Bs. As., 24/1/97

VISTO el artículo 42 de la CONSTITUCION NACIONAL, los Decretos N° 952/96, 1260/96 y 1620/96, las Resoluciones N° 57 S.C./96, 118 S.C./96, 161 S.C./96, 364 S.C./96 y el Expediente N° 0012 del registro de esta Secretaría;

CONSIDERANDO:

Que la norma constitucional citada en el visto establece el derecho de los consumidores a poseer una información adecuada y veraz, y el deber de las autoridades de proveer a la educación para el consumo y al control de la calidad y eficiencia de los servicios públicos.

Que la información a la que se hace referencia en el mencionado artículo 42 es un deber para los productores de bienes y servicios que el derecho recoge y regula, y que la misma debe estar destinada a la orientación para el consumo.

Que el regulador moderno debe proveer al derecho de información que le asiste a los consumidores y clientes de servicios públicos, y que tal derecho puede ser materializado a través de diferentes formas, teniendo en miras su eficacia productora del bien jurídicamente buscado, esto es, el conocimiento del consumidor sobre el producto a consumir, de modo tal de facilitar su toma de decisión.

Que el control de la calidad y eficiencia de los servicios públicos es un deber de la autoridad regulatoria, del que nace su propia legitimación y razón de existencia, y que tal deber puede ser materializado mediante procedimientos y valores objetivos de medición y contralor como así también mediante métodos propios de la investigación social, los cuales se han convertido en un poderoso instrumento de la sociología aplicada a los efectos de la detección de demandas, niveles de satisfacción, necesidades insatisfechas y parámetros de evaluación de conductas y opiniones de consumidores, clientes y usuarios de servicios, tanto públicos como privados.

Que, inspirado en el mismo criterio, el Decreto N° 952/96 fija como objetivo central de la Secretaría de Comunicaciones el "...supervisar el cumplimiento de las políticas de comunicaciones...", como, asimismo, "generar propuestas sobre mecanismos óptimos para la protección de los derechos de los clientes y usuarios en materia de telecomunicaciones...".

Que tales mandatos han sido ratificados mediante los Decretos N° 1260/96 y 1620/96.

Que la Resolución N° 57 S.C./96 ha establecido un régimen de audiencias públicas con el objeto de "regular el procedimiento de participación en (las mismas) y la emisión de Documentos de Consulta por la Autoridad Competente".

Que, en esta filosofía, la Resolución N° 161 S.C./96 adoptó tal proceder a los efectos de "tratar el Anteproyecto de Reglamento de Estudios y Análisis de Opinión Pública (REAOP) sobre la calidad del servicio básico telefónico y que, posteriormente, la Resolución N° 364 S.C./96 dispuso la prórroga del plazo originariamente previsto para la recepción de sugerencias y opiniones sobre este reglamento.

Que, al vencimiento del plazo estipulado en la mencionada Resolución 364 S.C./96, se receptaron los comentarios de la consultora MORI Argentina, de la FUNDACION INTEGRACION PARA EL SIGLO XXI, de TELEFONICA DE ARGENTINA S.A, de la UNIVERSIDAD NACIONAL DE GENERAL SAN MARTIN, del INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICAS Y CENSOS (INDEC), de la DIRECCION PROVINCIAL DE ESTADISTICA DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES, la DIRECCION DE ESTADISTICAS Y CENSOS DE LA PROVINCIA DE ENTRE Rios, de TELECOM ARGENTINA S.A, de la UNIVERSIDAD NACIONAL DE CORDOBA; del INSTITUTO PROVINCIAL DE ESTADISTICAS Y CENSOS DE LA PROVINCIA DE SANTA FE, DE LA UNIVERSIDAD CATOLICA DE CORDOBA y de la UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA PAMPA.

Que las contribuciones enumeradas en el considerando anterior han contribuido decisivamente a la redacción final del Reglamento, poniendo de relieve la enorme utilidad práctica del sistema de consultas públicas implementado.

Que, en virtud de tales contribuciones, en especial las de TELEFONICA DE ARGENTINA y de TELECOM ARGENTINA, se hace necesario precisar que de ninguna manera el mencionado Reglamento pretende constituir una suerte de sistema paralelo de contralor y verificación de las metas y obligaciones establecidas mediante el Decreto 62/90, sino que las mismas han sido tomadas como una suerte de parámetro referencial sobre los aspectos y cuestiones a ser investigadas mediante las metodologías propuestas.

Que es necesario precisar, asimismo, que el mencionado instrumento tampoco constituye una herramienta para la única y exclusiva misión de auscultar los niveles de satisfacción de los clientes del servicio básico telefónico sino que, potencialmente, expresa la convicción de la Autoridad Regulatoria en el sentido que es conveniente, a todas luces, contar con un sistema de monitoreo propio y autónomo sobre el estado de opinión y satisfacción de clientes y no clientes de servicios de telecomunicaciones en general, pero que, y a pesar de lo dicho, no resulta un hecho baladí el comprobar que, en una enorme mayoría, los clientes de servicios de telecomunicaciones de la República Argentina son, precisamente, aquellos adscriptos al Servicio Básico Telefónico, y que esta constatación obliga a plantear la realización de investigaciones de mercado desde lo general a lo particular, a riesgo de normar para la contingencia y la accesoriedad.

Que, no obstante lo afirmado en el considerando precedente, se ha estimado conveniente enmendar la denominación del Reglamento, a tenor de las observaciones formuladas en sentido concordante por TELEFONICA DE ARGENTINA y TELECOM ARGENTINA, de la original de "Reglamento de Estudios de Opinión Pública (REAOP) sobre la Calidad del Servicio Básico Telefónico" por la definitiva "Reglamento de Estudios de Opinión Pública (REAOP) sobre la Calidad del Servicio Básico Telefónico y Servicios de Telecomunicaciones".

Que de la experiencia argentina y, en general, de todos aquellos países que han acometido procesos de transformación como el llevado a cabo por el gobierno nacional, se advierte la clara necesidad de contar con el consenso y la aquiescencia de la opinión pública a los efectos de una gestión regulatoria responsable y respetada, ya que muchos y muy necesarios cambios en las estructuras regulatorias del sector de las telecomunicaciones no han podido ver la luz debido, entre otros complejos factores, a equívocos y problemas de comunicación con los administrados. A este respecto es necesario recordar que no sólo es el "imperativo legal, objetivamente fijado, el que determina el rol del regulador" sino que opera, concomitantemente, un vínculo relacional entre el que toma las decisiones y la opinión pública que presta el escenario para la aprehensión -o no- de la normativa propuesta.

Que, si bien es cierto lo expresado por TELEFONICA DE ARGENTINA en el sentido que "la opinión pública no refleja automáticamente y en forma exacta los cambios registrados en el plano de la realidad", no puede soslayarse el hecho que en una república, la autonomía y heteronomía de aquella es un valor que no puede ser dejado de lado al momento de la toma de decisión y del diseño de políticas públicas; que, por otra parte, la afirmación de aquella empresa sobre que la opinión pública es un "factor influenciable por numerosos elementos subjetivos" es una verdad de perogrullo, puesto que de la interacción competitiva entre elites políticas, grupos de opinión y de presión, asociaciones y ciudadanos, y reglas objetivas para la selección de elites y de expresión del disenso se trata, precisamente, la democracia. Amén de ello, la opinión pública, como elemento "influenciable" es, justamente, un componente indubitativo de la vida cotidiana de gobiernos y empresas en un sistema democrático o, si se desea utilizar una expresión menos "subjetiva", un esquema poliárquico de administración del poder, ya que resulta imposible prescindir de ella al momento de tomar decisiones. Afortunadamente, es la opinión pública, en una poliarquía, un componente siempre presente en la decisión política, ya que en sistemas autoritarios de gobierno no es condición necesaria escuchar su voz, porque la voz del gobernante se confunde con la voz de la sociedad.

Que, a tenor de lo dicho, es conveniente recordar que para hablar de opinión pública en el sentido moderno, especialmente a partir de Locke, Burke y Toqueville y, en nuestros días, G. Sartori, es necesario que existan, al menos, las siguientes condiciones: a) una sociedad civil separada del estado, b) un aparato estatal con el monopolio del uso legítimo de la fuerza, de modo que las manifestaciones sociales corporativas queden despojadas de carácter político, c) una sociedad libre, articulada y compleja, d) centros autónomos formadores de opinión, que funcionen como ambientes propicios al intercambio y la discusión y eventualmente, la organización de los ciudadanos; y que constatada la existencia de tales condiciones, es fácticamente improbable incurrir en decisiones que, de un modo u otro, no gocen de un mínimo de aquiescencia o conformidad, porque precisamente éste es el juego de las poliarquías.

Que tanto TELEFONICA DE ARGENTINA como TELECOM ARGENTINA han realizado importantes aportes a la metodología propuesta en el Reglamento, especialmente a la estructura y redacción del cuestionario establecido como Anexo "A", y que muchos de tales aportes han sido debidamente estudiados e incorporados al mismo.

Que se ha tomado particularmente en cuenta el aporte científico realizado por el INDEC, especialmente las sugerencias para el diseño de especificaciones técnicas que doten al Reglamento adjunto de mayor rigor y certeza.

Que la consultora MORI ARGENTINA ha efectuado valiosos comentarios de índole metodológico al proyecto sometido a consulta pública, los cuales han sido debidamente ponderados en la redacción final del Reglamento.

Que la DIRECCION PROVINCIAL DE ESTADISTICA de la Gobernación de la Provincia de Buenos Aires ha coincidido, en líneas generales, con el espíritu y la letra del proyecto.

Que se ha valorado el ofrecimiento de la DIRECCION DE ESTADISTICAS Y CENSOS de la Provincia de Entre Ríos.

Que la FUNDACION INTEGRACION PARA EL SIGLO XXI ha formulado una serie de observaciones técnicas y metodológicas, habiéndose incorporado muchas de ellas a la redacción final del Reglamento.

Que ha resultado alentador contar con el respaldo del Departamento de Estadística de la Secretaría de Asuntos Académicos de la UNIVERSIDAD NACIONAL DE CORDOBA, tomando especial nota de la no inclusión de los grandes clientes telefónicos dentro del proyecto.

Que los aportes realizados por el Instituto de Investigación y Análisis Político de la Facultad de Ciencia Política y Relaciones Internacionales de la UNIVERSIDAD CATOLICA DE CORDOBA han contribuido a imprimir el cariz final al documento, especialmente en sus definiciones, ajustes en la redacción del articulado y la redacción de preguntas en el Anexo "A".

Que la UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA PAMPA se ha expresado favorablemente para con la iniciativa.

Que resulta conveniente contar con un instrumento jurídico que incorpore a la regulación de las comunicaciones instrumentos propios de la sociología empírica, como un medio de apoyo para la evaluación de políticas y control de los objetivos del regulador.

Que los principales entes reguladores de telecomunicaciones del mundo, esto es la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) de los Estados Unidos de América y la Oficina de Telecomunicaciones (OFTEL) del Reino Unido de Gran Bretaña e Irlanda del Norte utilizan este tipo de investigaciones y estudios para monitorear factores tales como la satisfacción de clientes y demandas regulatorias.

Que constituye una conducta gubernamental basada en criterios de calidad el contar con procedimientos objetivos de medición de resultados, tal como lo sugieren los autores estadounidenses Ted Gaebler y Richard Osborne, y que esto equivale el estructurar una organización orientada al cliente; que son los ciudadanos argentinos los clientes naturales del gobierno nacional y sus organismos dependientes, y que por ello es necesario contar con sistemas de evaluación de control de la gestión pública, expresados a través de procedimientos internos de verificación de resultados y en metodologías externas de verificación de los niveles de satisfacción de los administrados con respecto a las áreas reguladas y con los productos y demandas regulatorias propiamente dichas.

Que en la obra "La Reinvención del Gobierno", los mencionados autores destacan la potencialidad de gobiernos inspirados en el cliente para servir a los ciudadanos, ya que estimulan la innovación, ofrecen diferentes opciones al público, facultan a los clientes para elegir y los comprometen para con las misiones de la organización, y, finalmente, crean mayores oportunidades de igualdad.

Que los estudios de opinión y las investigaciones de mercado contribuyen poderosamente a lograr organizaciones públicas orientadas al cliente, y que es obligación de la Secretaría de Comunicaciones recurrir a métodos de vanguardia a los efectos de regular convenientemente al sector que representa la vanguardia tecnológica en la economía del país.

Que un gobierno inspirado en el cliente requiere conocer los resultados de su gestión, si desea poseer políticas públicas de calidad total.

Que la presente medida se dicta en uso de las atribuciones conferidas por el Decreto 1620/96.

Por ello,

EL SECRETARIO DE COMUNICACIONES

RESUELVE:

Artículo 1° - Apruébase el "Reglamento de Estudios y Análisis de Opinión Pública (REAOP) sobre la calidad del Servicio Básico Telefónico y Servicios de Telecomunicaciones" que como Anexo I integra la presente.

Artículo 2° - (Artículo derogado por art. 2° de la Resolución N° 156/2007 de la Secretaría de Comunicaciones B.O. 12/9/2007)

Artículo 3° - Regístrese, comuníquese, publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y archívese. - Germán Kammerath.

ANEXO I

(Anexo sustituido por art. 1° de la Resolución N° 156/2007 de la Secretaría de Comunicaciones B.O. 12/9/2007)

REGLAMENTO DE ESTUDIOS Y ANALISIS DE OPINION PUBLICA (REAOP)

SOBRE LA CALIDAD DEL SERVCIO BASICO TELEFONICO Y SERVICIOS DE

TELECOMUNICACIONES

TITULO I

OBJETIVOS Y DEFINICIONES

ARTICULO 1º.- Objetivos. La SECRETARIA DE COMUNICACIONES dicta el presente reglamento a los efectos de alcanzar los siguientes objetivos:

I) Apoyar, mediante el concurso y participación pública, una gestión regulatoria sólida y perdurable, en el convencimiento que es posible conocer sus estados mediante la aplicación de técnicas y métodos propios de la investigación y estadísticas aplicadas.

II) Difundir información confiable sobre la opinión que los administrados tengan sobre los logros y alcances del conjunto de la política regulatoria diseñada por el Gobierno Nacional desde la privatización de la ex EMPRESA NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES (ENTeI).

III) Indagar sobre las demandas presentes y futuras de la población sobre la formulación de tales políticas.

IV) Comparar y confrontar los datos técnicos y las series estadísticas sobre el cumplimiento de metas obligatorias de las Licenciatarias del Servicio Básico Telefónico (LSB), de las que refiere el Decreto Nº 62 de fecha 5 de enero de 1990 en su Capítulo X y las Resoluciones que en su consecuencia aprobara la Autoridad Regulatoria, con el correspondiente diagnóstico científico de la opinión del público cliente y no cliente del Servicio Básico Telefónico, en los aspectos relacionados con su calidad de prestación y con los niveles de satisfacción de las necesidades y expectativas generadas tras la privatización de ex EMPRESA NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES (ENTeI), conforme a lo estipulado en el Artículo 2º.

V) Elaborar Estudios de Opinión acerca de otros servicios de telecomunicaciones que sean consideradas de interés público a los efectos de conocer la percepción, expectativas y demandas ciudadanas vinculadas con servicios o problemáticas emergentes.

ARTICULO 2º.- Obligación de Control. En el presente reglamento se establece la obligación que le cabe a la Autoridad de Aplicación de investigar y analizar los niveles de satisfacción que la opinión pública posea con respecto al servicio básico telefónico u otros servicios de telecomunicaciones, conforme las metas y obligaciones establecidas en los Decretos 62/90, 1185/90 y 764/2000 así como toda otra norma que regule la actuación de los prestadores de servicios de telecomunicaciones, a fin de coadyuvar a la convergencia o divergencia entre percepción y efectivo cumplimiento de las obligaciones a su cargo y en consecuencia, mejorar los procesos de toma de decisiones y el dictado de reglamentos que tiendan al mejoramiento continuo de la calidad del servicio.

ARTICULO 3º.- Definiciones. A los fines del presente Reglamento, se adoptan las siguientes definiciones:

1) Metas y Obligaciones de las LSB: Son las metas obligatorias establecidas en el Pliego licitatorio aprobado mediante el Decreto Nº 62 de fecha 5 de enero de 1990, en su Capítulo X. En este reglamento, la expresión "Metas y Obligaciones de las LSB" posee sólo un valor referencial y putativo, no debiendo entenderse, con su mención, que las investigaciones y análisis efectuadas mediante los estudios de opinión aquí establecidos, así como también las conclusiones que se hubiesen colegido de los mismos, incorporen elementos de evaluación extraños a los taxativamente dispuestos por la Autoridad de Aplicación de conformidad a lo establecido en el Decreto Nº 62/90 y modificatorios. En este talante, este reglamento, o sus anexos integrantes, podrán referirse al conjunto total de metas obligatorias o puntualmente a alguna de ellas, pudiendo asimismo tomar otros parámetros que se consideren pertinentes para evaluar la calidad del servicio en estudio.

II) Estudios de Opinión Pública: Aquellos trabajos que, recurriendo a las diferentes metodologías de investigación empírica propias de las Ciencias Sociales, se encuentren dirigidos a satisfacer los requerimientos del presente Reglamento.

III) Opinión: Percepción que de los temas bajo estudio posean los entrevistados, susceptible de ser medida a nivel nominal o en función de escalas ordinales o intervalares y que puede adoptar las modalidades de información, evaluación, definición o descripción sobre las cuestiones que a consideración de ellas se someten.

IV) Unidad Muestral: Cada caso que constituye la muestra o submuestra del estudio y que se define como la unidad de análisis u observación a los fines de la cuantificación en el proceso de análisis.

V) Onda Muestral: Período de tiempo que media entre la realización de un estudio y otro de similares características dentro del proceso global de Estudios de Opinión.

VI) Niveles de Satisfacción: Variabilidad de grado o puntaje de conformidad con la prestación de los Servicios de telecomunicaciones bajo estudio de las unidades muestrales entrevistadas, expresadas a través de escalas ordinales o intercalares, generalizable a los universos del estudio, y sujeta a mediciones continuas a los efectos de la conformación de series estadísticas y determinación de pautas actitudinales de los sujetos que integran el universo de estudio.

VII) Universo: Conjunto de casos que se adopta como población de estudio, del cual se extraen la o las muestras a analizar y sobre el que se generalizan las observaciones obtenidas a partir del análisis de la muestra. El universo de los estudios establecidos en el presente Reglamento, podrá consistir en la totalidad de los Clientes o en segmentos predeterminados de los mismos, estos últimos debidamente justificados, y/o en conjuntos de sujetos que aún no hayan accedido al servicio (No Clientes), todo ello geográficamente distribuido en todo el territorio de la REPUBLICA ARGENTINA.

VIII) Muestra: Conjunto de casos extraídos sobre el Universo de Clientes Telefónicos y/o No Clientes, según corresponda en relación con los niveles de satisfacción requeridos para determinados objetivos de investigación, seleccionados en base a procedimientos estadísticos usuales en la investigación social. La COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES podrá auditar la calidad de la muestra ofrecida por parte de los Prestadores de Servicios de Telecomunicaciones, así como también exigir la inclusión de submuestras específicas dentro de la muestra total a los efectos de evaluar niveles de satisfacción en determinados universos, independientemente de la facultad de los Prestadores de integrar las mencionadas submuestras dentro de la muestra total del estudio, mediante las correspondientes técnicas de ponderación.

ARTICULO 4º.- Autoridad de Aplicación: La Autoridad de Aplicación del presente Reglamento será la SECRETARIA DE COMUNICACIONES DEL MINISTERIO DE PLANIFICACION, INVERSION PUBLICA Y SERVICIOS.

ARTICULO 5º.- Autoridad de Control: La COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES será la Autoridad de Control a los fines del presente Reglamento.

TITULO II

DE LA UNIDAD DE COORDINACION DE ESTUDIOS DE OPINION PUBLICA

(UCEOP)

ARTICULO 6º.- Unidad de Coordinación: La Autoridad de Aplicación conformará, para asegurar el eficaz cumplimiento de las disposiciones establecidas en este Reglamento, una Unidad de Coordinación de Estudios de la Opinión Pública (UCEOP), la que tendrá las siguientes funciones:

I) Definir la política global de estudios de opinión pública;

II) Diseñar, ejecutar e interpretar las investigaciones, trabajo de campo y datos recogidos, como así también publicar de los resultados obtenidos a partir de la realización de tales estudios, conforme a las modalidades que se establecen en el Título VII;

III) Diseñar y realizar los convenios a los que se hace referencia en el artículo 8º del presente;

IV) Representar a la Autoridad de Aplicación o a la Autoridad de Control, según corresponda, en toda iniciativa, trámite o circunstancia relacionada con el cumplimiento de los objetivos aquí contemplados;

V) Supervisar, asistir y controlar los estudios realizados por terceros por cuenta y orden de la UCEOP;

VI) Homologar los estudios de opinión realizados por los Prestadores de Servicios de Telecomunicaciones u otros Organismos Públicos en los términos del Título VI del presente, su publicación y difusión, oficiando como centro de imputación para las mismas de todas las actividades, normativas, acciones y requerimientos que surjan conforme a las disposiciones del REAOP;

ARTICULO 7º.- Facultades: En el marco de la delegación dispuesta por Resolución Nº 34 de fecha 23 de junio de 2006 de la SECRETARIA DE COMUNICACIONES, la Autoridad de Control se encuentra facultada a realizar todas las funciones establecidas en este Reglamento, instruyéndose a la UCEOP en este sentido y en el de colaborar, específicamente, con las áreas técnicas de control de esta última.

TITULO III

DE LOS CONVENIOS DE COOPERACION

ARTICULO 8º.- Convenios de Cooperación para la Realización de Estudios de Opinión. La UCEOP realizará, a los efectos de dar cabal cumplimiento a las obligaciones emanadas de este Reglamento, convenios de cooperación con Universidades e Institutos de Investigación de probada idoneidad y prestigio, así como también consultoras y expertos de reconocida trayectoria, calificados y con experiencia previa, destinados a la realización de investigaciones que sustenten empírica y sistemáticamente la evolución sobre el grado de correspondencia entre el estado de opinión de Clientes e incluso No Clientes del servicio, según correspondiera. Los convenios destinados a la ejecución de Estudios de Opinión sobre los niveles de calidad del Servicio Básico Telefónico u otros servicios de telecomunicaciones tendrán como principales objetivos:

I) Indagar sobre las percepciones que la opinión pública posea sobre la regulación de las telecomunicaciones;

II) Indagar sobre las percepciones que la opinión pública posea sobre la calidad de los servicios de telecomunicaciones;

III) La confección de índices de satisfacción;

IV) La detección de necesidades y demandas no satisfechas;

V) La priorización de medidas de política en base al conocimiento de los mercados y la estructura de requerimientos sociales vigentes.

TITULO IV

DE LOS CONTENIDOS DE LOS ESTUDIOS DE OPINION

ARTICULO 9º.- Contenidos Obligatorios de los Estudios de Opinión. Los contenidos mínimos de los estudios de opinión que la Autoridad de Aplicación estime como de inclusión obligatoria en los mismos, dentro de una serie temática de continuidad cronológica susceptible de ser evaluada mediante métodos empíricos de investigación social, serán denominados Contenidos Obligatorios. A los efectos de su referenciación normativa, los contenidos obligatorios evocarán en el caso en que se considere pertinente las metas y obligaciones impuestas a las LSB en el Decreto Nº 62/90, así como aquellos que se consideren relevantes en consonancia con el contexto y evolución del mercado de las telecomunicaciones y su impacto sobre la población.

ARTICULO 10.- Enumeración de los Contenidos Obligatorios. Los contenidos obligatorios destinados a evaluación dentro de los estudios de opinión son los siguientes, sin que deba interpretarse esta lista como excluyente de otros temas de interés regulatorio. La UCEOP podrá revisar, ampliar, reemplazar, suspender o actualizar los contenidos enumerados mediante resolución de la Autoridad de Aplicación:

I) Opinión general sobre la Calidad del Servicio Básico Telefónico.

II) Opinión sobre llamadas locales en base a experiencia de uso.

a) Porcentaje de llamadas no logradas.

b) Calidad de las comunicaciones.

III) Opinión sobre llamadas de larga distancia en base a experiencia de uso.

a) Porcentaje de llamadas no logradas.

b) Calidad de las comunicaciones.

IV) Opinión sobre la utilización de tarjetas prepagas.

a) Frecuencia con que logra comunicarse.

b) Calidad de las comunicaciones.

V) Opinión sobre el servicio de información.

a) Tiempo de demora percibida entre la llamada y la provisión de la información requerida.

b) Calidad percibida del servicio en relación a la información y atención recibida.

VI) Percepción sobre la calidad del servicio de reparaciones.

a) Tiempo de demora en la solución del problema.

b) Cantidad de veces que el teléfono tuvo fallas en su funcionamiento.

VII) Utilización del servicio de Atención al Cliente.

a) Tiempo de demora en la atención de la llamada.

b) Calidad percibida del servicio en relación a la información y atención recibida.

VIII) Opinión sobre la calidad del servicio de Telefonía Pública.

a) Localización

b) Cantidades

c) Hábitos de utilización de los mismos

IX) Opinión sobre la instalación de nuevas líneas telefónicas, en función de experiencia propia.

a) Tiempo promedio de espera.

b) Detección de demanda insatisfecha.

X) Grado de satisfacción por la cantidad y la calidad de la información recibida por los Prestadores de Servicios de Telecomunicaciones en su relación con el cliente.

a) Claridad de Facturación.

b) Problemas en facturación.

c) Ofertas de Servicios Adicionales.

XI) Niveles de satisfacción de Clientes y No Clientes por la atención recibida en las Unidades de Atención a Clientes de los Prestadores de Servicios de Telecomunicaciones, en relación a la capacidad de respuesta frente a la consulta realizada.

ARTICULO 11.- Contenidos Estratégicos. Los contenidos estratégicos son aquellos elementos de evaluación que hacen a la ingeniería regulatoria y a la prospección de tendencias tanto dentro del público cliente como no cliente de servicios de telecomunicaciones, y de los cuales la Autoridad de Aplicación puede valerse para aprehender el impacto que sobre la población tengan los cambios tecnológicos y regulatorios, a los efectos de promover medidas de política y ratificar o rectificar decisiones ya tomadas, si esto fuese aconsejable.

ARTICULO 12.- Descripción de Contenidos Estratégicos. Los contenidos estratégicos de los estudios de opinión, por definición, no admiten una enumeración taxativa y unívoca, ya que los mismos variarán conforme las políticas y estrategias que defina la autoridad de aplicación, por lo que la siguiente enunciación no deberá ser tomada como definitiva ni exhaustiva de las posibilidades de investigación con que cuenta la UCEOP en virtud de los presentes contenidos. Con las salvedades descriptas, se establecen los siguientes puntos como integrados a los contenidos estratégicos:

I) Opinión sobre los órganos de control en la Argentina, especialmente en Telecomunicaciones, sobre universo de Clientes y No Clientes;

II) Conocimiento de los derechos de los Clientes telefónicos;

III) Detección de reclamos con contenidos regulatorios;

IV) Detección de demanda insatisfecha;

V) Priorización de necesidades no satisfechas;

VI) Clases y niveles de demanda entre No Clientes del servicio telefónico;

TITULO V

DE LOS ANEXOS Y DEL INDICE GENERAL DE CALIDAD DE SERVICIOS

ARTICULO 13.- Contenidos del Anexo "A". La UCEOP establecerá como Anexo "A" del presente Reglamento, las escalas estandarizadas para la medición de aquellas variables que ameriten la utilización de esta técnica, a los fines de la congruencia metodológica de los estudios realizados o receptados conforme el procedimiento previsto en el Título VI, conjuntamente con las fechas para la concreción de los Estudios de Opinión, las especificaciones muestrales y metodológicas mínimas y las preguntas normalizadas correspondientes a los contenidos obligatorios a los que se hace referencia en los Artículos 9º y 10. No obstante las fechas que se consignaren, la UCEOP podrá disponer la realización de estudios especiales si algún tema sobreviviente de especial interés para la adecuada regulación de las comunicaciones así lo requiriese. El Anexo "A" podrá ser modificado mediante comunicación fehaciente de la UCEOP a la Autoridad de Aplicación por causa fundada, debiendo preservar, siempre que esto sea posible, la unidad de análisis y la congruencia de los resultados ya obtenidos.

ARTICULO 14.- Contenidos Anexo "B". De la misma manera, UCEOP estipulará, en el Anexo "B" del presente Reglamento, las preguntas normalizadas que los Estudios de Opinión deberán contemplar a los efectos de la recolección de los datos necesarios para la elaboración de los contenidos estratégicos a los que hace referencia los Artículos 11 y 12 y para la construcción del "Indice General de Calidad del Servicio Telefónico" contemplado en el artículo 16. La UCEOP podrá disponer cambios en el mencionado anexo, con el método y los límites previstos en el Artículo anterior "in fine".

ARTICULO 15.- Contenidos Anexo "C". Complementariamente a lo dispuesto más arriba, la UCEOP especificará, en un Anexo "C", los criterios para la definición de segmentos geográficos o agrupamientos demográficos que sean de especial interés relevar mediante investigaciones específicas, debiendo incorporarse dichos criterios a los Estudios de Opinión toda vez que se realizaran. No obstante, si las características de los objetivos de determinada investigación hiciesen aconsejable la no inclusión de las categorías previstas en este anexo, o sólo uno de los agrupamientos descriptos, la UCEOP explicitará este hecho en los considerandos de su decisión. Los criterios de segmentación y agrupamiento serán los que siguen, sin que esta enumeración deba ser considerada en forma exhaustiva:

I) Segmentación del país según variables demográficas, tales como cantidad de población por localidades, densidad de población, posición geovial de agrupamientos humanos, etc.

II) Estratificación por niveles socioeconómicos.

III) Segmentación de la muestra por oficinas comerciales o mínimas unidades de gestión de las LSB con relación a sus Clientes.

IV) Segmentación en función de atributos tecnológicos-demográficos, tales como posesión de teléfonos, celulares, servicios de buscapersonas, Prestadores de Servicios de Radiodifusión, etc.

ARTICULO 16.- Indice General de Calidad de Servicio. La UCEOP confeccionará un "Indice General de Calidad de Servicio", basado en criterios de cuantificación y de ponderación de variables, el que deberá expresar, mediante una expresión continua, la evolución de la percepción del Servicio Básico Telefónico en su conjunto. La UCEOP fijará la metodología a implementarse, independientemente de considerar y analizar las observaciones y sugerencias que los Prestadores de Servicios de Telecomunicaciones pudiesen aportar al respecto, a tenor de la posibilidad de homologación establecida en el Título VI, sin perjuicio de extender el diseño de este índice general a la percepción global del funcionamiento y satisfacción que el universo de Clientes y No Clientes tuviera con respecto a todos los servicios de telecomunicaciones brindados en la REPUBLICA ARGENTINA, y cuyo uso contará con el suficiente grado de difusión como para tomarlos susceptibles de mediciones y generalizaciones.

TITULO VI

DE LA HOMOLOGACION Y PUBLICIDAD DE LOS ESTUDIOS DE OPINION

ARTICULO 17.- Homologación de Estudios de Opinión de las LSB. La Autoridad de Aplicación entiende que es importante contar, a los fines del presente Reglamento, con la mayor cantidad de datos e indagaciones, que contribuyan a la indagación de una certeza intersubjetivamente controlables sobre la validez de las conclusiones a las que arriben los estudios de opinión aquí establecidos. Por este motivo, la UCEOP admitirá Estudios e Investigaciones sobre la opinión Pública que realicen las Licenciatarias de Servicios de Telecomunicaciones u otros Organismos Públicos, que estén vinculados a la calidad de los servicios de telecomunicaciones o a los contenidos estratégicos definidos por la UCEOP.

I) Que tales estudios hayan sido realizados por consultoras y/o expertos nacionales o extranjeros de prestigio y probada idoneidad técnica.

II) Que la UCEOP pueda auditar, por sí o por terceros, la metodología, el trabajo de campo, el software de aplicación y los resultados presentados en los mencionados estudios.

III) Que los Estudios de los Prestadores de los Servicios de Telecomunicaciones u otros Organismos Públicos incluyan los Contenidos Obligatorios especificados por la UCEOP como tales al momento de la realización del estudio, de acuerdo con la realidad social, los cambios normativos y tecnológicos.

IV) Que dichas investigaciones hayan incluido alguno de los contenidos estratégicos especificados en el Artículo 12, o que la UCEOP haya definido como tales al momento de la realización del estudio de acuerdo con la realidad social, los cambios normativos y tecnológicos. Los Prestadores de Servicios de Telecomunicaciones u otros Organismos Públicos podrán convenir con la UCEOP la oportunidad y conveniencia de la inclusión de todos o algunos de los contenidos.

V) Que, asimismo, estas investigaciones respeten los criterios metodológicos establecidos en el Anexo "A" y los de segmentación y agrupamientos muestrales consignados en el Anexo "C". En este último caso, los Prestadores u otros Organismos Públicos podrán consultar con la UCEOP la oportunidad de incluir todos los agrupamientos o tan sólo algunos de ellos, conforme a las características del estudio propuesto.

ARTICULO 18.- Procedimiento de Homologación: Los Prestadores de Servicios de Telecomunicaciones y otros Organismos Públicos podrán solicitar la homologación de sus estudios de opinión mediante nota dirigida a la UCEOP. En dicho instrumento deberán hacerse constar los siguientes datos:

I) Fecha de realización del estudio;

II) Consultora, Institución o Departamento responsable del mismo;

III) Diseño muestral utilizado y parámetros técnicos, debiendo consignarse:

a) Casos totales,

b) Error estándar y nivel de confianza establecidos,

c) Características del cuestionario utilizado,

d) Método de supervisión de campo.

IV) Inclusión de las especificaciones técnicas establecidas en los Anexos del presente Reglamento, especificando si tal inclusión ha sido total o parcial; en este caso, será necesaria la descripción de las especificaciones utilizadas.

V) Resultados, análisis e interpretación de los datos obtenidos en el trabajo de campo.

ARTICULO 19.- Procedimiento de Homologación (Cont.): La UCEOP comunicará dentro de los QUINCE (15) días corridos de recibida la comunicación antes descripta, la aceptación o no de la homologación solicitada, debiendo fundar debidamente la negativa en los casos que correspondiese; ante tal eventualidad, los Prestadores de Servicios de Telecomunicaciones u el Organismo Público implicado podrá recurrir esta decisión ante la Autoridad de Aplicación dentro de los SIETE (7) días hábiles de notificadas.

ARTICULO 20.- Clases de Homologaciones: La UCEOP otorgará TRES (3) clases de homologaciones, conforme el grado de correspondencia de los estudios de opinión presentados por los Prestadores u Organismos Públicos con las especificaciones técnicas establecidas en los Anexos "A", "B" y "C" del presente Reglamento:

I) Homologación Clase 1: Correspondencia total entre el estudio presentado y las especificaciones establecidas en el Reglamento y sus Anexos.

II) Homologación Clase II: Correspondencia total entre el estudio presentado y las especificaciones del Anexo "A" y "B" o "A" y "C", dándose como homologados los datos pertenecientes a estas posibilidades de correspondencia.

III) Homologación Clase III: Correspondencia total entre el estudio presentado y las especificaciones del Anexo "A", o correspondencia parcial entre aquél y los Anexos "A", "B" y "C".

IV) Homologación Clase IV: Correspondencia parcial entre el Estudio presentado y las especificaciones del Anexo "A".

TITULO VII

DE LA PUBLICACION DE RESULTADOS

ARTICULO 21.- Publicidad de los Resultados: La Autoridad de Aplicación dará a publicidad los resultados obtenidos mediante los Estudios de Opinión realizados a tenor del presente Reglamento, a los efectos de presentar ante la opinión pública datos científicos sobre el grado de aquiescencia que hubiere alcanzado la prestación del servicio básico telefónico entre Clientes y No Clientes, las demandas regulatorias detectadas y, según corresponda, la respuesta puntual del organismo ante las mismas, así como también las percepciones y evaluaciones del público con respecto al funcionamiento, calidad y prestaciones de otros servicios de telecomunicaciones.

ARTICULO 22.- Presentación de Resultados: La UCEOP confeccionará, a efectos de lo previsto en el Artículo anterior, una presentación sobre los resultados obtenidos mediante los procedimientos establecidos en el presente Reglamento, convenientemente ilustrada con gráficos, tablas y textos destinados a favorecer su lectura y difusión entre el público especializado, la prensa y la opinión pública en general.

ARTICULO 23.- Procedimiento de Publicación. De la misma manera, la UCEOP remitirá a la Autoridad de Aplicación una presentación de características similares a las establecidas precedentemente con los resultados de los estudios de opinión homologados según la normativa estipulada en el Título VI destinadas a su publicación, según el método siguiente:

I) Los estudios de opinión homologados con la "Clase I" serán presentados como una publicación oficial, debiéndose estampar la leyenda "Estudio de Homologación Clase 1 – Oficial".

II) Los estudios de opinión homologados con las clases "II" y "III" serán presentados como publicaciones oficiales, agregándose a las mismas una página destinada a la explicación de los alcances y características de este tipo de homologaciones. En todos los casos, deberá inscribirse la leyenda "Homologación Clase II" u "Homologación Clase III", según corresponda.

ARTICULO 24.- Obligación de Publicación: La Autoridad de Aplicación estará obligada a publicar los resultados obtenidos a tenor del presente Reglamento, mediante todos los medios que estuvieren a su disposición. Tal obligación no representa necesidad de abonar solicitadas o espacios pagos en medios de comunicación social. Los Prestadores de Servicios de Telecomunicaciones podrán solicitar la no publicación de sus estudios de opinión homologados, cualquiera sea su clase; ante tal alternativa, la UCEOP destinará estas investigaciones para su propio estudio y análisis estratégicos.

ANEXO "A" – REAOP

Especificaciones Técnicas

a) Las Ondas Muestrales de los Estudios de Opinión deberán realizarse cada SEIS (6) meses, debiendo entregarse los correspondientes informes la primera semana de noviembre y la primera semana de mayo de cada año.

b) El diseño de las muestras, así como también los errores y desviaciones estándar admisibles, los controles de consistencia y coherencia de los datos, estimadores y requisitos de supervisión de campo serán informados, mediante una circular de la UCEOP, con una antelación no menor a los TREINTA (30) días antes de la fecha establecida como de realización del trabajo de campo.

c) Las escalas numéricas de medición de niveles deberán correr en un rango de valores de UNO (1) a DIEZ (10) puntos.

d) Las escalas semánticas para medición de opiniones y percepciones deberán contener, como máximo, CINCO (5) puntos de referencia.

e) Las modalidades a través de las que se realizarán las entrevistas serán definidas por la UCEOP para cada Estudio en particular de acuerdo con el objeto de estudio, contemplando los mismos contribuyan a que los resultados alcanzados sean válidos, generalizables y consistentes.

f) Los formularios, técnicas de recolección de datos y software de aplicación deberán ser validados por la UCEOP para el caso de encuestas realizadas por cuenta y orden de la Autoridad de Aplicación. En el caso de estudios destinados a su homologación, la UCEOP tendrá la facultad de auditar los procedimientos utilizados para su realización.

g) La confección de cuestionarios deberán respetar los criterios usuales para su elaboración, evitando factores distorsivos de las respuestas, el sesgo en la enunciación de las mismas, la falta de preguntas de control, inadecuada distribución de clases de preguntas, como asimismo evitar todas aquellas redacciones que induzcan a respuestas no efectivamente racionalizadas ni queridas por los entrevistados, o introdujeran confusión con respecto a los temas objeto de indagación.

h) Las preguntas normalizadas sobre metas obligatorias a las que hace referencia el Artículo 10 del Reglamento de Estudios de Opinión - REAOP, son las siguientes:

ANEXO "B"- Artículo 14 REAOP

Preguntas Normalizadas de Contenidos Estratégicos.

1. Las preguntas normalizadas sobre contenidos estratégicos serán diseñadas en función de las necesidades de planificación estratégica y estudios de demanda que consigne la UCEOP.

2. La UCEOP informará, mediante una circular, sobre las preguntas normalizadas de contenidos estratégicos a utilizarse en la fecha de realización de las ondas muestrales, con una antelación no menor a los TREINTA (30) días de la fecha de inicio de los trabajos de campo.

ANEXO "C"- Artículo 15 REAOP

1. El contenido del Anexo "C" está referido a los criterios de segmentación de muestras, diseños de variables a investigar, definición de segmentos demográficos y grupos de interés [Artículo 15 incisos i), ii), iii) y iv)].

2. Estos criterios serán establecidos en función de las particulares necesidades de investigación de la Autoridad de Aplicación.

3. La UCEOP publicará, mediante circular, los parámetros de segmentación de muestras que se utilizarán en los estudios de opinión, Tal circular deberá ser puesta a disposición del público con una antelación no menor a los TREINTA (30) días de la fecha de iniciación de los trabajos de campo.

CUESTIONARIO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO BASICO TELEFONICO

Y SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES - RESOLUCION S.C. Nº 83/97

7. Respecto a su operador de telefonía local, ¿cómo calificaría los siguientes aspectos?

16. Utiliza otros medios proporcionados por el operador para evacuar sus consultas?

En caso de que SI, podría decirnos cómo califica dicho medio, en términos de capacidad para resolver sus consultas?

24. En alguno de los casos, ¿debió realizar reclamos a la empresa para que la línea le vuelva a funcionar correctamente?

34. Con respecto a la cantidad de líneas de telefonía pública que se encuentran en su zona, ¿considera que son suficientes para satisfacer las necesidades de la población?

¿Ud. tiene en su casa?