del personal respecto a los valores
y principios que definen la cultura que la entidad ha adoptado como
propia y el nuevo contexto que hay que enfrentar.
Fomentar el aprendizaje permanente requiere considerar las necesidades
presentes y futuras, en función de la evolución del entorno y la
cultura. Como ejemplos, pueden mencionarse la capacitación digital, la
sensibilización en cuestiones de género y diversidad, la rotación de
puestos, la participación en equipos interdisciplinarios, la
incorporación de nuevas tecnologías y la fluidez de la información y el
conocimiento frente a la necesidad de seguir dando respuesta a la
ciudadanía, como la capacitación en las condiciones específicas de
vuelta al trabajo.
La gestión de las competencias considera no solo las fuentes de
reclutamiento (por ejemplo, universidades, escuelas, programas de
pasantías), el método mediante el cual se determinan los puestos clave,
así como los planes mediante los cuales se prepara a los cuadros de
reemplazo para que estén en condiciones de asumir las posiciones que
ocupan en el futuro o en caso de emergencia. En este último caso es
preciso especificar cuál y cómo ha sido la implementación de mecanismos
de teletrabajo, la provisión de los elementos de trabajo necesarios
(tales como computadoras, directorios en red, aplicaciones web, etc.),
la generación de instancias de interacción virtuales, la definición de
una grilla horaria que permita la debida atención de las situaciones
familiares en un contexto en que las personas deben trabajar desde sus
domicilios, son algunos de los aspectos que debieran considerarse.
La gestión de la salud y la seguridad en el trabajo implica establecer
políticas y procedimientos tendientes a anticipar, reconocer, evaluar y
controlar todos los riesgos que puedan afectarlas. Y disponer de los
correspondientes indicadores para el seguimiento y la mejora. Esto se
hace particularmente necesario en el contexto del COVID - 19 que
implica medidas sociosanitarias para la correcta y segura atención a la
Ciudadanía, por ejemplo, cómo se llevaron a cabo las medidas de
distanciamiento social en las oficinas de atención.
Para determinar los factores clave que afectan la satisfacción,
motivación, pertenencia y compromiso del personal, el instrumento de
monitoreo generalmente empleado es la encuesta de clima interno, cuyas
dimensiones o atributos, así como las respuestas individuales a las
preguntas específicas, son los indicadores más utilizados. Sería
importante dar cuenta del desarrollo de instrumentos de esta naturaleza
para evaluar las condiciones de vuelta al trabajo.
Glosario de términos
Accesibilidad: Condición que
deben cumplir los entornos, procesos,
bienes, productos y servicios, así como los objetos o instrumentos,
herramientas y dispositivos, para ser comprensibles, utilizables y
practicables por todas las personas en condiciones de seguridad y
comodidad y de la forma más autónoma y natural posible. Presupone la
estrategia de «diseño para todos» y se entiende sin perjuicio de los
ajustes razonables que deban adoptarse.
Accesibilidad web: significa
que sitios web, herramientas y tecnologías
están diseñadas y desarrolladas de tal manera que las personas con y
sin discapacidad puedan percibir, comprender, navegar, interactuar y
contribuir a la web.
Acción Estatal: Intervenciones
del Estado que se expresan bajo la forma
de políticas públicas, que impactan y transforman la realidad, y cuyos
productos finales son bienes o servicios, prestaciones dinerarias,
regulaciones, inversiones públicas y orientaciones estratégicas,
mediante las cuales los organismos concretan esas políticas5.
Acción de Mejora6: Acción
orientada a la eliminación o minoración de
una situación identificada como débil tras la realización de un proceso
de evaluación. Las acciones correctivas y preventivas estarían dentro
de este concepto.
Acción Preventiva: Acción
tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial de un defecto o de cualquier otra situación
potencial indeseable, con el fin de evitar que se produzca.
Acciones Sostenibles: Acciones
que se desarrollan para satisfacer las
necesidades del presente, sin comprometer la capacidad de las futuras
generaciones de satisfacer sus propias necesidades.
Activos Informáticos:
Infraestructura tecnológica (hardware, software,
y equipamiento) e infraestructura comunicacional (servidores, redes,
lenguaje de programación) sobre la cual el Estado detenta su propiedad,
uso y control para la gestión autónoma de la información y de sus
políticas.
Alianzas: Relaciones de trabajo
entre dos o más partes que crean un
valor aportado (valor añadido) para el usuario.
Alta Dirección:7 Persona o
grupo de personas que dirigen y controlan al
más alto nivel una organización.
Ambiente: Es el sistema formado
por elementos humanos y naturales que
están correlacionados con las actividades de la organización postulante
y que son modificados por las acciones de la misma. (Contaminación
ambiental, sonora, visual, etc.).
Análisis del riesgo: Proceso
por el cual se busca comprender la
naturaleza del riesgo y determinar el nivel del mismo.
Asociación: Unión de
organizaciones y/o personas por un fin común.
Cadena de Valor Público:
Conjunto de actividades realizadas por
instituciones públicas que dan respuesta a necesidades o demandas de la
ciudadanía. Es una herramienta idónea para expresar toda la
problemática de los elementos que intervienen en la gestión pública y,
por tanto, es el marco de referencia para medir la calidad de dicha
gestión. Asimismo, posibilita preparar los instrumentos de
planificación para favorecer su vinculación con el presupuesto y
contribuir a una mejor asignación de recursos con base en prioridades.
Además, contribuye a la identificación de indicadores rigurosamente
vinculados a los procesos de producción pública y a los resultados e
impactos esperados de las políticas.
Calidad (1): Grado en que un
conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos. El término "calidad" puede utilizarse
acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. Por otra
parte es importante señala que cuando decimos es "Inherente", en
contraposición a "asignado", significa que existe en algo,
especialmente como una característica permanente
Calidad Estatal: Contribución a
la generación de valor público según la
orientación de valores con los que se define e interpreta el interés
general y que responde a las prioridades y objetivos establecidos para
la gestión pública de acuerdo a los siguientes atributos: integralidad,
integridad, capacidad de respuesta, planificación y articulación con
metas presupuestarias, y coordinación con otras áreas del Estado.
La calidad de los servicios públicos ofrecidos por los organismos del
Estado debe atender al interés general, satisfaciendo necesidades y
requerimientos de la ciudadanía, de manera económica y cumpliendo
asimismo con otras regulaciones de nivel superior: Al mismo tiempo, las
iniciativas estatales responden a un rol performativo y tienen calidad
cuando logran el mayor impacto alcanzable sobre las condiciones de vida
social. Este concepto debe ser interpretado en un sentido dinámico y no
"estático" porque adquiere sentido estatal "público" en el nivel de la
política pública y no solo al interior de cada organismo.
Calidad ocupacional (*):
Conjunto de acciones que la organización lleva
adelante para impulsar la promoción de la igualdad de oportunidades y
de la no discriminación; a garantizar el cumplimiento del marco de
trabajo y las relaciones laborales y del ejercicio de la libertad de
asociación y negociación colectiva; a asegurar las condiciones de
trabajo y de protección social y de la salud y seguridad ocupacional; y
a fomentar el desarrollo humano y formación en el lugar de trabajo.
Capacidad de Respuesta:
Agilidad, rapidez y eficacia en satisfacer las
demandas de los usuarios y de las partes interesadas.
Capítulo (Modelo PNC Arg): Cada
una de las cuatro partes en que se
divide el Modelo del Premio Nacional a la Calidad y agrupan los
criterios dentro de su temática, a saber:
(1) Dirección y Planeamiento.
(2) Enfoque en el interés general de la Ciudadanía y en el/la
usuario/a.}
(3) Procesos y Sistemas.
(4) Gestión del Personal.
Captura de la decisión política:
se define como la pérdida de autonomía
del Estado a la hora de formular e implementar políticas públicas como
consecuencia de ciertas acciones de articulación de las elites
económicas y políticas que no son adecuadamente reguladas y
controladas. (Castellani, 2018 pag 276)
Captura de la decisión política
cultural: se refiere segunda refiere a
la proximidad de funcionarios/as y empresarios/as que comparten un
conjunto de creencias y visiones que permean la decisión pública
favoreciendo al sector privado (Morelli y otros, 2020)
Captura de la decisión política
regulada: se refiere al proceso o
resultado mediante el cual la intervención del Estado se aleja del
interés público y se acerca a los intereses empresarios por acción e
intención del propio sector productivo beneficiado.
Colaboración: Cooperación con
la ciudadanía, las empresas, las
asociaciones y demás agentes, que permite el trabajo conjunto dentro de
la propia organización entre sus trabajadores/as y con otros
organismos. Un organismo colaborativo implica y compromete a los/as
ciudadanos/as y demás partes interesadas en el propio trabajo de la
organización.
Competencias laborales para la gestión
pública: Conjunto de
conocimientos (saber), habilidades (saber hacer), aptitudes (poder
hacer), actitudes (querer hacer) y valores (comprometerse a hacer) que
debe reunir una persona para desempeñar exitosamente sus funciones en
una determinada organización. Estas se clasifican en:
•
Competencias institucionales:
Son aquellas que deben poseer todos los
integrantes de la organización, en tanto son inherentes al Servicio
Público. Reflejan la cultura organizacional y representan la esencia de
la misión, imagen-objetivo y valores de la Administración Pública.
•
Competencias funcionales:
Son aquellas competencias relacionadas con
los conocimientos y habilidades específicas requeridas para el puesto,
que se materializan en el trabajo concreto y que aluden al "saber
hacer". Están vinculadas a la naturaleza de los cargos, y aluden
específicamente a las actividades, operaciones y funciones asignadas a
los puestos de trabajo
•
Competencias de gestión: Son
las competencias orientadas a cargos
directivos y con responsabilidad de conducción. Están relacionadas con
el establecimiento de metas y objetivos que comunican la
imagen-objetivo y estrategias de la organización, y se traducen en la
implementación y gestión de procesos para el logro de resultados.
Compras sostenibles8: El
proceso que siguen las organizaciones para
satisfacer sus necesidades de bienes, servicios, trabajo e insumos de
manera que obtengan valor por su dinero sobre la base del ciclo de
vida, con la finalidad de generar beneficios para la institución, para
la sociedad y la economía, al tiempo que se minimiza el impacto sobre
el ambiente.
Conflictos de interés: Toda
situación o evento en que los intereses
particulares, ya sean personales, laborales, económicos o financieros
del agente y/o funcionario público y/o quien desempeñe una función
pública, se encuentren, o aparenten estarlo, ya sea de manera real o
potencial, en oposición con el cumplimiento de los deberes y funciones
a su cargo, o lo lleve a actuar dando lugar a la parcialidad en la toma
de sus decisiones.
La definición, desde el campo jurídico, clasifica a los conflictos de
intereses en tres tipos: explícitos, potenciales y aparentes. Para
gestionar estas situaciones, la Ley de Ética en el Ejercicio de la
Función Pública, incorpora ciertas incompatibilidades expresas y
deberes del/la funcionario/a de abstenerse de intervenir respecto de
las cuestiones relacionadas con las personas o asuntos a los cuales
estuvo vinculado/a en su pasado y/o en el presente
Convenio colectivo de trabajo:
Contrato entre los sindicatos de un
determinado sector de actividad y el empleador, que regula las
condiciones de trabajo (salarios, jornada, descansos, vacaciones,
licencias, capacitación profesional, etc.) y establece reglas sobre la
relación entre los sindicatos y la parte empleadora. Las regulaciones
contenidas en el CCT son de aplicación obligatoria para todos los
trabajadores del sector, estén o no afiliados a los gremios
respectivos, y tienen un impacto significativo en la organización del
trabajo y en la calidad del empleo.
Consumo y producción responsable9:
el uso de servicios y productos
relacionados que responden a las necesidades básicas y ofrecen una
calidad de vida mejor, a la vez que se minimiza el uso de recursos
naturales y de materiales tóxicos, así como las emisiones de los
residuos y los contaminantes durante el ciclo de vida del servicio o el
producto con el objeto de evitar poner en peligro las necesidades de
las generaciones futuras. (Ministerio de Ambiente de Noruega, Simposio
de Oslo, 1994).
Criterio (Modelo PNCArg): Cada
una de las unidades temáticas que
conforman el Modelo del Premio Nacional a la Calidad, agrupadas en
capítulos, para ayudar a mejorar los procesos de la organización,
servir de referencia para la autoevaluación y constituir de parámetro
para la evaluación de las organizaciones que se postulen al Premio
Nacional a la Calidad.
Dato: Elemento
descontextualizado10 que puede dar origen a la
generación de información. Son símbolos que describen hechos,
condiciones, valores o situaciones. Un dato puede ser una letra, un
número o cualquier símbolo que representa una cantidad, una medida, una
palabra o una descripción. Los datos son la verdadera materia prima
para generar información con valor agregado.
Despliegue de Objetivos (1):
Método para transformar, de forma
coordinada, los objetivos globales o estratégicos de una organización,
en objetivos operativos o de detalle.
Directorio de competencias laborales:
herramienta que agrupa distintos
tipos de competencias junto con sus descriptores de comportamientos
esperables, permitiendo valorar las capacidades del personal puestas en
acción en sus principales tareas y funciones. Asimismo, se define como
un instrumento que permite sentar las bases para el desarrollo de los
procesos y subsistemas de Recursos Humanos, favoreciendo la gestión
integral del personal, impactando directamente en: selección de
personal, capacitación, evaluación de desempeño y Remuneración e
Incentivos11
Eficacia: es la capacidad de
alcanzar el efecto que espera
o se desea tras la realización de una acción
Efectividad: Grado de impacto
sobre los resultados esperados. Cumplir
con los objetivos equilibrando eficacia y eficiencia.
Eficiencia (1): Relación entre
el resultado alcanzado y los recursos
utilizados.
Enfoque en el/la Usuario/a:
Método de Gestión basado en identificar y
desplegar internamente los requisitos cuyo desarrollo satisface las
necesidades y expectativas de los/as usuarios/as, y en priorizar
coherentemente los procesos de la organización que repercuten en su
satisfacción.
Equidad: Capacidad de acceso de
los/as usuarios/as y de las personas
que trabajan en la organización a la totalidad de los servicios que el
organismo, por ley fundacional o misión institucional, esté obligado a
ofrecer, no admitiéndose discriminaciones que tiendan a la segregación
por razones o con pretexto de raza, etnia, género, orientación sexual,
edad, religión, ideología, opinión, nacionalidad, caracteres físicos,
condición psicofísica, social, económica o cualquier circunstancia que
implique distinción, exclusión, restricción o menoscabo.
Equipo de Dirección: El
principal responsable ejecutivo de la entidad y
sus colaboradores directos.
Estándares tecnológicos de la Administración Pública (ETAP): son pautas
y criterios mínimos que el Sector Público Nacional puede sopesar para
el diseño de proyectos tecnológicos, abarcando las etapas de
relevamiento y dimensionamiento de necesidades, la elaboración de las
especificaciones técnicas de cada contratación y la pertinente adopción
de tecnologías, procurando fomentar requerimientos abiertos que
respeten los principios de promoción de la concurrencia de interesados
y la competencia entre oferentes evitando la dependencia tecnológica
sobre alguno de ellos.
Estrategia (1): Metodología
mediante la cual se planifica y ordena la
implementación de las acciones tendientes a lograr los objetivos de
gestión y resultados esperados. Se trata de un proceso en el cual se
contemplan los recursos necesarios para la consecución de los fines,
así como los riesgos y otras variables que pudieran influir en la
ejecución de lo planificado.
Evaluación (**): es una
actividad programada que emite juicios
valorativos, fundamentados y comunicables, sobre la planificación, la
implementación y/o los resultados de las intervenciones públicas
(políticas, programas y/o proyectos), sustentados en procedimientos
sistemáticos de recolección, análisis e interpretación de información y
en comparaciones respecto de parámetros establecidos, para contribuir a
la mejora de los procesos de gestión y legitimar social y técnicamente
las políticas, con el fin de impactar en la calidad de vida de la
población a través del fortalecimiento de las capacidades de
intervención del Estado.
Evaluación del desempeño laboral:
Se basa sobre el análisis de la
evaluación de las competencias, aptitudes, actitudes laborales del/a
trabajador/a así como el logro de objetivos y resultados en el
desarrollo de sus funciones orientados al servicio de las finalidades
de la unidad organizativa en la que preste servicios.
Función pública: Se conforma
por el conjunto de elementos mediante los
que se gestionan y articulan los sistemas político-administrativos
necesarios para lograr los objetivos fijados en la Constitución
Nacional y en el proyecto de Gobierno, a través de la ejecución de las
políticas públicas.
En esa línea, son parte de la función pública desde las personas que
trabajan en el sistema de empleo público en cada una de las
jurisdicciones de gobierno, las normas vigentes, las estructuras
organizacionales, hasta los procesos, prácticas, actividades y
herramientas que tienen como finalidad administrar los recursos
públicos de manera transparente al servicio del interés general.
Gestión del Riesgo (1): Parte
de la gestión que consiste en desarrollar
y coordinar acciones orientadas a mantener los riesgos de efectos
adversos a una organización, dentro de los límites asumidos por la
misma. La gestión del Riesgo puede entrañar el desarrollo de políticas
de actuación, actividades de identificación y valoración de los
riesgos, prevención, mitigación, preparación para emergencias y
recuperación post impacto.
Gobierno de datos: Gestión de
la disponibilidad, integridad, usabilidad
e interoperabilidad y seguridad de los datos utilizados en un
organismo. Se refiere a la administración de la información en poder
del Estado. La información es generada por el Estado y se pone a
disposición de la ciudadanía, luego de transitar un proceso de
producción e interpretación.
Frente al paradigma del gobierno abierto, el Estado debe dar una
interpretación, utilizando los metadatos como fuente de información y
criterios que prefiguran esos datos.
Los Metadatos son ciertas características o atributos de los datos,
definidos para facilitar su comprensión. Estos pueden describir cómo un
dato es representado, cuáles son los rangos de valores aceptables, su
relación con otros datos y cómo estos deben ser etiquetados. También
pueden proporcionar otra información pertinente, como el administrador
responsable, leyes y reglamentos asociados, y la política de gestión de
acceso.
Los metadatos son "datos sobre los datos" (https://datos.gob.ar/).
Igualdad: Todas las personas
tienen idéntica dignidad y son iguales
ante la ley.
Se reconoce y garantiza el derecho a ser diferente, no admitiéndose
discriminaciones que tiendan a la segregación por razones o con
pretexto de raza, etnia, género, orientación sexual, edad, religión,
ideología, opinión, nacionalidad, caracteres físicos, condición
psicofísica, social, económica o cualquier circunstancia que implique
distinción, exclusión, restricción o menoscabo.
Imagen-objetivo: Corresponde al
futuro deseado de la organización y a
cómo esta quiere ser reconocida y percibida por parte de la ciudadanía,
y representa los valores con los cuales se fundamenta su accionar
público. Esta definición se elabora a partir de la declaración de lo
que se desea alcanzar en términos de la reversión del problema público
(o los problemas) que enfrenta la institución.
Indicador (1): Datos o conjunto
de datos utilizados para medir
objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad. Se trata
de instrumentos que permiten construir la evidencia empírica para la
toma de decisiones en todo el proceso de planificación y seguimiento de
la política.
Proporcionan información, cualitativa y/o cuantitativa, del
comportamiento, desempeño de un proceso para realizar monitoreos
periódicos, analizar los cambios y desviaciones vinculada a una
intervención o evaluar los resultados obtenidos.
Información: Es un dato dotado
de relevancia, utilidad e
interpretación. Para obtener información es necesario aplicar algún
tipo de transformación o procesamiento sobre los datos
(https://datos.gob.ar/acerca/seccion/Glosario).
Innovación: Es la
implementación de un producto, bien o servicio, o
proceso —nuevo o mejorado significativamente—, o un nuevo método
organizativo en las prácticas institucionales, la organización o las
relaciones externas cuyo resultado impacta en el organismo y sus
usuarios.
La innovación en el sector público debe ser congruente con la misión de
la organización. La identificación de la innovación puede surgir de un
análisis interno o de eventos o descubrimientos externos a la
organización.
Se entiende también por innovación a todo espacio institucional o de
gestión destinado a la reflexión y/o revisión crítica de los procesos
sustantivos de la organización que impactan en la producción de los
bienes, prestaciones, regulaciones y/o servicios que afectan positiva o
negativamente a usuarios/as y/o ciudadanos/as.
Integridad: Posicionamiento
consistente con los valores éticos comunes,
así como al conjunto de principios y normas destinadas a proteger,
mantener y priorizar el interés público sobre los intereses privados.
En este sentido, el Equipo de Dirección tiene la responsabilidad de
definir las pautas de conducta esperadas por parte de los miembros de
la organización, de acuerdo a principios éticos y valores definidos de
manera previa. Son necesarios los mecanismos que eviten la captura de
la decisión pública, entendida como una modalidad particular de
articulación de las élites económicas con las élites políticas o con
las áreas de la administración del Estado para obtener ventajas más
allá de quienes sean los individuos que estén de un lado o del otro.
Integralidad: Forma o capacidad
del Estado para gestionar y compartir
la información. Por un lado, la integridad y confiabilidad del dato
(cualidad) y, por el otro, la interoperabilidad (capacidad). Así, la
interoperabilidad plantea la forma en que la organización se vincula
con otros actores o pares estatales para intercambiar y gestionar
información y datos necesarios y lograr como resultado el producto o
servicio destinado a la ciudadanía.
Liderazgo (1): Proceso de
dirigir y orientar las actividades de los
miembros en un grupo, influyendo en él para encauzar sus esfuerzos
hacia la consecución de una meta o metas específicas.
Mapa de Procesos (1):
Representación gráfica de la secuencia e
interacción de los diferentes procesos que tienen lugar en una
Organización.
Nota: El mapa de procesos es una herramienta de gran utilidad para la
evaluación de los procesos de trabajo, ya que contribuye a hacer
visible el trabajo que se lleva a cabo en una organización de una forma
distinta a como normalmente se percibe.
Matriz de riesgos: Herramienta
dirigida a prever los riesgos a los que
está expuesta la Institución mediante su identificación, segmentación y
ponderación.
Mecanismos de gestión y control de
riesgos: Conjunto de actividades
coordinadas, o que interactúan entre sí, para establecer lineamientos,
objetivos y procesos para dirigir y controlar la Institución con
respecto al riesgo.
Metas (1): Conjunto de
requisitos detallados de actuación,
cuantificados siempre que sea posible, aplicables a la organización o a
partes de esta.
Misión (2): Está basada en los
objetivos institucionales establecidos
por la ley y es una descripción de la razón de ser de la organización,
establece su "quehacer" institucional, las acciones que realiza, las
funciones principales que la distinguen y la hacen diferente de otras
instituciones y justifican su existencia. Las acciones se definen en
función de los objetivos institucionales asignados normativamente y de
los objetivos estratégicos delineados.
Multicanalidad: Diversidad de
canales que reúnen todos los servicios
disponibles por la entidad, para que los usuarios, usuarias y otras
partes interesadas puedan llevar a cabo gestiones relativas a la misión
del organismo, como solicitar información, realizar trámites, acceder a
prestaciones, y resolver sus problemas, según corresponda, evitando
desplazamientos innecesarios, recibiendo atención con niveles de
información y calidad estandarizados, entre otros aspectos que hacen a
la calidad. La multicanalidad, entonces, tiene que ver con la cobertura
en la oferta de bienes y servicios que logre llegar a los usuarios,
usuarias y otras partes interesadas.
Norma (1): Documento,
establecido por consenso y aprobado por un
organismo reconocido, que proporciona —para un uso común y repetido—
reglas, directrices o características de las actividades o sus
resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en un
contexto dado.
Objetivo (1): Situación deseada
o pretendida. Los objetivos definen
"qué" hay que hacer, describen la solución a los problemas y/o
necesidades detectadas. Asimismo, orientan la acción para el logro de
resultados esperados. Son factibles de ser medidos por su grado de
consecución.
Objetivos estratégicos:
Orientaciones, prioridades y propósitos que
resultan de una lectura política de la misión institucional de acuerdo
al Proyecto de Gobierno. Contribuyen a plasmar la imagen- objetivo a la
que aspira la organización. Los objetivos estratégicos deben ser
claros, realistas, desafiantes y congruentes entre sí.
Omnicanalidad: Gestión
coordinada y sinérgica de todos los canales que
responden a una única estrategia, así como la forma en la que la
entidad adapta la prestación o servicio de acuerdo a los diferentes
destinatarios. Esto se debe a que la percepción que debe tener la
ciudadanía respecto al Estado tiene que ser de unicidad. Cuando el
usuario o usuaria se acerca al Estado, no tiene por qué saber cuál es
el organismo o área le está brindando o debe brindar el servicio o
prestación. La percepción tiene que ser que el Estado es uno solo.
Parámetro (1): Dato o factor
que se toma como necesario para analizar o
valorar una situación.
Parte Interesada (1): Persona o
grupo que tiene un interés en el
desempeño o éxito de una organización. Deben ser entendidas como
aquellas que pueden afectar (positiva o negativamente), ser afectadas o
percibirse afectadas por el desempeño de la organización. Es necesario
entender cuáles son sus expectativas, necesidades, requisitos e
intereses afectados. A título de ejemplo pueden mencionarse, entre
otros posibles, a los/as ciudadanos/as, usuarios/as, beneficiarios/as,
regulados/as, personal, referentes de la comunidad de trato cercano a
la entidad, proveedores, organismos de gobierno, etc.
Un grupo puede ser una organización, parte de ella, o más de una
organización.
Participación Social: Modo por
el cual los actores sociales acompañan y
se comprometen con las políticas públicas y colaboran activamente en su
implementación (reciprocidad) fortaleciendo las capacidades de
gobierno, y ejerciendo seguimiento, control y legitimación social a las
acciones del Estado (o accountability cuando se trata de las
autoridades estatales).
Pautas de accesibilidad web:
Web Content Accessibility Guidelines
(WCAG) . Son estándares internacionales desarrollados con el objetivo
de mejorar la experiencia de todas las personas en la web. La normativa
técnica que adopta la WCAG 2.0 en Argentina es la Disposición ONTI N°
2/2014
Puesto: Se definen a partir de
su alcance, funciones y
responsabilidades, determinando los requisitos y condiciones necesarios
para su ocupación. Los mismos, posteriormente se materializan en
perfilesó que intervendrán en los distintos subsistemas de gestión de
RRHH12.
Perfiles de puestos: es una
herramienta que permite organizar y agrupar
los conocimientos,
habilidades,
aptitudes y actitudes que se requieren
para ocupar un cierto puesto de trabajo.
Personal: Categoría analítica
de nivel de agregación colectiva que
comprende a las personas en el desempeño de su rol de trabajadoras y
trabajadores con relación al Estado empleador, y que se utiliza para
dar cuenta de las mediaciones que se dan en el contexto de una relación
laboral.
Perspectiva de Género:
Comprensión de los condicionantes
socioculturales en la construcción de las Identidades de género, la
visibilización de modalidades y tipos de violencia, como así también
reconocer la igualdad de derechos entre varones y mujeres.
Esta perspectiva implica:
• Reconocer las relaciones de poder que se dan entre los géneros, en
general favorables a los varones como grupo social y discriminatorias
para las mujeres;
• Que dichas relaciones han sido construidas, social, cultural e
históricamente y son constitutivas de las personas, determinando las
desigualdades sociales;
• Que las mismas atraviesan todo el entramado social y se articulan con
otras relaciones sociales, como las de clase, etnia, edad, preferencia
sexual y religión, generando una exclusión, discriminación y
vulneración de derechos.
Plan Estratégico: Documento
donde el Organismo plasma los objetivos a
largo plazo, identificando metas y objetivos cuantitativos,
desarrollando estrategias para alcanzar dichos objetivos y localizando
recursos para llevar a cabo dichas estrategias. El plan estratégico
comienza dando respuesta a estas tres preguntas: ¿Dónde estamos hoy?
¿Dónde queremos ir? ¿Cómo podemos llegar donde queremos ir? Normalmente
el Plan Estratégico se despliega a corto plazo a través de los Planes
Operativos o de Gestión.
Planes Operativos o de Gestión:
Documentos que especifican los
objetivos a alcanzar por un organismo o parte de él para un periodo
determinado, así como las funciones responsables de su gestión y los
plazos de ejecución previstos. Normalmente el Plan de Gestión
complementa el Plan Estratégico, al basarse en sus estrategias para
desarrollar y detallar los objetivos a corto plazo, razón por la cual
habitualmente en la empresa los planes de gestión son anuales. El plan
de gestión puede complementarse con un plan de actuación.
Planeamiento: En este punto se
evalúan los métodos de planeamiento
estratégico mediante los cuales se formulan y difunden las estrategias
de mediano y largo plazo, considerando el contexto interno (fortalezas
y debilidades) y externo (amenazas y oportunidades) e incorporando el
producto de estos análisis a los planes.
Planificación Estratégica: Es
el proceso por el cual el Equipo de
Dirección concibe el futuro del organismo y desarrolla los
procedimientos y operaciones necesarias para alcanzar ese futuro en el
marco de su misión, imagen-objetivo y valores a largo plazo. El
resultado de este proceso es un Plan Estratégico.
Planificación Operativa: Es el
proceso por el cual aquellas personas
responsables del nivel operativo conciben planes y desarrollan los
procedimientos y operaciones necesarias para apoyar las actividades
principales alineadas con la Planificación Estratégica. El resultado de
este proceso son Planes Operativos o de Gestión.
Política Pública (2): Conjunto
de objetivos, decisiones y acciones que
lleva a cabo un gobierno en respuesta a los problemas que, en un
momento determinado, los ciudadanos y el propio gobierno consideran
prioritarios. Los problemas, por tanto, no son solo expresiones de
condiciones objetivas, sino que son el resultado de un proceso de
construcción social que define y fija tales circunstancias en términos
de problemas, es decir, en términos de brechas que es preciso revertir.
En este sentido, la política pública es una apuesta a la transformación
de la realidad.
Presupuesto: La formulación
presupuestaria se refiere al proceso
mediante el cual se vinculan los procesos productivos con los recursos
financieros a los efectos de garantizar que estén asignados
adecuadamente para la adquisición de los insumos necesarios y que se
los pueda gestionar de manera ágil y efectiva durante la implementación
de las políticas públicas.
Procedimiento: Manera
especificada de realizar una actividad.
Proceso (1): Conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Proceso de Mejora (1): Proceso
sistemático de adecuación de la
organización a las nuevas y cambiantes necesidades y expectativas de
usuarios/as y otras partes interesadas, realizada mediante la
identificación de oportunidades de mejora, y la priorización y
ejecución de proyectos de mejora.
Proceso Principal: Aquel que
tiene un alto impacto en el logro de los
objetivos de la organización. Son los relacionados con la satisfacción
del/a usuario/a externo/a y el logro de los objetivos estratégicos.
Procesos De Apoyo: Aquellos de
índole logística. Son indispensables
para obtener la calidad de los procesos principales de la organización.
Proveedor: Aquellos de los que
el Organismo obtiene bienes, servicios o
información.
Plan de gobierno: Principios y
herramientas específicas de organización
y gestión de carácter técnico y político, que buscan asegurar el
interés general a partir de la afirmación de una identidad colectiva,
que responde a valores e intereses específicos y que son sometidos a la
legitimación social por vía de la participación social y las
instituciones de la democracia.
Queja: Es la expresión de una
insatisfacción relativa al producto o
servicio a través de la cual el/la usuario/a explícita o implícitamente
espera una respuesta o resolución, aunque no exista una relación
contractual.
Reclamo: Derecho que tiene el
usuario a exigir una respuesta y/o una
reparación formal por la existencia de un contrato vinculante.
Registros administrativos:
Descripción de datos primarios, resultantes
de un hecho, evento, suceso o acción sujeto a regulación o control que
recaba una dependencia u organismo del sector público como parte de su
función, y cuyo desarrollo facilita la comunicación entre áreas y
organismos unificando la semántica y generando ámbitos de colaboración
alrededor de dichos registros.
Rendición de Cuentas: Término
político que se refiere al seguimiento y
vigilancia que un individuo o un colectivo hace sobre las acciones,
toma de decisiones, políticas ejecutadas y, en general, el desempeño
del respectivo poder político. Para ello, es importante que el
individuo o el grupo (ciudadano/a y ciudadanía) cuente con las
herramientas para llevar a cabo ese seguimiento y vigilancia, que el
poder político (sea una institución o un/a funcionario/a público) tenga
el deber de informar, explicar y justificar sus actuaciones, y que
dicha persona o grupo cuente con el derecho y los mecanismos para
evaluar y tomar decisiones frente a lo expuesto, ya sea solicitando
medidas al gobierno al mando o incidiendo directamente mediante un
proceso electoral.
Responsabilidad con la comunidad,
ambiente y desarrollo sostenible:
Compromiso que los organismos públicos deben asumir respecto a la
ciudadanía, generando acciones específicas para la preservación del
ambiente, contribuyendo a un desarrollo sostenible, en línea con los
Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), así como con aquellos otros
compromisos que sean asumidos y promovidos por el Estado Nacional.
Responsabilidad Social (1):
Conjunto de obligaciones legales y
compromisos voluntarios y éticos, con las partes interesadas, que se
derivan de los impactos que la existencia, actividad y operación que
las organizaciones producen en el ámbito social, laboral, ambiental y
de los derechos humanos.
Riesgo de Integridad: es la
probabilidad de ocurrencia de un hecho tal
que el interés público quedaría relegado a un interés privado,
generando un potencial impacto negativo para el Organismo.
Los deberes, prohibiciones e incompatibilidades constituyen un primer
insumo para la identificación de Riesgos de Integridad del Organismo.
Pueden traer aparejadas sanciones, administrativas o penales. El
entorno, el nivel de interacción con actores privados, las acciones y
funciones del Organismo constituyen otros insumos relevantes que pueden
ayudar a identificar Riesgos de Integridad.
Rol performativo del Estado:
Capacidad e iniciativa ejercida por el
Estado para anticipar, orientar y/o modelar las preferencias ciudadanas
mediante políticas activas de formación, sensibilización, información,
afirmación y reconocimiento de derechos, que se materializan bajo la
forma de bienes, servicios, prestaciones y/o regulaciones producidas
por el mismo Estado y que buscan alcanzar el bienestar general de la
sociedad.
Satisfacción del/a Usuario/a
(1): Percepción del/a usuario/a sobre el
grado en que han cumplido sus necesidades y expectativas.
Sistema de Gestión de Calidad
(1): Sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con respecto a la calidad.
Soberanía Tecnológica: Control
por parte de la organización sobre la
propiedad y el uso de los activos informáticos, con la finalidad de que
no sean utilizados o aprovechados por intereses que atenten contra el
Estado, una organización pública y/o el interés general.
Trabajo Remoto: es una
modalidad de trabajo a distancia que se realiza
fuera de las instalaciones de una organización, mediante la utilización
de las tecnologías de la información y de las comunicaciones (TIC).
Existen algunas diferencias entre los conceptos de teletrabajo y de
trabajo remoto. La principal es el lugar en donde se conecta para
trabajar. El teletrabajo se puede realizar en cualquier sitio (desde un
café, restaurante, etc.), en cambio, el trabajo remoto al que nos
referimos, solo se puede hacer desde un domicilio.
Transparencia Activa: Es la
obligación de publicar activamente
información relevante de manera permanente a través de medios digitales
y en formatos abiertos, por parte de todos los organismos comprendidos
por la Ley 27.275 de Acceso a la Información Pública. (Art. 32). La
misma está disponible para la ciudadanía sin que sea solicitada
(habitualmente a través de sitios web y portales específicos),
permitiendo conocer y controlar el funcionamiento de la Administración
Pública.
Transparencia Pasiva: Refiere a
la información solicitada a demanda por
la ciudadanía o a la que el Estado pone a disposición públicamente en
afirmación de su rol performativo y en consideración al principio de
participación social.
Asimismo, se asocia con el ejercicio del derecho al acceso a la
información de la ciudadanía, con la convicción de que la información
que posee el Estado debe ser accesible y pública. La información que se
brinda es "a demanda". Consiste en garantizar el ejercicio del derecho
al acceso a la información que tiene la ciudadanía en una democracia.
Favorece la protección de los derechos individuales y colectivos,
proporciona transparencia a la gestión pública, estableciendo
mecanismos para solicitar y brindar información gubernamental
fortaleciendo al sistema democrático.
Techo de cristal: se refiere al
conjunto de normas no escritas al
interior de las organizaciones que dificulta a las mujeres tener acceso
a los puestos de alta dirección. Su carácter de invisibilidad es
resultado de la ausencia de leyes y códigos visibles que impongan a las
mujeres semejante limitación. Desde un principio se utilizó para hacer
referencia a las barreras que la mujer tiene para avanzar en la escala
laboral, que no son fácilmente detectables, pero suelen ser la causa de
su estancamiento13
Usuario/a: Persona física o
jurídica destinataria de un bien, servicio,
prestación y/o regulación producido por una organización pública y cuya
valoración se basa en experiencias reales de contacto.
Cabe aclarar que el Capítulo 2 del Modelo de Calidad se refiere a
los/as ciudadanos/as y/o usuarias/os externos/as a la organización.
Mientras que el Capítulo 3 se refiere a los/as usuarias/os internos/as.
Valor Público: Este concepto
refiere a aquel valor creado por el Estado
a través de la calidad de los bienes, servicios, y prestaciones que
brinda, las regulaciones que gestiona para el bienestar de toda la
sociedad y la generación de políticas públicas que buscan satisfacer
necesidades y derechos de la ciudadanía y modificar sustantivamente los
modos, resultados e impactos esperados de esas políticas. No se trata
únicamente de la satisfacción de necesidades de ciudadanos/as
particulares (destinatarios/as, usuarios/as, regulados/as o
beneficiarios/as) que deviene del acto de consumir bienes o servicios
entregados por el sector público, sino también el cambio cualitativo
que acontece en las variables sociales; por ejemplo: la disminución de
la tasa de mortalidad materna, el incremento de la tasa neta de
cobertura de la educación básica o el aumento del valor de las
exportaciones. Por otro lado, la Cadena de Valor Público constituye un
modelo cuyo potencial descriptivo permite una mirada ordenadora de los
diferentes abordajes metodológicos que se realizan en el sector
público. Sobre esta cadena convergen cinco (5) funciones críticas del
proceso de producción de políticas públicas: la Planificación
Estratégica de Alta Dirección, la Planificación Operativa, la
Formulación Presupuestaria, el Monitoreo y la Evaluación. Estas
funciones cuentan con herramientas metodológicas, técnicas e
instrumentos diferenciados, pero operan —o deberían operar- sobre un
mismo y único proceso14.).
Significado de las notas () incluidas
en los términos:
Los términos enumerados y definidos en el presente glosario fueron
desarrollados/adaptados por el equipo técnico del Premio Nacional a la
Calidad del sector público de Argentina (Dirección de Calidad de la
Gestión- SGyEP JGM).
(1) Términos seleccionados de las normas de AENOR Asociación Española
de Normalización (www.aenor.es).
Los términos enumerados y definidos en el presente glosario fueron
desarrollados/adaptados por el equipo técnico del Premio Nacional a la
Calidad del sector público de Argentina (Dirección de Calidad de la
Gestión- SGyEP JGM).
(2) Términos seleccionados de Guía de planificación y seguimiento de
gestión de políticas públicas, Dirección Nacional de Fortalecimiento de
las Capacidades de Gestión - SFFI (2020).
Fuentes bibliográficas:
Castellani, A. (Julio-agosto 2018). Lobbies y puertas giratorias. Los
riesgos de la captura de la decisión pública. Revista Nueva Sociedad,
276
(*) Adaptación de la definición utilizada en el Referencial IRAM N° 11:
GESTIÓN DE LA CALIDAD OCUPACIONAL 2018.
(**) Jefatura de Gabinete de Ministros (2016). Manual de base para la
evaluación de políticas públicas -Segunda Edición-. Programa de
Evaluación de Políticas Públicas, Jefatura de Gabinete de Ministros de
la Nación y Ministerio de Modernización. Buenos Aires, Argentina. Pág.
11.
Calidad Estatal en un Modelo de Gestión Democrática e Inclusiva (2021)
- Texto de uso interno de la Dirección Nacional de Mejora de los
Servicios a la Ciudadanía (SGyEP-JGM).
CUINAP número 24 (2020). Ética pública para una Argentina unida y
solidaria: integridad y transparencia en tiempos de pandemia por J. I.
Morelli, G. Castro, C. Ciappina, H. Lutkyy A. Zimmerman
CUINAP número 47 (2020). Construyendo un Estado presente: Nuevo
Contrato Social, Fortalecimiento de Capacidades y Mapa de la Acción
Estatal por Beatriz de Anchorena
Manual de Compras Públicas Sustentables (2017). Oficina Nacional de
Contrataciones. Ministerio de Modernización]]]]]]
Disposición 2/2021 Jefatura de Gabinete de Ministros Oficina Nacional
de Tecnologías De Información
1 Gobernar exige articular constantemente tres variables:
a) Proyecto de gobierno; b) Capacidad de gobierno y c) Gobernabilidad
del sistema
Estas tres variables constituyen un sistema triangular y, en tanto
sistema, dependen una de otra.
El proyecto de gobierno se refiere al contenido propositivo de los
proyectos de acción que un actor se propone realizar para alcanzar sus
objetivos. La discusión sobre el proyecto de gobierno versa sobre las
reformas políticas, el estilo de desarrollo, la política económica,
etc. Ese contenido propositivo es producto no solo de las
circunstancias e intereses del actor que gobierna, sino además de su
capacidad de gobierno, incluida su capacidad para profundizar en la
explicación de la realidad de proponer imaginativa y eficazmente
respuesta y anticipaciones. El proyecto de gobierno expresa la
conjunción del capital político y el capital intelectual de los
dirigentes aplicados en el diseño de una propuesta de acción.
El proyecto de gobierno, para lograr ser implementado requiere de una
gestión técnico-política que involucra dos aspectos: la capacidad de
gobierno (capacidad de conducción o dirección que refiere al acervo de
técnicas, métodos, destrezas, habilidades y experiencias de un actor y
su equipo de gobierno para conducir el proceso social hacia los
objetivos declarados), y la gobernabilidad del sistema (refiere a las
posibilidades de acción junto con el control de sus efectos) frente a
los cambios que buscan implementarse. La gobernabilidad del sistema
depende de varios factores, pero entre ellos se destaca el capital
político de los dirigentes, vale decir su poder o peso político.
La diferenciación apunta a reconocer sistemas de distinta naturaleza;
el sistema propositivo de acciones (proyecto de gobierno), el sistema
de dirección y planificación (la capacidad de gobierno) y el sistema
social (gobernabilidad del sistema).
Fuente: Matus, Carlos (1987). Política, Planificación y Gobierno.
Fundación Altadir, Caracas (Venezuela), pp. 30-40.
2 Disponible en:
https://www.un.org/sustalnabledevelopment/es/obletlvos-de-desarrollo-sostenlble
3 Sotelo Maciel, A.J. (2012). La cadena de valor público: un principio
ordenador que previene la colisión metodológica. Recuperado de:
http://www.asip.org.ar/es/content/la-cadena-de-valorp%C3%BAblico-un-principio-
ordenador-que-previene-la-colisi%C3%B3n-metodol%C3%B3gica
4 Se considera Servicio Esencial a aquellos que tienen uno o más de los
siguientes atributos:
- La afectación de derechos humanos. Un servicio sin el cual la
seguridad, la salud, la vida y/o bienestar general de toda o parte de
la comunidad estaría en peligro o se vería seriamente perjudicada
(servicios sanitarios y hospitalarios, educación, trabajo, vivienda,
alimentación, la producción y distribución de agua potable, energía
eléctrica y gas, el control del tráfico aéreo, etc.).
- La población más vulnerable. Incluye los servicios y trámites de los
sectores de la sociedad que, por sus características de desventaja por
género, situación socio-económica, edad, estado civil; nivel educativo,
origen étnico, situación o condición física y/o mental; requieren de un
mayor esfuerzo por parte del Estado.
- El carácter vital de los servicios. Asociado a la importancia
intrínseca que un trámite o servicio posee para un ciudadano
independientemente de su masividad. En este caso se piensa en
afiliación al PAMI, reclamos por prestaciones no efectuadas por obras
sociales, reclamos por falencias graves de los servicios públicos, etc.
- La masividad de los destinatarios. En tanto genera productos y
servicios destinados a una mayoría o totalidad de la población,
necesarios para el normal desarrollo de la vida en sociedad.
5 Cfr. Decisión Administrativa 1926/2020 - Anexo I:
https://www.boletinoficial.gob.ar/detalleAviso/primera/236506/20201026
6 Términos desarrollados por FUNDIBEQ.
https://www.fundibeq.org/images/pdf/Glosario Iberoamericano de Términos
V 2019 Revisada.pdf
7 Ídem nota de pie de página N°2
8 Manual de Compras Públicas Sustentables (2017). Oficina Nacional de
Contrataciones. Ministerio de Modernización.
https://www.argentina.gob.ar/sites/default/files/manual compras
publicas sustentables 2017.pdf Página 17.
9 Ídem nota de página N° 4. Página 16
10 https://datos.gob.ar/acerca/seccion/Glosario
11 Directorio General de Competencias laborales ( 2021 ) Oficina
Nacional de Empleo Público. Dirección de Gestión y Desarrollo de
Carrera del Personal. Recuperado de
https://argentina.gob.ar/sites/default/files/dc_directorio_de_competencias_25.03.2021.pdf
12 Nomenclador Calificador de Puestos y Funciones del SINEP (2021).
Oficina Nacional de Empleo Público. Dirección de Gestión y Desarrollo
del Personal. Página 11
13 Recuperado de
https://www.gob.mx/conavim/articulos/que-es-el-techo-de-cristal-y-que-pueden-hacer-las-empresas-
para-impulsar-la-igualdad-de-genero?idiom=es
14 Sotelo Maciel, A.J. (2012). La cadena de valor público: un
principio
ordenador que previene la colisión metodológica. Recuperado de:
http://www.asip.org.ar/es/content/la-cadena-de-valorp%C3%BAblico-un-principio-ordenador-que-previene-la-colisi%C3%B3n-metodol%C3%B3gica.
Hoja
Adicional de Firmas
Informe gráfico
Número:
IF-2022-22313425-APN-DNMAC#JGM
CIUDAD DE BUENOS AIRES
Miércoles 9 de Marzo de 2022
Referencia: Modelo de Calidad
Estatal 2022
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pagina/s.
Es la distinción que se otorga a aquellas organizaciones que, habiendo
superado todas las etapas del proceso de evaluación, han merecido por
parte de la Junta de Jueces el máximo reconocimiento por su desempeño y
por la calidad global de los bienes, servicios, prestaciones y
regulaciones que brindan.
Se otorgará a las organizaciones que, habiendo superado todas las
etapas de evaluación, sean seleccionadas por la Junta de Jueces. Puede
haber hasta dos organismos premiados por categoría.
Busca reconocer aquellos organismos que sostenidamente en el tiempo han
mantenido un compromiso institucional y de gestión permanente en la
implementación de procesos y sistemas de mejora de la calidad de sus
bienes, servicios, prestaciones y/o regulaciones, aportando valor
público a la sociedad y mejorando la calidad global en el desempeño de
su organización.
Haber ganado tres veces el Premio Nacional a la Calidad (se entrega por
única vez).
Son reconocimientos que se otorgan de manera complementaria al PNC y
que buscan reconocer el desempeño destacado de organismos, ya sea en su
desempeño global como en algún aspecto o criterio específico.
Hay dos tipos de reconocimiento establecidos según el mayor o menor
grado de adecuación a los estándares del Modelo de Calidad Estatal, lo
que a criterio del PNC establece tres niveles de distinción: Medallas
Bronce, Plata y Oro; Diplomas de Honor y Menciones de reconocimiento.
A. Medallas de Bronce, Plata y Oro
• Por mayoría de los presentes, otorgar el reconocimiento
inmediatamente superior.
En todos los casos, deberán fundamentar por escrito esta decisión en el
acta de la Junta de Jueces.
B. Diplomas de Honor:
Haber obtenido al menos 35% del puntaje total de la matriz de
evaluación en el cap. 1 y, además, al menos un 70% del puntaje máximo
establecido para este capítulo.
Haberse destacado en una mejora con relación a un bien, servicio,
prestación y/o regulación que contribuya al fortalecimiento de las
capacidades estatales (organizacional; relacional y
político-estratégica) e impacte positivamente en las condiciones de
vida de la ciudadanía. Ver guía especial.
C. Mención de Reconocimiento
(Cap. 2. Enfoque en el/la Ciudadano/a y/o Usuario/a; Cap. 3 Procesos y
Sistemas; o Cap. 4. Gestión de las Personas en la organización).
Haber obtenido como mínimo el 55% del puntaje máximo establecido para
la matriz de evaluación del Cap. 1 y, además al menos un 62% para el
capítulo elegido (Cap. 1 Dirección y Planeamiento y el Cap. elegido).
Haber obtenido al menos 35% del puntaje total de la matriz de
evaluación y, además, al menos un 75% del puntaje máximo establecido
para ese criterio.
Para aquellos organismos que se postulan al PNC y demuestran un
desarrollo de políticas integrales para la aplicación de estos
principios. Ver guía especial.