MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO
SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR
Resolución 425/2022
RESOL-2022-425-APN-SCI#MDP
Ciudad de Buenos Aires, 26/04/2022
VISTO el Expediente N° EX-2022-36015041- -APN-DGD#MDP, las Leyes Nros.
24.240 de Defensa del Consumidor, 26.951, 26.994 y 27.541, los Decretos
Nros. 2.501 de fecha 17 de diciembre de 2014, 260 de fecha 12 de marzo
de 2020 y sus modificatorios y las Resoluciones Nros. 316 de fecha 22
de mayo de 2018 de la ex SECRETARÍA DE COMERCIO del ex MINISTERIO DE
PRODUCCIÓN, 270 y 271 ambas de fecha 4 de setiembre de 2020, 424 de
fecha 1 de octubre de 2020, 449 de fecha 23 de octubre de 2020 y 1.033
de fecha 6 de octubre de 2021, todas de la SECRETARÍA DE COMERCIO
INTERIOR del MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO, y
CONSIDERANDO:
Que el Artículo 42 de la CONSTITUCIÓN NACIONAL establece que las y los
consumidores de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de
consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos;
a una información adecuada y veraz, a la libertad de elección y a
condiciones de trato equitativo y digno, debiendo las Autoridades
proveer a la protección de esos derechos, a la educación para el
consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión
de los mercados y al control de los monopolios naturales y legales.
Que el trato equitativo y no discriminatorio implica no establecer
diferencias basadas en pautas contrarias a la garantía constitucional
de igualdad, de conformidad con lo prescrito por el Artículo 16 de la
CONSTITUCIÓN NACIONAL.
Que, mediante la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor, se determinan
los derechos de los consumidores y las consecuentes obligaciones para
los proveedores consagrando en su Artículo 8 bis la garantía de
atención y trato digno y equitativo.
Que, en análogo sentido se reconocen dichos derechos en los Artículos
1097 y 1098 del Código Civil y Comercial de la Nación, aprobado por Ley
N° 26.994.
Que, en ese sentido, se dictó la Resolución N° 316 de fecha 22 de mayo
de 2018 de la ex SECRETARÍA DE COMERCIO del entonces MINISTERIO DE
PRODUCCIÓN, mediante la cual en su Artículo 3° se regularon algunos
aspectos relacionados con los servicios de atención al consumidor.
Que uno de los aspectos más reclamados por las y los consumidores son
los servicios de atención al consumidor de ciertos proveedores, en los
que muchas veces reciben un trato poco satisfactorio.
Que los derechos, antes enumerados, en cabeza de las y los consumidores
se extienden a toda la relación de consumo, hasta su total y absoluta
extinción, incluso en la denominada etapa “poscontractual” en la que
también pueden existir vulneraciones.
Que se ha observado que algunos proveedores recurren a prácticas
abusivas en la gestión de deudas vinculadas a relaciones de consumo,
que pueden vulnerar los derechos de las y los consumidores a la
información, el trato digno y la protección de sus intereses económicos.
Que las deficiencias de atención al consumidor y el despliegue de
prácticas abusivas implican una traslación de costos al ESTADO
NACIONAL, quien a través de la SUBSECRETARÍA DE ACCIONES PARA LA
DEFENSA DE LAS Y LOS CONSUMIDORES de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR
del MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO debe dar respuesta a los
reclamos que podrían ser resueltos con mayor eficiencia por los propios
proveedores.
Que, en virtud de ello, se dictó la Resolución N° 1.033 de fecha 6 de
octubre de 2021 de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del MINISTERIO DE
DESARROLLO PRODUCTIVO mediante la cual se establecieron los Parámetros
Mínimos Obligatorios de Calidad para los Servicios de Atención y
Comunicación a Distancia, que brindan los proveedores de bienes y
servicios que conforman el Anexo I del acto referido.
Que, asimismo, la resolución mencionada en el considerando inmediato
anterior, exceptuó de la medida a las Micro, Pequeñas y Medianas
Empresas conforme a los términos de la Ley N° 25.300 de Fomento para la
Micro, Pequeña y Mediana Empresa y estableció un plazo de SEIS (6)
meses contados a partir de la publicación en el BOLETÍN OFICIAL para
que los proveedores adapten sus servicios de atención al consumidor de
acuerdo a lo allí establecido.
Que, luego del dictado de la Resolución N° 1.033/21 de la SECRETARÍA DE
COMERCIO INTERIOR, proveedores de servicios de diversos ámbitos —entre
ellos Cámara Argentina de Centros de Contacto (CACC), Cámara de
Comercio de Estados Unidos en Argentina (AMCHAM), Asociación de Bancos
de Argentina (ABA), Asociación de Bancos Argentinos (ADEBA), Asociación
de Trabajadores Argentinos de Centros de Contacto (ATACC)— manifestaron
ante la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del
Consumo y la SUBSECRETARÍA DE ACCIONES PARA LA DEFENSA DE LAS Y LOS
CONSUMIDORES, dependientes de la mencionada Secretaría la existencia de
incompatibilidades que, a su criterio, emanaban del acto administrativo
referido.
Que, en tal sentido, las áreas mencionadas entendieron oportuno y
necesario modificar los Artículos 5°, 6°, 9° y 16 del Anexo de la
Resolución N° 1.033/21 de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR,
contemplando lo dispuesto por el Artículo 8° de la Ley N° 26.951 —y su
Decreto Reglamentario N° 2.501/14.
Que, asimismo, se considera oportuno y conveniente establecer un nuevo
plazo de TRES (3) meses contados a partir de la publicación en el
BOLETÍN OFICIAL para que los proveedores adapten sus servicios de
atención al consumidor.
Que la Dirección de Asuntos Legales de Comercio y Minería, dependiente
de la Dirección General de Asuntos Jurídicos del MINISTERIO DE
DESARROLLO PRODUCTIVO, ha tomado la intervención que le compete.
Que la presente resolución se dicta en uso de las atribuciones
conferidas por el inciso a) del Artículo 43 de la Ley N° 24.240 de
Defensa del Consumidor y el Decreto N° 50 de fecha 19 de diciembre de
2019 y sus modificatorios.
Por ello,
EL SECRETARIO DE COMERCIO INTERIOR
RESUELVE:
ARTÍCULO 1°.- Sustituyese el Artículo 5° del Anexo de la Resolución N°
1.033 de fecha 6 de octubre de 2021 de la SECRETARÍA DE COMERCIO
INTERIOR del MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO por el siguiente:
“ARTÍCULO 5°.- COBRANZAS. En las comunicaciones por presuntas deudas
que se realicen por medios postales, telefónicos, electrónicos, fax,
mensaje de texto, mensaje de voz o similares, deberá informarse a las y
los consumidores de manera detallada, adecuada y suficiente todo lo
relacionado con la deuda que se le reclama. Esas comunicaciones deberán
informar, además:
a) Nombre completo o denominación social y domicilio del acreedor de la
deuda reclamada; como así también acompañar poder o contrato suficiente
que demuestre la legitimación del gestor de cobro extrajudicial para
perseguir el pago de la deuda;
b) Nombre completo o denominación social y domicilio del gestor de
cobro extrajudicial, vías de contacto, lugares y horarios de atención y
acreditar fehacientemente su personería para representar al acreedor de
la deuda, de corresponder;
c) Nombre completo del deudor y número de documento;
d) Monto de la deuda, discriminando la causa, el capital original, los
intereses, tasa aplicable, cargos y comisiones y el costo de la gestión
de cobro;
e) Fecha en que (i) se contrajo la deuda y (ii) entró en mora.
Asimismo, previa solicitud del consumidor, se deberá informar la
prescripción liberatoria de la misma;
f) Lugares y horarios de atención presencial para consultas y reclamos,
como así también para obtener la liberación de la garantía otorgada.
Asimismo, el proveedor deberá entregar dentro de las VEINTICUATRO (24)
horas del contacto inicial con éxito, a elección del presunto deudor,
por escrito a su domicilio o su casilla de correo electrónico copia de
la documentación relativa a la deuda reclamada y a la representación
invocada, en caso de corresponder.”
ARTÍCULO 2°.- Sustituyese el Artículo 6° del Anexo de la Resolución N°
1.033/21 de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR por el siguiente:
“ARTÍCULO 6°.- EXTENSIÓN DE LIBRE DEUDA Y CERTIFICADO DE PRESCRIPCIÓN
DE DEUDA. A solicitud del presunto deudor y cuando la deuda reclamada
sea inexistente, quien haya gestionado su cobro por la vía
extrajudicial deberá extender, en un plazo de VEINTICUATRO (24) horas,
un certificado de libre deuda al consumidor reclamado, disponiendo en
su caso la devolución de las garantías otorgadas, así como la
eliminación de todo débito directo que se hubiese previsto para el pago
de la supuesta deuda, tanto en el correspondiente recibo de haberes del
consumidor, cuenta abierta al efecto o modalidad similar o, si la deuda
reclamada se encontrare prescripta, ante solicitud del consumidor,
quien haya gestionado su cobro por la vía extrajudicial deberá extender
un certificado mediante el cual se deje constancia que la deuda se
encuentra prescripta, denominado Certificado de Prescripción de Deuda,
disponiendo en su caso la devolución de las garantías otorgadas, así
como la eliminación de todo débito directo que se hubiese previsto para
el pago de la deuda, tanto en el correspondiente recibo de haberes del
consumidor, cuenta abierta al efecto o modalidad similar.”
ARTÍCULO 3°.- Sustituyese el Artículo 9° del Anexo de la Resolución N°
1.033/21 de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR por el siguiente:
“ARTÍCULO 9°.- TIEMPOS DE ESPERA EN ATENCIÓN A DISTANCIA. A los efectos de prevenir prácticas abusivas los proveedores deberán:
a) Evitar la espera de más de CINCO (5) minutos para el NOVENTA POR
CIENTO (90 %) de las llamadas realizadas desde la recepción del primer
mensaje en el servicio de atención al consumidor hasta que las y los
consumidores se comuniquen de forma directa con el operador o agente
comercial responsable de la atención.
b) Evitar la interrupción de la comunicación por no disponer de operadores disponibles para la atención.
c) Evitar la interrupción de la comunicación de manera abrupta, impulsiva o violenta.
d) Abstenerse de dar la opción de continuar aguardando, contactarse en
otro momento o solicitarle a las y los consumidores una vía de contacto
para comunicarse con posterioridad, cuando existan más de CINCO (5)
minutos de demora en la atención.
e) Abstenerse de emitir publicidad de cualquier tipo o la oferta de
bienes o servicios no solicitados por las y los consumidores en los
tiempos de espera a ser atendido por un/a operador/a.”
ARTÍCULO 4°.- Sustituyese el Artículo 16 del Anexo de la Resolución N°
1.033/21 de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR por el siguiente:
“ARTÍCULO 16.- PRÁCTICAS ABUSIVAS. Quedan prohibidas las siguientes
prácticas en las relaciones de consumo por considerarse abusivas, sin
que la enumeración resulte taxativa:
a) Realizar llamadas telefónicas envío de correos electrónicos,
mensajes de texto o similares, o visitas de cualquier tipo al lugar de
trabajo, estudio, lugares de esparcimiento, culto, deporte, hogar de
familiares, vecinos, allegados o de cualquier tercero ajeno a la
relación de consumo de que se trate.
b) Efectuar cualquier tipo de comunicación o contacto permitido con el
consumidor fuera del horario de 9:00 horas a 20:00 horas durante los
días hábiles. Queda exceptuado de la presente previsión lo establecido
por el Artículo 8° del Decreto N° 2.501 de fecha 17 de diciembre de
2014, reglamentario de la Ley N° 26.951, para los servicios de
telefonía y similares.
c) Efectuar cualquier tipo de comunicación o contacto con el consumidor
los días sábados, domingos, feriados o días no laborales. Queda
exceptuado de la presente previsión lo establecido por el Artículo 8°
del Decreto N° 2.501/14, para los servicios de telefonía y similares.
d) Efectuar comunicaciones telefónicas desde teléfonos o centrales
telefónicas que oculten el número telefónico desde el cual se realizan
o con costo.
e) Enviar misivas postales abiertas, o cuando aún cerradas, pudiera
advertirse que es un intento de cobro de deuda en mora o que le
otorguen la apariencia de reclamo judicial o que incluyan leyendas
tales como, DEUDOR, MOROSO o similares las cuales puedan resultar
vejatorias o intimidantes.
f) Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de
cobranza, sea cual fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio
de un tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que se trate de un
domicilio legalmente constituido por el consumidor.
g) Enviar correos electrónicos a una casilla de correo que no haya sido
suministrada por el consumidor o que pertenezca a una persona distinta
a la de éste.
h) Reclamar el pago de una deuda bajo apercibimiento de comunicarse con
el empleador o con cualquier otra persona ajena a la relación de
consumo.
i) Ofertar la contratación de un bien o servicio cuando el consumidor
se comunica para dejar asentada una queja, consulta o reclamo.
j) Abordar a un presunto deudor en los alrededores de su domicilio o en
lugares públicos con exhibición de letreros, carteles, pancartas o
cualquier otro elemento relacionado con la reclamación de la deuda o
colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en su
domicilio o el del garante, o en locales diferentes de éstos,
requiriendo el pago de sus obligaciones.
k) Publicar en establecimientos comerciales, páginas de internet o
redes sociales o difundir a través de los medios de comunicación
nóminas de deudores y requerimientos de pago sin mediar orden judicial.
l) Tomar contacto con un presunto deudor si este le ha comunicado la designación de un representante legal.
Por último, se propicia encomendar a la SUBSECRETARÍA DE ACCIONES PARA
LA DEFENSA DE LAS Y LOS CONSUMIDORES de la SECRETARÍA DE COMERCIO
INTERIOR del MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO, a que arbitre las
medidas necesarias para la implementación de la presente resolución”.
ARTÍCULO 5.- Establécese un plazo de TRES (3) meses contados a partir
de la publicación en el BOLETÍN OFICIAL para que los proveedores
adapten sus servicios de atención al consumidor de acuerdo a lo
establecido en la presente resolución.
ARTÍCULO 6°.- Déjase sin efecto la entrada en vigencia del plazo
dispuesto en el Artículo 3° de la Resolución N° 1.033/21 de la
SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR.
ARTÍCULO 7°.- Encomiéndase a la SUBSECRETARÍA DE ACCIONES PARA LA
DEFENSA DE LAS Y LOS CONSUMIDORES, arbitrar las medidas necesarias para
la implementación de la presente medida.
ARTÍCULO 8°.- El incumplimiento a lo establecido en la presente
resolución será sancionado conforme las previsiones de la Ley N° 24.240
de Defensa del Consumidor.
ARTÍCULO 9°.- La presente medida entrará en vigencia el día de su publicación en el BOLETÍN OFICIAL.
ARTÍCULO 10.- Comuníquese, publíquese, dése a la DIRECCIÓN NACIONAL DEL REGISTRO OFICIAL y archívese.
Roberto José Feletti
e. 03/05/2022 N° 29198/22 v. 03/05/2022