MINISTERIO DE TRABAJO, EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL
SECRETARIA DE TRABAJO
Resolución Nº 817/2013
Registro Nº 707/2013
Bs. As., 17/7/2013
VISTO el Expediente Nº 1.554.678/13 del Registro del MINISTERIO DE
TRABAJO, EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL, la Ley Nº 14.250 (t.o. 2004), la
Ley Nº 20.744 (t.o. 1976) y sus modificatorias, y
CONSIDERANDO:
Que a fojas 10/20 del Expediente Nº 1.554.678/13 obra el Acuerdo
celebrado en el marco del Convenio Colectivo de Trabajo Nº 201/92,
entre la FEDERACION DE OBREROS, ESPECIALISTAS Y EMPLEADOS DE LOS
SERVICIOS E INDUSTRIA DE LAS TELECOMUNICACIONES DE LA REPUBLICA
ARGENTINA (F.O.E.E.S.I.T.R.A.), y la empresa TELEFONICA DE ARGENTINA
SOCIEDAD ANONIMA, conforme lo dispuesto en la Ley de Negociación
Colectiva Nº 14.250 (t.o. 2004).
Que a través de dicho Acuerdo las partes pactan sustancialmente la
reorganización de los Servicios de Atención Comercial y de Atención
Telefónica para transformarlos en Centros de Teleoperación, con
vigencia a partir del mes de Junio de 2013, conforme surge de los
lineamientos pactados por las partes.
Que cabe indicar que el Convenio Colectivo de Trabajo Nº 201/92 fue
oportunamente suscripto por la FEDERACION DE OBREROS, ESPECIALISTAS Y
EMPLEADOS DE LOS SERVICIOS E INDUSTRIA DE LAS TELECOMUNICACIONES DE LA
REPUBLICA ARGENTINA, TELEFONICA DE ARGENTINA SOCIEDAD ANONIMA, TELECOM
ARGENTINA STET FRANCE, TELECOM ARGENTINA SOCIEDAD ANONIMA, STARTEL
SOCIEDAD ANONIMA y TELINTAR SOCIEDAD ANONIMA.
Que en función de ello, y sin perjuicio de la homologación que por este
acto se dispone, corresponde dejar expresamente aclarado que el ámbito
de aplicación del acuerdo sub examine se circunscribe al personal
representado por la entidad sindical firmante, que se desempeña en la
empresa TELEFONICA DE ARGENTINA SOCIEDAD ANONIMA signataria,
comprendido en el citado Convenio.
Que las partes celebrantes han acreditado su personería y facultades
para negociar colectivamente, conforme surge de la documentación
agregada a autos y obrante en esta Cartera de Estado.
Que el ámbito de aplicación del presente Acuerdo se corresponde con la
actividad principal de la parte empleadora signataria y la
representatividad de la entidad sindical firmante, emergente de su
personería gremial.
Que de las cláusulas pactadas no surge contradicción con la normativa laboral vigente.
Que asimismo se acreditan los recaudos formales exigidos por la Ley Nº 14.250 (t.o. 2004).
Que por lo expuesto, corresponde dictar el pertinente acto
administrativo de homologación, de conformidad con los antecedentes
mencionados.
Que las facultades de la suscripta para resolver en las presentes
actuaciones, surgen de las atribuciones otorgadas por el Decreto Nº
900/95.
Por ello,
LA SECRETARIA DE TRABAJO
RESUELVE:
ARTICULO 1° — Declárase homologado el Acuerdo celebrado entre la
FEDERACION DE OBREROS, ESPECIALISTAS Y EMPLEADOS DE LOS SERVICIOS E
INDUSTRIA DE LAS TELECOMUNICACIONES DE LA REPUBLICA ARGENTINA
(F.O.E.E.S.I.T.R.A.), y la empresa TELEFONICA DE ARGENTINA SOCIEDAD
ANONIMA, obrante a fojas 10/20 del Expediente Nº 1.554.678/13, conforme
a lo establecido en la Ley Nº 14.250 (t.o. 2004).
ARTICULO 2° — Regístrese la presente Resolución por la Dirección
General de Registro, Gestión y Archivo Documental dependiente de la
SUBSECRETARIA DE COORDINACION. Cumplido, pase a la Dirección de
Negociación Colectiva a fin de que el Departamento Coordinación
registre el instrumento obrante a fojas 10/20 del Expediente Nº
1.554.678/13.
ARTICULO 3° — Remítase copia debidamente autenticada al Departamento Biblioteca para su difusión.
ARTICULO 4º — Notifíquese a las partes signatarias. Finalmente,
procédase a la guarda del presente legajo conjuntamente con el Convenio
Colectivo de Trabajo Nº 201/92.
ARTICULO 5º — Hágase saber que en el supuesto que este MINISTERIO DE
TRABAJO, EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL no efectúe la publicación de
carácter gratuito del Acuerdo homologado, resultará aplicable lo
dispuesto en el tercer párrafo del Artículo 5° de la Ley Nº 14.250
(t.o. 2004).
ARTICULO 6° — Comuníquese, publíquese, dése a la Dirección Nacional del
Registro Oficial y archívese. — Dra. NOEMI RIAL, Secretaria de Trabajo.
Expediente Nº 1.554.678/13
Buenos Aires, 19 de julio de 2013
De conformidad con lo ordenado en la RESOLUCION ST Nº 817/13, se ha
tomado razón del acuerdo obrante a fojas 10/20 del expediente de
referencia, quedando registrado bajo el número 707/13. — VALERIA A.
VALETTI, Registro Convenios Colectivos, Departamento Coordinación
- D.N.R.T.
En la Ciudad de Buenos Aires, a los 5 días del mes de marzo de 2013, se
reúnen, por una parte, los Sres. Daniel RODRIGUEZ, Daniel SANCHEZ,
Alberto TELL, Mario GUIÑAZU y Julio BUSTAMANTE, en representación de
FEDERACION DE OBREROS, ESPECIALISTAS Y EMPLEADOS DE LOS SERVICIOS E
INDUSTRIA DE LAS TELECOMUNICACIONES DE LA REPUBLICA ARGENTINA
(FOEESITRA) y por la otra, los Sres. Daniel DI FILIPPO, Hugo RE, Diego
ROCA y María Paula BARGERO en representación de TELEFONICA DE ARGENTINA
S.A., quienes manifiestan lo siguiente:
CONSIDERANDO:
• Que las Partes coinciden en la necesidad de reorganizar el Servicio
de Atención Comercial (Call 112) y el Servicio de Atención Técnica
(Call 114) para transformarlos en Centros de Teleoperación que la
Empresa denominará internamente Centro de Gestión Comercial
Especializada de Clientes (CGCEC) y en Centro de Gestión Técnica
Especializada de Clientes (CGTEC) respectivamente. Estos Centros de
Teleoperación constituirán dos áreas cualificadas de atención
telefónica de procesos críticos y causas raíces de calidad de servicio
para los clientes, organizada sobre la base del trato personalizado a
los mismos y la especialización de funciones.
• Por ello, es de interés de las Partes que el personal convencionado
al CCT 201/92 que se desempeña en el ámbito territorial de cada
sindicato de la FOEESITRA realice tareas circunscriptas a las cláusulas
SEGUNDA y TERCERA, ya que ello implica una mayor cualificación
profesional, un mayor conocimiento de las necesidades de los clientes y
una mayor valor agregado en los procesos, lo que además debe permitir
reducir la rotación del personal, la carga rutinaria de trabajo y
mejorar las posibilidades de crecimiento profesional del personal.
• Que las Partes también han considerado de interés intensificar la
colaboración y la interrelación entre los Centros de Gestión
Especializada de Clientes y los servicios denominados Back Office con
el objeto que la totalidad de las funciones realizadas por estos
últimos sean atendidas con recursos propios.
• Además, las tareas distintivas a realizar por el personal de CGCEC y
CGTEC están basadas en habilidades, competencias, y conocimientos que
implicarán la necesidad de realizar programas de capacitación y
entrenamiento con el objeto de asegurar que el personal pueda efectuar
las mismas de acuerdo con la calidad que los clientes requieren y las
métricas de servicio más reconocidas. A tal efecto, la Empresa
procurará organizar sus procesos de trabajo de manera flexible con el
fin de que todos los empleados tengan la posibilidad de conocer todas
las funciones que allí se realizan.
• Que la ejecución de estas tareas amplía el horizonte de desarrollo
profesional de los empleados involucrados, aumentando las expectativas
de crecimiento y categorización.
• Al culminar su transformación, los CGCEC y CGTEC requerirán el
establecimiento de dotaciones mínimas de flotación a fin de garantizar
el normal y eficiente funcionamiento de los mismos.
• Que las premisas acordadas definen un marco general para la
reorganización de los servicios en centros de teleoperación sin
perjuicio de que en el ámbito de cada CGCEC y CGTEC se adapte previo
acuerdo de las Partes a las características propias del negocio.
Las Partes acuerdan lo siguiente:
PRIMERA: La empresa instrumentará las modificaciones organizativas que
resulten necesarias así como también cumplimentará las medidas y
requisitos que se establecen en el presente acuerdo, de manera que la
transformación del Call 112 y el Call 114 en los centros de
teleoperación: Centro de Gestión Comercial Especializada de Clientes
(CGCEC) y Centro de Gestión Técnica Especializada de Clientes (CGTEC)
respectivamente, se encuentren implementadas en forma total en el
ámbito de cada sindicato a partir de enero del 2014.
SEGUNDA: Serán funciones del Centro de Gestión Comercial Especializada
de Clientes, algunas de las siguientes, según la especialización que se
defina para cada uno de los centros que puedan abrirse en toda la
Empresa:
- Recepción de llamadas entrantes de segunda línea para gestiones
especializadas en los procesos de retención de
clientes/productos/servicios, resolución de reclamos de facturación,
clientes insatisfechos, más todo grupo a crearse como consecuencia de
la dinámica comercial y necesidades operativas.
- Recepción de llamadas entrantes de clientes que hayan pasado por
alguna de las gestiones indicadas en el punto anterior, y que vuelvan a
llamar al servicio de atención dentro de un lapso de tiempo a definir,
que en general en la experiencia actual oscila en los 30 días.
- Atención de llamados de muy pequeños grupos o segmentos especiales de
clientes, que necesiten de la especialización de este grupo, como por
ejemplo, las llamadas realizadas por los propios empleados del grupo
Telefónica, llamadas por mantenimiento o dominio y web hosting.
- Gestiones de soporte al canal WEB de Telefónica o gestión de clientes por medios digitales como herramienta de contacto.
- Tareas relacionadas a la mejora del proceso a través de devoluciones
correspondientes a las escuchas realizadas según el enfoque de
monitoreo.
- Realización llamadas salientes ante necesidades de gestión especializada como:
o cambios de domicilio, venta de productos especiales (On Video,
servicios avanzados de banda ancha de alta velocidad) pendientes de
instalar que tengan algún inconveniente técnico o comercial para su
gestión
o bienvenida para nuevos productos y servicios que lance Telefónica al mercado, durante los primeros meses desde su lanzamiento
o encuestas de satisfacción a clientes para algún informe o medición
específico que sea necesario como parte de algún proyecto de mejora de
satisfacción o calidad de productos y servicios
o gestión o cierre de reclamos o situaciones comerciales especiales,
reclamos de facturación pendientes o gestión proactiva sobre problemas
de facturación detectados preventivamente y gestiones derivadas de
reclamos del canal de la web de Telefónica
- Tareas administrativas de soporte a todas las gestiones de clientes,
sean que hayan tomado contacto con Telefónica a través de otro canal,
por ejemplo: carga de trámites, reclamos, seguimiento administrativos
de tareas pendientes.
- Atención inicial de los clientes que compren nuevos productos que se
lancen al mercado durante los primeros 6 meses a fin de relevar
mejoras, asegurar la calidad de gestión inicial, generar aprendizaje y
mejora de procedimientos, etc.
- Los trabajadores deberán aportar en forma concurrente y simultánea o
alterna todos los conocimientos y habilidades correspondientes a sus
capacidades, así como también la realización de toda otra función
complementaria y/o suplementaria que le fuera indicada o que el mismo
estimare necesaria para comenzar, proseguir, completar o perfeccionar
una tarea o proceso. En este sentido el personal deberá realizar todas
las funciones principales, accesorias, complementarias, técnicas y/o
administrativas que le fuera encomendada o advierta como indispensables
para garantizar la eficiencia, continuidad y calidad del servicio
prestado por la empresa, en forma tal que los trabajos sean prestados
dentro de los plazos, cronogramas y parámetros de calidad
preestablecidos.
Las funciones detalladas precedentemente sustituirán las establecidas
en el Anexo I del CCT 201/92 para la especialidad “Telegestión
Comercial” perteneciente el grupo laboral Telegestión.
Ajustado a la diversidad de las tareas enumeradas y conscientes de que
podrán tener una movilidad permanente, se deja establecido que para
cualquier modificación del marco tentativo desarrollado ut-supra se
deberá contar con el acuerdo de las Partes, Telefónica y FOEESITRA.
TERCERA: Serán funciones del Centro de Gestión Técnica Especializada de
Clientes, algunas de las siguientes, según la especialización que se
defina para cada uno de los centros que puedan abrirse en toda la
empresa:
- Identificación de las causas raíces de llamados reiterados de
proceso, a partir del análisis de casos concretos y desarrollo de
acciones correctivas a implementar (isla SolaR).
- Atención de llamadas de clientes con problemáticas complejas, con el objeto de minimizar el envío de averías a campo.
- Gestión de reclamos de clientes que provienen de nuevos canales de
atención distintos a los habituales, como por ejemplo Redes sociales.
- Atención y gestión de los nuevos productos que se lancen en el
mercado y tengan relación con los Servicios de Telefonía Básica y ADSL,
dando soporte técnico a los clientes, testeando los productos y
mejorando los procesos, hasta su despliegue en forma masiva.
- Atención y gestión de los reclamos técnicos de Clientes de Alto Valor y/o Críticos (Ej.: CNC).
- Certificación con el cliente de la conformidad con la reparación de
los técnicos de campo en casos críticos por diversos motivos
(reiteraciones, CNC, nuevos productos, etc.).
- Certificación con el cliente de la conformidad con la solución
brindada a las averías en los Servicios de Telefonía Básica y ADSL, a
través de llamadas salientes.
- Desarrollo de programas de análisis y control para mejorar la demanda de llamadas y minimizar envío de averías a campo.
- Soporte a los técnicos e instaladores en la calle, para la posterior certificación de su gestión.
- Prueba, diagnóstico y análisis de reclamos sin definición para los servicios de Telefonía Básica y ADSL.
- Los trabajadores deberán aportar en forma concurrente y simultánea o
alterna todos los conocimientos y habilidades correspondientes a sus
capacidades, así como también la realización de toda otra función
complementaria y/o suplementaria que le fuera indicada o que el mismo
estimare necesaria para comenzar, proseguir, completar o perfeccionar
una tarea o proceso. En este sentido el personal deberá realizar todas
las funciones principales, accesorias, complementarias, técnicas y/o
administrativas que le fuera encomendada o advierta como indispensables
para garantizar la eficiencia, continuidad y calidad del servicio
prestado por la empresa, en forma tal que los trabajos sean prestados
dentro de los plazos, cronogramas y parámetros de calidad
preestablecidos.
Las funciones detalladas precedentemente sustituirán las establecidas
en el Anexo I del CCT 201/92 para la especialidad “Telegestión Soporte
Técnico” perteneciente el grupo laboral Telegestión.
Ajustado a la diversidad de las tareas enumeradas y conscientes de que
podrán tener una movilidad permanente, se deja establecido que para
cualquier modificación del marco tentativo desarrollado ut-supra se
deberá contar con el acuerdo de las Partes, Telefónica y FOEESITRA.
CUARTA: Las Partes acuerdan introducir la categoría 5 dentro de la
carrera laboral del Grupo Telegestión prevista en el Anexo l del CCT
201/92, cuya denominación profesional será “Oficial Especializado
Operador de Telegestión 5”.
Las Partes establecen que el cupo establecido en el plan de carreras
vigente que se irá completando hasta diciembre de 2016 para las
categorías de Oficial Especializado se eleva del 20% al 30% y regirá
específicamente en el grupo Laboral Telegestión para la función
“Oficial Especializado Operador de Telegestión” (categoría 4) pudiendo
acceder a la misma una vez que cuente con 30 meses de permanencia
mínima en la categoría 3, y asimismo, se fija adicionalmente un cupo
del 10% para la nueva categoría “Oficial Especializado Operador de
Telegestión 5”, cuyas vacantes serán distribuidas por la Empresa entre
sus diferentes áreas, priorizando los Centros de Gestión Especializada
de Clientes.
Las Partes establecen que en el año posterior al período de transición se lleva el cupo de categoría 5 a un 20%.
A tal fin las Partes acuerdan las promociones a categoría 4 que se
establecen en el Anexo III de la presente, que se harán efectivas en
los Centros de Gestión Especializada de Clientes a partir de junio del
2013.
Las Partes acuerdan agregar en el Anexo l d) del CCT 201/92 el criterio
de promoción de categoría 4 a 5 en el Grupo Laboral Telegestión,
estableciendo una permanencia mínima de 24 meses en la categoría 4.
Asimismo, considerando el enriquecimiento de funciones acordado para la
especialidad Telegestión Soporte Técnico, las Partes acuerdan dejar sin
efecto en el Anexo I del CCT 201/92 la especialidad Back Office Técnico
del grupo laboral Asistencia Técnica, en tanto que sus funciones se
encuentran incluidas en las establecidas en la cláusula TERCERA.
Por su parte, en el marco de la transformación pactada, los firmantes
coinciden en la importancia que reviste la función de monitoreo a los
fines del logro y mantenimiento de los estándares de calidad de
servicio buscados, por lo que acuerdan que las mismas estarán
encuadradas dentro del grupo laboral Administración Staff, dentro de la
categorías correspondientes a las funciones de Técnico Administración /
Staff. En todos los casos se respetará el derecho previsto en el punto
J del Anexo A del acta de carreras laborales de fecha 23/09/11.
QUINTA: A partir de la firma del presente, las Partes fijan un período
de transición hasta el 31/12/2013 en el cual la Empresa realizará las
siguientes acciones con el objetivo de lograr la transformación pactada
precedentemente:
a) Implementar programas de capacitación y entrenamiento intensivo a
fin de que la totalidad del personal se encuentre en condiciones de
efectuar las actividades definidas en las cláusulas anteriores
cumpliendo con los valores de referencia establecidas en los Anexos l y
II.
b) Para garantizar los servicios de atención descriptos, la Empresa
acordará con FOEESITRA ingresos que serán realizados mediante
convocatoria pública dando cumplimiento a lo previsto en el art. 31 del
CCT 102/92. La Empresa realizará, durante el primer semestre del 2013,
los ingresos detallados en el Anexo V.
c) Las Partes adaptarán los actuales sistemas de incentivos a la
medición del adecuado cumplimiento de las tareas especializadas
descriptas en las cláusulas SEGUNDA y TERCERA con el objeto de que los
mismos sigan reconociendo el buen desempeño de los empleados,
ponderándose las circunstancias que afectan a los mismos.
d) Las Partes asimismo, monitorearán el índice de ausentismo
comprometiéndose a hacer los mejores esfuerzos para que la
reestructuración que se contempla en este acuerdo provoque la
disminución del mismo por el cambio de tareas asignadas al personal y
la reducción de la carga rutinaria de trabajo que todo ello implica.
e) La Empresa adecuará los horarios de ingreso escalonadamente, de
acuerdo a las necesidades de los trabajadores interesados en cambiar su
horario. Antes de finalizar el plazo de transición, la Empresa fijará
la composición de los diferentes grupos según los horarios que se
establezcan, pudiendo establecer horarios rotativos en caso de no
contar con las adhesiones necesarias para el cambio de horarios.
f) La Empresa agotará todas las instancias posibles para que el
personal que no reúna las condiciones que requiere el perfil de los
Centros de Gestión Especializada de Clientes o el personal que tenga
desvíos respecto a los valores de referencia que se utilicen como
indicadores de productividad o calidad indicados en los Anexos durante
varios meses, o cuyos valores se encuentren muy por debajo del promedio
del servicio, sea incluido en alguna de las alternativas previstas en
el art. 108 del CCT 201/92, previo aviso y discusión con la
organización sindical.
SEXTA: Luego de cumplimentado el período de transición que ese establece en la cláusula anterior, las Partes acuerdan que:
a) Las funciones enumeradas en la cláusula SEGUNDA y TERCERA serán
realizadas exclusivamente por la dotación del CGCEC y del CGTEC,
excepto en situaciones de desborde no habituales de este tipo de
llamadas.
b) Al personal convencionado que se desempeñe en dichos Centros, en
ningún momento se le asignará tareas asociadas a la primera línea de
atención, excepto en el período de 12 meses asociado a la fase de
aprendizaje y en los primeros 6 meses de lanzados nuevos productos al
mercado, las llamadas correspondientes a las ventas de los mismos, en
donde el personal afectado a esta última tarea no puede ser superior al
10% de la dotación del servicio.
c) Se asegurará el cumplimiento de los indicadores de productividad y
calidad de referencia cuyos valores iniciales están establecidos en el
Anexo I y II. Dichos valores estarán sometidos a revisión anual
(mediante la utilización de la metodología actual u otra similar,
teniendo en cuenta los objetivos de satisfacción de clientes) y sujetos
a modificaciones, tanto en la determinación de indicadores como en los
valores a alcanzar. Cualquier modificación requerirá previo acuerdo con
FOEESITRA para la aplicación de la cláusula QUINTA inciso f.
d) Se garantizará el servicio de los Centros de Gestión Especializada
en el horario de 8 a 21 hs., pudiendo la Empresa establecer cobertura
de 7x24 en algunas campañas de los CGTEC. La Empresa podrá modificar
excepcionalmente el horario a un pequeño grupo de empleados en caso que
el servicio lo requiera por desborde de llamadas en algún horario
particular de operación, cumpliendo las previsiones del art. 17 del CCT
201/92.
SEPTIMA: Las Partes impulsarán la plena utilización de las prácticas y
herramientas de gestión que brinda la metodología COPC u otra que la
empresa considere en el futuro para garantizar los estándares de
calidad requeridos por los clientes. En el caso que dicho cambio
implique una alteración sustancial de las condiciones de trabajo, será
discutido con FOEESITRA.
OCTAVA: Las Partes consideran que al personal femenino que desarrolla
las tareas especificadas en la cláusula SEGUNDA y TERCERA corresponde
aplicar el Régimen de Jubilación Especial establecido en el decreto
4645/72 dada su condición de teleoperador. Por lo que harán sus mayores
esfuerzos para colaborar en las gestiones necesarias ante las
Autoridades correspondientes, para su aplicación a la totalidad del
personal independientemente de las cuestiones de género.
NOVENA: La Comisión Empresa-Gremio de Seguridad e Higiene analizará y
evaluará anualmente y/o a pedido de parte el impacto de los medios
tecnológicos utilizados en estos Centros de Teleoperación y su normal
funcionamiento sobre la salud de los trabajadores.
DECIMA: Luego de finalizado el período de transición establecido en la
cláusula QUINTA, en enero del 2014 tendrán plena vigencia las
dotaciones de referencia o flotación que se establecen en el Anexo IV.
Por lo tanto, en dicho mes serán realizados los ingresos necesarios
para cumplir la dotación de flotación. Esto servirá, una vez
implementados los cambios que se contemplan en las cláusulas
precedentes, para dar una estabilidad dotacional al sector en años
venideros, de tal manera que las disminuciones dotacionales sean
compensadas de manera automática con ingresos en el sector, con el fin
de mantener estable la dotación y con ello, lograr la calidad de
servicio y los indicadores de productividad requeridos.
La dotación de los Centros de Teleoperación será controlada dos veces
en cada año calendario (en enero y julio) y en caso de que la misma sea
inferior a un 95% de la dotación de flotación acordada para cada Centro
de Teleoperación, se generará automáticamente el proceso de ingreso
para dicho Centro para alcanzar la dotación de flotación dando
cumplimiento a lo previsto en el art. 31 del CCT 102/92.
Las dotaciones de flotación o referencia y su localización serán
revisadas por las Partes periódicamente a fin de garantizar su
coherencia con los objetivos planteados en el presente acuerdo.
UNDECIMA: Asimismo, las Partes manifiestan que es un objetivo deseable
que los servicios denominados Back Office o Soporte Comercial sean
atendidos con recursos propios de la dotación permanente. Por ello
durante el año 2013 se realizarán también reubicaciones de empleados
que actualmente realizan tareas en los Calls del 112 y 114 y no cumplen
con el perfil requerido o los indicadores de referencia, con objeto de
que las mismas se desempeñen de manera estable en los servicios de Back
Office.
DUODECIMA: Las Partes establecen que el presente acuerdo sustituye lo
anteriormente acordado en esta materia con cualquiera de los sindicatos
adheridos a FOEESITRA.
Las Partes solicitan la homologación del presente acuerdo al Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación.
En prueba de conformidad, se firman tres ejemplares del presente de un mismo tenor y a un solo efecto.
ANEXO I - Centro Gestión Comercial Especializada de Clientes
ACTA DEL 05/03/13
| SPL 48 HS “real” | TMO (seg) | PEC llamadas | % PEC reclamos | % Efectividad retención | % de Resolución de reclamos en línea |
| Reclamos | 86,00% | 643 | 100% | 100% |
| 100% |
| Retención TB | 87,00% | 615 | 100% |
| 67% |
|
| Retención Dual | 87,00% | 560 | 100% |
| 67% |
|
| Retención Integral | 87,00% | 710 | 100% |
| 67% |
|
TB: Telefonía Básica
SPL. Solución al primer llamado (indicador de llamadas no reiteradas)
TMO: Tiempo medio de operación
PEC: Precisión de error crítico. Se medirá el valor promedio semestral.
Se considerará, además, del valor real de cada representante, la
relación que éste tiene con el promedio del servicio.
ANEXO II - Centro Gestión Técnica Especializada de Clientes
ACTA DEL 05/03/13
| METRICAS |
| TMO (seg) | PEC | REITERADOS | GESTIONES/HORA | PUNTUALIDAD | PENDIENTES (ciclo 24 hs) |
| ATENCION DE NUEVOS PRODUCTOS | 600 | 95% |
|
|
|
|
| CERTIFICACION DE CALIDAD DE AVERIAS | 260 | 95% | 20% |
|
|
|
| GESTION ADSL |
| 95% | 20% | 10 | 95% | 1 ciclo |
| GESTION STB |
| 95% | 20% | 10 | 95% | 1 ciclo |
| SEGUNDA LINEA SPEEDY |
|
|
| 10 | 95% | 1 ciclo |
| SEGUNDA LINEA TECNICA | 130 | 95% |
|
|
|
|
TMO: Tiempo medio de operación
PEC: Precisión de error crítico
PUNTUALIDAD: Cantidad de transacciones gestionadas en un ciclo
PENDIENTES: Transacciones no gestionadas dentro de la duración del ciclo
STB: Servicio: Telefonía Básica
ANEXO III - Promociones a categoría 4 en los Centros de Gestión Especializada de Clientes
ACTA DEL 05/03/13
| Centro de Gestión Comercial Especializada de Clientes | Cantidad de promociones CGTEC | Cantidad de promociones CGCEC |
| Mendoza | 5 | 9 |
| Bahía Blanca |
| 13 |
| Mar del Plata | 4 | 7 |
| La Plata |
| 12 |
ANEXO IV - Dotación de Flotación o Referencia
ACTA DEL 15/02/13
| Localización | Centro Gestión Comercial Especializada de Clientes | Centro Gestión Técnica Especializada de Clientes |
| Bahía Blanca | 150 |
|
| La Plata | 160 |
|
| Mar del Plata | 170 | 70 |
| Mendoza | 100 | 45 |
| TOTAL | 580 | 115 |
ANEXO V - Ingresos previstos para el primer semestre del 2013
ACTA DEL 15/02/13
| Localización | Centro Gestión Comercial Especializada de Clientes | Centro Gestión Técnica Especializada de Clientes |
| Mendoza | 8 | 2 |
| TOTAL | 8 | 2 |
