Organismo Regulador del Sistema Nacional de
Aeropuertos
AEROPUERTOS
Resolución 343/99
Consulta Amplia sobre el proyecto de “Manual del
Usuario”, que reúne las normas que regulan las relaciones entre los usuarios de
las instalaciones y servicios aeroportuarios y los prestadores de tales
servicios en los aeropuertos y aeródromos que integran el Sistema Nacional de
Aeropuertos.
Bs. As., 28/9/99
VISTO el
Expediente Nº 436/99 del Registro del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL
DE AEROPUERTOS (ORSNA), los Decretos Nº 375 de fecha 24 de abril de 1997 y
Nº500 de fecha 2 de junio de 1997 (ambos ratificados por el Decreto de
Necesidad y Urgencia Nº 842 del 27 de agosto de 1997 y por Ley Nº 25.064), y la
Resolución ORSNA Nº 173/98, y
CONSIDERANDO:
Que por las
actuaciones citadas en el VISTO tramita la cuestión relativa al proyecto de
MANUAL DEL USUARIO, en el que se han reunido las normas que regulan las
relaciones entre los usuarios de las instalaciones y servicios aeroportuarios y
los prestadores de tales servicios en los aeropuertos y aeródromos que integran
el Sistema Nacional de Aeropuertos.
Que, a su vez, la
normativa mencionada en el Considerando precedente prevé, entre las funciones
del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA), la de
informar a los usuarios del Sistema acerca de sus derechos y de los servicios
aeroportuarios a los que pueden acceder en el ámbito de los mismos.
Que en ese
sentido, el tratamiento relativo a los derechos y obligaciones de los usuarios
de los aeropuertos es competencia de este Ente Regulador, implicando dicha
cuestión, como consecuencia de las relaciones que en el Manual se amparan, una
trascendencia y complejidad singulares, debido a la heterogeneidad de sujetos
cuyos derechos y/u obligaciones se regulan.
Que en tal
sentido el tratamiento y regulación de la cuestión justifica requerir la
opinión expresa de las entidades y organismos integrantes del Consejo Asesor
del ORGANISMO REGULADOR DE AEROPUERTOS (ORSNA), de las Asociaciones de Usuarios
inscriptas en el Registro Nacional de Asociaciones, del Defensor del Pueblo y
de AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANONIMA, a efectos de que emitan su
opinión y formulen recomendaciones sobre el proyecto de Manual del Usuario de
acuerdo con el procedimiento de Consulta Amplia previsto en el Artículo 3º del
“REGLAMENTO DE CONSULTA DE OPINION POR PARTE DEL ORSNA”, aprobado por
Resolución ORSNA Nº 173/98.
Que la GERENCIA
DE COORDINACION y ASUNTOS LEGALES ha tomado la intervención que le compete.
Que el ORGANISMO
REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA) resulta competente para
el dictado de la presente medida, conforme Artículo 3º de la Ley 19.549 y en
mérito a lo establecido en el artículo 17 del Decreto Nº 375/97.
Que en Reunión de
Directorio de fecha 13 de septiembre de 1999 se ha considerado el asunto,
facultándose al suscripto a emitir el correspondiente acto administrativo.
Por ello,
EL DIRECTORIO DEL
ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS
RESUELVE:
Artículo 1º — Someter el proyecto de
“Manual del Usuario”, que como Anexo I y su Subanexo “A” integran la presente,
al procedimiento de CONSULTA AMPLIA previsto en el Artículo 3º del “REGLAMENTO
DE CONSULTA DE OPINION DEL ORSNA” aprobado por Resolución ORSNA Nº 173/98.
Art. 2º — Invítase a emitir opinión
sobre el tema de consulta establecido en el ARTICULO 1º y por el plazo de diez
(10) días hábiles a los siguientes sujetos:
a) Señores
Representantes del CONSEJO ASESOR del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL
DE AEROPUERTOS:
-
FUERZA AEREA ARGENTINA,
-
JUNTA DE REPRESENTANTES DE COMPAÑIAS AEREAS (JURCA),
-
ASOCIACION CIVIL CRUZADA CIVICA PARA LA DEFENSA DE CONSUMIDORES Y USUARIOS DE
SERVICIOS PUBLICOS,
-
SECRETARIA DE RECURSOS NATURALES Y DESARROLLO SUSTENTABLE,
-
DIRECCION NACIONAL DE MIGRACIONES,
-
SECRETARIA DE TURISMO,
-
DIRECCION GENERAL DE ADUANAS,
-
SECRETARIA DE PROGRAMACION PARA LA PREVENCION DE LA DROGADICCION Y LA LUCHA
CONTRA EL NARCOTRAFICO,
-
SERVICIO DE SANIDAD Y CALIDAD AGROALIMENTARIA,
-
SECRETARIA DE SEGURIDAD INTERIOR.
b) Asociaciones
de Consumidores debidamente inscriptas en el Registro de la DIRECCION NACIONAL
DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR, dependiente de la SECRETARIA DE COMERCIO, INDUSTRIA
Y MINERIA.
c) DEFENSOR DEL
PUEBLO DE LA NACION.
d) AEROPUERTOS
ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANONIMA.
e) Señores
Representantes de los Aeropuertos No Concesionados integrantes del Sistema
Nacional de Aeropuertos:
-
Neuquén
-
Comandante Espora
-
Almirante Marco A. Zar
-
Rosario
-
Malvinas Argentinas
-
Sauce Viejo
-
Corrientes
-
Villa Gesell
-
Chapelco - Aviador Carlos Campos
-
Cutral Có
-
Gral. Enrique Mosconi
-
Comodoro Pierrestegui
-
Don Torcuato
-
Gral. Roca
-
Tandil
-
Lago Argentino
-
Santa Teresita
-
Necochea
-
Paso de los Libres
-
La Plata
-
Junín
-
Laboulaye
-
La Cumbre
-
Huinca Renanco
f) Representante
de LONDON SUPPLY SOCIEDAD ANONIMA.
Art. 3º — Regístrese, comuníquese,
notifíquese a las personas y entidades indicadas en el ARTICULO 2º de la
presente. Publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y,
cumplido archívese. — Eduardo Mertehikian.
ANEXO I
MANUAL DEL USUARIO
CAPITULO I
CONCEPTOS GENERALES
ARTICULO 1º
OBJETO
El presente
Manual tiene por objeto compilar las normas existentes y establecer las
complementarias de las mismas, que regulan las relaciones entre: a) los
Usuarios de las instalaciones y servicios aeroportuarios y el Concesionario o
Administrador de Aeropuertos en los aeropuertos y aeródromos pertenecientes al
Sistema Nacional de Aeropuertos; y b) los Usuarios y el ORGANISMO REGULADOR DEL
SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA).
ARTICULO 2º
NORMAS APLICABLES
Las relaciones
indicadas en el artículo anterior incisos a) y b), se rigen por lo dispuesto
por el Decreto-Ley Nº 12.507/56, ratificado por la Ley Nº 14.467, Leyes Nº
13.041, modificada por la Ley Nº21.515, 17.285 y 17.520 modificada por la Ley
Nº 23.696 y por lo establecido en los Decretos del Poder Ejecutivo Nacional Nº
375/97 y 500/97, ratificados por el Decreto de Necesidad y Urgencia Nº842/97 y
por Ley Nº 25.064, Decreto Nº 163/98, las Resoluciones ORSNA Nº 232/98, Nº
38/99, Nº 119/99, y Nº163/99 y por las normas del presente Manual.
ARTICULO 3º
DEFINICIONES
AERODROMO: Area
definida de tierra o agua que incluya sus edificaciones, instalaciones y
equipos, destinada total o parcialmente a la llegada, salida y movimiento en
superficie de aeronaves.
AEROPUERTO: Son
aquellos Aeródromos públicos que cuentan con servicios o intensidad de
movimiento aéreo que justifican tal denominación y habilitados por autoridad
competente.
AREA DE USO
PUBLICO: Es la superficie del aeropuerto cuyo acceso y utilización no se
encuentra restringido a las personas que ingresan al aeropuerto.
AREA RESTRINGIDA:
Es la superficie del aeropuerto en la que sólo pueden ingresar aquellas
personas y/o vehículos que posean autorización que habilite su ingreso.
AUTORIDADES DE
AEROPUERTO CONCESIONADO: Son el Jefe de Aeropuerto designado por la Fuerza
Aérea Argentina y el Administrador de Aeropuerto, designado por el
Concesionario, a quien representa en las tareas de administración y
funcionamiento del aeropuerto.
CONCEDENTE: Es el
Estado Nacional Argentino.
CONCESIONARIO:
Sociedad a la que se le ha otorgado con exclusividad la explotación,
administración, mantenimiento y funcionamiento que integran el Grupo A de
Aeropuertos del Sistema Nacional de Aeropuertos y por el plazo que estipula el
contrato de concesión.
CONTRATO DE
CONCESION: Instrumento por el que se otorga al Concesionario con exclusividad
la administración y funcionamiento del aeropuerto.
INSTALACIONES
AEROPORTUARIAS: Toda superficie, construcción o edificación y cualquier bien
mueble o inmueble existente dentro del perímetro del aeropuerto, de los que
pueden servirse los Usuarios.
MARCO
REGULATORIO: Los Decretos Nº 375/97, Nº 500/97, (ratificados por Decreto de
Necesidad y Urgencia Nº 842/97 y por Ley 25.064) y el Decreto Nº 163/98.
OACI:
Organización de Aviación Civil Internacional.
ORSNA: Es el
Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos, creado por el Decreto
Nº 375/97 (ratificado por Decreto de Necesidad y Urgencia Nº 842/97) y Ley
25.064, organizado por el Decreto Nº 16/98.
PERIMETRO
AEROPORTUARIO: Límite de la superficie total del terreno sobre el que se
asienta el aeropuerto.
PRESTADORES: Toda
aquella persona física o jurídica que bajo contrato formal o autorización
realicen la provición de bienes y/o servicios dentro del aeropuerto por cuenta
y orden de la Fuerza Aérea, Organismos y Dependencias Estatales del Aeropuerto
o del Consecionario o Administrador de Aeropuertos de conformidad con los
derechos y obligaciones que surjan de dichos contratos o relaciones jurídicas.
PERMISIONARIOS:
Toda persona física o jurídica al que el Concesionario o Administrador de
Aeropuertos ha otorgado un permiso precario de explotación y uso para el
desarrollo de actividades en el ámbito del Aeropuerto.
TASA DE
MIGRACIONES: Tasa que le corresponde abonar al Usuario embarcado en aeropuertos
internacionales de nuestro país y que cubre los servicios de control de ingreso
y egreso del territorio nacional.
TASA DE
SEGURIDAD: Tasa que le corresponde abonar al Usuario embarcado en aeropuerto de
nuestro país (internacional o de cabotaje) donde se presten los servicios de
prevención de secuestros y búsqueda de explosivos. Están exentos de abonar
dicha tasa, los diplomáticos, infantes, pasajeros en tránsito, en los vuelos
internacionales y los infantes y pasajeros en tránsito en los vuelos de
cabotaje.
TASA DE USO DE
AEROESTACION: Tasa que corresponde abonar al Usuario embarcado en nuestro país
(internacional o cabotaje) por el uso del aeropuerto. Están exentos de abonar
dicha tasa, los diplomáticos, infantes, pasajeros en tránsito, en los vuelos
internacionales y los infantes y pasajeros en tránsito en los vuelos de cabotaje.
USUARIO: Toda
persona que utiliza las instalaciones y/o servicios del aeropuerto.
ARTICULO 4º
ALCANCE
El ámbito de
aplicación de este Manual se extiende a todos los aeropuertos y aeródromos,
cuya nómina se adjunta como Subanexo A, que integran el Sistema Nacional de
Aeropuertos sujeto a la regulación del ORSNA.
Cuando se trate
de aeropuertos no concesionados que forman parte del mencionado Sistema, deberá
entenderse que las normas referidas a las atribuciones y deberes del
Concesionario y del Administrador por él designado, son aplicables a la
autoridad que continúa ejerciendo la administración y la explotación de
aquellos aeropuertos
CAPITULO II
SERVICIOS
ARTICULO 5º
IDENTIFICACION Y
DESCRIPCION
Los
Concesionarios o Administradores de Aeropuertos deberán proporcionar a los
Usuarios las comodidades y los servicios comerciales necesarios para el buen
funcionamiento de los aeropuertos que aseguren condiciones de calidad y confort
en el uso de las instalaciones.
CAPITULO III
CONCESIONARIO O ADMINISTRADOR DE AEROPUERTOS
ARTICULO 6º
ATRIBUCIONES Y
DEBERES DEL CONCESIONARIO O ADMINISTRADOR DE AEROPUERTOS
El Concesionario
o Administrador de Aeropuertos tiene las siguientes atribuciones y deberes:
A- Percibir de
los Usuarios la Tasa de Uso de aeropuerto.
B- Asegurar el
acceso a las áreas de uso público de toda persona que concurra al aeropuerto
para recibir o despedir Usuarios, para obtener información sobre vuelos y rutas
aéreas o para la adquisición de pasajes aéreos.
C- Proveer carros
portaequipajes para el uso de los pasajeros, con la exclusiva finalidad de
trasladar los bultos que componen su equipaje, hasta los medios de transporte
disponibles.
D- Asegurar la
disponibilidad de medios de transporte privados o públicos (taxis, remises u
otros medios de locomoción) para el traslado de los pasajeros fuera del
aeropuerto.
E- Asegurar a los
Usuarios condiciones de seguridad y confort en el uso de las instalaciones.
F- Proporcionar a
los Usuarios lugares equipados con el mobiliario necesario para su cómoda
estancia en el ámbito del aeropuerto, en los períodos de pre y post embarque.
G- Desarrollar
sus actividades de modo tal de alcanzar los mayores estándares de calidad en
los servicios y prestaciones a su cargo.
H- Mantener en
buen estado de funcionamiento e higiene las instalaciones sanitarias para uso
de los pasajeros y público en general.
I- Adoptar todas
las medidas necesarias para la seguridad de la persona y bienes de los Usuarios
y público en general que ingresen y/o permanezcan en el ámbito aeroportuario.
J- Adoptar todas
las medidas de seguridad en la realización de obras nuevas, de ampliación o
refacción, y en las tareas de operación y mantenimiento de instalaciones y
equipos, de modo tal que no constituyan peligro para la persona o bienes de los
Usuarios.
K- Asegurar la
permanencia en el aeropuerto de un servicio médico de urgencia y primera
asistencia conforme a las recomendaciones de la OACI.
L- Informar a los
Usuarios acerca de sus derechos y obligaciones y la manera de utilizar con
eficiencia y seguridad los servicios a su cargo.
M- Recibir,
registrar, tramitar y contestar, según corresponda denuncias y reclamos
efectuados por los Usuarios, debiendo en forma inmediata dar inicio al trámite
que corresponda.
ARTICULO 7º
ATRIBUCIONES Y
DEBERES DE LA FUERZA AEREA ARGENTINA
La Fuerza Aérea
Argentina ejerce, en relación con el aeropuerto, funciones operativas, de
fiscalización y de supervisión de las actividades aeronáuticas, debiendo
proveer los servicios de tránsito y control del tráfico aéreo y protección al
vuelo, de rescate y salvamento y, en general, los servicios técnicos del
aeropuerto.
Asimismo ejerce
por sí o a través de las policías provinciales con las que haya celebrado
convenios, las tareas de búsqueda de explosivos y prevención de secuestros.
ARTICULO 8º
ATRIBUCIONES Y
DEBERES DE LA POLICIA AERONAUTICA NACIONAL.
Este Organismo
dependiente de la Fuerza Aérea Argentina ejerce las funciones de policía de
seguridad y judicial, en el ámbito del aeropuerto de acuerdo con la Ley Nº
21.521.
Tiene a su cargo
la vigilancia y fiscalización del aeroespacio, interviniendo en la prevención y
represión del apoderamiento de aeronaves e interferencias ilícitas a la
aviación civil.
Previene,
investiga y reprime la comisión de delitos y faltas en el aeropuerto, en
especial el delito de contrabando, con intervención de las autoridades
judiciales y administrativas competentes.
Controla y
verifica las personas, aeronaves, tripulaciones y cosas transportadas, en
cuanto se refiera a seguridad. En especial, controla el transporte, tenencia,
portación o empleo de armas, explosivos u otros elementos de peligro potencial,
sensores, registros y demás objetos de peligro potencial.
Colabora en la
búsqueda, asistencia y salvamento de aeronaves, como así también en toda otra
situación de emergencia.
ARTICULO 9º
ATRIBUCIONES Y
DEBERES DEL ORSNA
A- Corresponde al
ORSNA ejercer la potestad regulatoria y el control del cumplimiento de las
obligaciones y de la prestación de los servicios a cargo del Concesionario o
Administrador de Aeropuertos.
B- Establece las
normas, sistemas y procedimientos técnicos requeridos para administrar, operar,
conservar y mantener los aeropuertos integrantes del Sistema Nacional de
Aeropuertos.
C- Determina las
bases y criterios para el cálculo de las tasas y las metodologías de asignación
de costos e ingresos, para evaluar la razonabilidad de las tarifas.
D- Aprueba las
tarifas que deben abonar los Usuarios y operadores aéreos y los planes de
mejoras y ampliación de los aeropuertos que deben cumplir los prestadores.
E- Realiza la
evaluación técnica de las obras de mantenimiento o de mejoras a ejecutar por
los Concesionarios o Administradores de los Aeropuertos.
F- Asegurar que
el funcionamiento de los aeropuertos sea compatible con el normal desarrollo de
la vida comunitaria y con la protección del medio ambiente.
G- Establece el
procedimiento para la aplicación de sanciones por violación a las disposiciones
legales, reglamentarias o contractuales, asegurando el principio del debido
proceso y la participación de los interesados.
H- Resuelve todo
conflicto entre los prestadores y Usuarios con motivo o en ocasión del
desarrollo de las actividades aeroportuarias, siendo sus decisiones definitivas
en sede administrativa.
I- Le compete al
ORSNA asegurar la igualdad, el libre acceso, la información y la no
discriminación en el uso de los servicios e instalaciones aeroportuarias.
ARTICULO 10º
OTROS ORGANISMOS
NACIONALES
A- Secretaría de
Transporte (Dirección Nacional de Transporte Aerocomercial).
Este organismo
nacional tiene a su cargo la regulación del funcionamiento de las compañías
aéreas, el régimen de tarifas de transporte aéreo, y la seguridad y protección
del Usuario en relación con el contrato de transporte aéreo.
B- Aduanas
Es la dependencia
encargada de la aplicación de las normas relativas a la importación y
exportación de mercaderías. Ejerce en especial las funciones de percepción y
fiscalización de las rentas públicas producidas por los derechos y demás tributos
con que se hallan gravadas las operaciones de importación y exportación.
Entre sus
principales facultades se encuentran: el control del tráfico internacional de
mercaderías; la aplicación, liquidación, percepción y fiscalización de los
tributos aduaneros; instruir sumarios de prevención en las causas por delitos
aduaneros y ejercer el poder de policía y la fuerza pública, a fin de prevenir
y reprimir los delitos y las infracciones aduaneras.
C- Migraciones
La Dirección
Nacional de Migraciones es el organismo competente para entender en todo lo
relativo al control de ingreso y egreso de personas y/o permanencia de
extranjeros en la República.
El ingreso y
egreso de personas deberá efectuarse exclusivamente, por los lugares
habilitados a tales efectos por la Dirección Nacional de Migraciones, debiendo
contar en todos los casos con la autorización de esa autoridad migratoria.
Se aplica una
Tasa de Migraciones por cada pasajero internacional embarcado, cuyo pago está a
cargo de los operadores aéreos.
ARTICULO 11º
JEFE DE
AEROPUERTO
Es la autoridad
del aeropuerto que tiene a su cargo las funciones operativas, de fiscalización
y de seguridad de competencia de la Fuerza Aérea Argentina, indicadas en el
artículo 7º del presente Manual.
ARTICULO 12º
ADMINISTRADOR DE
AEROPUERTO CONCESIONADO
En los
aeropuertos concesionados es el representante del Concesionario a los efectos
de la explotación, administración y funcionamiento del aeropuerto.
CAPITULO IV
USUARIOS
ARTICULO 13º
DERECHOS DEL
USUARIO
Los derechos del
Usuario son los que se indican a continuación:
A- Tendrá libre
acceso a las áreas de uso público del aeropuerto. La libre circulación en ese
ámbito sólo podrá ser restringida en caso de emergencia aeroportuaria.
B- Acceder hasta
la puerta de ingreso habilitada del aeropuerto, con medios de locomoción
propios o de terceros.
C- Disponer de
los espacios necesarios para el estacionamiento de los vehículos.
D- Derecho a un
trato igualitario y no discriminatorio por parte del Concesionario o Administrador
de Aeropuertos, operadores aéreos, permisionarios y organismos estatales.
E- Exigir al
Concesionario o Administrador de Aeropuertos la eficiente prestación de los
servicios conforme a los niveles de calidad establecidos.
F- Derecho a un
trato cortés, correcto y diligente.
G- Derecho a que
su persona y bienes estén custodiados durante su permanencia en el aeropuerto.
H- Formular al
Concesionario o Administrador de aeropuertos las reclamaciones que correspondan
por deficiencias en la prestación de los servicios aeroportuarios.
I- Recurrir ante
el ORSNA cuando el Concesionario o Administrador del Aeropuerto no hubiera dado
satisfacción a su reclamo, conforme lo establece el art. 31º del presente
Manual.
J- Tener a su
disposición en un lugar visible y de fácil acceso destinado a tal fín, el Libro
de Quejas y el Manual del Usuario.
ARTICULO 14º
OBLIGACIONES DEL
USUARIO
Son obligaciones
del usuario los que se indican seguidamente:
A- Los Usuarios
deberán dar cumplimiento a los requisitos de admisión establecidos por el
Concesionario o Administrador de Aeropuertos, el que deberá garantizar los
principios de uniformidad igualdad y trato no discriminatorio.
B- Abonar: 1) al
Concesionario o al Administrador de Aeropuertos, la Tasa de Uso de
Aeroestación. 2) a la Fuerza Aérea Argentina, la Tasa de Seguridad por las
prestaciones descriptas en el artículo 7º del presente Manual y 3) a la
Dirección Nacional de Migraciones, la Tasa de Migraciones por las prestaciones
descriptas en el artículo 10º del presente Manual. Están exentos de abonar las
tasas de uso de aeroestación y de seguridad, los diplomáticos, infantes y
pasajeros en tránsito, en los vuelos internacionales y los infantes y pasajeros
en tránsito, en los vuelos de cabotaje.
C- Hacer uso
racional de las instalaciones, manteniendo su aseo y, en particular, arrojando
residuos y desperdicios en los recipientes asignados a esa finalidad.
D- Abstenerse de
dañar el mobiliario y las instalaciones sanitarias del aeropuerto, y todo
equipamiento, dispensando a tales bienes un uso cuidadoso de acuerdo a su fin.
E- Someterse a
los controles de seguridad que le sean requeridos por Autoridad competente.
ARTICULO 15
PROHIBICIONES
Ningún Usuario
podrá:
A- Portar armas o
explosivos en el aeropuerto sin previa autorización escrita de la Policía
Aeronáutica Nacional ni ingresar y/o transportar mercancías peligrosas o
prohibidas, salvo autorización previa y expresa de autoridad competente.
B- Realizar
cualquier acción u omisión que importe obstaculizar las instalaciones y los
dispositivos contra incendio o detectores de humo, instalados en el aeropuerto.
C- Desplazarse
por cualquier medio, a través de espacios o áreas declaradas como
“restringidas” por autoridad competente, sin poseer la correspondiente
credencial habilitante.
D- Estacionar en
lugares no permitidos para ello.
E- Filmar y/o
fotografiar sectores del aeropuerto sobre los cuales por razones de seguridad
y/o defensa nacional, pese prohibición expresa.
F- Fumar en las
instalaciones del aeropuerto, salvo en aquellos sectores específicamente
habilitados para tal fin.
CAPITULO V
USO DEL AEROPUERTO POR LOS USUARIOS
ARTICULO 16º
REGLAS DE USO DE
LAS INSTALACIONES
A- Sujetos
alcanzados: Toda persona física o jurídica por el sólo hecho de ingresar al
aeropuerto o relacionarse directa o indirectamente con él.
B- Derecho de
admisión: La admisión de personas y vehículos en el aeropuerto y el
establecimiento de los requisitos corresponde al Concesionario o Administrador
de Aeropuertos.
C- Prohibición de
discriminación: La admisión al aeropuerto garantizará los principios de
uniformidad, igualdad y trato no discriminatorio.
D- Atención a
Usuarios: Las actividades darán prioridad a la seguridad pública y personal de
los Usuarios y público en general
E- Protección del
medio ambiente: Los Usuarios y público en general, adecuarán sus acciones y
actividades al cumplimiento de las normas destinadas a la protección del medio
ambiente.
F- Equipamiento
de uso público instalado en el aeropuerto: No se podrá remover o trasladar el
equipamiento y mobiliario de uso público, sin autorización previa por escrito
del Concesionario o Administrador del Aeropuerto.
ARTICULO 17º
ESTACIONAMIENTO
El ingreso,
permanencia o circulación de vehículos particulares, en áreas de circulación
vehícular pública del aeropuerto, deberá efectuarse de acuerdo a las
disposiciones que establezca el Concesionario o Administrador de Aeropuertos.
Corresponde al
Concesionario o Administrador de Aeropuertos determinar en el ámbito
aeroportuario las superficies destinadas al estacionamiento de los vehículos
particulares y las condiciones de uso de las playas y precio a ser abonado por
el estacionamiento, el que deberá ser razonable y no discriminatorio.
También
corresponde al Concesionario o Administrador de Aeropuertos determinar los
sectores de detención temporaria para el ascenso y descenso de pasajeros la
cual debe realizarse en forma gratuita, debiéndose informar en forma fehaciente
a los usuarios sobre los lugares destinados al efecto y sobre la gratuidad de
dicha actividad.
ARTICULO 18º
CIRCULACION
A- Ingreso y
permanencia en el aeropuerto: Usuarios y público en general ingresarán sólo por
las entradas y lugares habilitados por el Concesionario o Administrador de
Aeropuertos.
Está prohibido el
ingreso o permanencia de personas que afecten el orden, la seguridad de los
Usuarios y personas en general, así como la de las aeronaves o instalaciones
aeroportuarias.
En caso de
emergencia, el ingreso, permanencia y circulación de los Usuarios podrá ser
restringido total o parcialmente.
B- Areas de libre
ingreso y circulación: Las áreas no restringidas, destinadas al uso de los
Usuarios, se consideran de libre acceso y circulación.
C- Areas
restringidas del Aeropuerto: Sólo tendrán acceso a dichas áreas las personas
que posean autorización emanada de autoridad y posean credenciales
identificatorias.
ARTICULO 19º
SEGURIDAD
Los Usuarios y el
público en general, que hallan ingresado al aeropuerto deben observar y cumplir
las normas de seguridad establecidas, evitando todo peligro para las personas,
bienes e instalaciones aeroportuarias.
En caso de
advertir un principio de incendio, en cualquier área del aeropuerto, deben dar
aviso al Concesionario o Administrador de Aeropuertos o a cualquier autoridad
del aeropuerto.
ARTICULO 20º
EQUIPAJES
Los Usuarios y el
público en general, que encuentren en el aeropuerto cualquier clase de equipaje
y objeto de aspecto sospechoso para la seguridad de las personas o bienes,
deben dar aviso de inmediato de su hallazgo a la Policía Aeronáutica Nacional,
al Administrador de Aeropuerto o al Jefe de Aeropuerto absteniéndose de tocar,
mover, abrir o investigar tales objetos.
ARTICULO 21º
EMERGENCIAS
En caso de
evacuación total o parcial del aeropuerto, por razones de incendio, amenaza de
bomba o cualquier otra emergencia ocurrida en el Aeropuerto, los Usuarios y el
público en general que se encuentre en el ámbito aeroportuario, deben acatar
las órdenes e indicaciones de las autoridades encargadas de la evacuación.
CAPITULO VI
INFORMACION AL USUARIO
ARTICULO 22º
INFORMACION AL
USUARIO
El Concesionario
o Administrador de Aeropuertos tendrá a disposición del Usuario folletos con
información clara y sintética sobre temas del interés de éste, en todos los
aeropuertos y; en su caso, oficinas comerciales, que será de entrega gratuita.
En particular,
los folletos contendrán información sobre los servicios del aeropuerto, régimen
tarifario con indicación clara de los servicios que están cubiertos con la tasa
de uso del aeropuerto, procedimiento y lugares de reclamos y funciones del
ORSNA.
Asimismo, en los
aeropuertos y oficinas comerciales del prestador deberán habilitarse buzones
para recibir propuestas; críticas o sugerencias sobre los servicios, los que
deben encontrarse en un área de fácil acceso.
ARTICULO 23º
INFORMACION SOBRE
VUELOS
El Concesionario
o Administrador de Aeropuertos proveerá un servicio informatizado, centralizado
y con pantallas en distintos lugares del aeropuerto que permitan la fácil
lectura de los Usuarios y el público en general, conteniendo la información de
vuelos que le suministren las compañías aéreas o la autoridad aeronáutica.
CAPITULO VII
RECLAMACIONES DE LOS USUARIOS
ARTICULO 24º
PAUTAS DE TRATO
DEL USUARIO RECLAMANTE.
El Usuario
reclamante tiene derecho a ser tratado por el prestador con cortesía,
corrección y diligencia, en un ámbito físico específico, adecuado, confortable
y que permita reserva.
La atención al
Usuario debe ser brindada a través de personas y medios aptos que aseguren
celeridad y eficiencia y respuestas rápidas, congruentes y precisas.
ARTICULO 25º
SISTEMA DE
RECLAMOS.
El Concesionario
o Administrador de Aeropuertos establecerá un sistema informático centralizado
de reclamos de tal manera que el Usuario pueda obtener respuesta en el
aeropuerto, para lo cual será atendido por personal entrenado, con equipo apto
para acceder en forma directa a la base de datos y con atribuciones para dar
solución inmediata al problema planteado.
ARTICULO 26º
PERSONAL
El personal del
Concesionario o Administrador de Aeropuertos dedicado a la atención del público
deberá recibir una capacitación integral sobre los servicios del Concesionario
o Administrador de Aeropuertos y formación en técnicas de comunicación para la
relación con el público y los Usuarios.
ARTICULO 27º
RECLAMOS
Los reclamos que
el Usuario dirija al prestador estarán sujetos en su tratamiento a los
principios gratuidad, celeridad, informalismo, sencillez y eficacia.
El Usuario podrá
formular sus reclamos en las siguientes formas:
A- Personalmente
o por apoderado o mandatario con personería acreditada por escritura pública o
documento con firma del Usuario autenticada por escribano, autoridad pública o
entidad bancaria y aún mediante presentación firmada por el usuario si comparece
un familiar que acredite el vínculo.
B- Por teléfono o
por fax..
C- Por nota
simple o despacho postal o telegráfico dirigido al prestador.
A los fines del
presente artículo, en el aeropuerto y en los documentos informativos establecidos,
se indicarán los lugares para realizar presentaciones, así como los números de
teléfono y fax habilitados.
El o los números
telefónicos, destinados a la recepción de reclamos y sugerencias deberán ser
informados a la GERENCIA DE EVALUACION Y CALIDAD del ORSNA. Cualquier
inconveniente en el funcionamiento de los mismos deberá ser comunicados de un
modo fehaciente ante este organismo durante las VEINTICUATRO (24) horas de
ocurrido. Igualmente cualquier modificación en dicho número se deberá informar
ante el ORSNA con QUINCE (15) días de anticipación comunicándose al publico
Usuario con igual antelación.
ARTICULO 28º
PRESENTACIONES
Toda
presentación, solicitud o reclamo del Usuario dirigida al Concesionario o
Administrador de Aeropuertos será recibida por éste y asentada en un
formulario, cuya copia numerada se entregará al Usuario, como identificación y
registro del caso. Cuando el pedido se formule por teléfono el agente receptor
informará al Usuario sobre el número de registro. Si tuviera lugar por correo
el número será proporcionado por el mismo medio o por teléfono si éste constare
en la presentación.
El Concesionario
o Administrador de Aeropuerto llevará un registro numérico, alfabético,
cronológico e informatizado de las reclamaciones, de la fecha de respuesta al
reclamo y de su resultado. El ORSNA tendrá acceso permanente al sistema.
El Concesionario
o Administrador de Aeropuertos deberá tener a disposición de los Usuarios—en
lugares de fácil acceso— un Libro de Quejas, el que deberá ser único y de hojas
fijas. El ORSNA rubricará y foliará cada uno de los ejemplares.
En los
aeropuertos integrantes del Sistema Nacional de Aeropuertos, el Concesionario o
Administrador de Aeropuertos, deberá exhibir carteles indicadores consignando
que se encuentra a disposición el Libro de Quejas y el Manual del Usuario.
ARTICULO 29º
RESPUESTA A LOS
USUARIOS
De acuerdo con el
artículo 25º del presente Manual, la respuesta a los reclamos debe ser
inmediata y si excepcionalmente fuese menester que los mismos sean tratados en
otras dependencias del Concesionario o Administrador de Aeropuertos, el tiempo
de respuesta no podrá exceder de quince (15) días corridos desde la recepción.
En los reclamos
por deficiencias del servicio, el Concesionario o Administrador de Aeropuertos
si el reclamo prosperare, deberá disponer la devolución de la Tasa de Uso de
aeropuerto, en forma total o parcial, si la misma fue abonada por el usuario.
La falta de
respuesta inmediata o, en su caso dentro del plazo indicado precedentemente,
dará derecho al usuario a considerar denegado tácitamente su reclamo y lo
habilitará a recurrir ante el ORSNA.
Las
notificaciones al reclamante que deba practicar el Concesionario o
Administrador de Aeropuerto, lo serán por medio fehaciente en el domicilio que
el primero hubiese indicado o constituido.
ARTICULO 30º
DEBER DE INFORMAR
El Concesionario
o Administrador de Aeropuertos deberá presentar ante el ORSNA un informe
mensual y un resumen anual relativos a la atención del Usuario (naturaleza de
la gestión, número y cualquier otro dato significativo) y el trámite impartido
a los reclamos y denuncias realizados por los mismos a través del Libro de
Quejas y buzón de sugerencias.
ARTICULO 31º
LA INSTANCIA DEL
ORSNA
Contra las
decisiones expresas o la falta de respuesta del prestador, los Usuarios podrán
interponer un recurso ante el ORSNA dentro del plazo de diez (10) días corridos
desde la notificación o desde que se opere la denegación tácita del reclamo.
La presentación
ante el ORSNA podrá tener lugar en cualquiera de las formas establecidas, para
formular reclamos al Concesionario o Administrador de Aeropuertos, siempre que
el recurrente indique el número de registro y la fecha de la reclamación
denegada.
El ORSNA
requerirá al Concesionario o Administrador de Aeropuertos los antecedentes del
caso y cualquier otra información que considere necesaria, así como su
descargo, para lo cual el ORSNA fijara un plazo razonable.
El ORSNA deberá
resolver dentro de los treinta (30) días corridos de recibido el reclamo.
ARTICULO 32º
NORMAS
SUPLETORIAS
Para la
sustanciación y resolución de los recursos se aplicará en forma supletoria el
régimen de la Ley Nacional de Procedimiento Administrativo, en lo que no esté
previsto en el marco regulatorio y en el presente Manual.
ARTICULO 33º
ASOCIACIONES DE
CONSUMIDORES
Sin perjuicio de
los reclamos que el usuario puede efectuar ante el Concesionario o
Administrador de aeropuertos o el ORSNA, según el caso, podrá acudir a la
Asociación de Consumidores integrante del Consejo Asesor del ORSNA, creado
mediante Decreto Nº 16/98 y su modificatorio Nº 840/98.
De acuerdo con la
Resolución ORSNA Nº 203/98, el Consejo Asesor está integrado en representación
de los usuarios por la “Asociación Civil Cruzada Cívica para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios de Servicios Públicos”, con domicilio en Avenida Córdoba
Nº 2011, piso 3º, Capital Federal; teléfonos: 4963-1655/6587; 4961-8093.
Asimismo, los
Usuarios podrán hacer saber sus reclamos, iniciativas o sugerencias a las asociaciones
de consumidores que se hallan inscriptas en el Registro Nacional de
Asociaciones de Consumidores.
La Dirección
Nacional de Defensa del Consumidor, dependiente de la Secretaría de Comercio,
Industria y Minería, sita en la Avenida Julio A. Roca Nº 651, piso 4º, Capital
Federal; teléfono: 0800-6661518, informará sobre la nómina actualizada de las
asociaciones inscriptas.
ARTICULO 34º
DEFENSORIA DEL
PUEBLO
Los Usuarios
podrán dirigirse al Defensor del Pueblo de la Nación con el objeto de efectuar
sus reclamos por deficiencias del servicio o falta de control por parte del
ente regulador (Montevideo Nº1244, Capital Federal; teléfono: 4815-7412).
SUBANEXO A
LISTADO DE
AEROPUERTOS INTEGRANTES DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS
AEROPUERTOS
CONCESIONADOS
|
LOCALIDAD |
NOMBRE DEL
AEROPUERTO |
|
1) Ciudad de
Buenos Aires |
Aeroparque
Jorge Newbery |
|
2) Bariloche |
San Carlos de
Bariloche |
|
3) Comodoro
Rivadavia |
Gral. Enrique
Mosconi |
|
4) Córdoba |
Ing. Aer.
A.L.V. Taravella |
|
5) Esquel |
Esquel |
|
6) Ezeiza |
Ministro
Pistarini |
|
7) Formosa |
Formosa |
|
8) General Pico
|
General Pico |
|
9) Iguazú |
Cataratas del
Iguazú |
|
10) La Rioja |
Capitán Vicente
A. Almonacid |
|
11) Mendoza |
El Plumerillo |
|
12) Posadas |
Gral. José de
San Martín |
|
13) Río
Gallegos |
Piloto Civil N.
Fernández |
|
14) Río Grande |
Río Grande |
|
15) San
Fernando |
San Fernando |
|
16) San Luis |
San Luis |
|
17) San Rafael |
San Rafael |
|
18) Santiago
del Estero |
Santiago del
Estero |
|
19) Santa Rosa |
Santa Rosa |
|
20) Viedma |
Gobernador
Castello |
|
21) Villa
Reynolds |
Villa Reynolds |
|
22) Salta |
Salta |
|
23) Tucumán |
Tte. Benjamín
Matienzo |
|
24) Catamarca |
Catamarca |
|
25) Paraná |
Gral. Justo
José de Urquiza |
|
26) Río Cuarto |
Area de
Material |
|
27) Resistencia
|
Resistencia |
|
28) Jujuy |
Gobernador
Horacio Guzmán |
|
29) San Juan |
San Juan |
|
30) Malargue |
Malargue |
|
31) Puerto
Madryn |
El Tehuelche |
|
32) Reconquista
|
Reconquista |
|
33) Mar del
Plata |
Brig. Gral.
Bartolomé de la Colina |
AEROPUERTOS NO
CONCESIONADOS
|
1) Neuquén |
Neuquén |
|
2) Bahía Blanca
|
Comandante
Espora |
|
3) Trelew |
Almirante Marco
A. Zar |
|
4) Rosario |
Rosario |
|
5) Ushuaia |
Malvinas
Argentinas |
|
6) Santa Fe |
Sauce Viejo |
|
7) Corrientes |
Corrientes |
|
8) Villa Gesell
|
Villa Gesell |
|
9) San Martín
de los Andes |
Chapelco-Aviador
Carlos Campos |
|
10) Cutral-Có |
Cutral-Có |
|
11) Tartagal |
Gral. Enrique
Mosconi |
|
12) Concordia |
Comodoro
Pierrestegui |
|
13) Don
Torcuato |
Don Torcuato |
|
14) Gral. Roca |
Gral. Roca |
|
15) Tandil |
Tandil |
|
16) Lago
Argentino |
Lago Argentino |
|
17) Santa
Teresita |
Santa Teresita |
|
18) Necochea |
Necochea |
|
19) Paso de los
Libres |
Paso de los Libres |
|
20) La Plata |
La Plata |
|
21) Junín |
Junín |
|
22) Laboulaye |
Laboulaye |
|
23) La Cumbre |
La Cumbre |
|
24) Huinca
Renanco |
Huinca Renanco |