COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE
Resolución 414/97
Bs. As., 18/7/97
B.O.: 21/08/97
VISTO el Expediente Nº 7901/97 del Registro de la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE, y
CONSIDERANDO:
Que el Artículo 3º del Anexo I del Decreto Nº 1388 de fecha 29 de noviembre de 1996 fija como uno de los objetivos de la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE la protección de los derechos de los usuarios.
Que, al respecto, los Contratos de Concesión del Grupo de Servicios 3 SBASE y LINEA URQUIZA, aprobado por Decreto Nº 2608 de fecha 22 de diciembre de 1993, Grupo de Servicios 6 LINEA BELGRANO NORTE, aprobado por Decreto Nº 430 de fecha 22 de marzo de 1994, Grupo de Servicios 5 LINEA SAN MARTIN, aprobado por Decreto Nº 479 de fecha 28 de marzo de 1994, Grupo de Servicio 7 LINEA BELGRANO SUR, aprobado por Decreto Nº 594 de fecha 22 de abril de 1994, Grupo de Servicios 4 LINEA ROCA, aprobado por Decreto Nº 2333 de fecha 28 de diciembre de 1994 y Grupo de Servicios 1 y 2 LINEAS MITRE y SARMIENTO, aprobado por Decreto Nº 730 de fecha 23 de mayo de 1995, en su Artículo 8.4. DEL PUBLICO USUARIO establecen que el servicio público objeto de Concesión será prestado teniendo especialmente en cuenta su principal destinatario el usuario, de modo de satisfacer las necesidades de la demanda detectadas y previsibles, a través de la prestación de un servicio eficiente y confiable en condiciones de seguridad y confort.
Que los Concesionarios están obligados a atender las quejas del público, suministrando toda la información necesaria respecto a la utilización de los servicios objeto de Concesión.
Que, para tal fin, en todas las estaciones y paradas habilitadas deben existir libros de quejas a disposición del pasajero que lo solicite. En este caso, el personal del Concesionario deberá facilitar dicho libro, absteniéndose de disuadir al pasajero de su no utilización, la que deberá serle facilitada, si fuera posible ofreciéndole lugar y medios para escribir en las dependencias de la estación.
Que asimismo el Artículo 5º del Pliego de Condiciones Particulares de los Pliegos de Bases y Condiciones correspondientes a las licitaciones públicas de carácter nacional e internacional para la concesión de la explotación de los servicios de pasajeros de FERROCARRILES METROPOLITANOS S.A. y de SUBTERRANEOS DE BUENOS AIRES SOCIEDAD DEL ESTADO establece que el libro de quejas estará foliado, y cada folio será por triplicado, debiendo el personal asegurarse que se provean los medios para que la queja quede asentada por triplicado. Asentada la queja, el original de la misma será remitido no más tarde del primer día hábil siguiente a la Gerencia General del Concesionario, ésta lo retendrá y remitirá una fotocopia a la Autoridad de Aplicación con la periodicidad y dentro de los términos que dicha Autoridad disponga. E1 duplicado de la queja será para el pasajero y triplicado quedará en el libro de quejas.
Que el Concesionario efectuará todas las tramitaciones necesarias para establecer la pertinencia de las quejas documentadas, y la responsabilidad de su personal o de la empresa, si la hubiera, informando en el plazo de TREINTA (30) días corridos sobre las conclusiones arribadas en cada caso, de las sanciones a que el hecho hubiera dado lugar y de las medidas adoptadas para evitar su repetición, sin perjuicio de la intervención que pudiera caberle a le Justicie penal.
Que la Autoridad de Aplicación podrá, a su solo criterio, penalizar al Concesionario en función de los elementos aportados por el pasajero y del descargo producido por aquél, de la importancia del hecho denunciado y de su grado de reiteración.
Que, para brindar un mejor servicio todos los Concesionarios Ferroviarios del Area Metropolitana han creado en las estaciones cabeceras de sus líneas Centros de Atención al Pasajero, a saber, Grupo de Servicios 3 en el hall central de la estación FEDERICO LACROZE, Grupo de Servicios 6 en el hall de la estación RETIRO, Grupo 4, 5 y 7 en el hall central de la estación CONSTITUCION y el Grupo 1 y 2 en el Hall central de la estación RETIRO cuyo objetivo es la recepción de quejas, inquietudes y sugerencias así como el de informar sobre los aspectos relacionados con el transporte ferroviario que tienen a cargo.
Que la Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios de esta COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE recepciona mensualmente copia de las quejas y sus respectivas respuestas de cada uno de los Concesionarios, como también soporte magnético que contiene la cantidad de quejas, número de folio, datos personales del usuario, motivo del reclamo, etc.
Que, si los Concesionarios no cumplen con sus obligaciones o la respuesta obtenida no satisface al usuario, éste se debe dirigir por carta a la Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios.
Que es necesario difundir los mecanismos a través de los cuales se da tratamiento a este tipo de reclamos.
Que los carteles de información al usuario son uno de los mecanismos de difusión del tratamiento de las quejas del público.
Que dichos carteles informativos son necesarios para instruir al usuario en relación con sus derechos y obligaciones.
Que los carteles informativos deben ser exhibidos en lugares visibles, es decir de paso frecuente por el público.
Que la Gerencia de Asuntos Jurídicos ha tomado la intervención que le compete de acuerdo a lo establecido por el Artículo 7 inciso d) de la Ley Nº 19.549.
Que la presente se dicta en uso de las facultades emergentes del Artículo 12 del Anexo I del Decreto Nº 1388/96.
Por ello,
EL DIRECTORIO DE LA COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE
RESUELVE:
ARTICULO 1º- Apruébase el cartel de información al usuario que como Anexo I forma parte de la presente respetando el formato, tipografía, dimensiones, color y todos los detalles que se explicitan en el Anexo I de la presente.
ARTICULO 2º- Los Concesionarios deberán confeccionar el cartel de Información al Usuario conforme las especificaciones consignadas en el Anexo I, exhibiéndolo en las boleterías de todas las estaciones y paradas en forma totalmente visible, como también en los distintos Centros de Atención al Pasajero.
ARTICULO 3º- Comuníquese, publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y archívese. -Dr. ALBERTO DIDIER, Vicepresidente. -Dr. JOSE. G. CAPDEVILA, Director. - ROBERTO A. CIAPPA, Presidente. -Ing. RODOLFO MARTINEZ DE VEDIA, Director. -Ing. JORGE ANDRES ANDRADE, Director.
