MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO
SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR
Resolución 1033/2021
RESOL-2021-1033-APN-SCI#MDP
Ciudad de Buenos Aires, 06/10/2021
VISTO el Expediente N° EX-2021-70860932- -APN-DGD#MDP, las Leyes Nros.
24.240 de Defensa del Consumidor, 27.541 y 26.994, el Decreto N° 260 de
fecha 12 de marzo de 2020 y sus modificatorios y las Resoluciones Nros.
316 de fecha 22 de mayo de 2018, 270 y 271 ambas de fecha 4 de
setiembre de 2020, 424 de fecha 1 de octubre de 2020, 449 de fecha 23
de octubre de 2020, todas de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del
MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO, y
CONSIDERANDO:
Que el Artículo 42 de la CONSTITUCIÓN NACIONAL establece que las y los
consumidores de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de
consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos;
a una información adecuada y veraz, a la libertad de elección y a
condiciones de trato equitativo y digno, debiendo las Autoridades
proveer a la protección de esos derechos, a la educación para el
consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión
de los mercados y al control de los monopolios naturales y legales.
Que el trato equitativo y no discriminatorio implica no establecer
diferencias basadas en pautas contrarias a la garantía constitucional
de igualdad, de conformidad con lo prescrito por el Artículo 16 de la
CONSTITUCIÓN NACIONAL.
Que, mediante la Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor, se determinan
los derechos de los consumidores y las consecuentes obligaciones para
los proveedores consagrando en su artículo 8 bis la garantía de
atención y trato digno y equitativo.
Que, en análogo sentido se reconocen dichos derechos en los Artículos
1097 y 1098 del Código Civil y Comercial de la Nación, aprobado por Ley
N° 26.994.
Que, en ese sentido, la ex SECRETARÍA DE COMERCIO del entonces
MINISTERIO DE PRODUCCIÓN dictó la Resolución N° 316 de fecha 22 de mayo
de 2018, mediante la cual en su Artículo 3° se regularon algunos
aspectos relacionados con los servicios de atención al consumidor.
Que uno de los aspectos más reclamados por las y los consumidores son
los servicios de atención al consumidor de ciertos proveedores, en los
que muchas veces reciben un trato poco satisfactorio.
Que los derechos, antes enumerados, en cabeza de las y los consumidores
se extienden a toda la relación de consumo, hasta su total y absoluta
extinción, incluso en la denominada etapa “poscontractual” en la que
también pueden existir vulneraciones.
Que se ha observado que algunos proveedores recurren a prácticas
abusivas en la gestión de deudas vinculadas a relaciones de consumo,
que pueden vulnerar los derechos de las y los consumidores a la
información, el trato digno y la protección de sus intereses económicos.
Que las deficiencias de atención al consumidor y el despliegue de
prácticas abusivas implican una traslación de costos al ESTADO
NACIONAL, quien a través de la SUBSECRETARÍA DE ACCIONES PARA LA
DEFENSA DE LAS Y LOS CONSUMIDORES de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR
del MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO debe dar respuesta a los
reclamos que podrían ser resueltos con mayor eficiencia por los propios
proveedores.
Que, en consecuencia, corresponde determinar parámetros objetivos
respecto de los servicios de atención y comunicación a las y los
consumidores que los proveedores ofrecen a distancia, ya sea de manera
telefónica, por correo postal o en el entorno digital, a través de sus
páginas Web, aplicaciones, chats y redes sociales, entre otros.
Que la emergencia sanitaria, económica y social, declarada mediante la
Ley N° 27.541, motivó que los conflictos que se suscitan en el entorno
digital cobren especial relevancia en virtud de las medidas de
distanciamiento social, preventivo y obligatorio dictadas a fin de
atenuar la propagación de la pandemia.
Que es por ello que se produjo un incremento en los reclamos y
consultas a distancia, resultando, en la mayoría de los casos, la única
vía con la que las y los consumidores cuentan para acceder a sus
derechos.
Que, en ese sentido la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR, dictó varias
medidas tendientes a proteger los derechos de las y los consumidores en
el entorno digital, tales como la Resolución N° 270 de fecha 4 de
septiembre de 2020 de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del MINISTERIO
DE DESARROLLO PRODUCTIVO, que incorporó al ordenamiento jurídico
nacional la Resolución Nº 37 de fecha 15 de julio de 2019 del GRUPO
MERCADO COMÚN del MERCADO COMÚN DEL SUR (MERCOSUR), relativa a la
protección al consumidor en el comercio electrónico, con el objeto de
que las instituciones encargadas de regular las normas de protección de
las y los consumidores resulten eficaces; la Resolución Nº 271 de fecha
4 de septiembre de 2020 de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del
MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO, que estableció la obligación por
parte de los proveedores de publicar los ejemplares de los contratos de
adhesión en sus páginas web así como también incorporar el denominado
“botón de baja” con precisiones técnicas en cuanto a su visibilidad y
tamaño, a los efectos de rescindir los contratos celebrados en el
entorno digital; la Resolución N° 424 de fecha 1 de octubre de 2020 de
la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR, que dispuso la obligación por parte
de los proveedores de tener publicado en sus sitios web el link
denominado “BOTÓN DE ARREPENTIMIENTO” para solicitar la revocación de
la aceptación del producto comprado o del servicio contratado y, por
último; la Resolución N° 449 de fecha 23 de octubre de 2020 de la
SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR, que establece la obligación de
informar en sus puntos de venta y, de poseer, en sus páginas web, todos
los medios de pago que los proveedores aceptan, sean electrónicos y/o
de cualquier otro tipo.
Que corresponde excluir de la presente reglamentación a las micro,
pequeñas y medianas empresas de conformidad con la Ley N° 25.300 de
Fomento para la Micro, Pequeña y Mediana Empresa.
Que el dictado de la presente medida deviene necesario para garantizar
el derecho de las y los consumidores a condiciones de atención y trato
digno y equitativo, a través del establecimiento de parámetros mínimos
obligatorios de calidad para los servicios de atención y comunicación a
distancia de los proveedores.
Que la Dirección de Asuntos Legales de Comercio y Minería, dependiente
de la Dirección General de Asuntos Jurídicos del MINISTERIO DE
DESARROLLO PRODUCTIVO, ha tomado la intervención que le compete.
Que la presente resolución se dicta en uso de las atribuciones
conferidas por el inciso a) del Artículo 43 de la Ley Nº 24.240 de
Defensa del Consumidor y el Decreto N° 50 de fecha 19 de diciembre de
2019 y sus modificatorios.
Por ello,
LA SECRETARIA DE COMERCIO INTERIOR
RESUELVE:
ARTÍCULO 1°.- Establécense los Parámetros Mínimos Obligatorios de
Calidad para los Servicios de Atención y Comunicación a Distancia, que
brindan los proveedores de bienes y servicios, de conformidad con lo
establecido en el Anexo que, como IF-2021-81632009-APN-SSADYC#MDP,
forma parte integrante de la presente resolución.
ARTÍCULO 2°.- Quedan exceptuados de la presente medida las micro,
pequeñas y medianas empresas conforme a los términos de la Ley N°
25.300 de Fomento para la Micro, Pequeña y Mediana Empresa.
ARTÍCULO 3°.- Establécese un plazo de SEIS (6) meses contados a partir
de la publicación en el BOLETÍN OFICIAL para que los proveedores
adapten sus servicios de atención al consumidor de acuerdo a lo
establecido en la presente resolución.
ARTÍCULO 4°.- Encomiéndase a la SUBSECRETARÍA DE ACCIONES PARA LA
DEFENSA DE LAS Y LOS CONSUMIDORES de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR
del MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO, arbitrar las medidas
necesarias para la implementación de la presente medida.
ARTÍCULO 5°.- El incumplimiento a lo establecido en la presente
resolución será sancionado conforme las previsiones de la Ley Nº 24.240
de Defensa del Consumidor.
ARTÍCULO 6°.- La presente resolución entrará en vigencia el día de su publicación en el BOLETÍN OFICIAL.
ARTÍCULO 7°.- Comuníquese, publíquese, dése a la DIRECCIÓN NACIONAL DEL REGISTRO OFICIAL y archívese.
Paula Irene Español
NOTA: El/los Anexo/s que integra/n este(a) Resolución se publican en la edición web del BORA -www.boletinoficial.gob.ar-
e. 12/10/2021 N° 75285/21 v. 12/10/2021
(Nota
Infoleg:
Los anexos referenciados en la presente norma han sido extraídos de la
edición web de Boletín Oficial. Los mismos pueden consultarse en el
siguiente link: Anexos)