ADMINISTRACIÓN FEDERAL DE INGRESOS PÚBLICOS

Disposición 395/2015

Asunto: Fortalecimiento de los Recursos Humanos asignados al servicio de atención al contribuyente.

Bs. As., 03/09/2015

VISTO la Disposición N° 203/2015 (AFIP), y

CONSIDERANDO:

Que en el marco del Plan Estratégico 2011 - 2015 esta Administración Federal viene orientando sus esfuerzos hacia el desarrollo de procesos organizacionales de calidad y complementariamente hacia el fortalecimiento de las competencias de sus recursos humanos.

Que con el objetivo de facilitar el cumplimiento de las obligaciones tributarias de los contribuyentes realiza un sostenido esfuerzo tendiente a optimizar, simplificar y/o informatizar aquellos trámites impositivos que requieren la efectiva concurrencia física a las Dependencias.

Que estos lineamientos se mantendrán en el Plan Estratégico que se encuentra en proceso de elaboración con miras a su vigencia a partir de 2016.

Que por la Disposición citada en el Visto se aprobó el “Manual de Atención Institucional”, de aplicación obligatoria en todas las áreas en que se desarrollen tareas de atención al público en el ámbito del Organismo.

Que dicho Manual establece principios y pautas básicas de atención, con el objeto de inducir mejoras significativas en la relación con los contribuyentes.

Que cabe propiciar el desarrollo de acciones complementarias que pueden ser encaradas para el abordaje de esta problemática de manifiesta complejidad.

Que desde la gestión de recursos Humanos cabe igualmente diseñar y aplicar mecanismos que coadyuven a la consecución de los objetivos planteados.

Que en tal sentido, en los recientes procesos de incorporación se ha priorizado a las Agencias y Distritos como receptoras de nuevo personal.

Que en tal sentido se entiende conveniente definir institucionalmente que los recursos humanos que se incorporen en el futuro a la planta de la Dirección General Impositiva pasen, una vez concluido el período de capacitación intensiva inicial, a desempeñarse en tareas de atención al público en Agencias y Distritos.

Que de tal modo no solo se garantiza el nivel de planta suficiente afectado a tales tareas, sino que se asegura la sistemática adquisición del conocimiento operativo necesario para funciones sustantivas de la organización, lo que servirá de base sólida para el posterior desarrollo de la carrera y, paralelamente, permitirá derivar hacia otras tareas a personal con mayores antigüedad y experiencia.

Que por otra parte, se considera relevante recopilar información que permita establecer teóricamente el nivel de planta adecuado para la prestación del servicio de atención al contribuyente en las áreas, relacionando tipos de estructura, mapa jurisdiccional, cantidad de contribuyentes y flujo de demanda por trámite impositivo.

Que por su parte, la Asociación de Empleados Fiscales e Ingresos Públicos (AEFIP) ha manifestado la necesidad de tomar acciones respecto de los temas que hacen a la atención de los contribuyentes, en razón del impacto que esto tiene sobre las condiciones de trabajo de sus representados.

Que las medidas que se aprueban por la presente han sido formuladas por la Subdirección General de Recursos Humanos y cuentan con la conformidad de la Dirección General Impositiva.

Que en ejercicio de las atribuciones que le confiere el artículo 6° del Decreto N° 618 del 10 de julio de 1997, el suscripto se encuentra facultado para dictar la presente medida.

Por ello,

EL ADMINISTRADOR FEDERAL DE LA ADMINISTRACIÓN FEDERAL DE INGRESOS PÚBLICOS

DISPONE:

ARTÍCULO 1° — Determínase que, a partir de la fecha de la presente, los agentes que se incorporen a la Planta de Personal de la Dirección General Impositiva serán destinados con pauta prioritaria, al refuerzo de las áreas de servicios al contribuyente.

Esta asignación se hará efectiva una vez completadas las actividades de inducción y capacitación que hubieran sido programadas para el personal ingresante y se articulará con los planes de carrera que se llevan adelante o se implementen en el futuro en el ámbito de esta Administración Federal, de modo de consolidar las trayectorias de los agentes por las distintas áreas del Organismo.

ARTÍCULO 2° — Apruébase el “PROGRAMA DE ANÁLISIS Y MEJORA DE LOS RECURSOS HUMANOS ASIGNADOS AL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE” que como Anexo I forma parte de la presente Disposición.

ARTÍCULO 3° — Regístrese, comuníquese a la Asociación de Empleados Fiscales e Ingresos Públicos (AEFIP), publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y archívese. — RICARDO ECHEGARAY, Administrador Federal.


1. PROPOSITO GENERAL

El Programa tendrá por cometido la elaboración de pautas de trabajo y el diseño de metodologías y/o herramientas para la distribución óptima de los agentes afectados al servicio de atención al contribuyente en las dependencias de la Dirección General Impositiva, considerando los objetivos y principios del Manual de Atención Institucional AFIP como los requerimientos del Sistema de Gestión de Atención Institucional.

2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

2.1. Formular pautas de trabajo que imparten en el servicio de atención al contribuyente, para lo cual se deberá realizar el diagnóstico, análisis y validación, diseño y prueba de diferentes esquemas que involucren múltiples aspectos sobre los recursos humanos, asignación de tareas y resultados esperados;

2.2. Diseñar metodologías y herramientas que permitan establecer el nivel de planta adecuado de las áreas, diferenciando por tipo de estructura, mapa jurisdiccional, cantidad de contribuyentes y flujo de demanda por trámite impositivo.

2.3. Actualizar las competencias técnicas y de gestión de los perfiles de puestos para la atención al público;

2.4. Definir esquemas de reemplazo y/o rotación de agentes para los puestos de atención al público.

3. SERVICIO DE ATENCIÓN - ÁREAS y PUESTOS INVOLUCRADOS

3.1. ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE.

El Programa se focalizará en las unidades estructurales de la Dirección General Impositiva que tienen contacto directo y habitual con el contribuyente, a saber:

• Agencias / Agencias Sede

• Distritos

• Agencias Móviles

• Centros de Atención AFIP

• Receptorías

3.2. PUESTOS DE TRABAJO

En una primera etapa el relevamiento de datos e información clave para fortalecer el servicio de atención se centrará sobre el puesto de trabajo “Empleado de Atención al Público”.

En etapas posteriores tales tareas podrán extenderse a otros puestos que se consideren relevantes (Empleado Especializado en Recaudación”, Especialista en Trámites y Consultas, etc.).

4. PROPUESTAS DE TRABAJO

4.1. Dimensionamiento de Planta

Para la determinación del nivel de planta adecuado (cantidad y perfil) para el servicio de atención al contribuyente se abordarán las siguientes tareas:

• Diseño de instrumentos de relevamiento e identificación de la existencia de otras iniciativas organizacionales tendientes a la mejora del servicio de atención;

• Diseño y prueba de un modelo para determinar el nivel de planta requerido para la mejora del servicio de atención, considerando variables involucradas (horarios de atención, descansos, etc.) y los requerimientos del Sistema de Gestión de Atención Institucional en sus módulo presencial y por Internet;

4.2. Planes de Movilidad Interna.

Para el diseño de una herramienta institucional tendiente a la rotación de agentes asignados a los puestos de trabajo mencionados en el punto 3.2. de la presente se abordarán las siguientes tareas:

• Determinación de un plazo de permanencia recomendado en estos puestos de trabajo;

• Definición de posibles trayectorias de movilidad horizontal según el perfil del agente, considerando su actualización y/o formación así como los niveles generales de desempeño esperados y las opciones para el desarrollo de carrera administrativa.

• Determinar las condiciones y/o contextos laborales, profesionales y/o personales de excepción que habiliten la opción de movilidad de puesto y/o área, previo al vencimiento del plazo de permanencia más arriba mencionado.

4.3. Planificación, Ejecución y Seguimiento.

• A los fines de llevar a cabo las acciones indicadas en los puntos precedentes (4.1 y 4.2) la Subdirección General de Recursos Humanos, en su carácter de coordinador del Programa, abordará la etapa de elaboración de un Plan de Trabajo para lo cual deberá contactar a las áreas centrales y operativas con competencia para el desarrollo de la iniciativa.

• Adicionalmente cada área participante convocada deberá designar dos representantes (un titular y un suplente) en calidad de referentes expertos en la materia, dotados de las atribuciones necesarias para aportar toda la información requerida para el desarrollo de las propuestas de trabajo.

• Dentro de los 60 días de aprobada la presente, la Subdirección General de Recursos Humanos deberá presentar el mencionado Plan de Trabajo con detalle de etapas, responsables y estimación de plazos para la consecución de los objetivos.

4.4. Análisis e Informes de dotaciones a nivel país

• La Subdirección General de Recursos Humanos analizará el Mapa de Dotación a nivel país, identificando las brechas y/o necesidades de reasignación de personal asignado al servicio de atención, a partir de la comparación con el modelo determinado.

• A los fines de informar los resultados, tomará contacto con los representantes de la Comisión, articulando en forma conjunta las acciones para su evaluación y futura implementación de las mejorar inherentes a los recursos humanos asignados al servicio de atención al contribuyente.