MINISTERIO DE ECONOMÍA
SUBSECRETARÍA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y LEALTAD COMERCIAL
Disposición 137/2024
DI-2024-137-APN-SSDCYLC#MEC
Ciudad de Buenos Aires, 28/05/2024
VISTO el Expediente N° EX-2024-43884116- -APN-DGDMDP#MEC, las Leyes
Nros. 24.240 y sus modificatorias y 26.993 y sus modificaciones, el
Decreto N° 50 de fecha 19 de diciembre de 2019 y sus modificatorios,
las Resoluciones Nros. 139 de fecha 27 de mayo de 2020 de la ex
SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del ex MINISTERIO DE DESARROLLO
PRODUCTIVO y 227 de fecha 14 de marzo de 2023 de la ex SECRETARÍA DE
COMERCIO del MINISTERIO DE ECONOMÍA y su modificatoria, y
CONSIDERANDO:
Que una de las características principales de las relaciones de consumo
-estándar jurídico universalmente aceptado- es la situación de
desigualdad o asimetría en la que se encuentra un consumidor, en su
vínculo con el proveedor profesional de productos o servicios.
Que ello se deriva por lo general no sólo del poder de negociación
superior del proveedor frente al consumidor, sino que también está
caracterizada por la información asimétrica existente entre las partes
respecto del bien, y del desconocimiento de este último -en general-
respecto del producto o servicio que contrata.
Que sentado ello, adicionalmente, es dable considerar que en el marco
descripto, existen distintas categorías de consumidores que debido a su
edad, género, condiciones de salud u otras circunstancias sociales,
económicas o culturales, pueden encontrarse en situación especial de
subordinación, indefensión o desprotección frente al proveedor, lo que
los coloca en una situación de vulnerabilidad especial, dificultando o
imposibilitando así el cabal ejercicio de sus derechos, en caso de
controversia o conflicto alguno relacionado.
Que uno de los pilares de esta Autoridad de Aplicación, dentro de los
cuales resulta necesario encuadrar las políticas públicas a
implementar, es la integración a los mercados internacionales y el
alineamiento de las políticas que se desarrollen en todos los planos, a
los mejores estándares internacionales o prácticas existentes, en
particular en lo atinente a la protección de los consumidores o
usuarios.
Que en el marco expuesto resulta pertinente considerar entonces las
nuevas tendencias, actualizaciones en materia normativa y los
principios y políticas de consumo que se vienen desarrollando en
distintos foros internacionales tales como el Programa COMPAL y el
Grupo Intergubernamental de Expertos en Derecho y Política de
Protección al Consumidor de UNCTAD, así como la Organización para la
Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), entre otros.
Que, en este orden de ideas, obviamente, destacar primordialmente la
vigencia de las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección
del Consumidor, aprobadas por la Asamblea General en su Resolución N°
39/248 de fecha 16 de abril de 1985, ampliadas posteriormente por el
Consejo Económico y Social mediante su Resolución N° 1999/7 de fecha 26
de julio de 1999, y revisadas y aprobadas por la Asamblea General en su
Resolución N° 70/186 de fecha 22 de diciembre de 2015.
Que estas directrices han sido un conjunto valioso de principios que
establecen las principales características que deben tener las leyes de
protección del consumidor, las instituciones encargadas de aplicarlas y
los sistemas de compensación de daños para que sean eficaces, que los
Estados Miembros deben considerar e incorporar a sus ordenamientos
jurídicos nacionales.
Que las mismas y su última actualización por los Estados resultan ser
también una referencia ineludible a ser considerada a los fines de la
actualización de los marcos normativos en vigencia, para adecuar los
mismos y las políticas a implementar a los principios, derechos e
institutos más desarrollados en materia de protección al consumidor.
Que también resulta pertinente reseñar que de acuerdo a la Directiva
2005/29/CE, numeral 19 se alude a la vulnerabilidad “cuando
determinadas características como la edad, una dolencia física o un
trastorno mental o la credulidad hagan que los consumidores sean
especialmente sensibles a una práctica comercial o el producto
correspondiente y, con toda probabilidad, únicamente el comportamiento
económico de tales consumidores sea susceptible de distorsión merced a
la práctica en cuestión en un sentido que el comerciante pueda prever
razonablemente, debe garantizarse que estén adecuadamente protegidos,
para lo cual es necesario que la práctica se evalúe desde la
perspectiva de un miembro medio de ese grupo”.
Que en el orden de ideas que se exponen y con base en todo lo expuesto,
las normas relativas al comercio interior y a la defensa del
consumidor, particularmente debido en algunos casos a ambigüedades,
omisiones y/o falta de actualización de las mismas, ameritan su
adecuación.
Que así, en lo relacionado con el carácter de vulnerabilidad especial
que representan algunas categorías de consumidores ya referenciada,
deviene pertinente prever un marco de actuación de la autoridad de
aplicación a efectos de abordar de manera particular la problemática
que presenten estas categorías de consumidores.
Que en este sentido y para comenzar, a efectos de su conceptualización
y denominación, resulta pertinente considerar el lenguaje adoptado por
las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del
Consumidor, aprobadas por su Asamblea General en el año 2015, en tanto
en sus Principios Generales, punto 5., literal b), hace referencia en
cuanto a este tema a la “La protección de los consumidores en situación
vulnerable y de desventaja”, tal como los define, por lo que se
considera pertinente adoptar dicha denominación.
Que, en el orden de ideas que se exponen, también resulta fundamental
prever sin ambigüedades o falta de precisión los factores que deben ser
considerados por la autoridad de aplicación, para la determinación del
consumidor en situación vulnerable y de desventaja, quedando
perfectamente establecido que la afectación a sus derechos debe guardar
estricta relación con la particular condición que presente el
consumidor debido a su edad, género, condiciones de salud u otras
circunstancias sociales, económicas o culturales.
Que es imprescindible no sólo proceder a la definición de la categoría
de consumidores y su extensión, sino también dotar a éstos de un
procedimiento especial para sustanciar los reclamos de los consumidores
que se consideren en situación vulnerable y de desventaja, por lo que,
en el Anexo a la presente norma se detallan las pautas y lineamientos a
seguir, con la correspondiente gráfica del proceso, para el tratamiento
de la política pública planteada.
Que, por otra parte, también, se considera relevante tener presente,
cuando el consumidor consienta y las particularidades del caso así lo
ameriten, prever para el tratamiento de la cuestión planteada la
intervención del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo, dependiente
de esta Autoridad de Aplicación ya que, al resolver dicho tribunal -en
general- las controversias de consumo planteadas en equidad, cobra
particular relevancia como ámbito propicio para tratar y resolver la
conflictividad de consumo que presenten los consumidores con
vulnerabilidad especial.
Que, en atención a la extensión de la presente medida, resulta
pertinente derogar la Resolución N° 139 de fecha 27 de mayo de 2020 de
la ex SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del ex MINISTERIO DE DESARROLLO
PRODUCTIVO.
Que ha tomado intervención el servicio jurídico competente.
Que la presente disposición se dicta en uso de las atribuciones
conferidas por el Artículo 43, inciso a) de la Ley Nº 24.240, el
Decreto N° 50 de fecha 19 de diciembre de 2019 y sus modificatorios y
la Resolución N° 227 de fecha 14 de marzo de 2023 de la ex SECRETARÍA
DE COMERCIO del MINISTERIO DE ECONOMÍA y su modificatoria.
Por ello,
EL SUBSECRETARIO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y LEALTAD COMERCIAL
DISPONE:
ARTÍCULO 1°.- Teniendo en consideración las previsiones del Artículo 1°
de la Ley N° 24.240 y sus modificatorias, se considera consumidor en
situación vulnerable y de desventaja a toda persona humana que en
atención a su edad, género, condiciones de salud u otras circunstancias
sociales, económicas o culturales sea, o pueda ser en forma inminente,
pasible de cualquier afectación a sus derechos como consumidor en razón
de su particular condición.
ARTÍCULO 2°.- Los casos que ameriten, a consideración de la Autoridad
de Aplicación, el tratamiento de la cuestión planteada bajo los
términos de la presente disposición, serán sustanciados con base en la
modalidad especial y el procedimiento previsto en el Anexo
(IF-2024-47271772-APN-SSDCYLC#MEC) que forma parte integrante de la
presente medida, sin perjuicio de que el caso, con el consentimiento
del consumidor, pueda ser tratado bajo los términos del Sistema
Nacional de Arbitraje de Consumo, en forma preferencial, con base en
las previsiones de la Resolución N° 65 de fecha 5 de octubre de 2018 de
la ex SECRETARÍA DE COMERCIO del ex MINISTERIO DE PRODUCCIÓN Y TRABAJO.
ARTÍCULO 3°.- En su caso, las presentaciones que no ameriten su
tratamiento bajo los términos de la presente norma, por no ser así
considerado por la autoridad conforme los términos del Artículo 1° de
la presente disposición, serán tratados como reclamos de consumo
convencionales, teniendo en consideración las previsiones de la Ley N°
26.993 y sus modificaciones, sus normas reglamentarias y
complementarias; o derivados a sus respectivas jurisdicciones para su
tratamiento y consideración en los términos del Artículo 41 de la Ley
N° 24.240 y sus modificatorias.
La decisión de la Autoridad Nacional de Aplicación, respecto del
eventual tratamiento del caso planteado en los términos de la presente
disposición, no será recurrible.
ARTÍCULO 4°.- Encomiéndase a la Dirección Nacional de Defensa del
Consumidor y Arbitraje de Consumo, dependiente de la SUBSECRETARÍA DE
DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y LEALTAD COMERCIAL de la SECRETARÍA DE
INDUSTRIA Y COMERCIO del MINISTERIO DE ECONOMÍA, a fin de que arbitre
las medidas que crea necesarias para una adecuada implementación de la
presente disposición.
Las medidas que adopte deberán tener en consideración los siguientes objetivos y atender a las siguientes premisas:
a) La orientación, asistencia y asesoramiento especial a los
consumidores en situación vulnerable y de desventaja, en relación con
el tratamiento de esos reclamos ante la Autoridad Nacional de
Aplicación;
b) La identificación precisa de los reclamos que esta Autoridad de
Aplicación considere que deben ser tratados con base en los términos de
la presente disposición, cualquiera sea la modalidad de ingreso,
prevista a tal efecto, por la Autoridad de Aplicación, para su
presentación ante el organismo.
c) El seguimiento y acompañamiento especial en el tratamiento de los
reclamos de los consumidores en situación vulnerable y de desventaja
ante el o los proveedores reclamados, hasta su finalización.
d) La realización de acciones y medidas tendientes a la difusión de los
términos de la presente disposición, así como la capacitación en cuanto
a su alcance, tanto a consumidores como a proveedores, a través de la
Escuela Argentina de Educación en Consumo, redes sociales y todo otro
medio de comunicación y/o difusión a su alcance.
e) La coordinación de acciones y tareas específicas a desarrollar en
forma conjunta o separada con los agentes, ámbitos y organismos con
competencia en la materia, tales como asociaciones de consumidores, las
jurisdicciones provinciales y municipales con competencia en la
materia, el Ministerio Público Fiscal y de la Defensa, las Defensorías
del Pueblo, el Consejo Federal de Consumo (COFEDEC) y toda otra
organización de interés, con incumbencia en la materia; y
f) La registración y relevamiento, a los fines estadísticos, de toda
información relacionada con el tratamiento de los casos de consumidores
en situación vulnerable y en desventaja y sus resultados.
ARTÍCULO 5°.- Las autoridades provinciales de aplicación de la Ley N°
24.240 y sus modificatorias, las municipales con competencia en la
materia y la Ciudad Autónoma de Buenos Aires podrán adoptar, dentro de
sus respectivas facultades y atribuciones, las medidas necesarias para
replicar los procedimientos previstos para el tratamiento especial de
los consumidores en situación vulnerable y de desventaja, previstos en
la presente disposición, en sus respectivas jurisdicciones.
ARTÍCULO 6°.- Derógase la Resolución N° 139 de fecha 27 de mayo de 2020
de la ex SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del ex MINISTERIO DE
DESARROLLO PRODUCTIVO.
ARTÍCULO 7°.- La presente medida comenzará a regir a partir del día de su publicación en el Boletín Oficial.
ARTÍCULO 8°.- Comuníquese, publíquese, dése a la DIRECCIÓN NACIONAL DEL REGISTRO OFICIAL y archívese.
Fernando Martin Blanco Muiño
NOTA: El/los Anexo/s que integra/n este(a) Disposición se publican en la edición web del BORA -www.boletinoficial.gob.ar-
e. 30/05/2024 N° 33728/24 v. 30/05/2024
(Nota
Infoleg:
Los anexos referenciados en la presente norma han sido extraídos de la
edición web de Boletín Oficial)
ANEXO
Procedimiento de actuación para el tratamiento de los casos de consumidores en situación vulnerable y de desventaja
1.- Los reclamos ingresarán al ámbito de la Autoridad de Aplicación a
través del sistema denominado Ventanilla Única Federal de Reclamos
(VUF) y/o al correo institucional: vulnerables@comercio.gob.ar. Los
casos susceptibles de encuadramiento bajo los términos de la presente
disposición serán remitidos al área especializada, para su tratamiento
y consideración.
1.1.- La determinación para el tratamiento de los casos de consumidores
considerados en situación vulnerable y de desventaja la realizará un
equipo de trabajo conformado por profesionales y agentes de la
Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo. El
encuadramiento del caso, a efectos de su tratamiento bajo los términos
de la presente disposición, será irrecurrible.
1.2. De no ser considerado el caso para su tratamiento bajos los
términos de la presente disposición, por no verse configurado los
supuestos previstos en el Artículo 1° de la presente disposición, será
remitido mediante el sistema informático CRM al área correspondiente
para su tratamiento convencional, conforme marcan las Leyes aplicables
N° 24.240 y sus modificatorias y 26.993 y sus modificaciones.
1.3 Para los casos que sí sean considerados por la autoridad de
aplicación para su tratamiento bajo los términos de la presente
disposición, salvo que los mismos puedan ser tratados, conforme su
tenor y naturaleza y con anuencia del consumidor, en el Sistema
Nacional de Arbitraje de Consumo, el agente designado del equipo
especializado para su tratamiento y seguimiento especial deberá, dentro
de las CUARENTA Y OCHO HORAS (48 hs.) desde su asignación, analizar
detalladamente el mismo para determinar el curso de acción a seguir. En
caso de observarse que la documentación acompañada por el consumidor
sea insuficiente para su tratamiento, el agente deberá a través de los
canales de comunicación aportados (correos o teléfono), solicitarle que
brinde los datos faltantes, dejando constancia de lo solicitado en el
sistema CRM.
1.4 Transcurridos CINCO (5) días corridos sin respuesta por parte del
consumidor, el reclamo se tendrá por desistido, sin más trámite.
2. Continuando con el procedimiento, el agente designado notificará por
los distintos medios previstos al efecto (correo electrónico,
telefónico, TAD, carta documentada, etc.) al o a los proveedores,
poniéndolos en conocimiento de los hechos, la pretensión del consumidor
para la resolución del conflicto y las presuntas normas que se estarían
vulnerando en la cuestión planteada para que, en el plazo máximo de
CINCO (5) días corridos y con carácter de atención preferente, se
expidan al respecto y, en su caso, emitan propuesta conciliatoria
favorable para el consumidor. Se deberá hacer referencia en el asunto
el NOMBRE y APELLIDO del consumidor y su carácter de consumidor en
situación de vulnerabilidad y desventaja.
2.1 El consumidor deberá constituir en su presentación o con
posterioridad, un correo electrónico (u otro medio electrónico que se
aceptado por la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y
Arbitraje de Consumo), a efectos de mantener contacto y trasmitirle el
rango de avance en el tratamiento de la cuestión planteada, así como la
de remitirle -en su caso- la propuesta conciliatoria ofrecida por la o
las empresas requeridas para la resolución de la controversia.
3. En simultáneo, se comunicará al consumidor, a través del correo
electrónico denunciado u otro medio electrónico habilitado en el
reclamo, respecto de la remisión de las actuaciones al proveedor
denunciado, informándole también del tratamiento prioritario solicitado
y el plazo de respuesta con el que cuenta el proveedor.
3.1 Las gestiones concomitantes, audiencias, etc., se realizarán a
través de intercambios de correos electrónicos como así también, por
teléfono, videollamada o por el medio más idóneo que el profesional a
cargo del reclamo considere, para la adecuada resolución del conflicto.
Se dejará constancia de todo lo actuado en el sistema CRM.
4. El procedimiento tendrá un plazo de duración máximo de DIEZ (10)
días hábiles desde la notificación a las partes, prorrogables a
requerimiento de la parte requirente, si el o los proveedores
solicitase algún plazo adicional para considerar propuesta
conciliatoria. En el supuesto de que por las particularidades del caso
se requiera una respuesta en un menor tiempo, el equipo especializado
en el tratamiento de la problemática planteada podrá acotar los plazos
máximos de respuesta, a fin de evitar situaciones que pudiesen genera
un mayor perjuicio a los consumidores.
4.1 En caso de alcanzarse un acuerdo favorable a los intereses del
consumidor reclamante, este será plasmado en un documento remitido por
correo electrónico para que el mismo, su representante legal o
autorizado exprese -por esa vía- el consentimiento con los términos del
acuerdo ofrecido. En caso de falta de respuesta del consumidor, en los
QUINCE (15) días subsiguientes a los de su remisión para que el mismo
exprese su consentimiento, el agente podrá dar por finalizada su
intervención, considerando que el consumidor ha perdido interés en su
presentación o que el tema ha sido solucionado.
4.2 Caso contrario, contando con los términos del acuerdo ofrecido por
el proveedor y su aceptación por parte del consumidor, con más la
presentación efectuada y la documentación acompañada, de haber sido
agregada, se formalizará el reclamo en el sistema de gestión documental
de la Autoridad de Aplicación y se remitirá a la Dirección Nacional de
Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo, para su homologación, en
los términos del Artículo 45 del Decreto N° 1.798 de fecha 13 de
octubre de 1994, para su notificación posterior a las partes.
5. Para el supuesto de -habiendo transcurrido el plazo dispuesto para
tal fin- no resultar posible la celebración de acuerdo conciliatorio
alguno entre las partes que ponga fin a la controversia; sea por falta
de propuesta por parte del proveedor y falta de aceptación favorable
del consumidor, o ante su silencio; la intervención oficiosa del equipo
para el tratamiento de las casos en la cuestión planteada cesará; y los
antecedes de la presentación efectuada serán remitidas al área
pertinente de la autoridad de aplicación, para que la misma siga su
trámite y tratamiento de estilo, con base en las previsiones de la Ley
N° 26.993 y sus modificaciones y/o de la Ley N° 24.240 y sus
modificatorias.
6. Se deberá comunicar a las partes involucradas la decisión adoptada y
cómo continuará el trámite de las actuaciones, según su estado.
IF-2024-47271772-APN-SSDCYLC#MEC