Bs. As. 4/5/99

VISTO la Ley Nacional de Telecomunicaciones - Nº 19.798 - , la Ley de Defensa del Consumidor - Nº 24.240 - , el Decreto Nº 264/98, y los Expedientes Nros. 0001/96 y 0009/96 del registro de esta Secretaría, y

CONSIDERANDO:

Que en los Expedientes citados en el Visto se tramitan las actuaciones que dieron lugar al dictado del Reglamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico (RGCSBT), aprobado por Resolución S.C. Nº 25.837/96, y el Reglamento General del Servicio Básico Telefónico prestado por Cooperativas y demás Operadores Independientes (RGSBTCOI), aprobado por Resolución S.C. Nº 45/97.

Que en virtud de lo dispuesto por el artículo 42 de la Constitución Nacional los consumidores y usuario de bienes y servicios tienen derecho, entre otros, a la libertad de elección, a condiciones de trato equitativo y digno, a una información adecuada y veraz. Asimismo dispone que la legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos y establece explícitamente que las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos.

Que tal como ya se expresó en los considerandos de las citadas resoluciones aprobatorias de ambos Reglamentos es política del Gobierno Nacional que los usuarios de los servicios públicos son verdaderos clientes, con derechos y obligaciones que deben ser fijados en forma expresa y clara.

Que, como también ya se dijera en ocasión de dictarse los citados Reglamentos, el servicio básico telefónico es una actividad de rápido y constante desarrollo y por ello la reglamentación debe ser actualizada, adaptándola al avance tecnológico y a las nuevas modalidades de comercialización.

Que los reclamos e inquietudes formulados por los clientes y/o usuarios son la principal fuente de información para determinar las pautas de modificación a la normativa aplicable a la relación entre los prestadores y sus clientes.

Que en virtud de lo expuesto esta Secretaría dispuso la actualización del Reglamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico.

Que esta Secretaría de Comunicaciones por ello dispuso convocar a Audiencia Pública, a fin de tratar el futuro Reglamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico, de cara al nuevo escenario, de un mercado de apertura a la competencia, en el que los clientes puedan efectivamente optar entre las distintas alternativas que se le ofrezcan en la prestación del servicio básico telefónico. Básicamente, y en virtud de lo dispuesto en el Decreto Nº 264/98, por el cual se aprobó el "Plan de Liberalización de las Telecomunicaciones", habrá nuevos operadores que presten dichos servicios, como así también la concreta posibilidad del cliente telefónico de optar en cada uno de los servicios: local, o larga distancia, nacional o internacional.

Que así, en este marco esta Secretaría convocó a dicha Audiencia, invitando a participar de ella a todos los sectores de la comunidad, a fin de receptar sus opiniones y sugerencias. La referida Audiencia Pública fue celebrada el pasado 2 de octubre, y allí expresaron su opinión el Defensor del Pueblo de la Nación, Legisladores Nacionales, Diversas Asociaciones de Usuarios y Consumidores, la Federación de Cooperativas de Telecomunicaciones (Fecotel), la Federación de Cooperativas del Sur (Fecosur), Telecom Argentina Stet - France Telecom S.A., Telefónica de Argentina S.A., la Compañía de Radiocomunicaciones Móviles S.A., la Compañía de Teléfonos del Interior (CTI), Miniphone S.A., y varias Cooperativas y clientes a título personal.

Que asimismo se recibieron las sugerencias que se hicieron llegar por escrito.

Que producto de estos aportes se receptaron opiniones que abarcaron un amplio espectro, desde las expresiones que fundamentaron su posición de menor regulación, hasta aquellas que estimaron necesario establecer una mayor protección a los clientes.

Que este proceso de liberalización y competencia en las telecomunicaciones que decidió encarar el Gobierno Nacional hará realidad la posibilidad de que los argentinos puedan optar entre diversos operadores, para la prestación de los distintos servicios. Sin duda esto profundizará los cambios y el desarrollo de los mismos, con una lógica repercusión en las condiciones de prestación y en las relaciones prestador cliente.

Que en este contexto corresponde adecuar el marco regulatorio en lo que hace a los derechos y obligaciones de prestadores y clientes, a fin de receptar los cambios que se han producido en la última década como así también los que seguramente se operarán en los próximos años, conciliando las distintas alternativas que se puedan presentar entre unos y otros.

Que múltiples fueron las acciones encaradas por el Gobierno Nacional en el sector de las telecomunicaciones. Así, entre otros podemos destacar el marcado crecimiento de líneas instaladas, que creció, desde su privatización en 1990, cuando había poco más de 3 millones de líneas, a más de 7.5 millones en la actualidad.

Que como se desprende de lo expresado en la actualidad el servicio básico telefónico es de fácil acceso, por lo que las previsiones contenidas en la reglamentación referidas a las prioridades de instalación por cambio de domicilio, o las autorizaciones de cesión, e inclusive la exigencia de notificación informando la factibilidad de instalación, hayan dejado de ser una obligación.

Que igualmente en los últimos ocho años la transformación llevada a cabo, permitió que la digitalización de la red pasara del 13 al 100 por ciento en la actualidad.

Que respecto al tiempo de reparación de averías, en 1990 el promedio era de casi 12 días. Hoy, el promedio es de tan sólo 3 días.

Que a la luz de estos importantes avances, que han acotado la cantidad y complejidad de los conflictos entre prestadores y clientes, resulta innecesaria la existencia de algunas de las cláusulas hoy existentes, al tiempo que resulta conveniente la inclusión de otras que tiendan a lograr un mayor grado de satisfacción para los clientes.

Que debe tenerse presente que en la actualidad el servicio básico telefónico es prestado por las dos empresas licenciatarias del servicio básico telefónico, y por Cooperativas y Operadores Independientes.

Que en consecuencia la reformulación del Reglamento General de Clientes, debe estar en consonancia con lo expresado, por lo que cabe ajustar algunos aspectos de los vigentes Reglamentos para las licenciatarias, y para las Cooperativas y Operadores Independientes, a fin de dictar un único Reglamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico, que contemple los derechos y obligaciones de sus clientes, independientemente de quien sea el prestador.

Que asimismo, y con carácter general y obligatorio, se establece que queda expresamente prohibida la inclusión de cláusulas que de algún modo restrinjan o condicionen la libertad de elección de otro prestador del servicio básico telefónico, tanto en el segmento local como el de larga distancia, nacional e internacional.

Que siendo la información detallada del consumo de carácter reservado, es conveniente que para acceder a la misma se acredite la condición de titular o apoderado del servicio, o en su defecto la documentación que pruebe su carácter de usuario.

Que del mismo modo y teniendo en cuenta la necesidad del cliente o usuario reclamante de pasar vista por la información detallada de su consumo corresponde fijar la obligatoriedad para el prestador de suministrar tal información, con la única restricción que se enuncia en el considerando precedente.

Que teniendo en cuenta lo que ya se expresa anteriormente respecto a las facilidades técnicas existentes para que nuevos clientes puedan acceder al servicio, resulta conveniente permitir nuevas modalidades de contratación y facturación de la prestación, como por ejemplo la venta anticipada de unidades de tasación, a efectos de posibilitar al cliente que programe hasta qué monto está dispuesto a erogar por el consumo a realizar, ejerciendo de este modo un efectivo control sobre la utilización del servicio.

Que resulta conveniente definir los alcances del denominado "uso indebido" a efectos de contemplar para estos casos la adopción inmediata de medidas tendientes a desalentar y evitar prácticas delictivas.

Que mediante la presente Resolución se aprueban tres Anexos: el primero, que establece el Reglamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico, de carácter general y obligatorio; el segundo, el Régimen Sancionatorio para los Prestadores del Servicio Básico Telefónico, de iguales características que el Reglamento; y por último, se aprueba una enumeración resumida de los Derechos y Obligaciones de los Clientes del Servicio Básico Telefónico, a fin de facilitarle a éstos una síntesis sobre la información contenida en el Reglamento, de manera simple, clara, a fin de que promover el conocimiento de los derechos que los asisten, referidos fundamentalmente a la prestación del servicio, a la facturación y a los reclamos, como así también de las obligaciones que estos tienen respecto de estas tres cuestiones.

Que al haber sido los anteriores Reglamentos – aprobados oportunamente por las Resoluciones Nº 25.837/96 y 45/97 de esta Secretaría – ratificados por el artículo 16 del Decreto N° 92/97, corresponde que este nuevo Reglamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico también sea ratificado por una norma de igual jerarquía.

Que corresponde destacar que el procedimiento seguido para la actualización del Reglamento General de que se trata ha contado con la participación de todas las partes interesadas.

Que ha tomado la intervención que le compete el servicio jurídico permanente de esta Secretaría.

Que la presente medida se dicta en uso de las facultades conferidas por el Decreto N° 1620/96, y con los alcances del artículo 19 de la Ley N° 19.549.

Por ello,

EL SECRETARIO DE COMUNICACIONES

RESUELVE:

Artículo 1°.- Apruébanse el REGLAMENTO GENERAL DE CLIENTES DEL SERVICIO BASICO TELEFONICO (RGCSBT), el REGIMEN SANCIONATORIO PARA LOS PRESTADORES DEL SERVICIO BASICO TELEFONICO, y el listado de DERECHOS y OBLIGACIONES DE CLIENTES DEL SERVICIO BASICO TELEFONICO que como Anexos I, II y III forman parte de la presente, los que entrarán en vigencia a partir de los DIEZ (10) días de su publicación.

Art. 2°.- Los prestadores del servicio básico telefónico deberán publicar, en uno de los diarios de mayor circulación nacional, y en el de mayor circulación en cada una de las Provincias, el texto del presente acto resolutivo, con todos sus anexos.

Art. 3°.- El texto del REGLAMENTO GENERAL DE CLIENTES DEL SERVICIO BASICO TELEFONICO (RGCSBT), del REGIMEN SANCIONATORIO PARA LOS PRESTADORES DEL SERVICIO BASICO TELEFONICO y el listado de los DERECHOS y OBLIGACIONES de CLIENTES del SERVICIO BASICO TELEFONICO, aprobados como Anexos I, II y III respectivamente, estarán a disposición del público en las oficinas de atención al mismo.

Art. 4º.-A partir de la primera edición que se publique y en todos los años siguientes, en las primeras páginas de las guías de clientes, comenzando en la página TRES (3) de la misma, los prestadores insertarán el texto de los tres Anexos de la presente Resolución. El anexo III, DERECHOS y OBLIGACIONES de CLIENTES del SERVICIO BASICO TELEFONICO, deberá editarse en forma destacada.

Art. 5°.- Establécese que, conforme las facultades expresamente otorgadas por el Decreto N° 1620/96, se elevará la presente al PODER EJECUTIVO NACIONAL para su ratificación.

Art. 6°.- Regístrese, comuníquese, publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y archívese.

 ANEXO II

(Nota Infoleg: por art. 4° de la Resolución N° 733/2017 del Ministerio de Modernización B.O. 04/01/2018, se establece que el presente Anexo mantendrá su vigencia en lo que resulte de aplicación hasta el dictado del régimen de sanciones previsto por el art. 63 de la Ley N° 27078. Vigencia: a partir de los SESENTA (60) días corridos contados desde su publicación en el Boletín Oficial)

REGIMEN SANCIONATORIO PARA LOS PRESTADORES DEL SERVICIO BASICO TELEFONICO .

ARTICULO 1°.- Los prestadores del servicio básico telefónico serán sancionados en los casos de incumplimiento de las obligaciones contenidas en el Reglamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico, con apercibimiento en los casos de infracciones leves y con multa en los casos de infracciones graves o gravísimas.

La Autoridad de Aplicación del presente Régimen Sancionatorio es la COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES.

ARTICULO 2°.- La Autoridad de Aplicación verificará los incumplimientos denunciados y una vez comprobada la falta evaluará la sanción a aplicar considerando las siguientes circunstancias:

a) La gravedad de la falta;

b) Los antecedentes del prestador en relación al cliente;

c) Sus antecedentes generales;

d) Las reincidencias;

e) La comisión de faltas similares que afecten a clientes de una misma zona;

El ocultamiento deliberado de la situación infraccional mediante registraciones incorrectas, declaraciones erróneas u otros arbitrios similares;

g) El reconocimiento de la infracción.

La Autoridad de Aplicación podrá rechazar sin más trámite aquellas denuncias que sean manifiestamente improcedentes.

ARTICULO 3°.- De comprobarse el caso del inciso e) del artículo anterior, o cuando, a criterio de la Autoridad de Aplicación, el mismo abarcara un numero importante de clientes, con la consiguiente repercusión social, las infracciones, a efectos de la imposición de sanciones, serán calificadas con un grado superior al previsto en los artículos 5° y 6°, y con el máximo de la multa si fueren las infracciones enumeradas en el artículo 7° del presente. De verificarse el caso del inciso f) del artículo 2° del presente Régimen Sancionatorio, se aplicará el máximo de la sanción prevista.

ARTICULO 4°.- En los casos de fuerza mayor o caso fortuito debidamente acreditados y comunicados a la Autoridad de Aplicación dentro de los TRES (3) días hábiles de acaecidos no se aplicarán sanciones. Los prestadores arbitrarán los medios que permitan subsanar las causas que originen la o las infracciones para lo cual y a solicitud de éstos, la Autoridad de Aplicación fijará un plazo prudencial a fin de que se efectúen las correcciones o reparaciones necesarias. Durante ese lapso no se aplicarán sanciones.

ARTICULO 5°.- Se considerarán infracciones leves:

a) No suministrar al cliente, anualmente y en forma gratuita, la guía telefónica de la zona de su domicilio.

b) No exhibir alguno de los carteles indicadores que establece el artículo 42 del Reglamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico.

En caso de reincidencia, con relación al mismo cliente y por la misma falta dentro del transcurso de UN (1) año aniversario, la infracción se considerará grave.

ARTICULO 6°.- Se considerarán infracciones graves:

a) No respetar el plazo para la remisión de facturas.

b) No abonar al cliente el importe proporcional del doble del abono por el lapso que hubiese estado interrumpido el servicio, cuando así correspondiere.

c) No tratar al cliente con corrección, cortesía y diligencia, o no brindar respuesta adecuada a sus peticiones.

d) No reintegrar al cliente la mitad del abono correspondiente al tiempo que dure la omisión o el error de figuración en guía.

e) No brindar respuesta al cliente que reclame por facturación, en los términos del artículo 28 del RGCSBT.

f) No exhibir al cliente la información sobre la que está basada su facturación, o no entregar el detalle de llamadas, en los términos del artículo 8 del RGCSBT.

ARTICULO 7°.- Se considerarán infracciones gravísimas:

a) No notificar por medio fehaciente en el plazo previsto que el servicio será   dado de baja.

b) Suspender el servicio durante el tiempo de investigación del reclamo ante el prestador o ante la Autoridad de Aplicación.

c) No rehabilitar el servicio dentro del plazo previsto en el artículo 47 del RGCSBT.

d) No respetar la medida de inhibir o rehabilitar que efectúe la Autoridad de Aplicación, en virtud de lo dispuesto por el artículo 38 del RGCSBT.

e) no instalar servicios telefónicos públicos en el caso previsto por el artículo 40 del RGCSBT.

f) No poner a disposición del público el Libro de Quejas, en las condiciones del artículo 41 del RGCSBT.

g) No notificar al cliente el cambio de su número de teléfono.

ARTICULO 8°.- Las infracciones no contempladas en los artículos anteriores serán evaluadas de conformidad con lo previsto en el artículo 2° del presente Régimen Sancionatorio y la multa a aplicar, de corresponder, no será inferior a MIL (1000) unidades de tasación ni superior a UN MILLON (1.000.000) de unidades de tasación, salvo en caso de reincidencia con relación al mismo cliente y por la misma falta dentro del transcurso de UN ( 1 ) año aniversario. En tal situación los límites se incrementarán en un CINCUENTA POR CIENTO (50%) por cada reincidencia.

ARTICULO 9°.- Las multas no serán inferiores a MIL (1000) unidades de tasación ni superiores a CIEN MIL ( 100.000) unidades de tasación para las calificadas como graves; ni inferiores a DIEZ MIL (10.000) unidades de tasación ni superiores a UN MILLON (1.000.000) de unidades de tasación para las calificadas como gravísimas. En caso de reincidencia, con relación al mismo cliente y por la misma falta dentro del transcurso de UN ( 1 ) año aniversario, los límites se incrementarán en un CINCUENTA POR CIENTO (50%) por cada reincidencia.

ARTICULO 10.- A1 aplicar sanciones de multa, la Autoridad de Aplicación podrá disponer que la sancionada abone parte o la totalidad de la penalidad mediante la acreditación del importe que se determine, en la siguiente o siguientes facturaciones del cliente afectado. El importe determinado se graduará de acuerdo al perjuicio sufrido por el cliente y con el monto promedio de sus DOCE (12) últimos meses. Para el caso de clientes que cuenten con menos de dicha cantidad de meses de antigüedad se tomará el promedio de los meses que registre, y si no hubiera registros se tomará el promedio general de la categoría del cliente.

La acreditación del importe mencionado no implicará renuncia con el cliente a efectuar, en sede judicial, los reclamos que considere pertinentes.

ARTICULO 11.- Las multas deberán ser pagadas dentro de los TREINTA (30) días corridos de haber quedado firme, bajo apercibimiento de ejecución. Dentro de los máximos establecidos la Autoridad de Aplicación podrá aplicar multas por cada día en que los prestadores persistan en el incumplimiento de sus obligaciones.

ARTICULO 12.- Las infracciones tendrán carácter formal y se configurarán con independencia del dolo o culpa de los titulares de las licencias o permisos y de las personas por quienes aquellos deban responder.

ARTICULO 13.- El acto sancionatorio firme en sede administrativa constituirá antecedente válido a los fines de la reiteración de la infracción.

ARTICULO 14.- En la aplicación de las sanciones deberá asegurarse el derecho de defensa del imputado. A tales efectos deberá notificársele la imputación y otorgársele un plazo no inferior a DIEZ (10) días hábiles administrativos para la producción del descargo pertinente.

ARTICULO 15.- No serán pasible de sanción:

a) Los incumplimientos derivados de fuerza mayor u otras causas no imputables al prestador, en tanto se encuentren debidamente acreditadas, sin perjuicio de cesar en la conducta y/o de reparar los daños ocasionados.

b) Cuando el prestador corrija o cese el incumplimiento ante la intimación que bajo apercibimiento de sanción le efectúe la Autoridad de Aplicación. No regirá lo precedentemente expuesto cuando el incumplimiento produzca perjuicios serios e irreparables o gran repercusión social, o haya motivado una intimación anterior. ARTICULO 16.- El acto administrativo que imponga o rechace la aplicación de la sanción establecida en el artículo 1° del presente Régimen Sancionatorio no será pasible del recurso de alzada establecido en el artículo 33 del Decreto N° 1185 de fecha 22 de Junio de 1990 y sus modificatorios.