Secretaría de Comunicaciones
TELECOMUNICACIONES
Resolución 2021/97
Apruébase el Reglamento General de Calidad de Servicio Básico Telefónico para Cooperativas Telefónicas y Operadores Independientes.
Bs. As., 27/6/97
B.O: 3/7/97
VISTO los Decretos Nros. 62/90, y 1620/96 y sus respectivos modificatorios, y
CONSIDERANDO:
Que del Decreto Nº 62/90 surge la obligación de los Operadores Independientes de ajustarse a las Metas de Calidad especificadas en el mismo.
Que en virtud de lo dicho en el considerando precedente, resulta pertinente el dictado de un Reglamento General de Calidad del Servicio Básico Telefónico para las Cooperativas Telefónicas y Operadores Independientes, tomando en cuenta los antecedentes nacionales e internacionales en la materia.
Que en tal sentido, resulta oportuno incorporar los principios y pautas establecidos en la citada resolución, teniendo en cuenta que los mismos "...obedecen a las políticas establecidas por el Gobierno Nacional al llevar adelante la transformación del sector".
Que asimismo se siguieron las recomendaciones de la Unión Internacional de Telecomunicaciones de la Organización de las Naciones Unidas, cuyas resoluciones y recomendaciones constituyen la base sobre la cual se asienta la regulación de IQS países miembros, conforme queda reflejado en el punto 10.1.1 del Pliego de Bases y Condiciones aprobado por Decreto Nº 62/90 y modificatorios.
Que en este nuevo Reglamento se reafirma el principio de universalidad, entendido como "...la promoción del carácter universal del servicio básico telefónico a precios justos y razonables...", asegurando la continuidad, regularidad, igualdad y generalidad del mismo, conforme lo dispuesto por Decreto Nº 1185/90.
Que asimismo, es necesario reiterar algunas definiciones para el caso particular de este Reglamento de modo de evitar interpretaciones que alteren o modifiquen el espíritu de la norma.
Que la presente se dicta en uso de las atribuciones conferidas por el Decreto Nº 1620/96.
Por ello,
EL SECRETARIO DE COMUNICACIONES
RESUELVE:
Artículo 1º-Apruébase el Reglamento General de Calidad de Servicio Básico Telefónico para Cooperativas Telefónicas y Operadores Independientes que como Anexo I integra la presente.
Art. 2º- Regístrese, comuníquese, publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y archívese.- Germán Karnmerath.
ANEXO I
REGLAMENTO GENERAL DE CALIDAD DEL SERVICIO BASICO TELEFONICO PARA COOPERATIVAS TELEFONICAS Y OPERADORES INDEPENDIENTES
CAPITULO 1.-Principios Generales
ARTICULO 1º-Las condiciones de calidad y extensión del Servicio Básico Telefónico (SBT) prestado por las Cooperativas Telefónicas y Operadores Independientes, se regirán por el presente Reglamento General, conforme las normas de la Ley 19.798 de Telecomunicaciones y sus reglamentaciones, los Decretos Nros. 62/90, 677/90, 1185/90 y sus modificatorios.
ARTICULO 2º-Las metas de calidad y expansión del servicio básico telefónico establecidos por los Decretos Nros. 62/90 y 1185/90 y sus modificatorios, se interpretan, como estipuladas a favor de los clientes telefónicos-asociados o no al prestador-al desarrollo de las redes de telecomunicaciones y de los servicios, debiéndose brindar estos, respetando les principios de universalidad, continuidad, regularidad, igualdad y generalidad del servicio, a precios justos y razonables, cumplimentando las reglas del "buen arte", y teniendo en cuenta además las recomendaciones de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) vinculadas con los aspectos de calidad de servicio tratados en este Reglamento.
ARTICULO 3º-Las Cooperativas Telefónicas y los Operadores Independientes, tanto con licencias o permisos de prestación, en adelante Coop. Tel. y Op. Ind. deberán adecuarse a los planes técnicos fundamentales que apruebe la Autoridad de Aplicación, en los plazos que en los mismos se fijen para su cumplimiento.
ARTICULO 4º-Las Coop. Tel. y Op. Ind., no podrán conectar a sus redes equipos terminales o interfaces que no estuvieren homologados por la Autoridad de Aplicación, de conformidad con lo establecido en el artículo 6º, inciso f) del Decreto Nº 1185/90 y sus modificatorios.
ARTICULO 5º-Las Coop. Tel y Op. Ind. deberán disponer-por si o a través de los medios con que efectuar el control normalmente-del equipamiento e instrumental necesario en calidad y cantidad suficiente para posibilitar que la Autoridad de aplicación, pueda realizar en debida forma sus funciones de control y fiscalización. Estarán obligadas a permitir el libre acceso a dicha Autoridad y brindar toda la información que les sea requerida por esta a tal fin, en los plazos que razonablemente se fijen en cada oportunidad, para todos los requerimientos emergentes de la aplicación de este Artículo, conforme lo establecido en el punto 10.1.3 del Anexo I del Decreto Nº 62/90.
ARTICULO 6º-La Autoridad de Aplicación podrá solicitar todo tipo de informes, que deberán ser proporcionados en los plazos que razonablemente se fijen en cada oportunidad, de conformidad con lo establecido en el punto 10.2.4. del Anexo I del Decreto Nº 62/90 y sus modificatorios.
ARTICULO 7º-Las Coop. Tel y Op. Ind. podrán proponer la modificación de las metas de servicio, solicitando la previa autorización a la Autoridad de Aplicación, tanto para el caso de "mejoramiento de metas" que será valorado por la Autoridad de Aplicación (Decreto Nº 62/90, Anexo I Cap. X111), como por ajustes-según los casos de aplicación que correspondan-debido a la variación poblacional, fehacientemente documentado.
ARTICULO 8º-La Autoridad de Aplicación podrá realizar sus propias verificaciones sobre el cumplimiento de las metas de servicio, revisar los procedimientos y las constancias que sustenten los informes de las Coop, Tel. y Op. Ind. y exigir las modificaciones necesarias de procedimiento para mejorar la exactitud de la información {Decreto Nº 62~90 Anexo I Pto. 10. 1.84)
ARTICULO 9º-La Autoridad de Aplicación por decisión fundada podrá solicitar la modificación de las metas, en atención a la calidad y eficiencia del servicio con la calificación de "mejoramiento de metas", o por razones de la evolución propia del área o de la población de la misma. Tal modificación requerirá para su aplicación la conformidad de las Coop. Tel y Op. Ind. Si estas no prestaran su conformidad, la razonabilidad de tal hecho será valorada por la Autoridad de Aplicación (Decreto Nº 62/90 Anexo I Cap. XIII y sus modificatorios).
ARTICULO 10º-Las Coop. Tel y Op. Ind. estarán obligadas a verificar el cumplimiento de las metas de servicio, ya sea las fijadas en cada caso para cada una de ellas, o aquellas que se fijen o sean de aplicación provenientes de las de carácter general por falta de una particular, e informar al respecto a la Autoridad de Aplicación dentro de los 60 días corridos de finalizado el año calendario al que correspondan dichas metas.
CAPITULO II-Normas de Calidad
ARTICULO 11º-Los conceptos de calidad del Servicio Básico Telefónico están en las recomendaciones E-800 y en el manual sobre Calidad de Servicio y Calidad de Funcionamiento de la Red (Ginebra, 1993) de la UIT, los que han sido tenidos en cuenta para elaborar esta normativa.
La calidad de Servicio que las Coop. Tel y Op. Ind. deben obtener en la explotación de las redes se encuentra vinculada directamente con la Calidad de Funcionamiento de las mismas, ya que el usuario solo percibe de forma global tales calidades en función de la satisfacción con que utiliza el servicio (grado de satisfacción del usuario). En tal sentido se señalan en el Adjunto 1 1as definiciones que hacen a la calidad de servicio.
ARTICULO 12º-"Penetracion de la Red". Se toma la misma como la ganancia neta (altas menos bajas) de líneas de abonado en servicio y de telefonía pública, respecto un área y población determinada.
Para el caso particular del Decreto Nº 62/90 Anexo I y sus modificatorios, se la entiende como el número de líneas de abonados en operación, a proveer en cada una de las áreas de prestación del servicio básico telefónico, durante el período de exclusividad de dicho servicio. Para determinar el índice de penetración de líneas de abonado, no se computarán las líneas punto a punto y los cambios de domicilio dentro de la misma central. La penetración de telefonía pública, se calculará contabilizando las líneas de teléfonos públicos, semipúblicos y cabinas telefónicas de titularidad del prestador de servicios de telefonía básica y/o de terceros bajo responsabilidad del mismo, en el área de prestación del servicio.
Para la aplicación eventual de los ajustes previstos en el Artículo 7º del presente Reglamento, se tomará-para este caso en particular-, el "índice de densidad telefónica proyectado" en base al incremento de líneas programadas como metas con la población del año base en que se fijaron las metas. Luego el nuevo número de líneas de la penetración se calculará tomando los valores de la "densidad telefónica proyectada" inicial respecto la población actualizada de cada año para la meta a verificar. Para aquellas Cooperativas sin licencia y Operadores Independientes, las metas se calculan en base a la "densidad telefónica proyectada" de la provincia donde están ubicados, aplicadas a la localidad o área donde prestan el servicio.
En todos los casos, se informará a la Autoridad de Aplicación en forma desagregada-respecto las líneas de cada tipo, penetración y cuando se lo requiera la constancia fehaciente de los habitantes actualizados de la localidad para verificar el cumplimiento de las metas conforme los lineamientos del Decreto Nº 62/9Oy según las fijadas por diferentes Actos Administrativos para cada ente en particular.
ARTICULO 13.-Eficiencia de llamadas.
La "llamada" es el término genérico relativo al establecimiento, utilización y liberación de una conexión. En un sistema automático, es la acción efectuada por un solicitante, para obtener comunicación con el equipo terminal deseado, a través de las operaciones controladas para la acción realizada. La llamada eficaz, es aquella llamada fructuosa, en la que se recibe una señal de respuesta.
En las mediciones que excluyan las estaciones de abonado llamado, se computan como anomalías exclusivamente las llamadas bloqueadas o no completadas, debido a fallas de sistemas de conmutación o de transmisión o por congestionamiento. Se excluye el estado del aparato llamado (No contesta u ocupado).
La siguiente definición para el computo de llamada eficaz, además de las ya indicadas, es de aplicación en el presente Reglamento para las Coop. Tel y Op. Ind.:
Eficiencia en Completar Llamadas dentro del área de prestación.
Es el porcentaje de llamadas completadas, con relación al total de llamadas intentadas, dentro de un área de servicio de la prestataria.
ARTICULO 14.-Eflciencia de servicios de operador.
La eficiencia de los servicios de operador esta relacionada con los límites de tiempo para que el mismo atienda las llamadas y con el porcentaje de casos en que lo hace dentro de esos límites. No deben considerarse como atendidas, aquellas llamadas que terminen con señal de ocupado, cuando el total del mismo supere el 15 % del total de intentos y aquellas respondidas por un contestador automático que no procese la información recibida dentro de los tiempos fijados. Cuando el servicio tiene atención personalizada el tiempo se computa desde que se recibe retorno de llamada, o desde la finalización del primer mensaje de identificación del servicio, hasta que el operador contesta. En caso de no recibir retorno de llamada o tono de ocupado superando el límite señalado más arriba, la misma se computará como no contestada.
Las siguientes definiciones del computo de actividades, además de las indicadas más arriba, son de aplicación en el presente Reglamento:
1.-Servicio de Información.
Es el porcentaje de llamadas pidiendo información contestadas dentro de los 10 segundos respecto al total de llamadas intentadas.
2.-Servicio de Reparación.
Es el porcentaje de llamadas a la oficina del Servicio de Reparaciones, contestadas dentro de los 20 segundos respecto al total de llamadas intentadas.
3.-Servicio de Llamadas Interurbanas Asistidas por Operador.
Es el porcentaje de llamadas interurbanas canalizadas a través de operadores, contestadas dentro de los 10 segundos, respecto al total de llamadas intentadas.
4.-Servicio de Llamadas Internacionales Asistidas por Operador.
Es el porcentaje de llamadas internacionales canalizadas a través de operadores, contestadas dentro de los 10 segundos, respecto al total de llamadas intentadas.
ARTICULO 15.-Incidencia de Fallas en la red telefónica local.
Es el número de fallas anuales que deberán ser reparadas-que hacen a la imposibilidad de cursar la comunicación-por cada 100 líneas de abonados, identificadas por las Coop. Tel y Op. Ind. o informadas por los clientes, excluyéndose las ocasionadas por el aparato terminal o instalación del abonado.
Las producidas por causas de fuerza mayor o caso fortuito (Artículos 21 - 2º párrafo), serán excluidos del cálculo del indicador.
Las siguientes definiciones del computo de actividades, además de las indicadas precedentemente, son de aplicación en el presente reglamento:
1.-Fallas en la Planta Externa por Cada Cien (100) Líneas de Acceso Principales.
Es el número de fallas anuales que deberán ser reparadas, informadas o denunciadas y/o identificadas, relacionados con fallas en el plantel externo, por cada cien (100) estaciones telefónicas principales.
2.-Fallas en la Planta Interna por cada Cien (100) Líneas de Acceso Principales.
Es el número de fallas anuales que deberán ser reparadas, informadas o denunciadas y/o identificadas, relacionadas con fallas en el plantel interno, por cada cien (100) estaciones telefónicas principales.
3.-Demoras en Reparar Fallas en la Red Telefónica Local.
Es el número promedio anual de días requerido para reparar las fallas definidas precedentemente. El tiempo se medirá desde que se tomo conocimiento de la falla, hasta que efectivamente es reparada, descontando los tiempos de espera solicitados por el cliente.
ARTICULO 16.-Tiempo de espera para la Instalación.
Es el promedio anual de los tiempos transcurridos entre la solicitud y la instalación del servicio, no computándose las demoras atribuidas al cliente y/o a terceros, debidamente documentado para su verificación. Para el computo se tomarán solo las solicitudes de servicio para domicilios dentro del Area de Tarifa Básica de una Central Local.
ARTICULO 17.-Incidencia de fallas en Estaciones de Teléfonos Públicos y Semipúblicos
Es el número de fallas relacionadas con los teléfonos públicos, semipúblicos y cabinas públicas y el tiempo utilizado para subsanarlas. Las producidas por causas de fuerza mayor, vandalismo, o caso fortuito (Articulo 21 - 2º párrafo), serán excluidas del cálculo del indicador. Al respecto, caben las siguientes definiciones:
1.-Número de Fallas Reparadas por Cada Cien (100) Estaciones de Telefonía Pública
Es el porcentaje anual de las fallas que deberán ser reparadas, en estaciones de telefonía pública, por cada cien (100) estaciones de telefonía pública.
2.-Demoras en Reparar Estaciones de Telefonía Pública.
Es el número de días promedio de servicio interrumpido por fallas, que deberán ser reparadas, en el año.
3.-Disponibilidad del Servicio de Telefonía Pública (Indicativo)
Es el porcentaje de tiempo en que el servicio de telefonía pública se encuentra utilizable durante el año, respecto del total de tiempo de servicio que el mismo puede ofrecer durante ese período.
CAPITULO III-Metas de Servicio, Expansión y de Calidad a cumplir por las Cooperativas Telefónicas y Operadores Independientes en la Prestación del Servicio Básico Telefónico.
ARTICULO 18.-Las Cooperativas Telefónicas (Coop. Tel.) y los Operadores Independientes (Op. Ind.) deberán cumplir con determinadas metas de carácter obligatorio y otras no obligatorias según se detallan más abajo, conforme lo establecido en el Decreto Nº 62/90 y los instrumentos administrativos modificatorios y las Resoluciones y Actos Administrativos en particular dictados para cada uno de ellos. La Autoridad de Aplicación evaluará el cumplimiento de cada una de ellas, conforme el Capitulo XIII del Anexo I de dicho Decreto, a fin de autorizar la extensión del período de exclusividad, y/o la continuidad de la prestación, según el caso. En tal sentido las Cooperativas Licenciatarias para acceder a la prórroga del Período de Exclusividad, en concordancia con lo indicado en el Anexo del referido Decreto, deberán cumplir, entre otras condiciones, con metas superiores a las obligatorias y que también se indican a seguir.
I. METAS OBLIGATORIAS DE LAS COOPERATIVAS TELEFONICAS Y OPERADORES INDEPENDIENTES Y METAS PARA ACCEDER A LA EXTENSION DEL PERIODO DE EXCLUSIVIDAD PARA LAS COOPERATIVAS TELEFONICAS LICENCIATARIAS
1. Penetración de la Red.
Se computan las nuevas líneas de abonado, y las nuevas líneas de telefonía pública. Las líneas de abonado se entienden entre un centro de conmutación público y una estación telefónica u otro terminal homologado por la autoridad de aplicación compatible con la red telefónica pública. No se computarán las líneas punto a punto, y los reemplazos de líneas de abonados existentes. La meta de penetración de la red se computará según las líneas de abonado y de telefonía pública habilitadas y en servicio por año, para cumplir con lo que indiquen las metas, y teniendo en cuenta lo estipulado en los Artículos 7º y 9º del presente Reglamento.
En caso que se supere la meta anual establecida para líneas de abonado o de telefonía pública, el excedente podrá ser computado para ejercicios subsiguientes.
Si la demanda efectiva de servicio en el área de prestación fuere menor a la meta establecida la meta para dicho año se cumplirá satisfaciendo la totalidad de la demanda efectiva pendiente dentro del área de Tarifas Básicas, e instalando, por sobre la demanda efectiva y hasta el número previsto por la meta, facilidades de conmutación y transmisión, de modo de posibilitar ante la aparición de nuevas solicitudes, que ellas sean satisfechas en un plazo máximo según lo indicado en el punto 5 del presente Artículo, a contar a la fecha de su presentación.
En las nuevas líneas de TPA y semipúblicos deberá tenerse en cuenta lo dispuesto en las Resoluciones Nº 407 CNT/93 (compatibilidad de TPA) y Nº 4430 CNT/93 (TPA monedero). En tal sentido, sobre el total de las metas de telefonía pública, para extensión del período de exclusividad, las Coop. Tel. Licenciatarias deberán tener instalados y en funcionamiento a las fechas indicadas en dicha Resolución, como mínimo un 25 % de dichos terminales a moneda. Asimismo, las Cooperativas sin licencia y los Operadores Independientes, deberán dar cumplimiento a la referida Resolución, por lo que la Autoridad de Aplicación lo tendrá en cuenta al tiempo de su evaluación.
Conforme a las leyes Nº 24.024 y Nº 24.421, Decretos y Resoluciones Reglamentarios, que contemplan la situación de los hipoacúsicos e Impedidos del Habla (HIH), las Coop. Tel y Op. Ind. deberán atender su cumplimiento en cada una de las áreas de prestación.
1. Líneas a instalar
1.1 Líneas de abonado
En el Adjunto 2, ap. A, se indican las líneas de abonado mandatorias a instalar y habilitar por las Coop. Tel y Op. Ind., fijadas oportunamente por diferentes actos administrativos, y las que corresponden a las Coop. Tel. Licenciatarias para acceder a la extensión del período de exclusividad.
Para el caso de las Coop. Tel. sin licencias y Op. Ind., los valores de las metas que tienen asignados para cada localidad, son conforme el Decreto Nº 62/90 Anexo I, en correlación con los de la provincia donde están situadas, por aplicación en proporción del "índice de densidad telefónica", tal como se indica en el Artículo 12 del presente Reglamento.
1.2 Líneas de Teléfonos Públicos y Semipúblicos
En el Adjunto 2, ap. B, se indican las líneas de teléfonos públicos y semipúblicos mandatorias a instalar por las Coop. Tel y Op. Ind., y para la extensión del período de exclusividad según corresponda.
2. Eficiencia de llamadas. Metas obligatorias.
Se computa la eficiencia en completar llamadas locales dentro del área de prestación del Servicio Básico Telefónico, como el porcentaje de llamadas completadas con relación a las llamadas intentadas dentro del área de servicio.
Metas
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 2000 Largo
Plazo
49% 53% 63% 70% 74% 78% 85% 90,5% 94% 98%
* Meta para la extensión, al 31/12/96: 94 % (para las Coop. Tel.
Licenciatarias)
3. Eficiencia de Servicio de Operador (Art. 14)
3.1. Servicio de Información
Porcentaje de llamadas pidiendo información contestadas dentro de los diez (10) segundos.
Metas
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 2000 Largo Plazo 40% 50% 57% 67% 69% 72% 75% 79% 80% 85% * Meta para la extensión, al 31/12/96: 80 % (para las Coop. Tel. Licenciatarias)
3.2. Servicio de reparación
Porcentaje de llamadas a la oficina del servicio de reparaciones contestadas dentro de los veinte (20) segundos.
Metas
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 2000 Largo Plazo 40% 50% 57% 67% 69% 72% 75% 79% 80% 85% * Meta para la extensión, al 31/12/96: 80 % (para las Coop. Tel. Licenciatarias)
3.3. Servicio de llamadas interurbanas asistidas por operador
Porcentaje de llamadas interurbanas canalizadas a través de operadores contestados dentro de los diez (10) segundos.
Metas
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 2000 Largo Plazo 40% 50% 57% 67% 69% 72% 75% 79% 80% 85% * Meta para la extensión, al 31/12/96: 80 % (para las Coop. Tel. Licenciatarias)
3.4. Servicio de llamadas internacionales asistidas por operador.
Porcentaje de llamadas internacionales canalizadas a través de operadores contestadas dentro de los diez (10) segundos.
Metas
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 2000 Largo Plazo 40% 50% 57% 67% 69% 72% 75% 79% 80% 85% * Meta para la extensión, al 31/12/96: 80 % (para las Coop. Tel. Licenciatarias)
4. Incidencia de fallas en la red telefónica local.
4.1 Fallas en la planta externa por cada cien ( 100) líneas de acceso principales.
Cantidad anual de fallas informadas o denunciadas por los clientes, o detectados por las Coop. Tel. u Op. Ind., según el artículo 15, relacionado con fallas identificadas en el plantel externo, por cada cien (100) líneas de abonados en servicio.
Metas
Años 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 2000 Largo
Plazo
% 52% 48% 44% 41% 39% 35% 30% 26% 20% 10%
* Meta para la extensión, al 31/12/96: 20 % (para las Coop. Tel.
Licenciatarias)
4.2 Fallas en Planta Interna por cada cien (100) líneas de acceso principales
Cantidad anual de fallas informadas o denunciadas por los clientes, o detectadas por las Coop. Tel. u Op. Ind., según el Artículo 15, relacionados con fallas identificadas en el plantel interno por cada cien (100) estaciones telefónicas principales.
Metas
Años 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 2000 Largo
Plazo
% 6% 5,60% 5,30% 5% 4,5% 4% 3% 2,75% 2,5% 2%
* Meta para la extensión, al 31/12/96: 2,5 % (para las Coop. Tel.
Licenciatarias)
4.3 Demoras en reparar fallas en la red telefónica pública.
Número promedio anual de días requerido para reparar las fallas que han provocado la interrupción del Servicio, consignadas en 4.1. y 4.2.
Metas
Años 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 2000 Largo
Plazo
% 8 8 7 1/2 7 6 5 3 3 3 3
* Meta para la extensión, igual al año 2.000
5. Tiempo de espera para la instalación.
Promedio anual de los tiempos transcurridos entre la solicitud y la instalación del servicio.
Metas
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 2000 Largo Plazo 4 36 24 12 8 6 4 3 2 2 años meses meses meses meses meses meses meses meses meses * Meta para la extensión, al 31/12/96: 2 meses (para las Coop. Tel. Licenciatarias)
Nota 1: Ninguna solicitud pendiente al 31/ 12/96, podrá tener un tiempo de espera mayor que 180 días, y al 31 de diciembre del 2000, un tiempo de espera mayor que 90 días.
Nota 2: Las Coop. Tel. para acceder a la extensión del período de exclusividad, no deberán tener ninguna solicitud pendiente al 31/12/96, con un tiempo de espera mayor que 171 días.
II. METAS DE SERVICIO NO OBLIGATORIAS.
El cumplimiento de las metas no obligatorias será valorado por la autoridad regulatoria como antecedente general de desempeño.
1. incidencia de fallas en estaciones de telefonía pública.
1.1. Número de fallas anuales que deberán ser reparada en estaciones de Telefonía Pública por cada cien (100) estaciones.
Metas
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 2000 Largo Plazo 180 140 110 90 87 86 85 79 75 65
1.2. Demoras en reparar Estaciones de Telefonía Pública y Semipúblicos.
Número de días promedio por año de servicio interrumpido por fallas que deberán ser reparadas.
Metas
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 2000 Largo Plazo 5 4 1/2 4 3 3 2 1/2 2 1 3/4 1 1/2 1
2. Equipo de aislación de estación de abonado.
Constituye una meta no obligatoria-Decreto Nº 62/90. Anexo I punto 8.4.7, que los prestadores del Servicio Básico Telefónico instalen en los puntos terminales de la red (lado usuario) un equipo de aislación de estación de abonado que permita verificar, mediante interrogación local-manual o automatizada-, el estado de funcionamiento de la línea de la red, la que podrá ser cumplida mediante sistemas automatizados de prueba que permitan realizar funciones equivalentes.
3. Disponibilidad del Servicio de Telefonía Pública (indicativo).
Tiempo en que el servicio de Telefonía Pública se encuentra utilizable durante el año, en valores porcentuales.
1996 1997 2000 Largo
Plazo
91% 93% 95% 95%
ARTICULO 19.-Aclárase que atento lo dispuesto por el punto 10.1.8.1. del Decreto Nº 62/90 quedan sin efecto los párrafos señalados con asterisco (*) en los cuadros correspondientes a los puntos 2.1., 2.2., 2.3., 2.4., 2.5., 3.1., 3.2., 3.3., 3.4., 4.1., 4.2. y 5 del Anexo a la Resolución S.C. Nº 25.839/96.
CAPITULO IV-Procedimiento de Medición
ARTICULO 20.-A seguir se definen las formas y modos de calcular y conceptuar las diferentes metas descriptas en este Reglamento.
1.-Penetracion de la Red.
Se computará para cada área de prestación, el número de líneas conmutadas en operación, o sea las nuevas líneas, de abonado y de telefonía pública. No se computarán las líneas punto a punto, ni los reemplazos de líneas existentes. Se tendrá en cuenta para el cálculo, los Arts 7º, 9º y 12º de este Reglamento.
2. Eficiencia en completar llamadas dentro del área de prestación.
Las mediciones se efectuarán excluyendo las estaciones de abonado llamado y la condición de "no contesta u ocupado" (NC u O).
Procedimiento de Medición:
Cantidad total de "llamadas completadas dentro del área de x 100 prestación". Cantidad total de intentos de "llamadas dentro del área de prestación"- (NC u O)
3. Servicio de Información
Porcentaje de llamadas contestadas dentro de diez (10) sea, (Art. 14º).
Procedimiento de Medición:
Cantidad de llamadas atendidas dentro de los 10 segundos. x 100 Cantidad total de llamadas intentadas - O*
* hasta 15 % según Artículo 14
4.-Servicio de reparación
Porcentaje de llamadas a la oficina de reparaciones contestadas dentro de los veinte (20) segundos (Art. 14º).
Procedimiento de Medición
Cantidad de llamadas atendidas dentro de los 20 segundos. x 100 Cantidad total de llamadas intentadas - O*
* hasta 15 % según Artículo 14
5.-Servicios de llamadas interurbanas asistidas por operador.
Porcentaje de llamadas interurbanas canalizadas por el operador contestadas dentro de los diez (10) segundos (Art. 14º).
Procedimiento de Medición
Cantidad de llamadas atendidas dentro de los 10 segundos. x 100 Cantidad total de intentos de llamadas - O*
* hasta 15 % según Artículo 14
6.-Servicios de llamadas internacionales asistidas por operador.
Porcentaje de llamadas internacionales canalizadas por el operador contestadas dentro de los diez (10) segundos (Art. 14º).
Procedimiento de Medición
Cantidad de llamadas atendidas dentro de los 10 segundos. x 100 Cantidad total de intentos de llamadas - O*.
* hasta 15 % según Artículo 14
7.-Fallas en la planta externa
Cantidad anual de fallas denunciadas e identificadas para reparar del plantel externo, por cada cien (100) líneas de abonado en servicio.
Procedimiento de Medición:
Fallas denunciadas e identificadas para reparar del plantel x 100 externo. ( Cantidad total de líneas en servicio al fin de cada mes) /12
8.-Fallas en la planta interna
Cantidad anual de fallas denunciadas e identificadas para reparar del plantel interno, por cada cien (100) líneas de abonados en servicio.
Procedimiento de Medición:
Fallas denunciadas e identificadas para reparar del plantel x 100 interno. ( Cantidad total de líneas en servicio al fin de cada mes) /12
9.-Demoras en reparar fallas en la red.
Número promedio anual de días para reparar las fallas que han provocado la interrupción del servicio. El tiempo se mediará desde la interposición del reclamo, o desde que la prestadora del servicio toma conocimiento por si de la deficiencia, hasta que la falle sea efectivamente reparada, descontando los tiempos de espera solicitados por el cliente (Art.15, inc. 3.).
Procedimiento de Medición:
(Fallas reparadas en el año x tiempo de reparación). x 100 Cantidad de fallas reparadas.
10. Tiempo de espera para la instalación.
Promedio de tiempo transcurrido entre la solicitud y la instalación del servicio, conforme el Art. 16
Procedimiento de Medición:
(Nuevas líneas instaladas x tiempo de espera para su instalación)
Cantidad anual de nuevas líneas instaladas
Procedimiento de Medición:
Estaciones de telefonía pública para reparar en el año x 100 Estaciones de Telefonía Pública en servicio
12.-Demoras en reparar estaciones de telefonía pública
Número de días promedio anual de demora en reparar las fallas en estaciones de telefonía pública.
El tiempo se computará desde que se tomo conocimiento de la falle hasta que efectivamente es reparada.
Procedimiento de Medición:
(Estaciones de telefonía pública para reparar (en el año) x tiempo de espera para su reparación) Estaciones de telefonía pública para reparar (en el año)
13.-Disponibilidad del Servicio de Telefonía Pública (Indicativo)
Procedimiento de medición:
Disponibilid l - (fallas en el año x tiempo de reparación) (en x 100
ad: días)
Nº Estaciones Promedio de Telefonía Pública x 365
días
Donde: Estac. Nº Estaciones Telefonía Pública a fin c/mes
Promedio =
12
CAPITULO V - Control e Información
ARTICULO 21.-Conforme el Decreto Nº 62/90 (Anx-I-pt. 10.1.8,4), las Coop. Tel. y los Op. Ind. prestatarios del Servicio Básico Telefónico, estarán obligados a verificar el cumplimiento de las metas de servicio que les correspondan según cada caso en particular y en general, e informar al respecto a la Autoridad de Aplicación anualmente.
Toda ocurrencia por causa de fuerza mayor, caso fortuito o vandalismo, debidamente acreditado, que incida sobre las metas fijadas o previstas, deberá ser comunicada a la Autoridad de Aplicación dentro de los 10 días hábiles de producida, a los efectos que correspondan para cada caso.
La Autoridad de Aplicación tendrá atribuciones para realizar sus propias verificaciones y la de los procedimientos y constancias que sustenten dichos informes y a exigir las modificaciones necesarias de procedimientos para mejorar la exactitud de la información.
ARTICULO 22.-Las Coop. Tel. y los Op. Ind. suministrarán un compendio de la información requerida conforme los términos que se fijan para cada caso. (Decreto Nº 62/90, Anexo I y modificatorios), por escrito y cuando fuere posible en soporte magnético, lo suficientemente desagregada para permitir la evaluación, verificación y utilización de la misma por la Autoridad de Aplicación.
ARTICULO 23.-La Autoridad de Aplicación, actualizará el Registro de Operadores de Telecomunicaciones en una base de datos creada a tal efecto, con todos los antecedentes de los mismos, para evaluar su comportamiento, junto con la información suministrada, verificada y evaluada, conforme lo indica el Artículo anterior, y la constancia de las sanciones que pudieran haberle correspondido.
ARTICULO 24.-Luego del período de exclusividad para la prestación del Servicio Básico Telefónico, todos los servicios básicos telefónicos serán prestados también en régimen de competencia, conforme lo establecido en el Anexo I del Pliego aprobado por Decreto Nº 62/90. Sin perjuicio de ello la Autoridad de Aplicación dictará las normas que correspondan para tales instancias, en especial las que hacen al Reglamento General de Calidad para un contexto de libre competencia.
ADJUNTO I
A. "Calidad del Servicio", está compuesta por la servibilidad, la integridad, la facilidad de utilización y la logística del servicio.
B. "La Servibilidad", es la aptitud de un servicio para ser obtenido cuando lo solicite el usuario y para continuar siendo prestado con la duración deseada, dentro de las tolerancias y demás condiciones determinadas por los parámetros que definen el funcionamiento de una red y que permiten su verificación. Esta está a su vez compuesta por la "Accesibilidad" y la "Retenibilidad" del servicio.
C. "La Accesibilidad", es la aptitud de un servicio para ser obtenido con las tolerancias y demás condiciones especificadas para el mismo, cuando lo solicite el usuario.
D. "La Retenibilidad", que cubre la fase de conversión en una llamada telefónica, es la aptitud de un servicio para que una vez obtenido, continúe siendo prestado en las condiciones determinadas durante el tiempo deseado.
E. "La Integridad" del servicio, es el grado en que un servicio, una vez obtenido, se presta sin degradaciones excesivas.
F. "La facilidad de Utilización", es la ejecución satisfactoria y cómoda para el usuario, tanto por la utilización del aparato telefónico, como de la forma para acceder mediante códigos sencillos a los destinos deseados, nacionales o internacionales.
G. "La Logística del Servicio", comprende los movimientos efectuados por el abonado ("aspectos humanos") que hacen a la relación "hombre-máquina" vinculada a la facilidad de utilización.
ADJUNTO 2. AP A (a) COOPERATIVAS CON LICENCIAS DE EXCLUSIVIDAD, consultar en Boletín Oficial del 3/7/97 pág. 29-32.
ADJUNTO 2. AP B
Metas de Telefonía Pública y Semipública para las Coop. Tel. Y Op. Ind.