e. 12/10/2021 N° 75285/21 v. 12/10/2021
(Nota
Infoleg:
Los anexos referenciados en la presente norma han sido extraídos de la
edición web de Boletín Oficial.)
ANEXO
PARÁMETROS MÍNIMOS OBLIGATORIOS DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN A DISTANCIA.
ARTÍCULO 1°.- DEFINICIONES. A los efectos del presente Anexo se entiende por:
a) COMUNICACIÓN A DISTANCIA. Toda comunicación con las y los
consumidores que se efectúe por correo postal, atención telefónica,
correo electrónico, páginas web, redes sociales, chats, aplicaciones y
cualquier otra forma de comunicación electrónica.
b) ATENCIÓN POR MEDIOS ELECTRÓNICOS. La atención ofrecida a través de
un/a operador/a que interactúa con las y los consumidores por medios
informáticos como correo electrónico, chat, mensajería privada de
aplicaciones móviles, redes sociales u análogas.
c) ATENCIÓN TELEFÓNICA. La atención ofrecida a través de un operador
que contesta a las y los consumidores en tiempo real, por medio
telefónico.
d) SERVICIO DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR. El medio que el proveedor pone a
disposición de las y los consumidores, cuya finalidad es la emisión o
recepción de información, gestión y resolución de consultas, quejas o
reclamos relativos a la comercialización de bienes, prestación de
servicios u otras circunstancias vinculadas a las relaciones de
consumo, independientemente de que sean gestionados por el propio
proveedor o por un tercero.
ARTÍCULO 2°.- PRINCIPIOS GENERALES. Los proveedores deberán disponer de
un servicio eficaz y accesible de atención al consumidor, en el que se
les brinde a las y los consumidores un trato respetuoso, cortés,
amable, considerado, afable y atento y que tenga por objeto facilitar
información, atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier
otra incidencia que se plantee.
En particular, el servicio de atención al consumidor deberá permitir a éste:
a) Asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio contratado u ofertado;
b) Acceder a información veraz, suficiente, transparente y actualizada
sobre cualquier incidencia surgida en torno al bien o la normal
prestación del servicio;
c) Reclamar con eficacia en caso de error, defecto, deterioro o
cualquier otra incidencia respecto al bien o servicio contratado u
ofertado:
d) Tener constancia de las quejas y reclamos presentados;
e) Hacer efectivas las garantías o niveles de prestación ofrecidos;
f) Obtener la devolución equitativa del precio de mercado del bien o
servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones legalmente
procedentes, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del
contrato o la oferta comercial;
g) Garantizar la accesibilidad de las personas con discapacidad a los
servicios de atención al consumidor, para facilitar la igualdad de
oportunidades y evitar su discriminación.
ARTÍCULO 3°.- TRATO DIGNO Y RESPETUOSO. A los efectos de dar
cumplimiento con los presentes Parámetros Mínimos y Obligatorios, los
proveedores deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a
las y los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o
intimidatorias o utilizar un lenguaje ofensivo, humillante o grosero.
Tampoco podrán recurrir a presiones, acoso, hostigamiento, amenaza o
coacción, realizar cualquier otro tipo de manipulación verbal para
convencer, o afectar la reputación, la privacidad del hogar, las
actividades laborales o la imagen ante terceros de las y los
consumidores.
Forma parte del trato digno, equitativo y respetuoso la dispensa del mismo de acuerdo a la identidad de género autopercibida.
ARTÍCULO 4°.- DERECHO A LA INFORMACIÓN. Los proveedores deberán
utilizar argumentos y aseveraciones veraces, que no se presten a dobles
interpretaciones o que contengan falsas promesas, ocultamientos,
engaños o puedan inducir a error a las y los consumidores.
Los argumentos de venta, orales o escritos, deberán ser coincidentes con los contenidos en los contratos o documentos de ventas.
A los fines del presente artículo se deberá tener especial
consideración a lo establecido por las Resoluciones Nros. 270 y 271 de
fecha 4 setiembre de 2020 y 424 de fecha 1 de octubre de 2020, todas
ellas de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del MINISTERIO DE
DESARROLLO PRODUCTIVO.
ARTICULO 5°.- COBRANZAS. En las comunicaciones por presuntas deudas
que se realicen por medios postales, telefónicos, electrónicos, fax,
mensaje de texto, mensaje de voz o similares, deberá informarse a las y
los consumidores de manera detallada, adecuada y suficiente todo lo
relacionado con la deuda que se le reclama. Esas comunicaciones deberán
informar, además:
a) Nombre completo o denominación social y domicilio del acreedor de la
deuda reclamada; como así también acompañar poder o contrato suficiente
que demuestre la legitimación del gestor de cobro extrajudicial para
perseguir el pago de la deuda;
b) Nombre completo o denominación social y domicilio del gestor de
cobro extrajudicial, vías de contacto, lugares y horarios de atención y
acreditar fehacientemente su personería para representar al acreedor de
la deuda, de corresponder;
c) Nombre completo del deudor y número de documento;
d) Monto de la deuda, discriminando la causa, el capital original, los
intereses, tasa aplicable, cargos y comisiones y el costo de la gestión
de cobro;
e) Fecha en que (i) se contrajo la deuda y (ii) entró en mora.
Asimismo, previa solicitud del consumidor, se deberá informar la
prescripción liberatoria de la misma;
f) Lugares y horarios de atención presencial para consultas y reclamos,
como así también para obtener la liberación de la garantía otorgada.
Asimismo, el proveedor deberá entregar dentro de las VEINTICUATRO (24)
horas del contacto inicial con éxito, a elección del presunto deudor,
por escrito a su domicilio o su casilla de correo electrónico copia de
la documentación relativa a la deuda reclamada y a la representación
invocada, en caso de corresponder.
(Artículo sustituido por art. 1° de la Resolución N° 425/2022 de la Secretaría de Comercio Interior B.O. 3/5/2022. Vigencia: a partir del día de su publicación en el BOLETÍN OFICIAL.)
ARTÍCULO 6°.- EXTENSIÓN DE LIBRE DEUDA Y CERTIFICADO DE PRESCRIPCIÓN
DE DEUDA. A solicitud del presunto deudor y cuando la deuda reclamada
sea inexistente, quien haya gestionado su cobro por la vía
extrajudicial deberá extender, en un plazo de VEINTICUATRO (24) horas,
un certificado de libre deuda al consumidor reclamado, disponiendo en
su caso la devolución de las garantías otorgadas, así como la
eliminación de todo débito directo que se hubiese previsto para el pago
de la supuesta deuda, tanto en el correspondiente recibo de haberes del
consumidor, cuenta abierta al efecto o modalidad similar o, si la deuda
reclamada se encontrare prescripta, ante solicitud del consumidor,
quien haya gestionado su cobro por la vía extrajudicial deberá extender
un certificado mediante el cual se deje constancia que la deuda se
encuentra prescripta, denominado Certificado de Prescripción de Deuda,
disponiendo en su caso la devolución de las garantías otorgadas, así
como la eliminación de todo débito directo que se hubiese previsto para
el pago de la deuda, tanto en el correspondiente recibo de haberes del
consumidor, cuenta abierta al efecto o modalidad similar.
(Artículo sustituido por art. 2° de la Resolución N° 425/2022 de la Secretaría de Comercio Interior B.O. 3/5/2022. Vigencia: a partir del día de su publicación en el BOLETÍN OFICIAL.)
ARTÍCULO 7°.- ATENCIÓN POR PARTE DE UNA PERSONA HUMANA. Las y los
consumidores tendrán siempre, sin distinción de causa, monto o de
cualquier otra índole, el derecho a la atención por parte de una
persona humana, ya sea que se trate de una atención telefónica o por
medios electrónicos.
El personal de atención al consumidor deberá estar identificado o
identificarse con su nombre y apellido al iniciar la comunicación y a
requerimiento de las y los consumidores.
ARTÍCULO 8°.- ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES. Los proveedores deberán
recibir las denuncias, reclamos y consultas que efectúen las
asociaciones de consumidores en representación de estos, siendo
suficiente a los fines de esa representación el envío de una
comunicación electrónica efectuada desde la casilla de correo
electrónico oficial de la asociación de usuarios y consumidores
debidamente inscripta ante el Registro Nacional de Asociaciones de
Consumidores, de conformidad con lo establecido en el Artículo 58 de la
Ley N° 24.240 y sus modificatorias.
ARTÍCULO 9°.- TIEMPOS DE ESPERA EN ATENCIÓN A DISTANCIA. A los efectos de prevenir prácticas abusivas los proveedores deberán:
a) Evitar la espera de más de CINCO (5) minutos para el NOVENTA POR
CIENTO (90 %) de las llamadas realizadas desde la recepción del primer
mensaje en el servicio de atención al consumidor hasta que las y los
consumidores se comuniquen de forma directa con el operador o agente
comercial responsable de la atención.
b) Evitar la interrupción de la comunicación por no disponer de operadores disponibles para la atención.
c) Evitar la interrupción de la comunicación de manera abrupta, impulsiva o violenta.
d) Abstenerse de dar la opción de continuar aguardando, contactarse en
otro momento o solicitarle a las y los consumidores una vía de contacto
para comunicarse con posterioridad, cuando existan más de CINCO (5)
minutos de demora en la atención.
e) Abstenerse de emitir publicidad de cualquier tipo o la oferta de
bienes o servicios no solicitados por las y los consumidores en los
tiempos de espera a ser atendido por un/a operador/a.
(Artículo sustituido por art. 3° de la Resolución N° 425/2022 de la Secretaría de Comercio Interior B.O. 3/5/2022. Vigencia: a partir del día de su publicación en el BOLETÍN OFICIAL.)
ARTÍCULO 10.- ATENCIÓN TELEFÓNICA GRATUITA. Los proveedores deberán
poner a disposición de las y los consumidores un servicio de atención
telefónica gratuita y una casilla de correo electrónico de contacto,
que en modo alguno genere ingresos adicionales al proveedor o a un
tercero, a cargo de las y los consumidores. Dicha información será
publicaba de manera destacada en la correspondiente página web,
plataformas o aplicaciones, en el propio contrato o en las facturas que
emita.
ARTÍCULO 11.- GRABACIONES. Se encuentra prohibida la utilización de
grabaciones para comunicarse con las y los consumidores a los efectos
de efectuar cobranzas, promocionar bienes o servicios u otros fines
comerciales o publicitarios.
Queda prohibido el empleo de inteligencia artificial, bots, respuestas
a preguntas frecuentes, videos explicativos, contestadores automáticos,
grabaciones, operadores automáticos u otros medios análogos, como medio
exclusivo de atención a las y los consumidores.
ARTÍCULO 12.- OPERADORES. El personal que preste la atención
personalizada a las y los consumidores deberá contar con una formación
y capacitación especializada en función del sector o de la actividad,
que garantice la eficiencia en la gestión que realice.
A tal efecto, el proveedor será responsable de proporcionar a su
personal la formación y capacitación continua que sea necesaria para
adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las variaciones
tecnológicas y necesidades del mercado.
La Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo
de la SUBSECRETARÍA DE ACCIONES PARA LA DEFENSA DE LAS Y LOS
CONSUMIDORES de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del MINISTERIO DE
DESARROLLO PRODUCTIVO, a través de la Escuela Argentina de Educación en
Consumo (EEAC), podrá acordar con los proveedores instancias de
formación y capacitación para el personal de atención a las y los
consumidores. ARTÍCULO 13.- HORARIO DE ATENCIÓN. El horario en el
servicio de atención telefónica deberá ser igual al horario de atención
al público presencial y no podrá ser inferior a SESENTA (60) horas
semanales.
ARTÍCULO 14.- OPCIONES DEL MENÚ. En el primer nivel del llamado las
opciones del menú que puedan seleccionar las y los consumidores no
podrán ser superiores a CINCO (5), debiendo ser una de ellas la opción
de atención por parte de una persona humana.
Asimismo, los proveedores podrán informar el menú telefónico en sus sitios Web o aplicaciones móviles.
ARTÍCULO 15.- INTERRUPCIÓN DE LA COMUNICACIÓN. En caso de que la
comunicación se interrumpa, el operador deberá dejar registro de ello
en el sistema de gestión de quejas, reclamos y consultas y deberá
comunicarse inmediatamente con las y los consumidores. En caso de que
resulte imposible restablecer la comunicación, dejará también registro
de ello.
ARTÍCULO 16.- PRÁCTICAS ABUSIVAS. Quedan prohibidas las siguientes
prácticas en las relaciones de consumo por considerarse abusivas, sin
que la enumeración resulte taxativa:
a) Realizar llamadas telefónicas envío de correos electrónicos,
mensajes de texto o similares, o visitas de cualquier tipo al lugar de
trabajo, estudio, lugares de esparcimiento, culto, deporte, hogar de
familiares, vecinos, allegados o de cualquier tercero ajeno a la
relación de consumo de que se trate.
b) Efectuar cualquier tipo de comunicación o contacto permitido con el
consumidor fuera del horario de 9:00 horas a 20:00 horas durante los
días hábiles. Queda exceptuado de la presente previsión lo establecido
por el Artículo 8° del Decreto N° 2.501 de fecha 17 de diciembre de
2014, reglamentario de la Ley N° 26.951, para los servicios de
telefonía y similares.
c) Efectuar cualquier tipo de comunicación o contacto con el consumidor
los días sábados, domingos, feriados o días no laborales. Queda
exceptuado de la presente previsión lo establecido por el Artículo 8°
del Decreto N° 2.501/14, para los servicios de telefonía y similares.
d) Efectuar comunicaciones telefónicas desde teléfonos o centrales
telefónicas que oculten el número telefónico desde el cual se realizan
o con costo.
e) Enviar misivas postales abiertas, o cuando aún cerradas, pudiera
advertirse que es un intento de cobro de deuda en mora o que le
otorguen la apariencia de reclamo judicial o que incluyan leyendas
tales como, DEUDOR, MOROSO o similares las cuales puedan resultar
vejatorias o intimidantes.
f) Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de
cobranza, sea cual fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio
de un tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que se trate de un
domicilio legalmente constituido por el consumidor.
g) Enviar correos electrónicos a una casilla de correo que no haya sido
suministrada por el consumidor o que pertenezca a una persona distinta
a la de éste.
h) Reclamar el pago de una deuda bajo apercibimiento de comunicarse con
el empleador o con cualquier otra persona ajena a la relación de
consumo.
i) Ofertar la contratación de un bien o servicio cuando el consumidor
se comunica para dejar asentada una queja, consulta o reclamo.
j) Abordar a un presunto deudor en los alrededores de su domicilio o en
lugares públicos con exhibición de letreros, carteles, pancartas o
cualquier otro elemento relacionado con la reclamación de la deuda o
colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en su
domicilio o el del garante, o en locales diferentes de éstos,
requiriendo el pago de sus obligaciones.
k) Publicar en establecimientos comerciales, páginas de internet o
redes sociales o difundir a través de los medios de comunicación
nóminas de deudores y requerimientos de pago sin mediar orden judicial.
l) Tomar contacto con un presunto deudor si este le ha comunicado la designación de un representante legal.
Por último, se propicia encomendar a la SUBSECRETARÍA DE ACCIONES PARA
LA DEFENSA DE LAS Y LOS CONSUMIDORES de la SECRETARÍA DE COMERCIO
INTERIOR del MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO, a que arbitre las
medidas necesarias para la implementación de la presente resolución.
(Artículo sustituido por art. 4° de la Resolución N° 425/2022 de la Secretaría de Comercio Interior B.O. 3/5/2022. Vigencia: a partir del día de su publicación en el BOLETÍN OFICIAL.)
ARTÍCULO 17.- QUEJAS, CONSULTAS O RECLAMOS. Los proveedores deberán
admitir para la presentación de quejas, reclamos y consultas en todos
los casos la vía telefónica y los medios electrónicos o digitales.
Cualquiera sea el medio elegido, el proveedor deberá enviar por correo
electrónico el número otorgado a la gestión, independientemente de
haberlo brindado por otro medio o canal.
Las y los consumidores tienen derecho a efectuar el seguimiento de su
presentación. A tal fin, se le deberá informar el estado del trámite
cada vez que lo requiera.
ARTÍCULO 18.- PLAZO DE RESOLUCIÓN. Toda consulta relativa a información
será resuelta en el plazo máximo de SETENTA Y DOS (72) horas hábiles.
Los reclamos deberán ser resueltos en el menor tiempo posible. Todo
reclamo debe ser definitivamente resuelto dentro del plazo máximo de
DIEZ (10) días hábiles.
Mientras dure la resolución del reclamo no podrá el proveedor cobrar el
servicio que se encuentra interrumpido, caído o sin posibilidad de ser
disfrutado por las y los consumidores.
Si el trámite ha finalizado, deberá ser notificado a las y los
consumidores, admitiéndose además de los tradicionales medios de
notificación fehaciente, la utilización del correo electrónico cuando
el presentante haya aceptado dicho canal de respuesta al momento de dar
inicio a su consulta o reclamo.
ARTÍCULO 19.- AUDITORÍA. Los servicios de atención al consumidor
deberán ser objeto de evaluación integral y reporte escrito por parte
de una auditoría interna o externa, como mínimo, UNA (1) vez al año.
IF-2021-81632009-APN-SSADYC#MDP