ARTÍCULO 1°. - La presente Resolución organiza el procedimiento
sumarísimo y descentralizado para la formulación de consultas y para la
tramitación y solución de reclamos presentados por los usuarios del
servicio público de distribución de gas natural y gas licuado de
petróleo, por redes, frente a hechos y actos de las Prestadoras, que
afecten o puedan afectar la normal prestación del servicio.
ARTÍCULO 2°. - El procedimiento se ajustará a los principios de
legalidad, informalidad, celeridad, inmediatez, oralidad actuada,
transparencia y cordialidad, buscando, siempre que sea posible, la
conciliación de las partes.
ARTÍCULO 3°. - Delégase el ejercicio de la potestad del Artículo 66 de
la Ley N° 24.076, en los funcionarios de las Gerencias de REGULACIÓN DE
GESTIÓN COMERCIAL y de REGIONES Y EXPANSIONES y sus Centros Regionales
dependientes, a los fines del cumplimiento de la presente Resolución.
ARTÍCULO 4°. - Las
decisiones dictadas con arreglo a esta Resolución, podrán ser
recurridas ante el Directorio del ENARGAS por vía jerárquica, dentro de
los treinta (30) días de notificadas, sin perjuicio de su eventual
revisión judicial ulterior por ante la Cámara de Apelaciones en lo
Contencioso Administrativo Federal, en los términos del Artículo 66 de
la ley 24.076.
(Artículo sustituido texto según art. 2° de la Resolución
ENARGAS N° 518/2024 B.O. 5/9/2024. Vigencia: desde el día siguiente al de
su publicación en el Boletín Oficial de la República Argentina.)
ARTÍCULO 5°. - El funcionario del Ente que reciba formalmente el
reclamo de un usuario, queda designado Funcionario Responsable de su
trámite hasta su conclusión.
Las manifestaciones y decisiones del funcionario responsable en la
tramitación y resolución del reclamo, se presumen ciertas y legítimas,
salvo prueba en contrario.
La constatación de su falsedad, podrá ser causa justificada de despido
del funcionario responsable, sin perjuicio de otras sanciones civiles,
penales o administrativas que pudieren corresponder.
ARTÍCULO 6°. - Para la aceptación y tramitación del reclamo por parte
del ENARGAS, el interesado deberá acreditar su interposición previa en
sede de la Prestadora correspondiente y su falta de respuesta en
término o respuesta insatisfactoria.
Podrán exceptuarse de este requisito, los casos de interrupción del
servicio o cualquier otro que a criterio del responsable así lo
justifique.
ARTÍCULO 7°. - Los reclamos podrán establecerse por teléfono, por
correspondencia postal o electrónica, por facsímil, personalmente o por
Internet, debiendo los interesados acompañar todos los medios de prueba
que hagan a su derecho.
ARTÍCULO 8°. - El funcionario responsable del reclamo, obtendrá del
reclamante las características del caso planteado, clasificará el mismo
según el listado de tipificación vigente, ingresará los datos al
sistema de Seguimiento de Reclamos, detallará claramente el
requerimiento que formula y lo comunicará a la Prestadora mediante
facsímil o por los emisarios de la misma, intimándole a que realice las
acciones a su cargo tendientes a la solución del caso, requiriéndole su
contestación dentro de un plazo perentorio para ello.
ARTÍCULO 9°. - El responsable completará los formularios previstos en
el sistema de atención de consultas y reclamos de los usuarios,
imprimiéndole al reclamo el trámite correspondiente y ordenando las
medidas instructivas y probatorias que estime conducentes, incluida la
facultad de convocar a las partes a audiencia de conciliación, de todo
lo cual conservará registro en las constancias del reclamo.
ARTÍCULO 10°. - El funcionario responsable, con arreglo a las
particularidades del caso, fijará el plazo dentro del cual el reclamo
deberá ser resuelto por la Prestadora.
ARTÍCULO 11°. - De forma.
(“Procedimiento
de atención de consultas y
reclamos de usuarios” incorporado como “Anexo I” al texto ordenado de
la Resolución 124/1995, por art. 1° de la
Resolución
ENARGAS N° 518/2024 B.O. 5/9/2024. Vigencia: desde el día siguiente al de
su publicación en el Boletín Oficial de la República Argentina.)
ANEXO I
ENARGAS
Ente Nacional Regulador del Gas
"PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE CONSULTAS y RECLAMOS DE USUARIOS".
ÍNDICE GENERAL
I. INTRODUCCIÓN.
A. Definiciones.
II. CANALES DE RECEPCIÓN DE CONSULTAS
Y RECLAMOS.
III. PROCEDIMIENTO DE CONSULTAS.
A. Registro inicial. Apertura.
B. Respuesta a la Consulta.
IV. PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS.
A. Registro inicial. Apertura.
B. Traslado a la prestadora.
C. Análisis de las respuestas.
D. Comunicación al reclamante.
E. Verificación del reclamo. Finalización.
F. Estado del reclamo.
V. CASOS ESPECIALES.
A. Desistimiento.
B. Reclamos por Emergencias o Reclamos Urgentes.
C. Reclamo reiterado.
D. Necesidad de un informe legal o técnico.
E. Acuerdo
F. Medidas cautelares.
G. Audiencia de conciliación.
H. Apertura y producción de la prueba.
I. Astreintes.
J. Resolución del reclamo.
K. Caso Formal.
VI. REGISTRACIONES
A. Expediente Administrativo.
B. Sistema de gestión del ENARGAS.
l. INTRODUCCIÓN.
I-A. Definiciones.
Los contactos que establezcan los usuarios, futuros usuarios o terceras
personas con el ENARGAS serán clasificados como "Consultas" o como
"Reclamos", según las características de los mismos:
1.
CONSULTA
(C): Todo contacto que no resulte Reclamo, es decir, que sólo
contiene un requerimiento de información o aclaración sobre las
condiciones o normas para la prestación del servicio de gas, sus
empresas prestadoras o el ENARGAS mismo.
2.
RECLAMO (R): Todo contacto
que, en principio, denotara una posible transgresión a la normativa
vigente o un error por parte de la Prestadora.
El reclamo a su vez resultará:
- Reclamo
Procedente (RP): Todo Reclamo que luego de analizado, requiere
una acción (corrección, contraprestación, resarcimiento, etc.) por
responsabilidad de la Prestadora.
- Reclamo Improcedente (RI):
Todo Reclamo que no requiere acción alguna por responsabilidad de la
Prestadora.
3.
Funcionario Responsable (FR):
El funcionario del ENARGAS que reciba la Consulta o Reclamo, que se
hará cargo del mismo hasta su terminación.
4.
Sistema de Gestión de Consultas y
Reclamos (Sistema): Sistema informático habilitado por el
ENARGAS para el registro de consultas y reclamos.
Para el caso de que el FR no
pudiera continuar con la tramitación del
R, por el motivo que fuera, debidamente justificado, el Jefe de Área o
el Delegado, según corresponda, asignará formalmente el R a un nuevo FR
que continuará con la tramitación del mismo.
II. CANALES DE RECEPCIÓN DE CONSULTAS
Y RECLAMOS.
Las Consultas y Reclamos podrán recibirse a través de los siguientes
canales de atención habilitados por el Organismo:
• telefónico,
• correspondencia postal,
• presencial en las oficinas del Organismo
• medios electrónicos (correo electrónico), formularios web,
aplicaciones, redes sociales y/o plataforma digital.
III. PROCEDIMIENTO DE CONSULTA.
III. A. Registro inicial. Apertura.
Cada C deberá registrarse en
el Sistema habilitado para la gestión de Consultas y Reclamos, debiendo
integrar los datos contemplados en los campos del formulario.
El FR
requerirá del interesado:
- Nombre y Apellido
- Documento de identidad
- Domicilio del suministro
- Domicilio postal (si difiere del domicilio de suministro)
- Correo electrónico, que deberá constituir como domicilio electrónico
- Número telefónico
- Motivo de la Consulta y detalle preciso de la misma
- Origen de su conocimiento del ENARGAS.
A su vez, en el caso de que el interesado resulte ser usuario del
servicio de distribución de gas por redes, el FR
requerirá:
- Nombre de la Prestadora del servicio.
- Número de usuario, de cliente, de cuenta, que lo identifique.
III. B. Respuesta a la Consulta.
A los fines de la respuesta deberán considerarse los siguientes pasos:
1. Cuando el FR
considere que la C pueda ser
evacuada de forma
inmediata, procederá a responder la misma en ese acto, de la misma
forma en la que fue realizada.
2. Para los casos en que, a fin de dar respuesta a la C, es imprescindible efectuar una
solicitud de información o requerimientos a la Prestadora, se dará
traslado a la misma, por el plazo máximo de CINCO (5) días hábiles
administrativos, pudiendo prorrogarse por un plazo igual en caso de que
el FR
así lo considere, en
base a la complejidad de la consulta. Una vez recibida la respuesta por
parte de la Prestadora, se notificará la misma al consultante al
domicilio electrónico informado al realizar el contacto, o en forma
telefónica.
3. Para los casos en que, a fin de dar respuesta a la C, sea necesario efectuar una
solicitud de información a una Gerencia y/o Área técnica específica del
ENARGAS, se le requerirá la información a la misma para su respuesta.
Una vez recibida la respuesta por parte de la Gerencia en cuestión, se
notificará la misma al consultante al domicilio electrónico informado
al realizar el contacto, o en forma telefónica.
4. En el caso que, como consecuencia de la consulta se generen
actuaciones con trámite ante otras gerencias del Organismo, la Gerencia
responsable de la consulta informará al interesado sobre la continuidad
del trámite.
IV. PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS.
IV. A. Registro inicial. Apertura.
Cualquiera sea el canal de recepción del Reclamo, su tramitación se
ajustará a los
procedimientos que a continuación se describen:
1. Previo a la registración del R,
el FR
deberá consultar al
Reclamante si ha planteado su situación ante la Prestadora del servicio
y, en caso afirmativo, solicitar el Número de reclamo correspondiente.
2. En los casos en que el interesado no acredite haber planteado
previamente su problema ante la Prestadora:
2.1. Cuando el contacto es vía Personal o vía Telefónica, y el
interesado no acreditó haber planteado su problema en forma previa ante
la Prestadora, el FR le
solicitará que lo haga y que se vuelva a comunicar con el Ente
informando el número de reclamo recibido de la prestadora.
En caso que el interesado no posea los medios para comunicarse con la
Prestadora, el FR cursará la
comunicación a ésta a fin de que asuma el
reclamo correspondiente, adjuntando la Ficha de Consulta y
ordenándosele que remita a esta Autoridad, copia de la respuesta que le
brinde al Reclamante.
2.2. Si el contacto es a través de la vía Postal o Electrónica, y
tampoco se acredita el planteo previo del problema ante la Prestadora
del servicio, el FR remitirá
en traslado a la Prestadora, para que ésta
brinde la atención correspondiente bajo el registro de un reclamo en su
sede, donde se le ordenará que remita a esta Autoridad, copia de la
respuesta que le brinde al Reclamante.
2.3. En todos estos casos, no se considerará iniciado el trámite de R,
clasificándose como C y
debiendo informar al interesado que podrá
contactarse nuevamente con el ENARGAS si su problema continúa sin
solución.
2.4. Excepcionalmente, si los fundamentos por los cuales el Reclamante
no ha efectuado el reclamo previamente en la Prestadora resultaren
aceptables según las circunstancias fundadas del caso o si se tratase
de contactos por las tipificaciones 08. Corte improcedente de
suministro, 10. Escaso suministro (sin gas/poco gas), 11. Pérdida de
gas (olor a gas), 12. Otros por inconvenientes en el suministro de gas,
14. Habilitación o rehabilitación demorada y 16. Mala atención al
reclamante, conforme tipificación según Nota ENRG/GR/GAL/D N° 4519/98 o
la que en un futuro la modifique, el FR
resolverá la tramitación como
R, describiendo el/los motivo/s de tal decisión.
3. Comprobados los recaudos del punto
precedente, el FR requerirá al
Reclamante:
- Nombre de la Prestadora del servicio.
- Número de usuario, de cliente, de cuenta, que lo identifique.
- Número de documento nacional de identidad.
- Nombre y Apellido del reclamante.
- Número telefónico.
- Correo electrónico, que deberá constituirse como domicilio
electrónico para recibir notificaciones relativas al R.
- Domicilio del suministro.
- Domicilio postal (si es distinto al domicilio del suministro).
- Carácter que invoca (si es titular del servicio o usuario/a no
titular y en tal caso indicar quien es el titular).
4. A partir de la descripción de las
características del caso
planteado, brindadas por el Reclamante, el FR generará un Registro del
R en el Sistema, tipificándolo según el
listado vigente y detallando
claramente los requerimientos que se le formulen a la Prestadora.
5. El FR
deberá informarle al Reclamante que las notificaciones que
requiera la tramitación del R,
serán realizadas a la casilla de correo
electrónico informada.
Para que dicha casilla de correo
electrónico surta los efectos del
domicilio electrónico constituido, se requerirá una confirmación por
parte del Reclamante al momento de comunicar lo expuesto en el
“Comprobante de R”.
En el supuesto que el Reclamante no haya brindado un correo
electrónico, o que no se haya recibido la confirmación, las
notificaciones se harán a través del correo postal a la dirección
informada por el Reclamante, el que tendrá los mismos efectos del
domicilio constituido.
6. Producida el alta del R en
el Sistema, se emitirá el "Comprobante de
R", en el que se suministrará al Reclamante el N° del R asignado, plazo
inicial para la respuesta de la Prestadora y el nombre del FR.
Excepcionalmente, cuando el Reclamante no posea correo electrónico, el
FR podrá entregar o comunicar
el Comprobante, de la siguiente manera:
•Vía Personal: en mano al Reclamante, dejando constancia de su
recepción.
•Vía Postal: por correspondencia postal, dejando constancia en el
Registro del R que el
Reclamante no posee dirección electrónica.
El resto de las notificaciones cursadas
al Reclamante (cuando no posea
correo electrónico) durante la tramitación del R, deberán ser
realizadas mediante correo postal.
IV. B. Traslado a la Prestadora.
1. El FR
dará traslado a la Prestadora del R
iniciado, remitiendo el
Registro, la documentación respaldatoria (en el supuesto en que la
haya) y el contenido pertinente que refleje la razón del R, emplazando
a la Prestadora para que responda dentro del plazo de QUINCE (15) días
hábiles administrativos, según la tipología del reclamo.
2. Si previo a la Respuesta que emitiese la Prestadora, el FR recibiere
alguna comunicación o documentación del Reclamante que amplíe el Objeto
del R, el FR luego de analizarla, dejará
constancia de tal situación en
el Registro del R, y remitirá
un nuevo traslado a la Prestadora, por el
plazo adicional que entienda conveniente como razonable para brindar
Respuesta, el que no podrá exceder de CINCO
(5) días hábiles
administrativos.
3. La Prestadora deberá cursar al ENARGAS su respuesta, dentro del
plazo otorgado por el FR y
deberá acompañar toda la documentación de
respaldo que obre en su poder respecto al R en cuestión.
4. El traslado dispuesto en lo que atañe a materia comercial, implicará
automáticamente y sin necesidad de notificación previa a la Prestadora,
la suspensión de cobro de la o las liquidaciones de servicio público
y/o amenaza de suspensión del suministro que pudieran haber dado origen
a la reclamación y de los intereses por mora que dichas liquidaciones
pudieran devengar, hasta tanto el ENARGAS dé por finalizada la
tramitación del R dentro de
los plazos establecidos en el presente o
hasta agotar la vía administrativa.
La suspensión automática de corte en los casos de materia comercial, no
será aplicable si a criterio de la Prestadora existen situaciones de
riesgo o emergencia, debidamente justificadas, que puedan constituir
peligro para la seguridad de las personas y bienes de sus empleados,
usuarios y el público en general.
IV. C. Análisis de la Respuesta.
1. La respuesta de la Prestadora será
analizada por el FR en los
términos de su adecuación a la normativa vigente.
2. El FR analizará la Respuesta, y, según se planteen las
siguientes
alternativas:
2.1. Si la considera satisfactoria, el FR
la cargará en el Sistema y
confeccionará la comunicación al Reclamante, conforme las instrucciones
que se indicaran en el en el punto IV. D "Comunicación al Reclamante”.
2.2. Si la considera insatisfactoria o Insuficiente, el FR
confeccionará una "Reiteración”
y procederá a intimar a la Prestadora,
para que en un plazo que no podrá exceder de CINCO (5) días hábiles
proceda a dar respuesta íntegra al R.
En el requerimiento, el FR
deberá
indicar con precisión la información y/o documentación que considere
que la Prestadora omitió en su primera respuesta.
2.3. Respuesta sujeta a condición: Si en la respuesta la Prestadora
otorga un plazo al Reclamante para que éste cumpla alguna condición o
requisito que según el análisis efectuado por el FR no resulta
razonable, éste deberá informar a la Prestadora, el cambio o rechazo en
el plazo.
3. Todo traslado/notificación de la Prestadora deberá realizarse de la
forma establecida en el Punto IV. D "Comunicación
al Reclamante”.
IV. D. Comunicación al Reclamante.
En caso de haber considerado "satisfactoria” la Respuesta de la
Prestadora, caso del Punto IV.C.2.1.,
el FR la comunicará al
Reclamante, según el siguiente esquema:
1. Si la Respuesta es parcial al R, el FR informará ello al Reclamante,
emitiendo una "Comunicación con
Respuesta Parcial”.
2. Si la respuesta al R, da
una solución conforme a la normativa
vigente, el FR informará ello
al Reclamante, emitiendo una comunicación.
En la misma (“Comunicación con
Respuesta de Verificación”), mediante la
cual se otorga al Reclamante un plazo de TREINTA (30) días corridos o
el primer hábil posterior, desde la notificación respectiva, para que
manifieste por escrito al FR
su disconformidad a la solución del caso,
por los canales habilitados.
3. Vencido el plazo y sin haberse recibido dicha disconformidad, se
presumirá el silencio como positivo, es decir la aceptación por parte
del Reclamante, a la Respuesta brindada por la Prestadora.
4. La perentoriedad del plazo establecido, cede ante el supuesto que el
reclamante acredite de manera fundada, su imposibilidad de haber
manifestado su disconformidad en el plazo otorgado, el cual deberá ser
analizado a criterio del FR.
5. En todos los casos, la Comunicación (Parcial o Verificación) a
emitirse, deberá ser suscripta por el Gerente o Titular de la
Delegación de quien dependa el FR
que tramita el R, y enviada al
domicilio electrónico constituido informado por el Reclamante.
En caso de que el Reclamante no disponga de una dirección electrónica,
la comunicación será enviada por correo postal al domicilio denunciado
por el reclamante.
IV. E. Verificación del Reclamo.
Finalización.
1. Si el Reclamante al cual se le
hubiera remitido una Comunicación con
Respuesta de Verificación, no hubiera hecho uso de su derecho a
argumentar, en forma escrita, contra la solución del reclamo dentro del
plazo otorgado, se dará por finalizado el R.
2. Si el Reclamante comunicara por escrito su aceptación con la
solución adoptada, se dará por finalizado el R, aún antes de cumplirse
el plazo otorgado.
3. Identificada cualquiera de las situaciones antes mencionadas, se
asignará al R, en el Sistema, el estado "Verificado Procedente" o
"Verificado Improcedente",
según corresponda.
IV. F. Estado del Reclamo.
Según las distintas instancias en que se encuentre el R durante su
gestión, desde el inicio y previa a su finalización (Punto IV.E.3.), el
mismo deberá tener asignado el estado correspondiente en el Sistema,
conforme el siguiente esquema:
1. Desde que el
R es confeccionado hasta que se
recibe la respuesta por
parte de la Prestadora, figurará como "
En
espera de respuesta”.
2. Recibida la respuesta de la Prestadora, el
R deberá figurar bajo los
siguientes estados:
2.1. Si en cualquier instancia de la
gestión y previo a la emisión de
la notificación al Reclamante de la solución del R brindada por la
Prestadora (Comunicación con Respuesta
de Verificación), el FR
requiriese información o documentación adicional a cualquiera de las
partes o considerara conveniente la instancia de "Apertura y Producción
de Prueba” (Punto V.H),
deberá figurar como "Información
adicional
solicitada" y cuando se recibiera la documentación, figurará
como
"Información adicional recibida".
2.2. Si se emitió "Comunicación con
Respuesta Parcial”, figurará como
"Respuesta Parcial".
2.3. Si se emitió "Comunicación con
Respuesta de Verificación" el R
figurará como "Resuelto a Verificar
Procedente" o "Resuelto a
Verificar
Improcedente", según corresponda.
3. Si no se recibiera la Respuesta o por otro motivo el
FR hubiera
decidido la reiteración, figurará como "
Reiterado"
(
Punto V.C.).
4. Si el
FR recibe del
Reclamante una solicitud de desistimiento del
R
por escrito y luego emite a ambas partes la comunicación de su
aceptación, figurará como
“Desistido”
(Punto V.A.).
Sin perjuicio de los estados que pueda tener asignado el
R en el
Sistema, si el
FR recibiese
alguna comunicación que considere
conveniente informar a la Prestadora, pero que no altere la resolución
del
R, dejará constancia en el
Registro del
R y remitirá a la
Prestadora el traslado correspondiente. Este paso no alterará el estado
ni los plazos del
R.
V. CASOS ESPECIALES.
V.A. Desistimiento.
Un R puede ser desistido por
el Reclamante, mediante la comunicación
fehaciente ante el ENARGAS. Si la solicitud fuere realizada de manera
personal, se requerirá al interesado una presentación escrita.
El Reclamante podrá ingresar la solicitud escrita por medio personal o
a través de los instrumentos electrónicos previstos, para lo cual el FR
remitirá en respuesta la confirmación de recepción de la solicitud y
dará traslado a la Prestadora.
En este caso, el FR deberá
asignar al R el estado de "Desistido"
en el
Sistema (Punto IV.F.4.). Si no
fuera posible obtener la confirmación
escrita por parte del Reclamante, el R
continuará con la gestión normal
hasta su finalización.
Sin perjuicio de la intención del Reclamante de desistir su R, si
durante la gestión el FR
advirtiera la existencia de un proceder
antirreglamentario de la Prestadora o de algún hecho que pudiera poner
en peligro la seguridad, deberá continuar con el curso del R hasta
obtener el cese de la conducta infractora o la solución al problema de
seguridad.
V.B. Reclamos por Emergencias o
Reclamos Urgentes.
Se consideran "EMERGENCIAS" aquellos contactos en los que se consulta o
requiere al ENARGAS por la ocurrencia de hechos que podrían poner en
peligro la seguridad (según las tipificaciones dispuestas por el
ENARGAS).
En estos casos, cualquiera sea el medio de recepción, el FR deberá
identificar el lugar donde se está produciendo o donde existe una
potencial amenaza contra la seguridad. El FR registrará el R y dará
traslado a la Prestadora en forma inmediata, para su urgente
intervención. Al interesado se le aclararán las responsabilidades que
le competen al ENARGAS y a la Prestadora.
La intervención de la Prestadora ante una situación de Emergencia
deberá ser cumplida dentro de los SESENTA (60) minutos de recibido el
traslado (conf. Resolución RESFC-2019-818-APN-DIRECTORIO#ENARGAS).
Asimismo, se le otorga un plazo de hasta DOS (2) días hábiles a fin de
que informe a este Organismo sobre el alcance, las causas y las medidas
adoptadas ante la situación de Emergencia.
En este tipo de R, la
Prestadora deberá aportar al FR
el acuse de
recepción del R en forma
inmediata.
V.C. Reclamo Reiterado.
El FR deberá reiterar un R a la Prestadora cuando:
1. Transcurrido el plazo otorgado a la
Prestadora para dar Respuesta
ésta no se hubiera recibido.
2. Si como resultado del análisis de la información recibida o
solicitada a las partes (Punto IV.F.3.) el FR considere que ésta no
satisface los requerimientos.
3. El Reclamante presenta argumentos contra la Respuesta otorgada por
la Prestadora que justifican la reiteración de un R y cuyo estado se
encuentre en "Resuelto a verificar Procedente", "Resuelto a verificar
Improcedente" o "Respuesta parcial".
En estos casos se tratarán de reiteraciones a efectuarse de oficio por
el FR.
Salvo que se configure el supuesto contemplado en el Punto IV.D.
Apartado 4., en el caso que un R se
encuentre en estado "Verificado
Procedente" o "Verificado
Improcedente", y haya operado el plazo
otorgado para presentar su disconformidad por escrito, y el Reclamante
presentara por escrito su disconformidad con la solución del caso y
aportara nuevos argumentos que hicieran presumir una transgresión o
error de la Prestadora, el FR
confeccionará un nuevo R. En
este último
caso, notificará al Reclamante el número
del nuevo R según el Punto
III.A.
V. D. Requerimiento de Informe Legal o
Técnico.
En el caso en que el FR se
encontrara ante un problema de
interpretación de normas legales o técnicas o la complejidad del caso
requiriera de un análisis especial, o se tratara de la presunta
comisión de un irregularidad o ilícito, deberá requerir la intervención
y análisis de la gerencia específica del ENARGAS, que deberán expedirse
por escrito dentro del plazo que razonablemente establezca el FR,
considerando las necesidades del caso y/o los perjuicios que pudieran
acarrear las demoras para las partes.
La citada actuación deberá ser requerida mediante Memorándum dirigido
al Jefe de Área que resulte competente en materia de Reclamos, quién lo
derivará, por medio del Gerente, a la Gerencia con competencia
requerida, con copia al Área respectiva.
V. E. Acuerdo.
En caso de que las partes, hayan arribado a un acuerdo, durante la
tramitación del R, la
Prestadora deberá remitir copia del mismo al FR,
el cual será analizado a los fines de observar si el mismo se ajusta a
la normativa vigente y una justa composición de los derechos del
usuario conforme el Marco Regulatoria.
Una vez analizado y para el caso de que el Acuerdo se ajuste a la
normativa vigente y se haya logrado una justa composición de los
derechos del usuario, el FR
dará traslado del acuerdo al usuario,
otorgándole un plazo de QUINCE (15) días hábiles administrativos a los
fines que reconozca el mismo y su firma inserta en él, bajo
apercibimiento de que, en el caso de no dar respuesta, se tendrá como
reconocido el acuerdo.
En caso de recibir una respuesta afirmativa por parte del usuario o
vencido el plazo para dar respuesta al requerimiento, el FR procederá a
dar por finalizado el R,
debiendo notificar de tal situación a las
partes.
En caso que el FR considere
que el Acuerdo no se ajusta al Marco
Regulatorio, deberá detallar los puntos observados continuando con el
proceso del R y notificarlo a
las partes.
V. F. Medidas Cautelares.
En el caso en que el FR
considere - prima facie - que verosímilmente
pueda asistir razón al reclamante, podrá adoptar alguna "Medida
Cautelar", teniendo en consideración la urgencia comprometida y la
gravedad del daño emergente por la no adopción de tal medida.
La Medida Cautelar, no será aplicable si a criterio de la Prestadora
existen situaciones de riesgo o emergencia, debidamente justificadas,
que puedan constituir peligro para la seguridad y bienes de las
personas, sus empleados o usuarios.
V. G. Audiencia de Conciliación.
El FR podrá, a pedido de
alguna de las partes, o de oficio ante la
objeción a la solución propuesta para un determinado conflicto entre
las partes, disponer la realización de una "Audiencia de conciliación".
1. Convocatoria/Solicitud.
En la Audiencia de Conciliación iniciada de oficio o a solicitud de una
de las partes, deberá ser convocada por el
FR con la anuencia del
Gerente o Jefe de Departamento del que dependa con un plazo de
antelación no menor a DIEZ (10) ni mayor a TREINTA (30) días hábiles
administrativos, debiéndose notificar a las partes la "fecha y hora” de
la Audiencia, pudiendo ser presencial, en cuyo caso deberá indicar el
lugar, o virtual, con expresa indicación del Número de
R que la origina.
La Audiencia de Conciliación se podrá celebrar en forma virtual por
medios informáticos que garanticen la libre accesibilidad de las
partes, la transmisión de audio y video. Bajo esta modalidad, la
grabación de la Audiencia es obligatoria y deberá ponerse en
conocimiento de las partes.
2. Denegación.
Si la solicitud de Audiencia de Conciliación resultara improcedente,
por existir causas que lo fundamenten, el
FR comunicará al solicitante
los motivos del rechazo, mediante una nota suscripta por el Gerente o
Jefe de Departamento de quien dependa el
FR que tramita el
R.
3. Postergación.
El
FR podrá, por causa
fundada, disponer la postergación de una
Audiencia de Conciliación, de oficio o a pedido por escrito de una de
las partes, fijando nueva "fecha, hora y lugar". Deberá notificar de
ello a las partes.
4. Ausencia de las Partes.
Si alguna de las partes no compareciera a la Audiencia de Conciliación,
sin justa causa, transcurridos TREINTA (30) minutos de tolerancia de la
hora de convocatoria, el
FR
procederá a labrar un Acta, dejando
constancia de ello y de la nueva "fecha y hora” de convocatoria,
pudiendo ser presencial, en cuyo caso deberá indicar el lugar, o
virtual a criterio del
FR y
dará por concluido el acto.
Si en la segunda Audiencia de Conciliación, la que no deberá celebrarse
en un plazo superior a SIETE (7) días hábiles, se volviera a producir
la ausencia de cualquiera de las partes, el
FR escuchará a la parte
asistente, recibirá las pruebas y/o elementos que sustenten su
posición, procederá a labrar un Acta, que suscribirá la parte presente,
dejando constancia de ello. Analizada la información disponible y los
elementos aportados por la parte asistente a la Audiencia, el
FR resolverá el
R.
5. Diligencias Previas.
Previo a la celebración de la Audiencia de Conciliación las partes
podrán tomar vista del Expediente donde tramitan las actuaciones del
Reclamo.
6. Celebración.
6.1. En la "fecha, hora y lugar" de la
Audiencia de Conciliación el
FR,
acompañado del Gerente o bien del titular de la Delegación o un
representante designado por ellos y por un representante del Servicio
Jurídico Permanente del Organismo a los efectos de veedor de la
Audiencia, efectuará una reseña del caso y escuchará a las partes, que
podrán concurrir por sí o a través de un/a representante, con poder
debidamente legalizado o mediante Carta Poder suscripta ante el
FR. Las
partes podrán en el mismo acto expresarse por sí o por medio de un
escrito, y presentar cualquier elemento de prueba.
6.2. El
FR considerará los
fundamentos de las partes, revisará los
datos importantes del caso, conducirá el debate, aclarará a las partes
los alcances de las normativas vigentes y propondrá soluciones en
carácter de "amigable componedor". Si en el mismo acto se llegara a un
acuerdo, éste será transcripto a un Acta al efecto que será rubricada,
o ratificada por medios electrónicos, por las partes.
6.3. Si el
FR lo considerara
procedente, a los fines de lograr el
acercamiento de las partes, podrá abrir un cuarto intermedio fijando
"fecha, hora y lugar" para continuar la Audiencia de Conciliación. Se
labrará Acta al efecto, rubricada, o ratificada por medios
electrónicos, por las partes.
6.4. Si no se llegara a un acuerdo, se dará por concluida la Audiencia
de Conciliación, se labrará el Acta al efecto, suscripta por las
partes, o ratificada por medios electrónicos. Analizada la información
disponible en el legajo del reclamo, el
FR resolverá el
R.
6.5. Suscripción del Acta:
- Para el caso de que la Audiencia haya
sido presencial, el Acta será
suscrita por las partes en el momento.
- Si la audiencia se hubiera celebrado en forma virtual, el Acta con el
acuerdo deberá ser ratificado por ambas partes a viva voz en dicho acto.
V. H. Apertura y Producción de la
Prueba.
Si el R no puede ser resuelto en base a los hechos controvertidos
invocados por las partes y a la documentación existente, a criterio del
FR, las actuaciones se "abrirán a prueba" conforme lo
establecido por
el Decreto Reglamentario de la Ley Nacional de Procedimientos
Administrativos.
V. I. Astreintes.
Si el FR advirtiera que,
durante la tramitación del R, la Prestadora
adopta una conducta reticente a cumplir alguna medida dispuesta o a
responder a un requerimiento informativo, podrá disponer, previa
intimación, la aplicación de astreintes a favor del Reclamante, por
cada día de demora en cumplir la medida o suministrar la información,
una vez vencido el plazo.
Dicha opción, es facultativa y no obligatoria por parte del FR.
El FR podrá aplicar las
astreintes cuando, previa intimación, se le
haya requerido a la Prestadora el cumplimiento de lo solicitado en
forma reiterativa (en dos oportunidades), sin que haya dado respuesta
satisfactoria a los deberes impuestos de forma injustificada.
El monto de Astreintes a aplicar por cada día de demora, será
equivalente al valor de hasta un Cargo Fijo vigente para la categoría
R1 del cuadro tarifario correspondiente a la Prestadora, en el supuesto
que el reclamante sea un usuario Residencial, o al valor de hasta un
Cargo Fijo vigente para la categoría P1 del cuadro tarifario
correspondiente a la Prestadora, en el supuesto que el reclamante sea
un usuario correspondiente a dicha categoría tarifaria, o el monto que
esta Autoridad Regulatoria pueda determinar en el futuro de
considerarlo necesario.
El pago de los Astreintes, deberá ser abonado por parte de la
Prestadora en el marco del R y
exigido por parte del FR.
En el caso que no se llegue a instancia de Resolución, el FR deberá
exigir a la Prestadora el pago del monto adeudado en concepto de
Astreintes, previo a la emisión de las comunicaciones previstas en los
Puntos V.B. y V.C.
En el supuesto que la Prestadora no haya abonado los Astreintes
adeudados y el R se encuentre
en instancia de Resolución, el FR
deberá
aclarar en la misma el monto adeudado por parte de la Prestadora al
reclamante por tal concepto.
El monto determinado como adeudado por la Prestadora en calidad de
astreintes, deberá ser puesto a disposición del reclamante; y podrá ser
acreditado a cuenta de futuras Liquidaciones de Servicios Públicos o
medio habilitado al efecto.
V. J. Resolución del Reclamo.
Si luego de efectuada la tramitación del R, el Reclamante y/o la
Prestadora mantiene su disconformidad con la solución propuesta, el FR
dispondrá que el R pasa a
“Estado de Resolución” notificando a las
partes de dicha decisión.
El FR deberá emitir la “Resolución del reclamo” dentro del
plazo de
SESENTA (60) días hábiles administrativos desde que el R pasó a “Estado
de Resolución”.
En dicha “Resolución del Reclamo”
deberá constar la fecha de su
dictado, el número y motivo del R,
las partes intervinientes, una
descripción de los hechos que la motivaron, la cronología de las
actuaciones conducidas por el FR
y su determinación con relación a la
solución del caso. Asimismo, deberá estar suscripta por el FR y por el
Jefe de Área que resulte competente en materia de Reclamos o el Titular
de la Delegación donde tramita el R,
según el caso.
La Resolución íntegra será notificada a las partes intervinientes por
nota suscripta por el Gerente o Jefe de Departamento, según el caso,
informando que, de acuerdo con lo establecido en la Resolución ENARGAS
N° 124/95, Artículo 4°; las decisiones dictadas por el FR, podrán ser
recurridas ante la máxima autoridad del ENARGAS por vía jerárquica,
dentro del término de TREINTA (30)
días hábiles administrativos.
La Resolución deberá ser notificada fehacientemente a las partes.
V. K. Caso Formal.
En el caso de un R que hubiera
requerido el dictado de una Resolución
por parte del FR, y que dentro
del plazo establecido en la Resolución
ENARGAS N° 124/95 y sus modificatorias, Artículo 4°, hubiera resultado
recurrida por alguna de las partes, el Expediente
administrativo (EX)
por el que se tramita el R deberá
ser remitido a la Gerencia de Asuntos
Legales a sus efectos.
Previo a su remisión, el FR
deberá notificar a la otra parte, el
recurso interpuesto contra dicha Resolución del siguiente modo:
- Si el recurso fue interpuesto por la
Prestadora, la notificación a
emitirse al Reclamante deberá ser suscripta por el Gerente y/o Titular
de la Delegación y enviada al domicilio
constituido por correo postal.
- Si el recurso es interpuesto por el Reclamante, la Prestadora será
notificada conforme el Punto IV.B.
a los fines de que no efectúe
modificaciones a la situación actual del reclamo.
VI. REGISTRACIONES.
VI. A. Expediente Administrativo.
A los fines de la tramitación del reclamo, deberá confeccionarse un
Expediente Administrativo.
El Expediente deberá mantenerse actualizado durante la tramitación del
R, incorporándose todas las actuaciones que se originan digitalizadas y
en forma cronológica.
VI. B. Sistema de gestión del ENARGAS.
El FR deberá registrar en
forma regular en el sistema operativo
habilitado a tal efecto por el Organismo, las distintas gestiones
realizadas a fin de dar tratamiento a las consultas y reclamos.
IF-2024-94841486-APN-GPU#ENARGAS
Antecedentes Normativos
- Anexo I, “Procedimiento
de atención de consultas y
reclamos de usuarios” incorporado como “Anexo I” al texto ordenado de
la Resolución 124/1995, por art. 9° de la Resolución
ENARGAS N° 3463/2015 B.O. 31/8/2015.
