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Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos

AEROPUERTOS

Resolución 155/2002

Modificación del "Reglamento General de Uso y Funcionamiento de los Aeropuertos del Sistema Nacional de Aeropuertos" aprobado por Resolución N 96/2001. Apruébase el "Modelo Tipo" de Libros de Quejas de Prestadores de Productos y Servicios a ser implementado por los prestadores de productos y servicios en los Aeropuertos, el Procedimiento para su implementación y la señalética para su difusión.

Bs. As., 12/12/2002

VISTO los Expedientes N 750/02 y 512/98 del Registro del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA), los Decretos N 375 de fecha 24 de abril de 1997 y N 500 de fecha 2 de junio de 1997 ratificados por Decreto de Necesidad y Urgencia N 842 de fecha 27 de agosto de 1997, el Decreto N 163 de fecha 11 de febrero de 1998, la Resolución ORSNA N 96 de fecha 31 de julio de 2001, y

CONSIDERANDO:

Que por el expediente citado en el VISTO tramitan las actuaciones relativas al proyecto presentado por la GERENCIA DE ANALISIS ECONOMICO Y USUARIOS de un Modelo Tipo de "Libro de Quejas" a ser implementado por los prestadores de productos y servicios que operan en los Aeropuertos del Sistema Nacional, con su correspondiente procedimiento relativo al tratamiento a imprimir a las mismas.

Que el Numeral 19.5.10 del "REGLAMENTO GENERAL DE USO Y FUNCIONAMIENTO DE LOS AEROPUERTOS DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS" (REGUFA), aprobado por Resolución ORSNA N 96/01, establece como obligación de los prestadores: "Habilitar un libro de quejas que estará a disposición de los pasajeros, usuarios y público en general, debiendo comunicar al Explotador del aeropuerto, toda queja asentada dentro de las VEINTICUATRO (24) horas de haberse producido. La existencia de este libro, se hará saber a los pasajeros y público en general, por medio de un letrero claramente visible en el espacio asignado".

Que el Numeral 5.6.3. del "REGLAMENTO GENERAL DE USO Y FUNCIONAMIENTO DE LOS AEROPUERTOS DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS" (REGUFA) aprobado por Resolución ORSNA N 96/01, establece que: "El Explotador del Aeropuerto deberá comunicar mensualmente al ORSNA todas las quejas presentadas ante los prestadores de las que tome conocimiento conforme al procedimiento previsto en el Numeral 19.5.10 del presente Reglamento".

Que conforme lo manifiesta la Gerencia propiciante la propuesta está orientada a lograr una homogeneización y normalización de todos los libros de quejas de los prestadores de productos y servicios, la señalética para comunicar su existencia a los usuarios y el procedimiento a seguir para dar tratamiento a las quejas y consultas que se reciban, como asimismo la frecuencia con que dichas quejas deberán ser comunicadas al ORSNA por parte del Explotador del Aeropuerto.

Que en virtud de lo dispuesto por el Artículo 42 de la CONSTITUCION NACIONAL y atendiendo al carácter de monopolio natural que revisten los Aeropuertos, es necesario prever las medidas y herramientas eficaces para controlar el nivel de calidad de los servicios en el Sistema Nacional de Aeropuertos.

Que la consecución del interés público, su defensa y prevalencia por encima de cualquier interés particular, procurando el perfeccionamiento de la normativa aplicable a efectos de facilitar que el régimen legal vigente funcione en real beneficio del conjunto social, resultan tareas en las que se requiere una decidida acción de consolidación de los canales que permitan conocer la opinión de los usuarios del sistema y su participación en el servicio ofrecido.

Que el normal desarrollo de la actividad en los aeropuertos implica el cumplimiento de un nivel aceptable de calidad en los servicios, en su infraestructura, equipamientos tecnológicos, de funcionalidad y gestión, de acuerdo con los requerimientos incluidos en los tratados internacionales suscritos por la REPUBLICA ARGENTINA relativos a la facilitación de la aviación civil y comercial.

Que en función de la magnitud y dispersión geográfica de los componentes del Sistema Nacional de Aeropuertos, el control del cumplimiento de las pautas mínimas de calidad sobre las prestaciones ofrecidas amerita una tarea convergente entre el ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA) y los usuarios, inspectores naturales del servicio.

Que en este sentido, resulta necesario procurar el perfeccionamiento de los instrumentos pertinentes para establecer un ágil mecanismo de comunicación por parte del ORSNA con los usuarios, mediante el cual éstos puedan manifestar su opinión sobre la calidad del servicio ante el Prestador respectivo, en los aeropuertos integrantes del Sistema Nacional de Aeropuertos, y que permita receptar las quejas y observaciones ante falencias o inconvenientes en el consumo de productos o servicios que pudieren afectarlo.

Que el Artículo 17.1 del Decreto N 375/97 establece como función del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA): "Establecer las normas, sistemas y procedimientos técnicos requeridos para administrar, operar, conservar y mantener los aeropuertos integrantes del Sistema Nacional de Aeropuertos y controlar su cumplimiento".

Que el Artículo 17.27 del Decreto N 375/97 establece como función del Organismo Regulador: "Informar y asesorar a los usuarios del Sistema Nacional de Aeropuertos sobre sus derechos. Asimismo, deberá informar acerca de los servicios a los que pueden acceder los usuarios del Sistema".

Que ha tomado intervención la GERENCIA DE ASUNTOS LEGALES Y ADMINISTRATIVOS.

Que el ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS resulta competente para el dictado de la presente medida conforme lo establecen el Artículo 3 de la Ley de Procedimientos Administrativos N 19.549, y los Artículos 17.1 y 17.27 del Decreto N 375/97.

Que en Reunión de Directorio de fecha 5 de diciembre de 2002, se ha considerado el asunto, resolviéndose acerca de la pertinencia del dictado de la presente medida.

Por ello,

EL DIRECTORIO DEL ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS

RESUELVE:

Artículo 1 Aprobar el "Modelo Tipo" de LIBRO DE QUEJAS DE PRESTADORES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS a ser implementado por los prestadores de productos y servicios en los Aeropuertos del Sistema Nacional de Aeropuertos así como, el Procedimiento para su implementación y la señalética para su difusión, los que como Anexos I, II, III y IV se incorporan a la presente.

Art. 2 Modificar el Numeral 5.6.3 del "REGLAMENTO GENERAL DE USO Y FUNCIONAMIENTO DE LOS AEROPUERTOS DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS" aprobado por Resolución ORSNA N 96/01, el que quedará redactado de la siguiente manera:

"5.6.3. El Explotador del Aeropuerto deberá comunicar al ORSNA todas las quejas presentadas ante los prestadores de las que tome conocimiento conforme al procedimiento previsto en el Numeral 19.5.10 del presente Reglamento, mediante DOS (2) envíos parciales, antes del día VEINTE (20) de cada mes si la queja y/o respuesta al usuario se produjera durante la primera quincena y, si la misma fuera realizada durante la segunda, dentro de los primeros CINCO (5) días del mes siguiente".

Art. 3 Disponer la publicación en la cartelera de todos los Aeropuertos integrantes del Sistema Nacional de lo dispuesto en la presente medida.

Art. 4 Disponer que los explotadores de los Aeropuertos, deberán notificar debidamente a los prestadores de bienes y servicios de lo dispuesto en el Artículo 1 de la presente medida.

Art. 5 Encomendar a la GERENCIA DE ANALISIS ECONOMICO Y USUARIOS el impulso de las acciones necesarias para la pronta implementación y el correcto funcionamiento del nuevo sistema aprobado.

Art. 6 Regístrese, notifíquese a los Concesionarios AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANONIMA, LONDON SUPPLY SOCIEDAD ANONIMA, a AEROPUERTOS DEL NEUQUEN SOCIEDAD ANONIMA y a los Administradores de los aeropuertos no Concesionados. Póngase en conocimiento del CONSEJO ASESOR del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA). Publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y cumplido, archívese. Osvaldo E. Lorenzo. Alejandro E. Granados.

ANEXO I

NUEVO PROCEDIMIENTO DEL LIBRO DE QUEJAS A IMPLEMENTAR POR TODOS LOS PRESTADORES EN LOS AEROPUERTOS PERTENECIENTES AL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (SNA).

En virtud de lo establecido en la Resolución ORSNA N 96/01, "Reglamento General de Uso y Funcionamiento de los Aeropuertos del S.N.A.", Numeral 19.5.10, cada uno de los Prestadores debe Habilitar un libro de quejas que estará a disposición de los pasajeros, usuarios y público en general, debiendo comunicar al Explotador del aeropuerto, toda queja asentada dentro de las 24 horas de haberse producido. La existencia de este libro, se hará saber a los pasajeros y público en general, por medio de un letrero claramente visible en el espacio asignado".

La presente propuesta está orientada a lograr una homogeneización y normalización de todos los Libros de Quejas de los Prestadores de Productos y Servicios (en adelante Prestadores), la señalética para comunicar su existencia a los Usuarios y el procedimiento a seguir para dar tratamiento a las quejas y consultas que se reciban.

El nuevo "Libro de Quejas", de acuerdo con el modelo tipo que constituye el Anexo III, cuya impresión estará a cargo del Explotador del Aeropuerto (en adelante Explotador), será de uso obligatorio en un plazo no mayor de sesenta (60) días corridos, para todos los Prestadores.

Cada Prestador tendrá habilitado un Libro de Quejas por Aeropuerto y por punto de venta, con un número identificatorio comenzando la numeración por el "Libro N 0001", debiendo ser el resto de los que se habiliten para este Prestador y en ese punto de venta específico, correlativos al inicial. Cabe señalar que para en el que un Prestador posea más de un lugar para el desarrollo de sus actividades en un mismo Aeropuerto, esta situación será identificada a través del ítem "Ubicación" (Ej.: Terminal A/B, PB, 1 piso, Hall Principal, Zona Estéril, etc.).

El Libro se presentará con una carátula "Habilitación del Libro de Quejas" (Anexo II) donde constarán los datos del Prestador (Razón Social y Denominación Comercial del Prestador, Rubro o Actividad Comercial, Ubicación), Número, fecha y sello de la Habilitación del Explotador, etc.. Asimismo, estará compuesto por 25 (veinticinco) hojas numeradas por cuadruplicado, cada hoja tendrá la sigla identificatoria del Aeropuerto (ej.: EZE Ezeiza, COR Córdoba, BRC Bariloche), la Razón Social y Denominación Comercial del Prestador, el Rubro o Actividad Comercial, etc. según el Anexo III.

El Explotador será responsable de administrar un registro general para identificar las habilitaciones y numerarlas en forma correlativa, del cual también surjan claramente las fechas de entrega de los Libros, las fechas de cierre de los anteriores, las fechas de reposición. La numeración de las habilitaciones constituirá una serie única e incluirá al conjunto de Aeropuertos bajo la explotación de quien corresponda.

Si por caso de fuerza mayor fuera necesaria la anulación de un formulario, se asentarán las razones que lo fundamenten al dorso del original y bajo firma del Prestador, debiendo conservarse las demás copias del formulario anulado hasta el reintegro del libro al Explotador.

El Prestador, cuando resten menos de 4 (cuatro) formularios de quejas disponibles en el Libro, deberá solicitar mediante nota de estilo al Explotador la habilitación de un nuevo Libro de Quejas.

La guarda y conservación en buen estado de los libros entregados será responsabilidad directa del Prestador, quien oficiará de fiel custodio de los Libros de Quejas. Una vez agotados los formularios de un Libro de Quejas, éste será guardado por el Prestador, conteniendo todos los originales de las quejas y los formularios que eventualmente fueran anulados. El plazo de conservación obligatoria será de 2 (dos) años, a contar desde la fecha de cierre de los Libros. En caso que el Prestador interrumpa la prestación de servicios en el Aeropuerto, entregará los Libros que posea habilitados al Explotador hasta que se cumpla el plazo estipulado, tanto los Libros en custodia como los que estén en uso.

Los Libros de Quejas deberán estar ubicados en lugares accesibles a todos los Usuarios de los aeropuertos, publicitados en lugares de fácil visibilidad y todos los Prestadores deberán promover y facilitar el uso del Libro de Quejas.

El texto para el cartel indicativo de la existencia del Libro de Quejas será en idioma castellano e inglés, como se sugiere a continuación: "Libro de Quejas a su disposición / Complaints Book at your disposal", y tal como se indica en el Anexo IV.

El Usuario asentará su reclamo y/o queja referida al tema involucrado con su firma y aclaración en el Libro de Quejas del Prestador respectivo, quien a su vez recepcionará la queja dejando asentada su firma y aclaración. El Usuario dispondrá del triplicado como constancia de la queja, el original quedará en el Libro, el duplicado será para el Administrador del Aeropuerto y el cuadruplicado para el O.R.S.N.A. Las quejas y/o sugerencias podrán realizarse en forma anónima, en caso de que el Usuario así lo prefiera.

En virtud de lo establecido en el Numeral 19.5.10 del REGUFA, el Prestador deberá comunicar al Explotador, dentro de las 24 horas de producidas, las quejas y/o sugerencias asentadas en su Libro, entregando el duplicado y cuadruplicado de la hoja, el primero quedará en poder del Explotador y el último para ser remitido al O.R.S.N.A.

El Prestador realizará su actuación y la contestación al Usuario, con corrección y fundamento, en los términos que estime correspondientes conforme al reclamo y a los cursos de acción tomados con respecto al mismo.

La respuesta al Usuario será diligenciada en un plazo no mayor de 10 (diez) días a partir de formulada la queja. La misma será remitida al Explotador dentro de las 24 horas de producida. Si por la complejidad del tema fuera necesario un mayor plazo para el tratamiento de la misma, se comunicará esta circunstancia al Usuario y al Explotador, en el plazo originalmente establecido para la respuesta.

El Explotador deberá comunicar a este Organismo quincenalmente todas las quejas presentadas ante los Prestadores, a través de la entrega del cuadruplicado respectivo para ser cargadas en la base de datos estadísticos del Organismo, antes del día 20 de cada mes si la quejas se produjera durante la primera quincena y, si la misma fuera realizada durante la segunda, dentro de los primeros 5 días del mes siguiente. En caso de no existir quejas, remitirá el parte indicando "Sin novedades".

Una vez recibida la respuesta, el Explotador quincenalmente deberá elevar la misma al O.R.S.N.A., antes del día 20 de cada mes si la respuesta se recepcionara durante la primera quincena y, si la misma fuera recepcionada durante la segunda, dentro de los primeros 5 días del mes siguiente, con el fin de tomar conocimiento y proceder según corresponda.

El ORSNA verificará la aplicación de lo establecido en la presente disposición, pudiendo tomar vista de los Libros, además de recibir la hoja cuadruplicada respectiva.

Cualquier duda o contingencia respecto de la aplicación del presente deberá ser canalizada a través del Departamento Atención del Usuario del ORSNA. Teléfono 0-800-999-67762, E-Mail: usuarios@orsna.gov.ar o en forma personal, en Av. Corrientes 441 PB C1043AAE, Ciudad de Buenos Aires.

ANEXO IV

SEÑALETICA

Cada libro de quejas deberá estar ubicado en lugares accesibles a todos los usuarios y publicitados en idioma castellano e inglés, en lugares de fácil visibilidad, como se sugiere a continuación y se expone en hoja anexa:

- Dimensión: 10 x 20

- Color: Según manual de imagen corporativa del Explotador

- Leyenda: "Libro de Quejas a su disposición / Complaints Book at your disposal"